第一章

服務(wù)人員的儀容規(guī)范學(xué)習(xí)目的重視個(gè)人儀容。在日常工作與生活中有意識(shí)地維護(hù)自身形象。掌握有關(guān)服務(wù)人員儀容的基本規(guī)范。按規(guī)范修飾儀容。維護(hù)個(gè)人儀容，力求做到“修飾美”。本章要點(diǎn)本章所講授的是服務(wù)人員的儀容規(guī)范。它在此指的是對(duì)服務(wù)人員個(gè)人儀容的標(biāo)準(zhǔn)化、正規(guī)化要求。重視自身儀容的修飾與維護(hù)，將直接有助于服務(wù)人員塑造良好的個(gè)人形象與自己所在單位的形象，并真正做到“修飾美”。本章第一部分講授的是面部修飾。它具體涉及：基本的要求、修飾的規(guī)范、局部的修飾等。本章第二部分講授的是肢部修飾。它具體涉及：上肢的修飾、下肢的修飾等。本章第三部分講授的是發(fā)部修飾。它具體涉及：發(fā)部的整潔、發(fā)部的造型、發(fā)部的美化等。本章第四部分講授的是化妝修飾。它具體涉及：化妝的守則、化妝的禁忌等。導(dǎo)言儀容，通常指的是一個(gè)人的外貌，即一個(gè)人呈現(xiàn)于他人面基本要求、面部修飾前的具體的外形與外觀。有些時(shí)候，人們也會(huì)將其稱為容貌。一個(gè)人的儀容，大體上受到以下兩個(gè)要素的左右。(1)先天條件：一個(gè)人相貌如何，通常主要受制于血緣遺傳。（2）修飾維護(hù)：在任何情況下，一個(gè)正常人倘若不注意對(duì)本人的儀容進(jìn)行合乎常規(guī)的修飾或維護(hù)，往往在他人的心目中也難有良好的個(gè)人形象可言。服務(wù)禮儀規(guī)定：全體服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員在自己的工作崗位上，都必須按照本行業(yè)的一定之規(guī)，對(duì)自己的儀容進(jìn)行必要的修飾與維護(hù)。具體而言，要求有二：一是服務(wù)人員必須對(duì)本人的儀容進(jìn)行必要的修飾與維護(hù)；二是服務(wù)人員在修飾維護(hù)本人的儀容時(shí)必須遵守一定之規(guī)。服務(wù)禮儀要求：服務(wù)人員在修飾與維護(hù)本人的儀容時(shí)，重點(diǎn)應(yīng)當(dāng)放在面部修飾、肢體修飾、發(fā)部修飾、化妝修飾四個(gè)方面。對(duì)于這四個(gè)方面，絕對(duì)不容許有所忽略，或者有所偏廢。§1.1

面部修飾§1.1

面部修飾面部，又稱面孔、臉部、臉面。一般而言，它指的是人頭的前部，包括上至額頭、下到下巴這一部分。人的五官，如眉、目、耳、鼻、口等，均位于面部，而且也是面部引人注目之處。在人際交往中，每個(gè)人儀容之中最為他人所注意的地方，通常首推其容貌。容貌，亦稱相貌、面貌，它所指的主要就是一個(gè)人面部的具體樣子。人們平常所說的人的長相，其實(shí)就是指人的容貌。顯而易見，說一個(gè)人的長相好還是不好，主要與其容貌相關(guān)。人體的其他部分，如四肢、毛發(fā)等，往往不會(huì)產(chǎn)生決定性的影響。出于這一原因，服務(wù)人員在自己的工作崗位上服務(wù)人時(shí)，必須對(duì)自己面部的修飾予以高度的重視。§1.1

