目錄contents一

門店全渠道數(shù)據(jù)采集二

門店基礎(chǔ)協(xié)助三

門店基礎(chǔ)操作二門店基礎(chǔ)協(xié)助【學(xué)習(xí)目標(biāo)】【知識(shí)目標(biāo)】※認(rèn)識(shí)QSC的基本概念；※知道督導(dǎo)QSC管理的要點(diǎn)；※了解門店規(guī)章制度執(zhí)行與管理的方式方法；※熟悉門店基礎(chǔ)協(xié)助的主要內(nèi)容?！灸芰δ繕?biāo)】※會(huì)編制所需各項(xiàng)管理規(guī)章制度的標(biāo)準(zhǔn)；※能組織制定門店培訓(xùn)計(jì)劃；※能利用QSC等考核標(biāo)準(zhǔn)對(duì)店員工作進(jìn)行監(jiān)督。【思政目標(biāo)】※培養(yǎng)大局意識(shí)，認(rèn)識(shí)到規(guī)章制度對(duì)組織管理的重要性；※培養(yǎng)對(duì)工作精益求精的態(tài)度，在任何崗位都要能規(guī)范操作(一)門店QSC協(xié)助與執(zhí)行制定原則與流程制定QSC制定QSC工作標(biāo)準(zhǔn)定義QSC工作標(biāo)準(zhǔn)的定義制定QSC工作標(biāo)準(zhǔn)的一般原則與流程QSC工作標(biāo)準(zhǔn)制定

(一)門店QSC協(xié)助與執(zhí)行QSC工作標(biāo)準(zhǔn)的定義QQUALITY商品品質(zhì)SSERVICE服務(wù)質(zhì)量CCLEANLINESS清潔衛(wèi)生QSC工作標(biāo)準(zhǔn)是指商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、清潔狀況的簡(jiǎn)稱，指門店對(duì)于品質(zhì)、服務(wù)、清潔的統(tǒng)一管理。是門店品質(zhì)管理工作所必須遵循的準(zhǔn)則和依據(jù)，其目的是保障QSC工作實(shí)施，以達(dá)到預(yù)期效果。(一)門店QSC協(xié)助與執(zhí)行制定QSC工作標(biāo)準(zhǔn)的一般原則與流程步驟工作內(nèi)容工作要求規(guī)劃設(shè)計(jì)結(jié)合企業(yè)發(fā)展需求，進(jìn)行充分的資料準(zhǔn)備和調(diào)研，依據(jù)制定QSC工作標(biāo)準(zhǔn)的一般原則，對(duì)QSC工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計(jì)。在規(guī)劃設(shè)計(jì)過程中，應(yīng)明確企業(yè)品牌定位、客單價(jià)、體驗(yàn)感類別、消費(fèi)場(chǎng)景界定、人員配置要求等信息。運(yùn)行調(diào)整在完成工作標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)劃設(shè)計(jì)后至標(biāo)準(zhǔn)確定實(shí)施前，應(yīng)進(jìn)行小范圍的運(yùn)行，以檢查標(biāo)準(zhǔn)組織實(shí)施的可執(zhí)行性。試運(yùn)行過程中，注意發(fā)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)中存在的問題，并進(jìn)行調(diào)整。檢查完善沒有檢查制度的標(biāo)準(zhǔn)是無效的標(biāo)準(zhǔn)，因此要制定工作標(biāo)準(zhǔn)的自查和檢查流程，并在自查和檢查中發(fā)現(xiàn)問題。對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行完善、修正，最終形成QSC工作標(biāo)準(zhǔn)。1.制定QSC工作標(biāo)準(zhǔn)的一般原則（1）可執(zhí)行性原則（2）效益最佳原則（3）穩(wěn)定性原則2.制定QSC工作標(biāo)準(zhǔn)的一般流程(一)門店QSC協(xié)助與執(zhí)行QSC工作標(biāo)準(zhǔn)制定1.制定商品品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)（1）采購技術(shù)規(guī)格（收貨標(biāo)準(zhǔn)）包裝規(guī)格（包裝標(biāo)準(zhǔn)）（2）存儲(chǔ)

在采購環(huán)節(jié)，應(yīng)結(jié)合產(chǎn)品定位，依據(jù)國標(biāo)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格選擇供貨商，建立一套針對(duì)門店收貨時(shí)可用的鑒別方法和收貨流程，形成相關(guān)的檔案管理，制定商品采購的品控標(biāo)準(zhǔn)，為門店提供相關(guān)的收貨依據(jù)。(一)門店QSC協(xié)助與執(zhí)行QSC工作標(biāo)準(zhǔn)制定1.制定商品品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)（3）加工（4）銷售

