客人對(duì)客房服務(wù)的基本心理需求分析主講—鄭昭彥客人對(duì)客房服務(wù)的基本心理需求分析（一）求尊重的心理尊重在心理上的位置是極為重要的，有了尊重，才有共同的語言，才有感情上的相通。不管酒店客人的社會(huì)地位、經(jīng)濟(jì)地位如何，他們一旦住進(jìn)客房，都希望自己能夠受到客房服務(wù)人員的熱情歡迎，希望看到的是服務(wù)人員美好的微笑，聽到的是服務(wù)人員親切的語言,得到的是服務(wù)人員熱情的服務(wù)，希望服務(wù)人員尊重自己對(duì)客房的使用權(quán)，尊重自己的朋友和客人，尊重自己的人格、意愿、生活習(xí)慣和隱私等。（二）求舒適的心理舒適程度是酒店客人評(píng)價(jià)和選擇客房的主要標(biāo)準(zhǔn)之一。如果不考慮價(jià)格因素，舒適將和整潔一起構(gòu)成評(píng)定客房的最重要尺度?？腿送獬鲎∷蘧频?，或者出于追求享受，或者為了解除一段時(shí)間的商務(wù)或游覽活動(dòng)帶來的疲勞，客人都希望有一個(gè)安逸舒適的客房。他們希望房間寬敞，布置典雅，空氣清新，溫度適宜；客人對(duì)客房服務(wù)的基本心理需求分析（二）求舒適的心理室內(nèi)有良好的燈光氣氛，有柔軟的臥具，高清晰的彩電，潔凈適體的衛(wèi)生設(shè)施，各種生活用具齊備完好；他們更希望客房環(huán)境是寧靜的，希望房間的隔音設(shè)施良好，沒有噪音或過量的響聲，以保證自己在客房休息或從事其他活動(dòng)能感到舒心如意，外出活動(dòng)歸來能感到安適如家?？腿藢?duì)客房服務(wù)的基本心理需求分析（三）求安全的心理安全感是愉快感、舒適感或滿足感的基石。酒店客人出外旅游或從事商務(wù)活動(dòng)，隨身帶有錢財(cái)和行李，最擔(dān)心的是在酒店住宿期間的安全問題。客人對(duì)客房服務(wù)的基本心理需求分析（三）求安全的心理酒店客人在客房住宿，希望自己的人身與財(cái)物得到安全保障，能夠放心地休息和工作，他們不希望由于自己財(cái)物損失、被盜而給生活、旅游、工作與返家?guī)斫?jīng)濟(jì)上的困難；他們不愿意遇到任何麻煩，不希望發(fā)生火災(zāi)、地震、房屋倒塌、觸電等意外事故；同時(shí)也希望酒店能為他們保守私人秘密。客人對(duì)客房服務(wù)的基本心理需求分析（四）求衛(wèi)生的心理對(duì)清潔衛(wèi)生的需求是酒店客人對(duì)客房的第一心埋需求。清潔衛(wèi)生不僅是客人生理上的需要，而且也是客人心理上的需要，它能使酒店客人產(chǎn)生安全感與舒適感。客人對(duì)客房服務(wù)的基本心理需求分析（四）求衛(wèi)生的心理由于酒店的各種設(shè)備和用具是千萬人使用過的，因此，酒店客人對(duì)客房?jī)?nèi)直接與身體接觸的各種用具特別敏感和小心，如口杯、被褥、浴缸、坐便器、臉盆、毛巾等，他們希望所有這些客房用具能能嚴(yán)格消毒，保證潔凈衛(wèi)生。酒店客人還希望服務(wù)人員有較高的衛(wèi)生素養(yǎng)，希望自己在酒店住宿期間能身心健康、愉快，不會(huì)染上任何疾病?？腿藢?duì)客房服務(wù)的基本心理需求分析（五）求方便的心理酒店客人在外地人地生疏，希望一切順利，處處方便。他們?nèi)胱】头恳院?，希望酒店?nèi)各項(xiàng)設(shè)施完備、服務(wù)項(xiàng)目完善周到，有什么問題能夠得到迅速解決。他們希望有必需的生活與文化用品，可借閱圖書報(bào)刊，可代客洗衣、縫補(bǔ)，代購車(船、機(jī))票等；需要什