學(xué)校投訴管理辦法一、總則（一）目的為了規(guī)范學(xué)校投訴管理工作，維護(hù)學(xué)校正常的教育教學(xué)秩序，保障師生的合法權(quán)益，促進(jìn)學(xué)校與師生、家長(zhǎng)之間的溝通與和諧，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本校全體師生、學(xué)生家長(zhǎng)以及其他與學(xué)校相關(guān)的人員對(duì)學(xué)校教育教學(xué)、管理服務(wù)等方面提出的投訴。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：投訴處理過程嚴(yán)格遵循國(guó)家法律法規(guī)、教育政策以及學(xué)校的各項(xiàng)規(guī)章制度。2.公正公平原則：對(duì)待每一起投訴，都要秉持公正、公平的態(tài)度，客觀調(diào)查，合理處理。3.及時(shí)高效原則：對(duì)投訴及時(shí)受理、快速處理，盡量縮短處理周期，提高處理效率，避免矛盾激化。4.溝通反饋原則：在處理投訴過程中，保持與投訴人的良好溝通，及時(shí)反饋處理進(jìn)展和結(jié)果。二、投訴受理（一）受理渠道1.投訴電話：設(shè)立專門的投訴熱線[電話號(hào)碼]，確保在工作時(shí)間內(nèi)有專人接聽。2.投訴郵箱：[郵箱地址]，投訴人可通過發(fā)送郵件詳細(xì)描述投訴內(nèi)容。3.投訴信箱：在學(xué)校顯著位置設(shè)置投訴信箱，方便投訴人投遞書面材料。4.現(xiàn)場(chǎng)受理：學(xué)校設(shè)立專門的投訴接待室，位于[具體地點(diǎn)]，受理現(xiàn)場(chǎng)來訪投訴。（二）受理?xiàng)l件1.投訴事項(xiàng)屬于本校職責(zé)范圍內(nèi)，且有明確的投訴對(duì)象和具體的投訴內(nèi)容。2.投訴人應(yīng)提供真實(shí)姓名、聯(lián)系方式以及相關(guān)證據(jù)材料（如有），以便學(xué)校進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。（三）受理流程1.接到投訴后，受理人員應(yīng)立即記錄投訴的基本信息，包括投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴時(shí)間、投訴事項(xiàng)等。2.對(duì)于通過電話、郵箱等方式受理的投訴，受理人員應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)與投訴人取得聯(lián)系，確認(rèn)投訴內(nèi)容，并告知投訴人學(xué)校將按照規(guī)定進(jìn)行處理。3.對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)受理的投訴，受理人員應(yīng)熱情接待投訴人，認(rèn)真聽取投訴內(nèi)容，并做好記錄。能當(dāng)場(chǎng)解答的問題，應(yīng)及時(shí)給予答復(fù)；不能當(dāng)場(chǎng)解答的，應(yīng)告知投訴人學(xué)校將進(jìn)行調(diào)查處理，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)反饋結(jié)果。三、投訴調(diào)查（一）成立調(diào)查組根據(jù)投訴事項(xiàng)的性質(zhì)和復(fù)雜程度，成立相應(yīng)的調(diào)查組。調(diào)查組成員應(yīng)包括相關(guān)部門負(fù)責(zé)人、教師代表、學(xué)生代表（如有必要）等，確保調(diào)查的全面性和公正性。（二）調(diào)查方式1.查閱資料：查閱與投訴事項(xiàng)相關(guān)的文件、記錄、檔案等資料。2.實(shí)地走訪：到相關(guān)場(chǎng)所進(jìn)行實(shí)地查看，了解實(shí)際情況。3.人員訪談：與投訴人、被投訴人以及其他相關(guān)人員進(jìn)行面對(duì)面訪談，核實(shí)情況。4.數(shù)據(jù)分析：對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為調(diào)查提供參考依據(jù)。（三）調(diào)查要求1.調(diào)查組成員應(yīng)嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，保守調(diào)查過程中涉及的機(jī)密信息。2.調(diào)查過程應(yīng)客觀、公正、全面，充分聽取各方意見，收集相關(guān)證據(jù)。3.調(diào)查組成員應(yīng)如實(shí)記錄調(diào)查情況，形成詳細(xì)的調(diào)查報(bào)告。調(diào)查報(bào)告應(yīng)包括投訴事項(xiàng)、調(diào)查過程、調(diào)查結(jié)果、處理建議等內(nèi)容。四、投訴處理（一）處理依據(jù)根據(jù)調(diào)查結(jié)果，依據(jù)國(guó)家法律法規(guī)、教育政策以及學(xué)校的各項(xiàng)規(guī)章制度，對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行處理。（二）處理方式1.情況屬實(shí)的處理：對(duì)于確實(shí)存在問題的投訴，責(zé)令相關(guān)責(zé)任人立即整改，并將整改情況及時(shí)反饋給投訴人。