商品進(jìn)入銷售環(huán)節(jié)后仍然需要關(guān)注品控標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)門店員工進(jìn)行商品補(bǔ)貨上架時(shí)應(yīng)嚴(yán)格遵守商品先進(jìn)先出原則。門店內(nèi)部應(yīng)定期組織保質(zhì)期自檢，特別是低溫奶制品、低溫肉制品、糕點(diǎn)、餡餅等商品應(yīng)每天自檢。(一)門店QSC協(xié)助與執(zhí)行QSC工作標(biāo)準(zhǔn)制定2.制定服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)（1）技術(shù)質(zhì)量（4）真實(shí)瞬間（2）職能質(zhì)量（3）形象質(zhì)量(一)門店QSC協(xié)助與執(zhí)行QSC工作標(biāo)準(zhǔn)制定3.制定清潔衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)（1）門店環(huán)境衛(wèi)生（2）個(gè)人衛(wèi)生(一)門店QSC協(xié)助與執(zhí)行要求品質(zhì)管理實(shí)施品質(zhì)管理內(nèi)容門店現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)工作的基本內(nèi)容門店品質(zhì)工作要求

(一)門店QSC協(xié)助與執(zhí)行門店現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)工作的基本內(nèi)容門店現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)工作主要包括商品自身質(zhì)量管控和輸出商品時(shí)的質(zhì)量管控兩個(gè)方面。

(一)門店QSC協(xié)助與執(zhí)行門店品質(zhì)工作要求1.采購商品質(zhì)量驗(yàn)收（1）訂貨商品的內(nèi)容、質(zhì)量、成分、生產(chǎn)日期和保質(zhì)期是否與協(xié)議吻合。（2）商品的完整性，是否有明顯瑕疵，標(biāo)簽與包裝是否完好。（3）送貨車輛的溫度、濕度和衛(wèi)生狀況是否達(dá)標(biāo)。（4）凡發(fā)現(xiàn)質(zhì)量不符合標(biāo)準(zhǔn)的情形，如過期的商品或殘損變質(zhì)的商品，均應(yīng)予以拒收或進(jìn)行登記處理。（5）做好驗(yàn)收記錄。驗(yàn)收記錄一般包括：發(fā)貨單位名稱、憑證號(hào)、實(shí)收商品數(shù)、規(guī)格、質(zhì)量、數(shù)量差額，驗(yàn)收日期、地點(diǎn)、驗(yàn)收人等相關(guān)信息。

(一)門店QSC協(xié)助與執(zhí)行門店品質(zhì)工作要求2.存儲(chǔ)保鮮儲(chǔ)存保鮮按照商品理化性質(zhì)的不同主要包括蔬果保鮮、肉禽、海產(chǎn)保鮮。蔬果保鮮方法：主要包括庫房保鮮、復(fù)蘇保鮮、翻筐散熱、冰水養(yǎng)殖、臺(tái)面冰品保鮮等。豬肉保鮮基本要求：保鮮庫溫度要求：豬肉0-4℃。懸掛要求：所有的片豬須懸掛在豬肉架上，做到隔墻離地，不可堆積。在商品之間留有一定空隙利于通風(fēng)（離墻、隔地5CM)，片豬需間隔在2-3CM地上或卡板上，鐵勾子勾在尾龍骨上。精品備貨陳列整齊。訂貨時(shí)要注意庫存量，加工時(shí)需做到先進(jìn)先出。進(jìn)出保鮮庫須隨手關(guān)門。水產(chǎn)保鮮：1）干冰保鮮----適用于冰鮮，如鱗魚、黃瓜魚、桂魚、鱸魚、海鯽魚、緹魚、馬鮫、黃尾魚、多寶魚、金線魚等。2）冷凍庫保鮮----適用于冰鮮凍品，如凍馬鮫、凍帶魚、凍魷魚、凍昌魚、凍鱈魚片等。3）冰鹽水保鮮----適用于冰鮮軟體類，如鮮帶魚、目魚等。

(一)門店QSC協(xié)助與執(zhí)行門店品質(zhì)工作要求3.鮮食加工鮮食加工品控的基本要求包括：1）從采購、驗(yàn)收、存儲(chǔ)、制作、銷售、問題商品的處理等方面進(jìn)行管理，制定鮮食加工衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。2）制定鮮食加工衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)化操作規(guī)程，并符合國家《超市食品安全操作規(guī)范》等國家和行業(yè)規(guī)范。比如，使用紫外線燈對(duì)涼拌菜的操作臺(tái)消毒時(shí)，應(yīng)在無人工作時(shí)提前開啟30分鐘以上，以此達(dá)到最佳消毒效果；顧客購買鹵肉等熟食后需要改刀的，工作人員也必須進(jìn)入單獨(dú)的操作間完成，防止灰塵等污染；由生產(chǎn)者和超市預(yù)包裝或分裝的食品，嚴(yán)禁更改原有的生產(chǎn)日期和保質(zhì)期限等。3）制定鮮食的清洗程序，達(dá)到徹底清洗干凈的效果。部分企業(yè)采用鮮食清洗機(jī)、凈菜機(jī)進(jìn)行清洗后配送到各個(gè)門店。4）制定鮮食營運(yùn)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的管控和檢査制度。如自制涼菜要在4小時(shí)內(nèi)銷售完、直接入口的食物必須遮蓋防塵、發(fā)現(xiàn)問題商品48小時(shí)內(nèi)必須下架等。5）實(shí)施有效的員工學(xué)習(xí)、培訓(xùn)與考核機(jī)制。

