第7章

項目質量管理學習目標了解項目質量管理的相關概念及內(nèi)容。掌握規(guī)劃質量管理的內(nèi)容以及工具與技術。熟悉管理質量的內(nèi)容以及工具與技術。掌握控制質量的內(nèi)容以及工具與技術。第7章項目質量管理7.1項目質量管理概述7.2規(guī)劃質量管理7.3管理質量7.4控制質量7.1項目質量管理概述7.1.1質量概述7.1.2質量管理概述7.1.3項目質量管理的過程7.1.1質量概述1.質量的基本概念國際標準化組織在《質量管理體系基礎和術語》中對質量的定義是：“客體的一組固有特性滿足要求的程度?！笔紫?，說明質量是可以存在于不同領域或任何事物中的，對質量管理體系來說，質量的載體不僅針對產(chǎn)品，即過程的結果（如硬件、流程性材料、軟件和服務），也針對過程和體系或者它們的組合。其次，特性是指事物所特有的性質，固有特性是事物本來就有的，它是通過產(chǎn)品、過程或體系設計和開發(fā)及其之后實現(xiàn)過程形成的屬性。最后，滿足要求就是應滿足明示的（如明確規(guī)定的）、通常隱含的（如組織的慣例、一般習慣）或必須履行的（如法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)則）的需要和期望，只有全面滿足這些要求，才能評定為好的質量或優(yōu)秀的質量。7.1.1質量概述2.質量的特性質量的特性是指產(chǎn)品或服務滿足人們明確或隱含的能力特征總和。不同的產(chǎn)品或服務能夠滿足人們不同的需要，因此不同產(chǎn)品或服務各有不同的質量特性。服務的質量特性與產(chǎn)品的質量特性本身就有很大差異，這是由服務具有的無形性、不可儲存性等特性決定的。一般的質量特性又分為內(nèi)在質量特性、外在質量特性、經(jīng)濟質量特性、商業(yè)質量特性和環(huán)保質量特性等。7.1.1質量概述3.質量與等級質量不同于等級。質量作為實現(xiàn)的性能或成果，是一系列內(nèi)在特性滿足要求的程度。等級作為設計意圖，是對用途相同但技術特性不同的可交付成果的級別分類。低質量是需要解決的問題，而低等級則不一定。例如，3萬元的A車和30萬元的B車都可能是好質量的車或低劣車，但等級不同。B車如果只實現(xiàn)了25萬元的技術指標，雖然每一項指標都比A車高，但質量不高。7.1.1質量概述4.質量理念的發(fā)展質量的理念是隨著社會的進步和科學技術的不斷發(fā)展而逐漸完善起來的，表現(xiàn)在人們對質量的認識從最初的事后檢驗、事前抽樣檢驗到主動適應性的質量管理和全面質量管理。7.1.1質量概述5.項目質量的概念項目質量在很大程度上既不同于產(chǎn)品質量，也不同于服務質量。因為項目兼具產(chǎn)品和服務兩個方面的特性，以及一次性、獨特性與創(chuàng)新性等自己的特性，所以項目質量也具有自己的特性。項目質量的特性主要表現(xiàn)在以下兩個方面:(1)項目質量的雙重性。(2)項目質量的過程特性。7.1.2質量管理概述1.一般的質量管理質量管理是在質量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動。在質量方面的指揮和控制活動，通常包括制定質量方針和質量目標以及質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進。該定義表明，質量管理是一個組織圍繞著使產(chǎn)品質量不斷更新的質量要求而開展的策劃、組織、計劃、實施檢查和監(jiān)督、審核等所有管理活動的總和。7.1.2質量管理概述2.項目的質量管理（1）項目質量管理的定義。項目質量管理是指圍繞項目質量所進行的指揮、協(xié)調(diào)和控制等活動。進行項目質量管理的目的是確保項目按規(guī)定的要求圓滿地完成，它包括使項目所有的功能活動能夠按照原有的質量及目標要求得以實施。（2）項目質量管理的特點。項目質量管理與一般產(chǎn)品的質量管理相比，既有共同點，也存在不同點。其共同點是管理的原理及方法基本相同，其不同點是由項目的特點決定的，主要體現(xiàn)在以下幾個方面。7.1.2質量管理概述3.質量管理專家及其理論有許多專家對質量管理的發(fā)展做出了貢獻，其中最具影響力的有戴明、朱蘭和克勞士比（PhilipB.Crosby）。（1）戴明主要因其對日本有關質量控制方面的研究工作及著名的戴明循環(huán)—PDCA循環(huán)而聞名。