面部修飾（一）基本的要求在修飾個(gè)人面部之際，每一名服務(wù)人員均須自覺地遵守下述兩項(xiàng)基本原則：容貌端正：服務(wù)單位在選聘服務(wù)人員時(shí)，尤其是在挑選本單位窗口部門的服務(wù)人員時(shí)，務(wù)必將容貌端正與否作為一項(xiàng)主要條件。如果服務(wù)對(duì)象所接觸到的服務(wù)人員容貌端莊、秀麗，看上去賞心悅目，即所謂“面善”，往往就會(huì)挽留住服務(wù)對(duì)象，甚至有可能增進(jìn)其消費(fèi)欲望。因此，服務(wù)單位在選聘、任用服務(wù)人員時(shí)，特別是在選擇直接在服務(wù)對(duì)象面前代表本單位形象的窗口部門的服務(wù)人員時(shí)，一定要將其容貌的端正與否列為主要條件之一。注重修飾：服務(wù)單位應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格要求全體服務(wù)人員注重修飾本人的容貌，以便彌補(bǔ)自身的缺陷，改善或維護(hù)自己的形象。a.服務(wù)人員平時(shí)應(yīng)經(jīng)常地修整、打扮自己的容貌，或是采取措施改善明顯不足之處。b.服務(wù)人員平時(shí)應(yīng)自覺地維護(hù)并保持自己經(jīng)過修整、打扮或是改善的容貌?！?.1

面部修飾（二）修飾的規(guī)范服務(wù)人員在進(jìn)行其個(gè)人面部修飾時(shí)，必須遵循規(guī)范性的做法：潔凈：要真正保持面部的干凈、清爽，公認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)是要使之無灰塵、無泥垢、無汗?jié)n、無分泌物、無其他一切被人們視為不潔之物的雜質(zhì)。服務(wù)人員要真正做到這一點(diǎn)，就要養(yǎng)成平時(shí)勤于洗臉的良好習(xí)慣。衛(wèi)生：服務(wù)人員在進(jìn)行其個(gè)人面部修飾時(shí)關(guān)注衛(wèi)生問題，在此主要是要求認(rèn)真注意自己面容的健康狀況。要防止由于個(gè)人不講究衛(wèi)生而使面部經(jīng)常疙疙瘩瘩，一旦面部出現(xiàn)了明顯的過敏性癥狀，或是長出了癤子、痤瘡、皰疹，務(wù)必及時(shí)前去醫(yī)院求治。自然：服務(wù)人員的面部修飾既要講究美觀，又要講究合乎常情。按照人們對(duì)服務(wù)人員所要求的角色定位，莊重、大方乃是其維護(hù)個(gè)人形象的第一要旨。標(biāo)新立異、追求前衛(wèi)等眼下流行的修飾風(fēng)格，均與服務(wù)人員的角色不符，故此不宜嘗試?！?.1

面部修飾（三）局部的修飾服務(wù)人員在進(jìn)行面部修飾須加以特別重視的幾個(gè)關(guān)鍵的局部問題：眉部的修飾：在一個(gè)人的面部，眉毛雖然不像眼睛那樣引人注目，但它卻絕非可有可無。應(yīng)注意“眉形的美觀”“眉毛的梳理”“眉部的清潔”。§1.1

面部修飾（三）局部的修飾服務(wù)人員在進(jìn)行面部修飾須加以特別重視的幾個(gè)關(guān)鍵的局部問題：眼部的修飾：對(duì)每一個(gè)人來講，眼部都是他人觀察最多的地方。應(yīng)注意“眼部的保潔”“眼病的防治”“眼鏡的佩戴”?！?.1

面部修飾（三）局部的修飾服務(wù)人員在進(jìn)行面部修飾須加以特別重視的幾個(gè)關(guān)鍵的局部問題：耳部的修飾：在人的面部，雙耳算不上是搶眼之處，但仍然處在他人的注意范圍之內(nèi)。應(yīng)注意“耳部的除垢”“耳毛的修剪”?！?.1

面部修飾（三）局部的修飾服務(wù)人員在進(jìn)行面部修飾須加以特別重視的幾個(gè)關(guān)鍵的局部問題：鼻部的修飾：在每個(gè)人的鼻部，多多少少都會(huì)存在一些不夠雅觀的問題。應(yīng)注意“鼻涕的去除”“黑頭的清理”“鼻毛的修剪”。§1.1