(一)門店QSC協(xié)助與執(zhí)行門店品質(zhì)工作要求4.陳列售賣（1）陳列設(shè)備要求（2）理貨添貨要求（3）陳列時(shí)間控制貯存設(shè)備的溫度：冷藏庫(柜)溫度為-2～5℃，冷凍庫溫度低于-18℃。理貨添貨時(shí)應(yīng)輕拿輕放，注意及時(shí)保鮮，并挑出殘次品。通常商品在貨架上的陳列期控制在保質(zhì)期的三分之二以內(nèi)。陳列的所有電子秤計(jì)價(jià)包裝或盒裝食品標(biāo)簽必須有生產(chǎn)期和保質(zhì)期，標(biāo)簽保持干凈、整潔，無錯(cuò)別字。標(biāo)識(shí)要清晰，明確，預(yù)包裝食品標(biāo)簽應(yīng)符合相應(yīng)法律法規(guī)的要求。在售賣檢查中，如發(fā)現(xiàn)商品損壞(如真空包裝破壞)、變質(zhì)、標(biāo)簽脫落或超過保質(zhì)期等，應(yīng)立即下架。(一)門店QSC協(xié)助與執(zhí)行要求評(píng)價(jià)樣表服務(wù)管理實(shí)施服務(wù)管理內(nèi)容門店現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作基本內(nèi)容門店員工服務(wù)要求服務(wù)評(píng)價(jià)樣表

(一)門店QSC協(xié)助與執(zhí)行門店現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作基本內(nèi)容

連鎖零售企業(yè)從本質(zhì)上說是給客戶提供服務(wù)的企業(yè)，其服務(wù)應(yīng)貫穿于顧客購買活動(dòng)的全過程，包括售前、售中和售后服務(wù)。1.核心服務(wù)與附加服務(wù)

2.顯性服務(wù)與隱形服務(wù)（1）顯性服務(wù)顯性服務(wù)是指行業(yè)規(guī)范的服務(wù)及其過程或流程，諸如接待顧客、咨詢服務(wù)、服務(wù)禮儀、經(jīng)營場(chǎng)所的環(huán)境布局、規(guī)范的買賣程序等，是顧客現(xiàn)場(chǎng)可以感受到的正規(guī)經(jīng)營行為，也是能被競(jìng)爭(zhēng)者模仿與超越的示范行為。（2）隱形服務(wù)隱性服務(wù)是相對(duì)于顯性服務(wù)而言的。顯性服務(wù)是顧客現(xiàn)場(chǎng)可以感受到的經(jīng)營者行為，隱性服務(wù)則是顧客感受不到、甚至想象不到的后臺(tái)活動(dòng)。這些構(gòu)成了企業(yè)核心竟?fàn)幜?，是差異化的體現(xiàn)，也是竟?fàn)幷邿o法效仿和企及的服務(wù)。門店員工服務(wù)要求(一)門店QSC協(xié)助與執(zhí)行類別序號(hào)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)類1工作期間儀表儀容：女生是否盤發(fā)、帶發(fā)套，干凈整潔的制服、以及操作時(shí)候佩戴口罩、一次性手套，工作帽、不佩戴首飾、手表等2店內(nèi)燈具、照明，設(shè)備是否準(zhǔn)時(shí)開啟，包裝袋、一次性用品、工具等輔料是否充足，擺放是否整齊有序3顧客進(jìn)店或離店時(shí)，是否執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語（歡迎光臨、早上好、中午好、下午好等），有無微笑服務(wù)，能否主動(dòng)的將顧客引導(dǎo)到售賣區(qū)域4售賣過程中是否進(jìn)行建議銷售（建議銷售順序：1、主推招牌產(chǎn)品2、輔助銷售顧客沒有注意到的促銷商品和配飾用品）1.對(duì)整體員工服務(wù)要求2.對(duì)收銀員服務(wù)要求步驟內(nèi)容歡迎光臨微笑歡迎顧客，聲音親切、進(jìn)行友善的目光接觸，伸出右手禮讓，大聲熱情地說：“歡迎光臨，您好！先生/小姐/女士，請(qǐng)問需要點(diǎn)什么餐？”記錄商品記錄顧客所點(diǎn)的產(chǎn)品或有特殊需要備注的物品。并復(fù)述顧客要求，禮貌進(jìn)行確認(rèn)，最后詢問顧客是否還有其他需要。促銷建議1.建議性銷售：主動(dòng)向顧客推薦某款商品。（主要體現(xiàn)在在營業(yè)低峰時(shí)間段、打烊前、促銷或者庫存較多的商品、新上市產(chǎn)品）2.輔助促銷：在顧客已決定好所選購商品時(shí)對(duì)其告知促銷活動(dòng)或關(guān)聯(lián)商品的，并建議購買，提升客單價(jià)。唱收唱付1.熟練掌握收銀機(jī)的各項(xiàng)功能以及故障處理辦法。2.通過：“您好，您點(diǎn)餐25元，收到您30元，找您5元”的唱收唱付，目的在于提醒自己和顧客，讓顧客感覺放心的同時(shí)，自己也能避免出現(xiàn)找零錯(cuò)誤。雙手呈遞在找零或配貨時(shí)雙手呈遞能給顧客一種專業(yè)而又友善的肢體語言表現(xiàn)，從小細(xì)節(jié)里提升顧客滿意度。感謝顧客顧客離開時(shí)進(jìn)行感謝道別：“歡迎下次光臨”，能夠提升顧客滿意度并贏得潛在顧客和回頭客。服務(wù)評(píng)價(jià)樣表(一)門店QSC協(xié)助與執(zhí)行序號(hào)檢查項(xiàng)目是否所見事實(shí)1顧客上門及離開是否使用禮貌用語√2歡迎顧客是否愉悅而且清楚√3是否主動(dòng)促銷產(chǎn)品√4是否做到微笑服務(wù)√5所有價(jià)目表上的產(chǎn)品都能供應(yīng)√6顧客招呼時(shí)是否有人反映√7是否給錯(cuò)產(chǎn)品√8是否親切回答顧客問題√9服務(wù)員是否聚集嬉笑、聊天√10是否在第一時(shí)間給顧客正確的找零√11服務(wù)員是否專心服務(wù)√12是否使用門店規(guī)定包裝√13包裝是否無滲漏或破損且分別使用產(chǎn)品指定用具√14是否正確執(zhí)行公司指定的促銷企劃方案√15是否有因員工自身原因造成顧客投訴現(xiàn)象√16收銀流程是否正確√17員工能安全的操作各項(xiàng)設(shè)備√18產(chǎn)品是否按公司規(guī)定價(jià)格售賣√巡店檢查表（QSC檢查內(nèi)容）檢查門店：珠江翡翠店檢查日期及時(shí)間：2021.5.15店長：王明值班經(jīng)理：劉麗合格率：100%店長簽字：王明區(qū)域督導(dǎo)員簽字：張霞檢查人簽字：劉麗檢查日期及時(shí)間：2021.5.15(一)門店QSC協(xié)助與執(zhí)行工作要求評(píng)價(jià)樣表衛(wèi)生實(shí)施衛(wèi)生管理基本內(nèi)容門店現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生工作的基本內(nèi)容門店現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生工作要求衛(wèi)生評(píng)價(jià)樣表

