投訴檔案管理辦法一、總則（一）目的為加強公司投訴檔案的規(guī)范化管理，確保投訴信息的完整、準(zhǔn)確、安全和有效利用，維護(hù)公司合法權(quán)益，提升客戶滿意度，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司各部門及分支機構(gòu)在處理客戶投訴過程中形成的各類檔案資料的管理。（三）基本原則1.真實性原則：投訴檔案應(yīng)如實反映投訴處理的全過程，確保檔案內(nèi)容真實可靠。2.完整性原則：涵蓋投訴從受理到處理終結(jié)的所有相關(guān)資料，保證檔案的完整性。3.保密性原則：嚴(yán)格保護(hù)投訴檔案中涉及的客戶隱私和公司商業(yè)機密，防止信息泄露。4.規(guī)范性原則：按照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范進(jìn)行檔案的收集、整理、歸檔和保管，確保檔案管理工作的標(biāo)準(zhǔn)化。（四）職責(zé)分工1.客戶服務(wù)部門負(fù)責(zé)投訴的受理、記錄和初步調(diào)查，及時將相關(guān)信息傳遞給責(zé)任部門。對投訴處理過程進(jìn)行跟蹤和協(xié)調(diào)，確保投訴得到妥善解決。負(fù)責(zé)投訴檔案的收集、整理和初步審核，定期移交檔案管理部門。2.責(zé)任部門負(fù)責(zé)對客戶投訴進(jìn)行深入調(diào)查和分析，制定并實施解決方案。及時向客戶服務(wù)部門反饋投訴處理進(jìn)展情況和結(jié)果。配合檔案管理部門做好投訴檔案的整理和歸檔工作。3.檔案管理部門制定和完善投訴檔案管理制度和流程。負(fù)責(zé)投訴檔案的集中統(tǒng)一保管，確保檔案的安全和完整。對投訴檔案進(jìn)行分類、編號、編目等整理工作，建立檔案檢索系統(tǒng)，方便查詢和利用。定期對投訴檔案進(jìn)行檢查和鑒定，對已過保管期限的檔案提出處置意見。4.其他部門在各自職責(zé)范圍內(nèi)配合做好投訴處理及檔案管理相關(guān)工作。及時向客戶服務(wù)部門提供與投訴處理有關(guān)的資料和信息。二、投訴檔案的收集（一）收集范圍1.客戶投訴的書面材料，包括投訴信、電子郵件、傳真等。2.投訴受理記錄，如投訴登記表、電話錄音、來訪記錄等。3.投訴處理過程中的調(diào)查資料，如詢問筆錄、現(xiàn)場勘查記錄、相關(guān)證據(jù)材料等。4.責(zé)任部門針對投訴制定的解決方案及實施情況記錄。5.與客戶溝通協(xié)商的記錄，如電話溝通記錄、面談紀(jì)要、郵件往來等。6.投訴處理結(jié)果的反饋記錄，包括客戶滿意度調(diào)查結(jié)果、客戶簽收的處理結(jié)果通知書等。7.其他與投訴處理相關(guān)的文件和資料。（二）收集要求1.客戶服務(wù)部門應(yīng)在接到投訴后及時收集相關(guān)資料，確保資料的真實性和完整性。2.對于口頭投訴，應(yīng)在投訴受理后及時進(jìn)行書面記錄，并經(jīng)投訴人確認(rèn)。3.責(zé)任部門在處理投訴過程中形成的各類資料，應(yīng)按照規(guī)定的時間和要求及時提交給客戶服務(wù)部門。4.收集的投訴檔案資料應(yīng)字跡清晰、內(nèi)容完整，如有破損或褪色應(yīng)及時進(jìn)行修復(fù)或復(fù)制。（三）收集時間1.投訴受理后，客戶服務(wù)部門應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)完成相關(guān)資料的收集工作。2.責(zé)任部門應(yīng)在投訴處理完畢后的[X]個工作日內(nèi)，將處理結(jié)果及相關(guān)資料提交給客戶服務(wù)部門。