（2）朱蘭像戴明一樣，1951年，他撰寫了《質量控制手冊》，開發(fā)了“朱蘭三部曲”，即規(guī)劃質量管理、質量控制和質量改進。（3）克勞士比因其著作《質量免費》而廣為人知。7.1.2質量管理概述4.質量管理體系標準（1）ISO簡介。國際標準化組織（ISO）是一個全球性的非政府組織，成立于1946年，當時來自25個國家和地區(qū)的代表在倫敦召開會議，決定成立一個新的國際組織，以促進國際合作和工業(yè)標準的統(tǒng)一。其總部設在瑞士的日內(nèi)瓦。（2）ISO9000的產(chǎn)生和發(fā)展?！癐SO9000”不是指一個標準，而是一族標準的統(tǒng)稱。它是指由ISO/TC176（質量管理和質量保證技術委員會）制定的所有國際標準。該標準族可幫助組織實施并有效運行質量管理體系，以提高組織的運作能力，使組織的產(chǎn)品易于進入國際市場，并可從世界各地采購到滿足期望的產(chǎn)品。7.1.2質量管理概述5.其它質量管理理論（1）全面質量管理（TQM）。按照國際標準化組織的定義，全面質量管理是“一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎目的，通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益達到長期成功的一種質量管理模式”。（2）6σ管理（六西格瑪管理）。6σ管理是一種統(tǒng)計評估法，其核心是追求零缺陷生產(chǎn)，防范產(chǎn)品責任風險，降低成本，提高生產(chǎn)率和市場占有率，提高顧客滿意度和忠誠度。6σ管理既著眼于產(chǎn)品質量、服務質量，又關注過程的改進。。7.1.3項目質量管理的過程現(xiàn)代項目管理中的質量管理是為了保證項目的產(chǎn)出物滿足業(yè)主、顧客以及項目各方利益相關者的需要所開展的對于項目質量和項目工作質量的全面管理工作。啟動規(guī)劃執(zhí)行監(jiān)控收尾規(guī)劃質量管理管理質量控制質量7.2規(guī)劃質量管理7.2.1規(guī)劃質量管理的含義7.2.2規(guī)劃質量管理的依據(jù)7.2.3規(guī)劃質量管理的工具與技術7.2.4規(guī)劃質量管理工作的成果7.2.1規(guī)劃質量管理的含義規(guī)劃質量管理是質量管理的一部分，致力于制定質量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關資源以實現(xiàn)質量目標。朱蘭認為，規(guī)劃質量管理是這樣的活動，即設定質量目標和開發(fā)為實現(xiàn)這些目標所需要的產(chǎn)品或過程。7.2.2規(guī)劃質量管理的依據(jù)1.項目管理計劃項目管理計劃項目管理計劃包括質量管理計劃的相關內(nèi)容。項目文件風險登記冊包含可能影響質量要求的各種威脅和機會的信息。需求文件記錄項目應該滿足的、與利益相關者期望有關的需求。項目章程項目章程中包含對項目和產(chǎn)品特征的高層級描述，還包括可以影響項目質量管理的項目審批要求、可測量的項目目標和相關的成功標準。事業(yè)環(huán)境因素它是指進行改進，或者放棄，或者在不同的環(huán)境條件、不同的原料、不同人員的情況下，再重復這個循環(huán)。組織過程資產(chǎn)與應用領域具體相關的組織質量方針、程序和指導原則、歷史數(shù)據(jù)和經(jīng)驗教訓等都可能會對項目造成影響。7.2.3規(guī)劃質量管理的工具與技術專家判斷數(shù)據(jù)收集數(shù)據(jù)分析-成本/效益分析（Cost/BenefitAnalysis）數(shù)據(jù)分析-質量成本（CostofQuality）決策數(shù)據(jù)表現(xiàn)會議測試與檢查的規(guī)劃7.2.4規(guī)劃質量管理工作的成果質量管理計劃質量測量指標項目管理計劃更新項目文件更新7.3管理質量7.3.1管理質量的含義7.3.2管理質量的內(nèi)容7.3.3管理質量的依據(jù)7.3.4管理質量的工具與技術7.3.5管理質量的成果7.3.1管理質量的含義管理質量是指把組織的質量政策用于項目，并將質量管理計劃轉化為可執(zhí)行的質量活動的過程。本過程需要在整個項目期間開展。管理質量是在執(zhí)行項目質量計劃的過程中，經(jīng)常性地對整個項目質量計劃執(zhí)行情況所進行的評估、核查與改進等工作。這是一項確保項目質量計劃能夠得以執(zhí)行和完成，項目質量能夠最終滿足項目質量要求的系統(tǒng)性工作。