(一)門店QSC協(xié)助與執(zhí)行門店現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生工作的基本內(nèi)容整理將必需品與非必需品區(qū)分開，必需品擺在指定位置實(shí)行目標(biāo)管理，在崗位上不要放置除必需品以外的物品。整頓把留下來的必需品依規(guī)定位置擺放，并放置整齊加以標(biāo)識(shí)。清掃保持工作場(chǎng)所干凈、明亮，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。為每個(gè)員工分配個(gè)人應(yīng)負(fù)責(zé)清潔的區(qū)域，不能留下無人負(fù)責(zé)的死角。清潔在整理、清掃之后的日常維護(hù)記錄。素養(yǎng)員工應(yīng)養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，并按工作標(biāo)準(zhǔn)做事。門店日常衛(wèi)生工作遵循原則

(一)門店QSC協(xié)助與執(zhí)行門店現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生工作要求1.食品衛(wèi)生2.環(huán)境衛(wèi)生3.個(gè)人衛(wèi)生

(一)門店QSC協(xié)助與執(zhí)行衛(wèi)生評(píng)價(jià)樣表序號(hào)檢查項(xiàng)目是否所見事實(shí)1店面外圍是否清潔，門前是否維護(hù)良好√2招牌是否完整（標(biāo)識(shí)、名稱、字號(hào)）√3招牌是否按時(shí)間開啟√4門窗是否清潔√5展臺(tái)上是否保持清潔干燥√6地面是否清潔√7清掃用具是否擺放整齊且歸位擺放√8各項(xiàng)設(shè)備是否清潔完好且無灰塵堆積√9員工服裝是否整潔且規(guī)范√10員工身上是否有異味(包括汗味、煙味及過濃的香水味)√11員工指甲是否整齊，雙手是否整潔√12有無蚊蟲，蒼蠅及蟑螂√13器具是否清潔√14器具是否足夠√15店內(nèi)是否有異味√16店內(nèi)照明是否正?！?7音響是否正常，音量是否適當(dāng)√18各陳列及收銀位置是否清潔整齊√19各展臺(tái)是否有專用抹布并定時(shí)消毒√20是否正確放置私人物品√21是否有員工在店內(nèi)進(jìn)食或吸煙√22執(zhí)行清潔及設(shè)備維養(yǎng)計(jì)劃√23是否正確使用消毒水配置/更換√24員工有良好的洗手消毒習(xí)慣√25清潔用具使用后是否清潔且無結(jié)垢√衛(wèi)生檢查表檢查門店：珠江翡翠店檢查日期及時(shí)間：2021.5.15店長：王明值班經(jīng)理：劉麗合格率：100%店長簽字：王明區(qū)域督導(dǎo)員簽字：張霞檢查人簽字：劉麗檢查日期及時(shí)間：2021.5.15(二)門店規(guī)章管理制度執(zhí)行與管理制定標(biāo)準(zhǔn)門店運(yùn)營與管理標(biāo)準(zhǔn)的制定步驟制定門店管理標(biāo)準(zhǔn)的具體步驟制定控制門店的制度與標(biāo)準(zhǔn)(二)門店規(guī)章管理制度執(zhí)行與管理制定門店管理標(biāo)準(zhǔn)的具體步驟制定門店管理標(biāo)準(zhǔn)步驟1、確定作業(yè)的對(duì)象分工2、確立標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的程序3、記錄作業(yè)情況4、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定(二)門店規(guī)章管理制度執(zhí)行與管理制定控制門店的制度與標(biāo)準(zhǔn)1、商品布局與陳列的控制2、商品缺貨率控制3、單據(jù)控制4、盤點(diǎn)控制5、缺損率控制6、服務(wù)質(zhì)量的控制7、經(jīng)營業(yè)績(jī)控制(二)門店規(guī)章管理制度執(zhí)行與管理培訓(xùn)系統(tǒng)營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)與執(zhí)行管理規(guī)章制度的培訓(xùn)和執(zhí)行編寫手冊(cè)編寫營業(yè)手冊(cè)建立完整的培訓(xùn)系統(tǒng)改善營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)(二)門店規(guī)章管理制度執(zhí)行與管理編寫營業(yè)手冊(cè)

