一、談話的原則和內(nèi)容二、談話的方式三、聆聽的藝術(shù)ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience本節(jié)導(dǎo)航

談話是一門語言藝術(shù)，掌握正確的談話方式和技巧在社交禮儀中有著極其重要的作用。本章將詳細(xì)介紹有關(guān)談話禮儀的基本知識，具體包括：加文本斬衰，唯而不對；齊衰，對而不言；大功，言而不議；小功、緦麻，議而不及樂。此哀之發(fā)于言語者也?！抖Y記?間傳》ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience教學(xué)內(nèi)容1.交談時應(yīng)遵循的原則規(guī)范、具備的儀態(tài)儀表交談過程中話題的選擇、開啟、中斷和轉(zhuǎn)移互動時的信息表達與聆聽3.2.談話的原則和內(nèi)容1ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience

一、ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience《周易

系辭上》：鼓天下之動者存乎辭?！墩罚赫f行則天下正……故期、命、辯、說是也者，用之大文，而王業(yè)之始也。

ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience談話的原則談話的內(nèi)容語言的選擇（一）（二）（三）ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience孟子曰：“不以規(guī)矩，不能成方圓?！?/p>

談話的原則貫穿談話始終，是人與人之間交流的金鑰匙，也是談話禮儀的基本要求。真誠平等得體簡潔包容（一）談話的原則ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience真

誠

誠者，天之道也；誠之者，人之道也。——《孟子·離婁上》巧言令色，鮮矣仁。

——《論語·陽貨》

“誠”是天的根本屬性，努力求誠以達到合乎誠的境界則是為人之道。

花言巧語無法贏得別人的信任與尊重，談話雙方的言語表達必須建立在誠信的基礎(chǔ)上，只有坦誠相待才能獲得支持與認(rèn)同。ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience人格上的平等話語權(quán)的平等人格是個人在一定社會中的地位和作用的統(tǒng)一，是個人作為人的尊嚴(yán)、價值和品格的總和。

這里的話語權(quán)是指日常交談中說話和發(fā)言的資格和權(quán)利，即不帶有政治色彩的談話。平等ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience030201明確話題內(nèi)容，整理思路圍繞主旨意思，進行取舍具有針對性，切忌散漫簡潔Brief!!!ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience1在不同交際場合中：談話者在進行口語表達時要根據(jù)談話發(fā)生的時間、地點、氣氛等不同的交際環(huán)境選擇不同的表達方式。2根據(jù)談話者的不同身份：要認(rèn)清自己的位置，明確對方談話的目的，注意談話雙方的身份、地位，知己知彼，百戰(zhàn)不殆。3針對談話的不同目的：根據(jù)談話雙方的談話目的，選擇合適的談話切入點、營造合適的談話氛圍。得體

《論語》有言“君子和而不同”。在交談中，雙方應(yīng)該尋求共同點，通過積極溝通、耐心引導(dǎo)達成共識。在語言交際中也要做到“求同存異”，也就是說當(dāng)交談雙方出現(xiàn)意見分歧時，應(yīng)恰當(dāng)?shù)乇砻髯约旱牟煌庖?，切忌對對方進行說教。ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience包容ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience（二）談話的內(nèi)容

話題的選擇決定著談話能否順利進行，不同的話題可以對談話起到不同的作用，具體包括：宜談?wù)摰脑掝}

不宜談?wù)摰脑掝}ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience（1）格調(diào)高雅的話題幽默風(fēng)趣的話題對方感興趣的話題緊扣主題1.宜談?wù)摰脑掝}（2）（3）（4）“”ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience

談話應(yīng)該圍繞主旨展開，有目的地進行，不能脫離主題。（1）緊扣主題案例：跑題現(xiàn)象某位記者在訪談一位中學(xué)生的學(xué)習(xí)情況時，談到在家里的學(xué)習(xí)時，學(xué)生饒有興趣地說起他家里養(yǎng)了十幾頭奶牛，他將來的理想就是養(yǎng)更多的奶牛。趁學(xué)生稍微停頓，這位記者問道：“家里養(yǎng)這么多奶牛，還有很多家務(wù)要做，這對你的學(xué)習(xí)成績有什么影響么？”于是他就自然地回到學(xué)習(xí)上的問題來了。

談話彰顯著交談?wù)叩奈幕刭|(zhì)和個人修養(yǎng)，文雅別致的話題可以提升談話的高度，使談話內(nèi)容更加高雅。ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience（2）格調(diào)高雅的話題ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience（3）對方感興趣的話題