對(duì)責(zé)任人進(jìn)行批評(píng)教育、警告、記過等相應(yīng)的紀(jì)律處分，情節(jié)嚴(yán)重的，按照學(xué)校相關(guān)規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)肅處理。2.部分屬實(shí)的處理：對(duì)于部分屬實(shí)的投訴，要求相關(guān)責(zé)任人針對(duì)存在的問題進(jìn)行整改，并向投訴人解釋說明情況。對(duì)責(zé)任人進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐u(píng)教育，督促其加強(qiáng)管理，避免類似問題再次發(fā)生。3.情況不屬實(shí)的處理：對(duì)于經(jīng)調(diào)查核實(shí)情況不屬實(shí)的投訴，向投訴人說明調(diào)查結(jié)果，消除誤解。如因誤解給被投訴人造成不良影響的，應(yīng)協(xié)助被投訴人采取適當(dāng)方式消除影響。（三）處理流程1.調(diào)查組完成調(diào)查報(bào)告后，將報(bào)告提交給學(xué)校投訴管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組。2.學(xué)校投訴管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)調(diào)查報(bào)告進(jìn)行審議，根據(jù)審議結(jié)果做出處理決定。3.將處理決定以書面形式通知投訴人，并告知投訴人如對(duì)處理結(jié)果有異議，可在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提出申訴。五、投訴反饋（一）反饋方式1.電話反饋：處理結(jié)果確定后，由專人通過電話向投訴人反饋處理情況。2.書面反饋：對(duì)于較為復(fù)雜或重要的投訴，以書面形式向投訴人詳細(xì)說明處理結(jié)果，包括調(diào)查情況、處理依據(jù)和處理決定等。3.當(dāng)面反饋：必要時(shí)，可邀請(qǐng)投訴人到學(xué)校，當(dāng)面溝通反饋處理結(jié)果，聽取投訴人的意見和建議。（二）反饋時(shí)間1.一般投訴應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)完成反饋。2.復(fù)雜投訴可根據(jù)實(shí)際情況適當(dāng)延長(zhǎng)反饋時(shí)間，但最長(zhǎng)不超過[X]個(gè)工作日，并及時(shí)向投訴人說明原因。（三）反饋內(nèi)容1.處理結(jié)果，包括對(duì)投訴事項(xiàng)的認(rèn)定、采取的措施以及最終的處理決定。2.對(duì)投訴人提出的合理建議的采納情況說明。3.告知投訴人如對(duì)處理結(jié)果仍有異議，可通過何種途徑進(jìn)行申訴。六、投訴申訴（一）申訴條件投訴人對(duì)學(xué)校的處理結(jié)果不滿意，可在收到處理結(jié)果通知后的[X]個(gè)工作日內(nèi)提出申訴。（二）申訴受理1.申訴受理部門為學(xué)校投訴管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。2.投訴人應(yīng)提交書面申訴材料，包括申訴理由、相關(guān)證據(jù)等。（三）申訴處理1.學(xué)校投訴管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室收到申訴材料后，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行審核。2.對(duì)于符合申訴條件的，組織相關(guān)人員進(jìn)行復(fù)查，并在[X]個(gè)工作日內(nèi)做出復(fù)查決定。3.復(fù)查決定應(yīng)以書面形式通知投訴人，復(fù)查決定為最終處理結(jié)果。七、檔案管理（一）檔案內(nèi)容1.投訴受理記錄，包括投訴人信息、投訴時(shí)間、投訴事項(xiàng)等。2.調(diào)查過程中形成的各類資料，如調(diào)查報(bào)告、訪談?dòng)涗?、證據(jù)材料等。3.處理決定及反饋記錄，包括處理結(jié)果通知、反饋方式、反饋時(shí)間等。4.申訴處理記錄，包括申訴材料、復(fù)查決定等。（二）檔案整理1.按照投訴時(shí)間順序?qū)n案材料進(jìn)行整理，確保材料齊全、完整。2.對(duì)每份檔案材料進(jìn)行編號(hào)，建立檔案目錄，便于查閱。（三）檔案保管1.檔案由學(xué)校指定的部門或?qū)Ｈ素?fù)責(zé)保管，保管期限為[X]年。2.檔案保管應(yīng)符合檔案管理的相關(guān)要求，確保檔案的安全和完整。八、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.學(xué)校設(shè)立投訴管理工作監(jiān)督小組，定期對(duì)投訴處理工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督。2.接受師生、家長(zhǎng)及社會(huì)各界對(duì)投訴處理工作的監(jiān)督，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行整改。（二）考核辦法1.將投訴處理工作納入學(xué)校各部門及相關(guān)人員的績(jī)效考核體系。