任何一個(gè)連鎖企業(yè)總部所制定的營業(yè)手冊(cè)都應(yīng)全面地包括每一崗位、每一作業(yè)人員，應(yīng)盡可能發(fā)現(xiàn)每一細(xì)節(jié)并加以規(guī)定，盡可能完整地包含所有細(xì)節(jié)，這正是營業(yè)手冊(cè)的精華所在。（一）營

業(yè)

前收

銀

臺(tái)服

務(wù)

臺(tái)1．清潔、整理收銀作業(yè)區(qū)。包括：·收銀臺(tái)、包裝臺(tái)·收銀機(jī)·收銀柜臺(tái)四周的地板、垃圾桶·收銀臺(tái)前頭柜·購物車籃放置處2．整理、補(bǔ)充必備的物品。包括：3.1．清潔、整理服務(wù)臺(tái)。包括：·服務(wù)臺(tái)·收銀臺(tái)

·服務(wù)臺(tái)四周的區(qū)域·服務(wù)臺(tái)的商品柜

2．整理、補(bǔ)充必備的物品。包括：3.(二)門店規(guī)章管理制度執(zhí)行與管理編寫營業(yè)手冊(cè)

任何一個(gè)連鎖企業(yè)總部所制定的營業(yè)手冊(cè)都應(yīng)全面地包括每一崗位、每一作業(yè)人員，應(yīng)盡可能發(fā)現(xiàn)每一細(xì)節(jié)并加以規(guī)定，盡可能完整地包含所有細(xì)節(jié)，這正是營業(yè)手冊(cè)的精華所在。（二）營

業(yè)

中收

銀

臺(tái)服

務(wù)

臺(tái)1．招呼顧客。2．為顧客做結(jié)帳服務(wù)。3．為顧客做商品入袋服務(wù)。4．特殊收銀作業(yè)處理。包括：·贈(zèng)品兌換或贈(zèng)送

·現(xiàn)金抵用券或折價(jià)券的折現(xiàn)·點(diǎn)券或印花的贈(zèng)送·折扣的處理5．1．招呼顧客。2．販賣服務(wù)臺(tái)陳列的商品。3．為顧客做結(jié)帳服務(wù)。4．為顧客做商品人袋服務(wù)。5．(二)門店規(guī)章管理制度執(zhí)行與管理編寫營業(yè)手冊(cè)

任何一個(gè)連鎖企業(yè)總部所制定的營業(yè)手冊(cè)都應(yīng)全面地包括每一崗位、每一作業(yè)人員，應(yīng)盡可能發(fā)現(xiàn)每一細(xì)節(jié)并加以規(guī)定，盡可能完整地包含所有細(xì)節(jié)，這正是營業(yè)手冊(cè)的精華所在。（三）結(jié)束營業(yè)后收

銀

臺(tái)服

務(wù)