換句話說，對項目實施過程的管理活動不斷地進行檢查、度量、評價和調(diào)整的活動，就是管理質量。管理質量是質量管理的一部分，包括正式活動和管理過程，即定期評價項目的全部功能，提供項目滿足質量標準的證明，以確保該項目滿足相關的質量標準，通過這些活動保證應交付的產(chǎn)品和服務滿足要求的質量層次。管理質量包括所有質量保證活動，還與產(chǎn)品設計和過程改進有關。管理質量屬于質量成本框架中的一致性工作。7.3.2管理質量的內(nèi)容項目經(jīng)理和項目團隊可以通過組織的質量保證部門或其他組織職能執(zhí)行某些管理質量活動，例如故障分析、實驗設計和質量改進。質量保證應該貫穿于項目實施的全過程中。7.3.3管理質量的依據(jù)1.項目管理計劃其中質量管理計劃定義了項目和產(chǎn)品質量的可接受水平，并描述了如何確保可交付成果和過程達到這一質量水平。質量管理計劃還描述了不合格產(chǎn)品的處理方式以及需采取的糾正措施。7.3.3管理質量的依據(jù)2.項目文件（1）經(jīng)驗教訓登記冊。項目早期與質量管理有關的經(jīng)驗教訓，可以運用到項目后期階段，以提高質量管理的效率與效果。（2）質量控制測量結果。用于分析和評估項目過程與可交付成果的質量是否符合執(zhí)行組織的標準或特定要求。（3）質量測量指標。核實質量測量指標是控制質量過程的一個環(huán)節(jié)。（4）風險報告。管理質量過程使用風險報告識別整體項目風險的來源以及整體風險敞口的最重要的驅動因素，這些因素能夠影響項目的質量目標。7.3.3管理質量的依據(jù)3.組織過程資產(chǎn)能夠影響管理質量過程的組織過程資產(chǎn)包括：政策、程序及指南的組織質量管理體系；質量模板，例如核查表、跟蹤矩陣、測試計劃、測試文件及其他模板；以往審計的結果；包含類似項目信息的經(jīng)驗教訓知識庫。7.3.4質量管理的工具與技術1.數(shù)據(jù)收集適用于本過程的數(shù)據(jù)收集技術主要是核對單。核對單是一種結構化工具，通常列出特定組成部分，用來核實所要求的一系列步驟是否已得到執(zhí)行或檢查需求列表是否已得到滿足?；陧椖啃枨蠛蛯嵺`，核對單可簡可繁。許多組織都有標準化的核對單，用來規(guī)范地執(zhí)行經(jīng)常性任務。在某些應用領域，核對單也可從專業(yè)協(xié)會或商業(yè)性服務機構獲取。核對單應該涵蓋在范圍基準中定義的驗收標準。7.3.4質量管理的工具與技術2.數(shù)據(jù)分析（1）過程分析。過程分析是指按照過程改進計劃中列明的步驟，從組織和技術角度識別所需的改進。（2）備選方案分析。該技術用于評估已識別的可選方案，以選擇最合適的質量方案或方法。（3）文件分析。它是指分析項目控制過程所輸出的不同文件，如質量報告、測試報告、績效報告和偏差分析。（4）根本原因分析。根本原因分析是確定引起偏差、缺陷或風險的根本原因的一種分析技術。7.3.4質量管理的工具與技術3.數(shù)據(jù)表現(xiàn)（1）親和圖。（2）因果圖。將問題陳述的原因分解為離散的分支。（3）流程圖。流程圖展示了引發(fā)缺陷的一系列步驟。（4）直方圖。直方圖是一種展示數(shù)字數(shù)據(jù)的條形圖。（5）矩陣圖。矩陣圖在行列交叉的位置展示因素、原因和目標之間關系的強弱。（6）散點圖。散點圖是一種展示兩個變量之間的關系的圖形。7.3.4質量管理的工具與技術4.決策（1）親和圖。（2）因果圖。將問題陳述的原因分解為離散的分支。（3）流程圖。流程圖展示了引發(fā)缺陷的一系列步驟。（4）直方圖。直方圖是一種展示數(shù)字數(shù)據(jù)的條形圖。（5）矩陣圖。矩陣圖在行列交叉的位置展示因素、原因和目標之間關系的強弱。（6）散點圖。散點圖是一種展示兩個變量之間的關系的圖形。7.3.4質量管理的工具與技術5.質量審計質量審計是指進行系統(tǒng)的獨立審查，確定項目活動是否符合組織與項目政策、過程和程序。6.面向X的設計面向X的設計（DfX）是產(chǎn)品設計期間可采用的一系列技術指南，旨在優(yōu)化設計的特定方面，可以控制或提高產(chǎn)品最終特性。7.問題解決問題解決發(fā)現(xiàn)解決問題或應對挑戰(zhàn)的解決方案。8.質量改進方法質量改進的開展，可基于質量控制過程的發(fā)現(xiàn)和建議、質量審計的發(fā)現(xiàn)，或管理質量過程的問題解決。