面部修飾（三）局部的修飾服務(wù)人員在進(jìn)行面部修飾須加以特別重視的幾個(gè)關(guān)鍵的局部問題：口部的修飾：口部的修飾，通常涉及面比較廣泛。除了口腔之內(nèi)，嘴巴的“周邊地帶”亦應(yīng)被包含在內(nèi)。應(yīng)注意“刷牙”“洗牙”“禁食”“護(hù)唇”“剃須”。§1.2肢部修飾§1.2肢部修飾肢部，又叫做肢體，有時(shí)人們將其稱為四肢。具體來講，它指的就是人們的手臂與腿腳。在一般場合，手臂叫做上肢，腿腳則稱做下肢。在人際交往中，人們的肢體因其動(dòng)作最多之故，經(jīng)常會(huì)備受關(guān)注。對(duì)服務(wù)人員而言，服務(wù)人時(shí)，還存在一個(gè)肢體運(yùn)用的問題。因此，在討論服務(wù)人員的儀容規(guī)范時(shí)，絕對(duì)不應(yīng)當(dāng)對(duì)其肢部的修飾有所忽略。工作于不同具體崗位上的服務(wù)人員，平時(shí)對(duì)于自己肢體的運(yùn)用有著不同的要求。§1.2肢部修飾（一）上肢的修飾一雙保養(yǎng)良好、干凈秀美的手臂，往往會(huì)為服務(wù)人員平添美感。在服務(wù)行業(yè)里，手臂通常被視為每一名服務(wù)人員所擁有的“第二張名片”。所以，注意維護(hù)自我形象的服務(wù)人員，對(duì)于自己在服務(wù)人的整個(gè)過程中自始至終處于耀眼位置的手臂，無論如何都不能不悉心加以修飾。手臂的保養(yǎng)：其一，方法得當(dāng)。保養(yǎng)手臂，不講究科學(xué)，不運(yùn)用正確的方法，便難以奏效。其二，重在堅(jiān)持。保養(yǎng)手臂，一定要經(jīng)年累月堅(jiān)持下來，才能真正做好?！?.2肢部修飾（一）上肢的修飾手臂的保潔：手臂，特別是手部的干凈與否，往往會(huì)給人以深刻的印象。服務(wù)人員要注意手臂的保潔，首先就要注意手臂的清洗。在清洗手臂以后，要真正確保無泥垢、無污痕。在工作崗位上，每一位服務(wù)人員都要謹(jǐn)記自己的雙手要做到“六洗”，即至少在六種情況下必須洗手：其一，上崗之前要洗手。其二，手臟之后要洗手。其三，接觸精密物品或入口之物前要洗手。其四，規(guī)定洗手之時(shí)要洗手。其五，上過衛(wèi)生間之后要洗手。其六，下班之前要洗手。有時(shí)，洗手之際還須按規(guī)定進(jìn)行消毒或除菌。手臂的裝飾：服務(wù)人員在工作崗位上的裝飾應(yīng)當(dāng)以樸素為美、以莊重為美。服務(wù)人員理當(dāng)具有的美感不應(yīng)以艷麗、怪誕取勝，否則即與其特定的社會(huì)角色極不相稱。應(yīng)注意“不蓄長指甲”“不宜化艷妝”“腋毛不外露”。§1.2肢部修飾（一）上肢的修飾手臂的防?。河捎诜?wù)人員在工作時(shí)主要借助于手臂，因此要想方設(shè)法對(duì)其多加防護(hù)，避免出現(xiàn)傷病。a.注意個(gè)人衛(wèi)生，防患于未然。b.注意有病及時(shí)診治，切勿任其發(fā)展。c.注意工作性質(zhì)，不要以傷病之手接觸他人。§1.2肢部修飾（二）下肢的修飾當(dāng)人們行走之時(shí)，主要借助于下肢。而在人際交往中，人們常常又有“遠(yuǎn)看頭，近看腳”的觀察他人的習(xí)慣。要在人際交往中真正做到“足下生輝”，除了要慎重地對(duì)待下肢服飾的選擇與搭配之外，注重其修飾也是重要的一環(huán)。