臺(tái)1．整理作廢發(fā)票以及各種點(diǎn)券。2．結(jié)算營業(yè)總額。3．整理收銀臺(tái)及周圍的環(huán)境。4．關(guān)閉收銀機(jī)電源并蓋上防塵套。5．擦拭購物車、籃并放于定位。6．協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)人員處理善后工作。1．整理作廢發(fā)票以及各種點(diǎn)券。2．結(jié)算營業(yè)總額。3．整理收銀臺(tái)及周圍的環(huán)境。4．關(guān)閉收銀機(jī)電源并蓋上防塵套。5．擦拭購物車、籃并放于定位。6．協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)人員處理善后工作。(二)門店規(guī)章管理制度執(zhí)行與管理建立完整的培訓(xùn)系統(tǒng)1、職前培訓(xùn)職前培訓(xùn)是指新員工進(jìn)店后的基礎(chǔ)培訓(xùn)。其偏重于觀念教育與專業(yè)知識(shí)的理解，讓新員工首先明確連鎖企業(yè)門店的規(guī)章制度、職業(yè)道德規(guī)范，以及相應(yīng)工作崗位的專業(yè)知識(shí)。2、在職培訓(xùn)在職培訓(xùn)偏重于在職前培訓(xùn)基礎(chǔ)上的操作實(shí)務(wù)性培訓(xùn)。其培訓(xùn)內(nèi)容主要按各類人員的職位、工作時(shí)段、工作內(nèi)容、發(fā)展規(guī)劃進(jìn)行安排，主要涉及人員為店長（值班長）、理貨員、收銀員等門店工作人員，按其職級(jí)展開和實(shí)施。3、一崗多能的培訓(xùn)除了讓員工明了各自崗位所需的知識(shí)和技能外，許多情況下也需要員工能發(fā)揮其“多能”。事實(shí)上，連鎖企業(yè)門店內(nèi)，尤其是連鎖超級(jí)市場(chǎng)、便利店中，某些工作是需全體員工都能操作的，如商品的盤點(diǎn)作業(yè)、商品的損耗處理、收銀操作等。門店店長如能在這方面抓好了對(duì)職工的培訓(xùn)和管理，就會(huì)大大減少用工人數(shù)，減少相應(yīng)費(fèi)用支出，從而提高門店的盈利水平。(二)門店規(guī)章管理制度執(zhí)行與管理改善營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一性并不排除門店的能動(dòng)性，只要能使連鎖企業(yè)門店的盈利水平提高，各門店都可提出建設(shè)性意見，使新的更好的方法可以成為標(biāo)準(zhǔn)。通過門店的不斷探索，經(jīng)過總部的進(jìn)一步研究、開發(fā)，以堅(jiān)持不懈的努力來改善門店的營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)。只有如此，標(biāo)準(zhǔn)化才不會(huì)使連鎖企業(yè)僵化，固步自封。標(biāo)準(zhǔn)化效果的取得，靠的就是在嚴(yán)格管理的監(jiān)督下，長期地堅(jiān)持與改善標(biāo)準(zhǔn)，從而確立連鎖企業(yè)整體的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。(二)門店規(guī)章管理制度執(zhí)行與管理獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)則懲罰細(xì)則執(zhí)行和考核規(guī)章制度的執(zhí)行和考核考核細(xì)則對(duì)照崗位標(biāo)準(zhǔn)，制定考核細(xì)則制定獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)則制定懲罰細(xì)則制定獎(jiǎng)懲認(rèn)定流程認(rèn)定流程(二)門店規(guī)章管理制度執(zhí)行與管理對(duì)照崗位標(biāo)準(zhǔn)，制定考核細(xì)則1.食品安全考核2.消防安全考核3.購物環(huán)境操作考核4.關(guān)鍵崗位人員服務(wù)考核4.關(guān)鍵崗位人員服務(wù)考核(二)門店規(guī)章管理制度執(zhí)行與管理(二)門店規(guī)章管理制度執(zhí)行與管理制定獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)則對(duì)員工的獎(jiǎng)勵(lì)因具體門店具體事務(wù)而定，可能涉及到的獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)容包括：1.顧客服務(wù)2.資產(chǎn)保護(hù)3.誠信廉潔4.特殊貢獻(xiàn)類別項(xiàng)目細(xì)則顧客服務(wù)熱情周到、專業(yè)的顧客服務(wù)，展現(xiàn)公司良好的企業(yè)形象者1、工作中一貫熱情周到、專業(yè)的服務(wù)素質(zhì)，獲得顧客錦旗表彰，同事肯定，事跡突出者，展現(xiàn)公司良好的形象，給予通報(bào)表揚(yáng)。2、顧全大局、以恰當(dāng)?shù)姆绞椒椒ㄍ咨铺幚眍櫩图m紛，化解企業(yè)與顧客之間的矛盾，挽回公司聲譽(yù)及經(jīng)濟(jì)損失的，視情節(jié)給予嘉獎(jiǎng)。特殊貢獻(xiàn)對(duì)外代表公司參加社會(huì)活動(dòng)，成績(jī)優(yōu)勝者。1、在市級(jí)獲前三名的優(yōu)勝者，給予通報(bào)表揚(yáng)。2、在省、直轄市級(jí)獲前三名的優(yōu)勝者，給予嘉獎(jiǎng)。3、在全國級(jí)獲獎(jiǎng)勵(lì)者，給予特別榮譽(yù)獎(jiǎng)。4、在全國級(jí)獲前三名的優(yōu)勝者，給予總經(jīng)理特別獎(jiǎng)。重要工作、重大項(xiàng)目或大型活動(dòng)中，為公司創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，并被公司認(rèn)定者。1、經(jīng)濟(jì)價(jià)值≤10萬元者，給予通報(bào)表揚(yáng)。2、10萬元＜經(jīng)濟(jì)價(jià)值≤100萬元者，給予嘉獎(jiǎng)。3、100萬元＜經(jīng)濟(jì)價(jià)值≤500萬元者，給予特別榮譽(yù)獎(jiǎng)。4、經(jīng)濟(jì)價(jià)值＞500萬元者，給予總經(jīng)理特別獎(jiǎng)。經(jīng)公司認(rèn)定，追回其他責(zé)任人的呆賬、壞賬、失款，使公司減免經(jīng)濟(jì)損失者。