7.3.4管理質量的成果1.質量報告質量報告可能是圖形、數(shù)據(jù)或定性文件，其中包含的信息可幫助其他過程和部門采取糾正措施，以實現(xiàn)項目質量期望。2.測試與評估文件可基于行業(yè)需求和組織模板創(chuàng)建測試與評估文件。3.變更請求項目經(jīng)理可以為采取糾正措施、預防措施或缺陷補救而提出變更請求。4.項目管理計劃更新項目管理計劃將根據(jù)實施質量保證過程產(chǎn)生的質量管理計劃變更進行更新。5.項目文件更新包括問題日志、經(jīng)驗教訓登記冊、風險登記冊等。7.4控制質量7.4.1控制質量的概念7.4.2控制質量的內(nèi)容7.4.3控制質量需要考慮的因素7.4.4控制質量的依據(jù)7.4.5控制質量的工具與技術7.4.6控制質量的結果7.4.1控制質量的概念控制質量是指為了評估績效，確保項目輸出完整、正確且滿足客戶期望，而監(jiān)督和記錄質量管理活動執(zhí)行結果的過程。本過程的主要作用是，核實項目可交付成果和工作已經(jīng)達到主要相關方的質量要求，可供最終驗收。控制質量過程確定項目輸出是否達到預期目的，這些輸出需要滿足所有適用標準、要求、法規(guī)和規(guī)范。這項工作的主要內(nèi)容包括控制質量標準的制定、項目質量實施情況的度量、項目質量實際與項目質量標準的比較、項目質量誤差與問題的確認、項目質量問題的原因分析以及糾偏措施的采取、消除項目質量差距與問題等一系列活動。這類項目質量管理活動是一項貫穿項目全過程的項目質量管理工作。7.4.2控制質量的內(nèi)容控制質量過程的目的是在客戶驗收和最終交付之前測量產(chǎn)品或服務的完整性、合規(guī)性和適用性。7.4.3控制質量需要考慮的因素項目產(chǎn)生質量波動（偏差）的原因可以歸納為五個要素：人，機械設備，材料、零部件、構配件，工藝、方法，環(huán)境，通常簡稱為“人、機、料、法、環(huán)”（4M1E）。7.4.4控制質量的依據(jù)1.項目管理計劃2.項目文件3.批準的變更請求