下肢的清潔：服務(wù)人員在進(jìn)行個(gè)人保潔時(shí)，不應(yīng)該忽略下肢，而應(yīng)該認(rèn)真對(duì)待。應(yīng)注意“勤于洗腳”“勤換襪子”“勤換鞋子”。§1.2肢部修飾（二）下肢的修飾下肢的遮掩：考慮到文明和禮貌等方面的因素，服務(wù)人員在上崗服務(wù)人時(shí)，需要以自己的服裝與鞋襪適當(dāng)?shù)貙?duì)自己的下肢進(jìn)行必要的遮掩。認(rèn)真做到“不光腿”“不光腳”“不露趾”“不露腳后跟”。下肢的美化：應(yīng)注意“去除腿毛”“修剪趾甲”“忌化彩妝”?！?.3發(fā)部修飾§1.3發(fā)部修飾當(dāng)一個(gè)人為別人所注視時(shí)，他的頭發(fā)大都是被注視的重點(diǎn)中的重點(diǎn)。發(fā)部修飾，在此特指人們依照自己的審美習(xí)慣、工作性質(zhì)和自身特點(diǎn)，對(duì)自己的頭發(fā)所進(jìn)行的清潔、修剪、保養(yǎng)和美化。服務(wù)人員在進(jìn)行個(gè)人發(fā)部修飾時(shí)，不僅要恪守針對(duì)常人的一般性規(guī)范，而且還必須嚴(yán)格遵守本行業(yè)、本單位的特殊性要求?！?.3發(fā)部修飾（一）發(fā)部的清潔對(duì)任何人而言，其頭發(fā)在人際交往中能否確保整潔，都會(huì)直接影響到他人對(duì)自己的評(píng)價(jià)。不注意頭發(fā)的整潔，往往會(huì)讓人覺得邋邋遢遢、萎靡不振，甚至被視為缺乏愛崗敬業(yè)的精神。避免不潔：一般有三種“不及時(shí)清洗”“不定期修剪”“不認(rèn)真梳理”。自覺修整：為了確保自己發(fā)部的整潔，維護(hù)本人的完美形象，服務(wù)人員必須對(duì)上述發(fā)部不整潔的現(xiàn)象反其道而行之，自覺主動(dòng)地對(duì)自己的頭發(fā)進(jìn)行清洗、修剪和梳理。應(yīng)及時(shí)“清洗頭發(fā)”“修剪頭發(fā)”“梳理頭發(fā)”。服務(wù)人員在梳理自己的頭發(fā)時(shí)，還有下列三點(diǎn)應(yīng)予注意：梳理頭發(fā)不宜當(dāng)眾進(jìn)行；梳理頭發(fā)不宜直接用手；斷發(fā)、頭屑不宜隨手亂扔?！?.3發(fā)部修飾（二）發(fā)部的造型頭發(fā)的造型，在此指的就是頭發(fā)在經(jīng)過一定修飾之后所呈現(xiàn)出來的形狀，亦稱發(fā)型。對(duì)一般的服務(wù)人員而言，在為自己選擇發(fā)型時(shí)必須優(yōu)先考慮的因素是自己的職業(yè)。長短適當(dāng)：一般長度適中，并且以短為宜。根據(jù)一般要求，男服務(wù)人員在修飾頭發(fā)時(shí)，必須做到前發(fā)不覆額頭，側(cè)發(fā)不掩耳朵，后發(fā)不觸衣領(lǐng)，一般不允許其剃光自己的頭發(fā)。女服務(wù)人員在工作崗位上頭發(fā)長度不宜長于肩部，不宜擋住眼睛，而且不允許隨意將其披散開來，更不準(zhǔn)許其剃光頭發(fā)?！?.3發(fā)部修飾（二）發(fā)部的造型風(fēng)格莊重：服務(wù)人員在選擇發(fā)型時(shí)，還應(yīng)當(dāng)有意識(shí)地使之體現(xiàn)莊重而保守的整體風(fēng)格。一般來講，服務(wù)人員在為自己選擇一款具體的發(fā)型時(shí)，必須有意識(shí)地使之以簡約、明快見長。