興趣是一個人力求認(rèn)識、掌握某種事物，并經(jīng)常參加該種活動的心理傾向，往往能夠推動談話發(fā)展到高潮。談話時要尋找對方的興趣點，激發(fā)出話題焦點的“火花”，進而產(chǎn)生思想感情的共鳴。視頻ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience（4）風(fēng)趣幽默的話題

幽默輕松的話題是推動談話順利進行的潤滑劑，適度的幽默感能夠緩解緊張的局面，談話者應(yīng)該努力營造一種積極、融洽、有趣的氛圍。案例

國務(wù)院總理李克強在發(fā)表中印關(guān)系演講時，現(xiàn)場音響發(fā)出“嘟嘟”聲，面對這尷尬的一幕，他輕松笑言：“這是前奏，將表明我下面有鄭重的表態(tài)?！迸_下的氛圍頓時變得輕松愉快，而李克強總理的“幽默”也已經(jīng)成為了國際交往中的一張名片。ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience（2）（3）（1）不非議國家、政黨、民族、宗教不宜涉及國家與行業(yè)機密不談?wù)撍穗[私，非議他人2.不宜談?wù)摰脑掝}ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience（1）不非議國家、政黨、民族、宗教

人際交往中，交談雙方在政治見解、社會地位、政治背景、宗教信仰等方面存在諸多的差異，所以在日常交際中要盡量避及民族宗教等敏感話題，這樣能夠減少因為政教立場的不同而導(dǎo)致意見的分歧。ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience（2）不宜涉及國家與行業(yè)機密

主要表現(xiàn)在接待外來人員參觀、訪問、貿(mào)易洽談、談判中，要注意行業(yè)的保密，避免談及行業(yè)中核心政策、專業(yè)技術(shù)的話題。在人際交談過程中，要加強保密意識，切忌對談話對方誤導(dǎo)，或故意炫耀自己的見識而導(dǎo)致的不經(jīng)意泄密。ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience（3）不談?wù)撍穗[私，非議他人

尊重個人隱私是對別人最基本的尊重，而非議他人是對別人人格的侮辱。談話中不該涉及的他人隱私包括收入支出、年齡大小、戀愛婚姻、身體狀況、家庭住址、個人經(jīng)歷、信仰政見和所忙何事等。視頻ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience（三）語言的選擇以國家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)通用語言為主，中文以普通話為主。國內(nèi)正式場合國際間交流日常交談國與國之間的交流，以主國語種為主。語言的選擇比較靈活，可以根據(jù)具體情況和需要來決定。談話的方式1二、ShaanxiNormalUniversitySecretarialScienceShaanxiNormalUniversitySecretarialScience《春秋谷梁傳》有言：“人之所以為人者，言也。人而不能言，何以為人?！癝haanxiNormalUniversitySecretarialScience

談話的儀態(tài)、語速與語氣談話的開啟、中斷和轉(zhuǎn)移提問與回答（一）（二）

（三）ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience（一）談話的儀態(tài)、語速與語氣語氣儀態(tài)語速

日常的交流中，雙方的談話除了通過最直接的語言進行表達外，還離不開得體的儀態(tài)、適中的語速、恰當(dāng)?shù)恼Z氣等進行輔助理解。ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience1.儀態(tài)面部表情

微笑是社交場合中最富有吸引力、最恰到好處的面部表情，表達了友善、誠信、謙恭、和藹、融洽等美好的感情。語言語調(diào)在我們和別人的交談中，要注意說話聲音的高低、強弱、起伏、節(jié)奏、轉(zhuǎn)折等語調(diào)變化，從而體會并借以更好地表達我們想要表達的意思。身體姿態(tài)

適當(dāng)?shù)纳眢w語言，可以使言談更加生動，肢體語言的運用應(yīng)注意不要夸張，應(yīng)根據(jù)不同場合具體把握。ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience

“一聲而非，駟馬勿追；一言而急，駟馬不及。”

——《鄧析子轉(zhuǎn)辭篇》2.語速（1）影響語速的因素正確把握語速如何處理好語速（2）（3）ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience性格性格溫和的人語速緩和，性格比較急躁的人在談話中會過于沖動，語速加快。學(xué)歷學(xué)歷越高的人說話語速會越發(fā)沉穩(wěn)、有節(jié)奏，而學(xué)歷相對較低的人說話則比較急促，顯得毛躁、不穩(wěn)重。年齡年輕人心高氣傲，談話時心浮氣躁，語速起伏不定，隨著年齡的增長，閱歷的增加，語速，逐漸平和。（1）影響語速的因素ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience正常談話：保證語速處在一個平衡點之上平均每分鐘說300個字，十分鐘2500個字，播音員是每分鐘500個字左右較為合適。一般人說話一分鐘都在180-200字每分鐘左右就足夠。演講：講話的速度一般會比平時講話要慢急緩有致，一般的語速一分鐘180個單詞比較正常，演講的稿子也比較有講究，要多用短句,適當(dāng)加幾個諺語效果也會更好。（2）正確把握語速視頻ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience（3）如何處理好語速②根據(jù)感情脈落的起伏、語言環(huán)境的變化、人物性格的特點進行靈活掌握。①③快時字字清楚，慢時不拖泥帶水，快而不亂，慢而不弛，快慢結(jié)合。快和慢也只是相對而言，能太快，也不可太慢，語速適中。ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience

語氣表達了說話者對某一行為或事情的看法和態(tài)度。

在談話過程中，語氣一定要恰當(dāng)，親切謙和，對上不諂媚，對下不傲慢，對遠不疏離，對近不親昵，只有這樣，才能更好地進行交談。六種常用語氣：祈使語氣感嘆語氣商量語氣疑問語氣反問語氣陳述語氣2.語氣ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience

在和別人進行交談的時候，合適的話題是一個很重要的部分。那么，選擇什么樣的話題、如何開啟一個話題以及在話題進行過程中如何禮貌地中斷或者是轉(zhuǎn)移話題都是我們在談話過程中應(yīng)該尤其注意的。話題的轉(zhuǎn)移話題的中斷話題的開啟（二）話題的開啟、中斷和轉(zhuǎn)移ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience贊譽+問題是開啟談話的最好方法首先，要掌握正確的時機。在想和別人進行談話之前一定要對希望談話的對象進行一定的觀察。其次，當(dāng)遇到了合適的時機也不能急著上前搭訕，或在開始聊天時直接表露出自己的目的，而應(yīng)該選擇和談話目的相關(guān)的卻不會讓人產(chǎn)生防備感的話題。1.話題的開啟視頻ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience話題參與者

應(yīng)以一種抱歉的語氣、較慢的語氣向其他話題參與者表示歉意，并且說出中斷談話的原因。若是對他人提出的看法有不同意見，應(yīng)等對方說完再進行自己觀點的闡述。要中斷他人的談話應(yīng)等正在發(fā)言的人說完，并且在插話前應(yīng)該向他人打招呼，別人在談話的時候不能直接湊上前去，否則會讓正在進行談話的人產(chǎn)生厭惡。插話者2.話題的中斷ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience

在轉(zhuǎn)移話題之前一定要確定大多數(shù)人對現(xiàn)在進行中的話題沒有興趣或是不想就這個話題進行交談，如果有人正在發(fā)言，就等發(fā)言的人表達完自己的想法后進行話題的轉(zhuǎn)移。在天地文化公司上市10周年慶典上，高葉、蘇明、韓梅三個不同公司的經(jīng)理助理聚在一起聊天，在聊天的過程中，話題提及了公司盈利等內(nèi)容，為了避免公司財務(wù)明細(xì)泄露，高葉適時地以一句：“聽說……”成功地將話題轉(zhuǎn)移，并且開啟了另一個大家都感興趣的話題。案例：把握時機3.話題的轉(zhuǎn)移ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience善問者，如攻堅木，先其易者，后其節(jié)目。——《禮記·學(xué)記》

提問的方式和技巧回答的方式和技巧（三）提問與回答ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience1.提問的方式與技巧（1）征詢對方意見（2）選擇合適的提問方式（3）言語表達清晰（4）語氣謙和、有禮（5）避開禁忌

在社交場合中，我們經(jīng)常會對于正在談話的對方所說的話產(chǎn)生疑問，這時候，如果直接提出自己的問題則會讓多方感覺無禮并且可能拒絕回答所提出額的問題，在這樣的情況下，想要問對方問題就應(yīng)該以謙遜的態(tài)度、禮貌的語氣詢問征求對方的意見，在獲得他人許可后再行發(fā)問，這樣才能讓被提問者樂于回答并且給人留下有禮貌的良好印象。征詢對方意見ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience（1）征詢對方意見

封閉式提問

開放式提問

提出能夠引導(dǎo)對方自由開口而選定的問題的方式，也稱間接提問。這種提問方式多采用“什么、哪里、告訴、怎樣、談?wù)劇钡仍~。

提出能夠引導(dǎo)談話的主題，是一種由提問者選定話題來限定對方回答內(nèi)容的方式，也稱直接提問。多采用“能不能、對嗎、是不是、會不會、多久”等疑問詞。ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience（2）選擇合適的方式ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience

在提問的過程中，要將自己想提問的內(nèi)容準(zhǔn)確地表達出來，否則對方無法正確理解并做出相應(yīng)的回答。案例

宏遠公司舉辦產(chǎn)品發(fā)布會并邀請了很多記者，會上，某商報的記者提出了這樣一個問題：“請問您認(rèn)為貴公司的產(chǎn)品有什么優(yōu)勢？”該記者本是想針對此次發(fā)布的新產(chǎn)品進行發(fā)問，但是其表述不夠準(zhǔn)確，不能時被提問者了解提問的意圖，而另一報社記者就更加準(zhǔn)確地提問：“請問，您認(rèn)為貴公司此次發(fā)布的產(chǎn)品在哪些方面比其他產(chǎn)品更吸引消費者呢？”這樣的提問方式使回答者在回答時有了明確的應(yīng)該回答的方面，而提問者也得到了自己想要得到的信息。（3）言語表達清晰ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience“我想請問一下，xxx在哪里買的？謝謝”“xxx在哪里買的？”

在我們生活或?qū)W習(xí)中，不難發(fā)現(xiàn)，在與人交流尤其是向他人提出問題時，謙和有禮的提問更容易讓他人接受。謙和有禮不只是在向同級或上級，更多的是在面對自己不懂的事情時，不因為對方的身份地位不如自己或者是其他方面啊不如自己而趾高氣昂。（4）語氣謙和有禮你更喜歡哪一種？ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience②忌辛辣尖銳提問的話題應(yīng)該尊重被提問者，不可過分苛刻尖銳地直接追問，給人造成為難被提問者的感覺。③忌一時多問提問者可能會因為緊張在回答過程中遺漏重要信息。④忌自恃身份讓被提問者感覺提問者對自己不尊重因此拒絕回答或是不認(rèn)真回答問題，并且留下不好的印象。①忌反復(fù)提問被提問者認(rèn)為提問者不禮貌或者是沒有認(rèn)真聽，拒絕回答問題或者是不認(rèn)真作答，并且給人留下不好的印象。（5）避開禁忌ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience針對提問者提出的問題，回答者應(yīng)當(dāng)正視問題，并根據(jù)問題的設(shè)置采用合適的回答方式，在問題不涉及隱私、機密的情況下做出正面回答，避免模棱兩可、含混不清。（1）正面回答2.回答的方式與技巧視頻ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience針對提問者提出的問題，回答者應(yīng)當(dāng)正視問題，并根據(jù)問題的設(shè)置采用合適的回答方式，在問題不涉及隱私、機密的情況下做出正面回答，避免模棱兩可、含混不清。

針對提問者提出的問題，回答者應(yīng)當(dāng)正視問題，并根據(jù)問題的設(shè)置采用合適的回答方式，在問題不涉及隱私、機密的情況下做出正面回答，避免模棱兩可、含混不清。（2）側(cè)面回答ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience在回答問題時，回答者應(yīng)誠懇作答，不能不懂裝懂，隨意夸大事實，歪曲真實情況。（3）誠懇回答聆聽的藝術(shù)1三、ShaanxiNormalUniversitySecretarialScienceShaanxiNormalUniversitySecretarialScience

古語道：“愚者善說，智者善聽。”“溝通不僅僅是把話說出來，而是要讓對方聽進去。”

——弗朗西斯·赫塞爾本

ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience

從信息發(fā)出者的角度看從信息收集者的角度看（一）（二）ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience2.正確態(tài)度態(tài)度誠懇，注意營造和諧友好的溝通氛圍。良好形成溝通氛圍是得到對方信任和支持的基礎(chǔ)。3.有效利用反饋信息要時刻注意傾聽者的神態(tài)和姿態(tài)的變化。通過對方的語言、語氣、眼神、姿態(tài)等判斷是否進行交流。4.選擇合適的溝通環(huán)境交談時的環(huán)境各種各樣，交談的環(huán)境質(zhì)量會影響人的注意力，從而影響專心傾聽。1.清晰的表達

從結(jié)論說起，先說中心思想，然后再往前推演，形成清晰的表達結(jié)構(gòu)，強調(diào)重點內(nèi)容。（一）從信息發(fā)出者的角度看ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience1.集中注意力，全神貫注2.做出及時、積極的回應(yīng)3.聆聽時的注意事項（二）從信息收集者的角度看ShaanxiNormalUniversitySecretarialScience

傾聽他人講話就像收聽電臺廣播，要想取得好的收聽效果，一次只能聽一個臺。所以在聆聽之前應(yīng)該決定注意力的集中方向，如果選擇聽對方講話，就應(yīng)該將一切可以能分散注意力的事情放到一邊。

小張向一位客戶推銷產(chǎn)品，當(dāng)客戶正要付款時，另一位推銷員和小張談起昨天的足球賽，小張便一邊說笑一邊伸