4.可交付成果

5.工作績效數(shù)據(jù)6.事業(yè)環(huán)境因素

7.組織過程資產(chǎn)7.4.5控制質量的工具與技術1.數(shù)據(jù)收集核查表核查表又稱為計數(shù)表、數(shù)據(jù)分析方法或者統(tǒng)計分析表等，是主要用來系統(tǒng)地收集資料和積累數(shù)據(jù)，確認事實并對數(shù)據(jù)進行粗略整理和分析的統(tǒng)計圖表。核對單它有助于以結構化方式管理控制質量活動。統(tǒng)計抽樣它是指從目標總體中選取部分樣本用于檢查。問卷調(diào)查它可用于在部署產(chǎn)品或服務之后收集關于客戶滿意度的數(shù)據(jù)。7.4.5控制質量的工具與技術2.數(shù)據(jù)表現(xiàn)因果圖直方圖帕累托圖散點圖控制圖流程圖7.4.5控制質量的工具與技術3.數(shù)據(jù)分析績效審查（針對實際結果）；測量、比較和分析規(guī)劃質量管理過程中定義的質量測量指標。4.檢查檢查是指檢查產(chǎn)品，確定其是否符合標準。5.測試/產(chǎn)品評估測試是一種有組織的、結構化的調(diào)查，旨在根據(jù)項目需求提供有關被測產(chǎn)品或服務質量的客觀信息。6.會議7.4.6控制質量的結果質量控制測量結果。核實的可交付成果。工作績效信息。變更請求項目管理計劃更新項目文件更新本章小結項目的質量及質量管理都離不開一般的質量及質量管理的內(nèi)涵。項目質量管理過程包括保證項目能滿足原先規(guī)定的各項要求所需要的實施組織的活動，即決定質量方針、目標與責任的所有活動，并通過諸如規(guī)劃質量管理、管理質量、控制質量、質量持續(xù)改進（如適用）等方針、程序和過程實施質量體系。規(guī)劃質量管理是指判斷哪些質量標準與本項目相關，并決定應如何達到這些質量標準。管理質量是開展規(guī)劃確定的系統(tǒng)的質量活動，確保項目實施滿足要求所需要的所有過程。控制質量就是監(jiān)控項目的具體結果，判斷它們是否符合相關質量標準，并找出消除不合標準的方法。控制質量與管理質量最大的區(qū)別在于：管理質量是一種從項目質量管理組織、程序、方法和資源等方面為項目質量保駕護航的工作，而控制質量是直接對項目質量進行把關和糾偏的工作；管理質量是一種具有預防性、提高性和保障性的質量管理活動，而控制質量是一種具有過程性、糾偏性和把關性的質量管理活動。本章的重點和難點是規(guī)劃質量管理和控制質量的常用方法。第8章

項目采購管理學習目標了解項目采購的相關概念掌握規(guī)劃采購管理的工具和技術。熟悉實施采購、控制采購的含義及內(nèi)容。掌握合同價格的類型和特點。掌握供應商選擇方法。第8章項目采購管理8.1項目采購管理概述 8.2規(guī)劃采購管理8.3實施采購8.4控制采購8.1項目采購管理概述 8.1.1項目采購管理的含義8.1.2項目采購管理中的有關角色8.1.3項目采購管理的過程8.1.1項目采購管理的含義1.定義

項目采購管理（projectprocurementmanagement）指為了實現(xiàn)項目范圍而從項目執(zhí)行組織外部獲取貨物和服務的過程。2.分類1）按照采購對象分類：有形采購、無形采購2）按采購方式分類：招標采購、非招標采購8.1.2項目采購管理中的有關角色傳統(tǒng)的(通用的)工程項目采購管理模式8.1.3項目采購管理的過程項目采購管理過程圍繞包括合同在內(nèi)的協(xié)議來進行。采購合同中包括條款和條件，也可包括其他條目，如買方就賣方應實施的工作或應交付的產(chǎn)品所做的規(guī)定。項目采購管理過程所涉及的各種活動構成了協(xié)議生命周期。8.1.3項目采購管理的過程一般性采購過程8.2規(guī)劃采購管理

8.2.1規(guī)劃采購管理含義及其內(nèi)容8.2.2規(guī)劃采購管理需要明確的問題8.2.3規(guī)劃采購管理的依據(jù)8.2.4合同類型8.2.5規(guī)劃采購管理的工具與技術