3.客戶服務(wù)部門應(yīng)在收到責(zé)任部門提交的資料后的[X]個工作日內(nèi)，完成對投訴檔案的初步整理，并移交檔案管理部門。三、投訴檔案的整理（一）分類標(biāo)準(zhǔn)1.按投訴類型分類：根據(jù)公司業(yè)務(wù)范圍和客戶投訴的主要內(nèi)容，將投訴分為產(chǎn)品質(zhì)量投訴、售后服務(wù)投訴、價格投訴、合同糾紛投訴等類別。2.按投訴時間分類：按照投訴受理的時間順序，分為年度、季度、月度投訴檔案。3.按客戶類別分類：根據(jù)客戶的性質(zhì)和特點，分為個人客戶投訴檔案和企業(yè)客戶投訴檔案。（二）整理步驟1.區(qū)分不同類型的投訴檔案：將收集到的投訴檔案資料按照分類標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行初步區(qū)分。2.編號：為每份投訴檔案編制唯一的檔案編號，編號應(yīng)體現(xiàn)投訴類型、時間、客戶類別等信息，便于識別和管理。例如，“ZL20230501001”，其中“ZL”表示質(zhì)量投訴類型，“2023”表示年份，“05”表示月份，“01”表示當(dāng)月第1個投訴，“001”表示該投訴的順序號。3.編目：編制投訴檔案目錄，目錄應(yīng)包括檔案編號、投訴日期、客戶姓名/名稱、投訴內(nèi)容、處理結(jié)果、檔案頁數(shù)等信息。4.裝訂：將每份投訴檔案的資料按照一定順序進(jìn)行排列，去除無關(guān)的紙張，采用左側(cè)裝訂的方式，確保檔案整齊、牢固。5.裝盒：將整理好的投訴檔案裝入檔案盒，并在檔案盒上標(biāo)明檔案編號、投訴類型、年份、月份等信息。（三）整理要求1.整理后的投訴檔案應(yīng)分類清晰、編號準(zhǔn)確、編目完整，便于查找和利用。2.對于同一投訴的相關(guān)資料，應(yīng)集中整理，保持其關(guān)聯(lián)性和完整性。3.檔案整理過程中應(yīng)注意保護(hù)檔案資料的原始風(fēng)貌，不得隨意涂改、損壞或丟失。四、投訴檔案的歸檔（一）歸檔時間檔案管理部門應(yīng)在收到客戶服務(wù)部門移交的投訴檔案后的[X]個工作日內(nèi)完成歸檔工作。（二）歸檔方式1.紙質(zhì)檔案歸檔：將整理好的紙質(zhì)投訴檔案按照分類順序依次存入檔案柜，并建立相應(yīng)的索引目錄。2.電子檔案歸檔：對于有電子版本的投訴檔案資料，應(yīng)進(jìn)行備份存儲，并與紙質(zhì)檔案建立對應(yīng)關(guān)系。電子檔案應(yīng)按照統(tǒng)一的命名規(guī)則進(jìn)行命名，便于查找和管理。例如，“ZL20230501001.pdf”，與紙質(zhì)檔案編號一致。（三）歸檔要求1.歸檔的投訴檔案應(yīng)齊全完整，符合整理要求。2.紙質(zhì)檔案和電子檔案應(yīng)同時歸檔，確保兩者內(nèi)容一致。3.檔案管理部門應(yīng)建立投訴檔案歸檔臺賬，記錄檔案的歸檔日期、編號、名稱、數(shù)量等信息，便于查詢和統(tǒng)計。五、投訴檔案的保管（一）保管期限1.一般投訴檔案的保管期限為[X]年，自投訴處理終結(jié)之日起計算。2.對于涉及重大投訴、法律糾紛、客戶群體性投訴等特殊情況的檔案，保管期限應(yīng)適當(dāng)延長，具體期限根據(jù)實際情況確定。（二）保管條件1.檔案管理部門應(yīng)設(shè)置專門的檔案庫房，確保庫房安全、整潔、通風(fēng)良好，具備防火、防潮、防蟲、防盜等設(shè)施。2.檔案應(yīng)存放在專用的檔案柜中，按照分類順序排列，便于查找和管理。3.庫房應(yīng)配備溫濕度調(diào)節(jié)設(shè)備，保持庫房溫度在[X]℃[X]℃之間，相對濕度在[X]%[X]%之間。