必須令其與自己的身份相符，必須令其符合本行業(yè)的“共性”，切勿使之同自己的身份相去甚遠(yuǎn)，或是“個(gè)性化”色彩過分強(qiáng)烈。§1.3發(fā)部修飾（三）發(fā)部的美化一般情況而言，人們?cè)谶M(jìn)行美發(fā)時(shí)最為常見的方法有護(hù)發(fā)、染發(fā)、燙發(fā)、佩戴假發(fā)，以及佩戴帽子或發(fā)飾等。服務(wù)人員為了維護(hù)自己的形象，通常應(yīng)當(dāng)采用適當(dāng)之法來美化發(fā)部。然而按照服務(wù)禮儀的具體要求，服務(wù)人員必須遵守下列一些具體的規(guī)定。護(hù)發(fā)：一是要長期堅(jiān)持；二是要選擇好護(hù)發(fā)用品；三是要采用正確的護(hù)發(fā)方法。染發(fā)：一般崗位上的服務(wù)人員不宜染彩色頭發(fā)。燙發(fā)：不要將頭發(fā)燙得過于繁亂、華麗、美艷。假發(fā)：只有在自己的發(fā)部出現(xiàn)某些情況，如掉發(fā)、禿發(fā)之時(shí)，才適宜佩戴，以彌補(bǔ)缺陷。帽子：服務(wù)人員在工作中戴工作帽大致有四種目的：美觀、防曬、衛(wèi)生、安全。發(fā)飾：最好是不戴發(fā)飾。有些為了方便女性“管束”自己的頭發(fā)，宜選擇深色無裝飾?！?.3發(fā)部修飾（三）發(fā)部的美化§1.4化妝修飾§1.4化妝修飾服務(wù)禮儀規(guī)定：除極個(gè)別的崗位有其特殊的要求之外，廣大服務(wù)人員，尤其供職于“窗口部門”的服務(wù)人員，一般都應(yīng)當(dāng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)幕瘖y。這一基本的要求，曾經(jīng)被人歸納為一句話，即：“化妝上崗，淡妝上崗?！彼^“化妝上崗”，即要求服務(wù)人員在上崗服務(wù)之前進(jìn)行化妝。所謂“淡妝上崗”，則是要求服務(wù)人員在上崗服務(wù)之前所進(jìn)行的化妝，不宜自行其是，而是應(yīng)當(dāng)以淡雅為主要風(fēng)格，絕對(duì)不應(yīng)當(dāng)濃妝艷抹。在正常情況下，對(duì)這兩項(xiàng)有關(guān)化妝的基本要求，廣大服務(wù)人員均應(yīng)自覺加以遵守?！?.4化妝修飾（一）化妝的守則服務(wù)人員的化妝從根本上來講乃是一種上班妝，它與常人平日所化的生活?yuàn)y相比有不同的要求。淡雅：重要的是要自然大方、樸實(shí)無華、素凈雅致。簡潔：服務(wù)人員的工作妝，應(yīng)以簡單明了為本。在一般情況下，服務(wù)人員化妝時(shí)修飾的重點(diǎn)主要是嘴唇、面頰和眼部。適度：要根據(jù)自己具體的工作性質(zhì)來決定化不化妝。莊重：一些社會(huì)上正在流行的化妝方式不宜為服務(wù)人員在工作崗位所采用。避短：化妝時(shí)的揚(yáng)長避短，重在避短，認(rèn)真地掩飾自己的短處，并彌補(bǔ)自己的不足?！?.4化妝修飾（二）化妝的禁忌服務(wù)人員在進(jìn)行化妝時(shí)一定要避免的某些錯(cuò)誤做法。離奇出眾：在化妝時(shí)有意脫離自己的角色定位，而專門追求的荒誕、怪異、神秘或過于前衛(wèi)的妝容，或者有意使自己的化妝出格，從而產(chǎn)生令人咋舌或毛骨悚然的效果?！?.4化妝修飾（二）化妝的禁忌服務(wù)人員在進(jìn)行化妝時(shí)一定要避免的某些錯(cuò)誤做法。技法出錯(cuò)：不化妝頂多只是個(gè)人形象暫時(shí)