8.2.6規(guī)劃采購管理的成果

8.2.1規(guī)劃采購管理含義及其內(nèi)容規(guī)劃采購管理是指記錄項目采購決策、明確采購方法，及識別潛在賣方的過程，它必須在項目范圍定義過程中完成。規(guī)劃采購管理還包括評估潛在賣方，特別是如果買方希望對采購決策施加一定影響或控制。項目進度計劃對規(guī)劃采購管理過程中的采購策略制定有重要影響。規(guī)劃采購管理過程包括評估與每項自制或外購決策有關的風險，還包括審查擬使用的合同類型，以便規(guī)避或減輕風險，或者向賣方轉移風險。8.2.1規(guī)劃采購管理含義及其內(nèi)容規(guī)劃采購管理的依據(jù)、工具與技術和成果如圖所示8.2.2規(guī)劃采購管理需要明確的問題采購什么何時采購如何采購采購多少從何采購以何種價格采購8.2.3規(guī)劃采購管理的依據(jù)1.范圍管理計劃、范圍基準、質量管理計劃、資源管理計劃2.項目章程和商業(yè)文件3.項目文件4.事業(yè)環(huán)境因素5.組織過程資產(chǎn)8.2.4合同類型1.總價合同(FixedPrice，F(xiàn)P)：這種類型的合同就是把產(chǎn)品各方面非常明確的總價固定下來。一般有以下三種形式：固定總價合同(FirmFixedPriceContracts，F(xiàn)FP)：承包商以初步設計的圖樣或施工設計圖為基礎，報一個總價?？們r加經(jīng)濟價格調(diào)整合同(FixedPricewithEconomicPriceAdjustmentContracts，F(xiàn)P-EPA)：如果在執(zhí)行合同的過程中由于通貨膨脹、某些特殊商品的成本增降引起工料成本增加達到某一限度時，合同總價應相應調(diào)整?？們r加激勵費用合同(FixedPriceIncentiveFeeContracts，F(xiàn)PIF)：這種總價合同為買方和賣方提供了一定的靈活性，允許一定的績效偏離，并對實現(xiàn)既定目標給予財務獎勵。8.2.4合同類型2.成本補償合同(CostandRepayment，CR)：使用這類合同時，買方需要支付賣方的實際發(fā)生的成本和一定的利潤。通常有以下三種形式：成本加固定費用合同(CostPlusFixedFeeContracts，CPFF)：這是由買方支付采購產(chǎn)品的全部成本，然后再向賣方支付一筆數(shù)目固定費用的合同。成本加激勵費用合同(CostPlusIncentiveFeeContracts，CPIF)：這種合同也稱為目標成本合同。成本加獎勵費用合(CostPlusAwardFeeContracts，CPAF)。為賣方報銷一切合法成本，但只有在賣方滿足合同規(guī)定的、某些籠統(tǒng)主觀的績效標準的情況下，才向賣方支付大部分費用。8.2.4合同類型3.工料合同(timeandMaterialcontracts，T&M)：工料合同是兼具成本補償合同和總價合同的某些特點的混合型合同。8.2.5規(guī)劃采購管理的工具與技術1.數(shù)據(jù)分析——自制/外購分析（1）自制/外購分析需考慮的因素考慮自制和外購的直接費用和間接費用考慮可用的合同類型考慮組織的長期目標和項目的當前需要其他因素。例如，如果收集有效會計數(shù)據(jù)進行經(jīng)濟分析來支持這類決策很難實現(xiàn)，那么組織就需要考慮其他因素用于決定自制還是外購。（2）自制/外購分析的方法通常采用轉折點分析法進行自制/外購分析。2.專家判斷3.數(shù)據(jù)收集——市場調(diào)研4.會議5.供方選擇分析8.2.6規(guī)劃采購管理的成果1.采購管理計劃：項目采購管理計劃全面地描述了項目組織未來所需開展的采購工作的計劃和安排，包括從項目采購的具體工作計劃到招標投標活動的計劃安排以及有關供應的選擇，采購合同的簽訂、實施，合同完結等各項工作的計劃安排。2.采購策略：應該在采購策略中規(guī)定項目交付方法、具有法律約束力的協(xié)議類型，以及如何在采購階段推動采購進展。3.采購工作說明書：每項采購工作說明書僅說明與合同相關的部分項目范圍。4.招標文件：也叫采購文件，用于獲得潛在賣方的報價建議書。5.供方選擇標準：供方選擇標準通常是采購文件的一部分。5.自制或外購決策：通過自制或外購分析，做出某項特定工作最好由項目團隊自己完成還是需要外購的決策。6.獨立成本估算6.變更請求7.項目文件更新8.3實施采購8.3.1實施采購的依據(jù)8.3.2實施采購的工具與技術8.3.3實施采購的成果8.3實施采購實施采購的依據(jù)、工具與技術和成果如圖所示。8.3.1實施采購的依據(jù)1.項目管理計劃：包括范圍管理計劃、需求管理計劃、溝通管理計劃、風險管理計劃、采購管理計劃、配置管理計劃、成本基準2.項目文件：包括經(jīng)驗教訓登記冊、項目進度計劃、需求文件、風險登記冊、相關方登記冊3.采購文檔：用于達成法律協(xié)議的各種書面文件，其中可能包括當前項目啟動之前的較舊文件。4.其他依據(jù)：賣方建議書、事業(yè)環(huán)境因素、組織過程資產(chǎn)8.3.2實施采購的工具與技術1.投標人會議：投標人會議，也稱承包商會議、供應商會議或投標前會議，就是在投標書提交之前，買方與可能的賣方一起舉行的會議，對采購相關問題進行澄清。2.數(shù)據(jù)分析——建議書評價技術：對于復雜的采購，如果要基于賣方對既定加權標準的響應情況來選擇賣方，則應該根據(jù)買方的采購政策，規(guī)定一個正式的建議書評審流程。8.3.2實施采購的工具與技術建議書評價樣表