（三）保管職責(zé)1.檔案管理人員應(yīng)定期對投訴檔案進(jìn)行檢查和清點，確保檔案的安全和完整。2.發(fā)現(xiàn)檔案有損壞、丟失等情況時，應(yīng)及時采取措施進(jìn)行修復(fù)或查找，并向上級報告。3.嚴(yán)格遵守檔案查閱、借閱制度，防止檔案資料的非法利用和泄露。六、投訴檔案的查閱與借閱（一）查閱范圍1.公司內(nèi)部員工因工作需要查閱投訴檔案的，應(yīng)按照規(guī)定的程序進(jìn)行申請和審批。2.查閱范圍僅限于與本人工作相關(guān)的投訴檔案資料，不得查閱與工作無關(guān)的檔案內(nèi)容。（二）查閱程序1.查閱人填寫《投訴檔案查閱申請表》，注明查閱檔案的編號、名稱、查閱目的、查閱內(nèi)容等信息。2.申請表經(jīng)所在部門負(fù)責(zé)人簽字同意后，提交檔案管理部門審核。3.檔案管理部門根據(jù)查閱申請進(jìn)行審核，對于符合查閱條件的，予以批準(zhǔn)，并指定專人負(fù)責(zé)提供查閱服務(wù)。4.查閱人在檔案管理部門指定的地點查閱檔案，查閱過程中應(yīng)遵守檔案管理制度，不得擅自涂改、抽取、復(fù)制檔案資料。5.查閱完畢后，查閱人應(yīng)在《投訴檔案查閱登記表》上簽字確認(rèn)。（三）借閱范圍1.因工作需要確需借閱投訴檔案的，應(yīng)經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。2.借閱范圍一般限于與重要業(yè)務(wù)、法律糾紛等相關(guān)的投訴檔案資料。（四）借閱程序1.借閱人填寫《投訴檔案借閱申請表》，詳細(xì)說明借閱檔案的編號、名稱、借閱目的、借閱期限等信息。2.申請表經(jīng)所在部門負(fù)責(zé)人和公司分管領(lǐng)導(dǎo)簽字同意后，提交檔案管理部門。3.檔案管理部門對借閱申請進(jìn)行審核，審核通過后，辦理借閱手續(xù)，向借閱人發(fā)放《投訴檔案借閱證》。4.借閱人憑《投訴檔案借閱證》到檔案管理部門領(lǐng)取檔案，并在規(guī)定的借閱期限內(nèi)歸還。5.借閱期限一般不得超過[X]個工作日，如需延長借閱期限，應(yīng)提前辦理續(xù)借手續(xù)。（五）查閱與借閱要求1.查閱和借閱投訴檔案時，應(yīng)嚴(yán)格遵守檔案管理制度，愛護(hù)檔案資料，不得損壞、丟失檔案。2.未經(jīng)檔案管理部門同意，查閱人不得將檔案資料帶出指定的查閱地點，借閱人不得將檔案轉(zhuǎn)借他人。3.查閱和借閱檔案的人員應(yīng)妥善保管檔案資料，不得擅自泄露檔案內(nèi)容，如有違反，將依法追究相關(guān)責(zé)任。七、投訴檔案的鑒定與銷毀（一）鑒定組織成立投訴檔案鑒定小組，由檔案管理部門負(fù)責(zé)人、客戶服務(wù)部門負(fù)責(zé)人、法務(wù)部門人員等組成，負(fù)責(zé)對到期投訴檔案進(jìn)行鑒定。（二）鑒定標(biāo)準(zhǔn)1.已過保管期限，且在保管期限內(nèi)未涉及任何法律糾紛、重要業(yè)務(wù)等事項的投訴檔案。2.經(jīng)鑒定小組認(rèn)定，確實無保存價值的投訴檔案。（三）鑒定程序1.檔案管理部門定期對保管期滿的投訴檔案進(jìn)行清理，列出擬銷毀檔案清單。2.將擬銷毀檔案清單提交鑒定小組進(jìn)行鑒定。3.鑒定小組對檔案進(jìn)行逐一審查，根據(jù)鑒定標(biāo)準(zhǔn)確定檔案是否可以銷毀。4.對于確定可以銷毀的檔案，鑒定小組應(yīng)在清單上簽字確認(rèn)。（四）銷毀程序1.檔案管理部門根據(jù)鑒定小組的意見，編制《投訴檔案銷毀清冊》，詳細(xì)記錄檔案的編號、名稱、數(shù)量、銷毀原因等信息。2.《投訴檔案銷毀清冊