旅游服務管理辦法一、總則（一）目的為了加強旅游服務管理，規(guī)范旅游服務行為，保障旅游者合法權益，促進旅游業(yè)健康發(fā)展，依據(jù)相關法律法規(guī)，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國境內(nèi)提供旅游服務的各類旅游經(jīng)營者，包括旅行社、景區(qū)、旅游飯店、旅游交通企業(yè)等及其從業(yè)人員。（三）基本原則1.依法經(jīng)營原則旅游經(jīng)營者應當遵守國家法律法規(guī)，依法開展經(jīng)營活動，承擔相應的法律責任。2.誠信經(jīng)營原則秉持誠實守信的經(jīng)營理念，向旅游者提供真實、準確、完整的旅游信息，不得欺詐、誤導旅游者。3.優(yōu)質(zhì)服務原則不斷提升旅游服務質(zhì)量，滿足旅游者多樣化、個性化的需求，為旅游者提供舒適、便捷、安全的旅游體驗。4.安全第一原則始終將旅游者的人身安全和財產(chǎn)安全放在首位，建立健全安全管理制度，采取必要的安全措施，預防和應對各類安全事故。二、旅游服務經(jīng)營規(guī)范（一）旅游產(chǎn)品與服務提供1.旅游經(jīng)營者應當根據(jù)市場需求和自身條件，開發(fā)設計豐富多樣、特色鮮明的旅游產(chǎn)品，并向旅游者提供詳細的產(chǎn)品說明和服務內(nèi)容。2.所提供的旅游服務應當符合國家和行業(yè)標準，保證服務質(zhì)量的穩(wěn)定性和一致性。3.在旅游行程開始前，應當向旅游者提供書面的旅游行程單，明確行程安排、服務標準、價格、違約責任等事項。（二）旅游合同管理1.與旅游者訂立書面旅游合同，明確雙方的權利和義務。合同應當包括旅游行程安排、旅游價格、服務項目、違約責任等主要內(nèi)容。2.嚴格履行合同約定，不得擅自變更旅游行程、減少服務項目、降低服務標準。如因不可抗力等特殊原因需要變更的，應當及時通知旅游者，并取得旅游者的書面同意。3.妥善保管旅游合同及相關文件資料，保存期限不得少于兩年。（三）旅游從業(yè)人員管理1.建立健全旅游從業(yè)人員培訓制度，定期組織從業(yè)人員參加業(yè)務培訓，提高其業(yè)務素質(zhì)和服務水平。2.旅游從業(yè)人員應當具備相應的從業(yè)資格證書，遵守職業(yè)道德規(guī)范，不得從事?lián)p害旅游者利益的行為。3.加強對旅游從業(yè)人員的監(jiān)督管理，對違反規(guī)定的從業(yè)人員依法予以處理。（四）旅游安全管理1.建立健全旅游安全管理制度，制定安全應急預案，明確安全責任人和安全措施。2.對旅游設施設備進行定期檢查和維護，確保其安全運行。3.在旅游活動中，應當向旅游者告知安全注意事項，提醒旅游者保管好個人財物，保障旅游者的人身安全和財產(chǎn)安全。4.發(fā)生旅游安全事故時，應當立即采取救援措施，并及時向當?shù)芈糜涡姓芾聿块T和有關部門報告。三、旅游服務質(zhì)量監(jiān)督與保障（一）服務質(zhì)量監(jiān)督1.建立旅游服務質(zhì)量監(jiān)督機制，設立專門的投訴受理機構，公布投訴電話和電子郵箱，及時受理旅游者的投訴和舉報。2.定期對旅游服務質(zhì)量進行檢查和評估，發(fā)現(xiàn)問題及時督促旅游經(jīng)營者整改。3.鼓勵旅游者對旅游服務質(zhì)量進行監(jiān)督，對積極參與監(jiān)督并提供有效線索的旅游者給予適當獎勵。（二）旅游者權益保護1.保障旅游者的知情權、選擇權、公平交易權等合法權益。旅游者有權了解旅游產(chǎn)品和服務的真實情況，自主選擇旅游產(chǎn)品和服務，拒絕旅游經(jīng)營者的強制交易行為。2.當旅游者的合法權益受到侵害時，旅游經(jīng)營者應當積極協(xié)助旅游者解決問題，承擔相應的賠償責任。3.旅游行政管理部門應當依法維護旅游者的合法權益，對侵害旅游者權益的旅游經(jīng)營者依法予以處罰。（三）糾紛處理1.建立健全旅游糾紛調(diào)解機制，及時調(diào)解旅游者與旅游經(jīng)營者之間的糾紛。2.鼓勵旅游經(jīng)營者與旅游者通過協(xié)商、調(diào)解、仲裁、訴訟等方式解決糾紛。3.旅游行政管理部門在處理旅游糾紛時，應當遵循公正、公平、公開的原則，依法維護雙方當事人的合法權益。四、旅游市場秩序管理（一）市場準入與退出1.嚴格旅游市場準入制度，對申請從事旅游經(jīng)營活動的單位和個人進行資格審查，符合條件的方可頒發(fā)經(jīng)營許可證。2.加強對旅游經(jīng)營者的日常監(jiān)管，對不符合經(jīng)營條件或存在違法違規(guī)行為的旅游經(jīng)營者，依法吊銷其經(jīng)營許可證，責令其退出旅游市場。（二）不正當競爭行為禁止1.禁止旅游經(jīng)營者采取不正當競爭手段，如虛假宣傳、低價傾銷、詆毀競爭對手等，擾亂旅游市場秩序。2.加強對旅游市場的巡查和監(jiān)管，及時發(fā)現(xiàn)和查處不正當競爭行為，維護旅游市場的公平競爭環(huán)境。（三）非法經(jīng)營行為查處1.嚴厲打擊未經(jīng)許可經(jīng)營旅游業(yè)務、超范圍經(jīng)營旅游業(yè)務等非法經(jīng)營行為。2.加強與相關部門的協(xié)作配合，形成打擊非法經(jīng)營行為的合力，維護旅游市場的正常秩序。五、旅游行業(yè)促進與發(fā)展（一）政策支持1.政府應當制定和完善促進旅游業(yè)發(fā)展的政策措施，加大對旅游業(yè)的投入和扶持力度。2.鼓勵金融機構為旅游企業(yè)提供融資支持，拓寬旅游企業(yè)的融資渠道。3.對符合條件的旅游企業(yè)給予稅收優(yōu)惠政策，減輕旅游企業(yè)的負擔。（二）行業(yè)交流與合作1.加強旅游行業(yè)協(xié)會建設，充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會在行業(yè)自律、信息交流、業(yè)務培訓等方面的作用。2.鼓勵旅游企業(yè)之間開展交流與合作，共同開拓市場，打造旅游品牌。3.積極開展國際旅游交流與合作，引進國外先進的旅游管理經(jīng)驗和技術，提升我國旅游業(yè)的國際化水平。（三）創(chuàng)新發(fā)展1.鼓勵旅游企業(yè)創(chuàng)新旅游產(chǎn)品和服務，開發(fā)具有特色的旅游線路和旅游項目，滿足旅游者日益多樣化的需求。2.推動旅游與文化、體育、科技等產(chǎn)業(yè)的融合發(fā)展，