非本職工作推薦項(xiàng)目、客戶或資源等為公司創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益者。為公司獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，對(duì)經(jīng)營管理、工作流程優(yōu)化、管理制度、采購、陳列、物料控制等方面提出合理化建議，經(jīng)公司采納并應(yīng)用后，為公司帶來經(jīng)濟(jì)效益，獲得公司肯定者。為了保障門店規(guī)章制度的執(zhí)行，針對(duì)違規(guī)情況制定懲罰細(xì)則是非常有必要的。懲罰細(xì)則的制定和獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)則一樣，內(nèi)容要清晰，尺度也要分明。1.違反儀容儀表及日常行為規(guī)范主要是指日常工作應(yīng)遵守的行為規(guī)范沒有得到執(zhí)行而產(chǎn)生的懲罰。2.違反顧客服務(wù)管理行為主要是指在顧客服務(wù)中行為不當(dāng)，造成不好的影響。3.違反考勤管理行為主要指遲到、早退或者曠工等行為。4.違反工作流程的行為主要指各崗位工作人員未能按照崗位標(biāo)準(zhǔn)和流程開展工作，帶來惡劣影響的。5.侵占損壞公司財(cái)產(chǎn)或擾亂公司管理的行為指以各種行為和手段損害公司利益，給公司帶來損失的行為。6.違反食品安全行為7.其他違規(guī)行為(二)門店規(guī)章管理制度執(zhí)行與管理制定懲罰細(xì)則(二)門店規(guī)章管理制度執(zhí)行與管理制定懲罰細(xì)則類別項(xiàng)目細(xì)則違反顧客服務(wù)管理行為1.服務(wù)態(tài)度及方式方法有損公司形象。如對(duì)待顧客和客戶不禮貌，態(tài)度不友好。2.未按公司規(guī)定流程及時(shí)限操作，以各種名義或借口，故意人為設(shè)置障礙、刁難供應(yīng)商或顧客、與顧客發(fā)生沖突等影響公司形象者。1、服務(wù)態(tài)度不好、與顧客或供應(yīng)商爭(zhēng)吵者，給予警告；2、辱罵顧客或供應(yīng)商者，給公司聲譽(yù)造成不良影響的，給予嚴(yán)重警告；3、與顧客或供應(yīng)商打架者，給公司聲譽(yù)造成惡劣影響者，解除勞動(dòng)關(guān)系。違反考勤管理行為遲到及早退：未按規(guī)定時(shí)間到崗或離崗，不在崗時(shí)間未超過60分鐘（含本數(shù)）的。對(duì)于遲到及早退者，公司以一次性考核扣薪的處罰方式彌補(bǔ)公司損失。1、遲到者按以下處罰：1）遲到10分鐘（含）以內(nèi)，不扣薪資，但給予口頭批評(píng)；2）遲到月累計(jì)10至60分鐘（含本數(shù)），當(dāng)月作一次性考核扣薪處罰，扣薪額度=薪資總額÷（當(dāng)月日歷天數(shù)-公休天數(shù)）÷8小時(shí)÷60分鐘×遲到分鐘數(shù)×1.5倍；3）遲到月累計(jì)超出60分鐘，當(dāng)月作一次性考核扣薪處罰，扣薪額度=薪資總額÷（當(dāng)月日歷天數(shù)-公休天數(shù)）÷8小時(shí)÷60分鐘×遲到分鐘數(shù)×3倍；4）月累計(jì)遲到5次，除考核扣薪外，并給予通報(bào)批評(píng)；2、早退者按以下處罰：1）當(dāng)月作一次性扣薪處罰，處罰額度=薪資總額÷（當(dāng)月日歷天數(shù)-公休天數(shù)）÷8小時(shí)÷60分鐘×早退分鐘數(shù)×3倍；2）月累計(jì)早退5次，除一次性扣薪外，并給予通報(bào)批評(píng)。3、對(duì)遲到、早退者按本條特別規(guī)定的扣薪額度執(zhí)行，不得與處罰類別中的扣薪處罰重疊執(zhí)行。(二)門店規(guī)章管理制度執(zhí)行與管理制定獎(jiǎng)懲認(rèn)定流程不管是獎(jiǎng)勵(lì)還是懲罰，都應(yīng)該規(guī)定相應(yīng)的流程，當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰發(fā)生是能按照流程進(jìn)行推進(jìn)。需要注意的是，不管是制度的制定還是標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行，都應(yīng)該圍繞門店經(jīng)營的目標(biāo)開展，同時(shí)應(yīng)考慮到門店經(jīng)營中的具體任務(wù)和內(nèi)容。在門店規(guī)章制度的執(zhí)行與考核中，要注意獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰的結(jié)合，特別是在細(xì)則的制定上要具體化、數(shù)量化，以達(dá)到門店規(guī)范管理的目的，最終實(shí)現(xiàn)門店經(jīng)營的目標(biāo)。連鎖企業(yè)的培訓(xùn)是使員工的知識(shí)、技能、工作態(tài)度達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求的過程。即，通過改變受訓(xùn)員工的知識(shí)、技能、工作態(tài)度，從而提高其思想水平及行為能力，以使其有相當(dāng)?shù)哪芰θネ瓿涩F(xiàn)時(shí)擔(dān)當(dāng)?shù)墓ぷ鳎踔翜?zhǔn)備迎接將來工作上的新挑戰(zhàn)的過程。從這個(gè)定義中可以看出：（1）培訓(xùn)的本質(zhì)是學(xué)習(xí)；（2）培訓(xùn)是一個(gè)有計(jì)劃的、連續(xù)的系統(tǒng)過程；（3）培訓(xùn)的終極目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)員工個(gè)人發(fā)展和組織發(fā)展的雙贏。(三)培訓(xùn)的執(zhí)行與管理而員工培訓(xùn)體系是指為實(shí)現(xiàn)企業(yè)與員工共同發(fā)展的目標(biāo)，將培訓(xùn)三要素（制度、講師、課程）進(jìn)行科學(xué)、系統(tǒng)、合理安排的一個(gè)指導(dǎo)性理論系統(tǒng)，它包括課程體系、講師體系、效果評(píng)估以及管理制度。其中管理制度是基礎(chǔ)，課程體系是主體，講師體系是支撐，而效果評(píng)估是保障。一套完整的培訓(xùn)體系可以保障培訓(xùn)工作取得卓越長久的成效，使保持企業(yè)健康的發(fā)展和員工穩(wěn)定的成長。

(三)培訓(xùn)的執(zhí)行與管理培訓(xùn)流程圖(三)培訓(xùn)的執(zhí)行與管理層級(jí)受訓(xùn)人培訓(xùn)內(nèi)容戰(zhàn)略企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、規(guī)劃戰(zhàn)術(shù)管理層管理決策、管理水平提升執(zhí)行層基層員工崗位技能培訓(xùn)培訓(xùn)分層次模型(三)培訓(xùn)的執(zhí)行與管理培訓(xùn)計(jì)劃是什么如何制定培訓(xùn)計(jì)劃制定培訓(xùn)計(jì)劃計(jì)劃認(rèn)知操作(三)培訓(xùn)的執(zhí)行與管理

培訓(xùn)計(jì)劃是按照一定的邏輯順序排列的記錄，它是從組織的戰(zhàn)略出發(fā)，在全面、客觀的培訓(xùn)需求分析基礎(chǔ)上做出的對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)地點(diǎn)、培訓(xùn)者、培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)方式和培訓(xùn)費(fèi)用等的預(yù)先系統(tǒng)設(shè)定。培訓(xùn)計(jì)劃是什么(三)培訓(xùn)的執(zhí)行與管理如何制定培訓(xùn)計(jì)劃明確培訓(xùn)內(nèi)容制定培訓(xùn)目標(biāo)分析培訓(xùn)對(duì)象編寫培訓(xùn)計(jì)劃(三)培訓(xùn)的執(zhí)行與管理誰來實(shí)施培訓(xùn)如何實(shí)施培訓(xùn)實(shí)施培訓(xùn)實(shí)施培訓(xùn)者具體操作(三)培訓(xùn)的執(zhí)行與管理誰來實(shí)施培訓(xùn)

連鎖經(jīng)營企業(yè)有著它的特殊性，門店數(shù)量多，門店分步廣，門店員工多，所以如果單純依靠連鎖企業(yè)的總部培訓(xùn)部進(jìn)行培訓(xùn)，那無論是培訓(xùn)所需要完成的時(shí)間，還是培訓(xùn)所需要的培訓(xùn)師數(shù)量，都是很龐大的。為了解決以上問題，連鎖經(jīng)營企業(yè)的門店的會(huì)設(shè)置訓(xùn)練經(jīng)理，承擔(dān)門店的所有培訓(xùn)，一般這個(gè)職能由店經(jīng)理或店長承擔(dān)，但就算如此，他們依然分身乏術(shù)，所以門店還會(huì)設(shè)置一個(gè)或數(shù)個(gè)訓(xùn)練員，來配合訓(xùn)練經(jīng)理完成門店的培訓(xùn)計(jì)劃，執(zhí)行具體培訓(xùn)內(nèi)容，以及輔助培訓(xùn)后的監(jiān)督和考核。(三)培訓(xùn)的執(zhí)行與管理如何實(shí)施培訓(xùn)1、培訓(xùn)前的準(zhǔn)備工作2、培訓(xùn)中的“示范”和“練習(xí)”重溫本次培訓(xùn)內(nèi)容準(zhǔn)備相關(guān)的資料和設(shè)備物料向被培訓(xùn)者說明此次培訓(xùn)的流程參照門店不同崗位要求給被培訓(xùn)者講解崗位流程參照門店不同崗位要求給被培訓(xùn)者講解崗位具體操作“你說我做”——訓(xùn)練員的示范“我說你做”——受訓(xùn)者的練習(xí)我說我做——受訓(xùn)者自己的操作。序號(hào)具體內(nèi)容序號(hào)具體內(nèi)容1由受訓(xùn)者結(jié)合培訓(xùn)資料，說出操作流程。1由訓(xùn)練員說出操作流程，同時(shí)由受訓(xùn)者根據(jù)流程進(jìn)行操作。2訓(xùn)練員親身示范操作流程。2通過反復(fù)練習(xí)，逐步轉(zhuǎn)變?yōu)槭苡?xùn)者自己能掌握操作流程的同時(shí)完成“我說我做”。3在示范過程中，以提問的方式引導(dǎo)受訓(xùn)者思考，并解釋問題背后的原因。3受訓(xùn)者每完成一次完整的操作流程后，訓(xùn)練員通過回饋給予修正。4在培訓(xùn)過程中強(qiáng)調(diào)服務(wù)＆安全。4逐步減少輔導(dǎo)的頻率，直至其能獨(dú)立完成正確