建議書1建議書2……建議書n標準權重分數(shù)評分分數(shù)評分分數(shù)評分分數(shù)評分技術措施30%

管理方法20%

歷史績效20%

價格30%

總分數(shù)100%

8.3.2實施采購的工具與技術采用加權系統(tǒng)時，確定各個單項評分因素分值分配的做法有多種多樣，一般需要考慮的原則如下：（1）各評審因素在整個評審因素中的地位和重要程度。（2）各評審因素對競爭性的體現(xiàn)程度。（3）各評審因素對招標意圖的體現(xiàn)程度。（4）各評審因素與賣方(承包商)資格審查內(nèi)容的關系。8.3.2實施采購的工具與技術3.獨立估算：很多采購項目可能需要采購組織自己編制或請第三方來估算，用以檢查賣方的報價價格。4.專家判斷5.廣告6.分析技術：在采購中，應該以合理的方式定義需求，以便賣方能夠通過要約為項目創(chuàng)造價值。7.人際關系與團隊技能——談判：采購談判是指在簽署合同之前,雙方就合同的內(nèi)容和要求進行全面磋商并達成一致意見的過程。最終的合同措辭應該反映雙方達成的全部一致意見。8.3.3實施采購的成果1.選定的賣方2.協(xié)議3.其他：變更請求、項目管理計劃更新、項目文件更新、組織過程資產(chǎn)更新8.4控制采購8.4.1控制采購的含義及其內(nèi)容8.4.2控制采購的依據(jù)8.4.3控制采購的工具與技術8.4.4控制采購的成果8.4.1控制采購的含義及其內(nèi)容控制采購就是管理采購關系、監(jiān)督合同執(zhí)行情況，并根據(jù)需要實施變更和采取糾正措施，從而確保買賣雙方履行法律協(xié)議，滿足采購需求。在控制采購的過程中，買方和賣方都會出于相似的目的而管理采購合同。每方都必須確保雙方履行合同義務，確保各自的合法權利得到保護。在控制采購過程中，還需要進行財務管理工作，監(jiān)督向賣方的付款。在控制采購過程中，應該根據(jù)合同來審查和記錄賣方當前的績效或截至目前的績效水平，并在必要時采取糾正措施。8.4.1控制采購的含義及其內(nèi)容控制采購的依據(jù)、工具與技術和成果如圖所示8.4.2控制采購的依據(jù)1.項目管理計劃描述了如何管理從編制采購文件到合同收尾的各采購過程，為如何管理各采購過程提供了指南。2.采購文檔包含用于管理采購過程的完整支持性記錄。協(xié)議是雙方之間達成的諒解，包括對各方義務的一致理解。3.批準的變更請求，其中可能包括對合同條款和條件的修改。4.工作績效數(shù)據(jù)也為控制采購提供了依據(jù)。這些數(shù)據(jù)主要包括滿足質量標準的程度；已發(fā)生或已承諾的成本以及已付訖的賣方發(fā)票的情況。5.事業(yè)環(huán)境因素、組織過程資產(chǎn)。8.4.3控制采購的工具與技術1.專家判斷2.數(shù)據(jù)分析——績效審查、掙值分析、趨勢分析。

3.檢查與審計4.索賠管理：調(diào)節(jié)、仲裁、法庭訴訟8.4.4控制采購的成果1.工作績效信息：工作績效信息為發(fā)現(xiàn)當前或潛在問題提供依據(jù)，來支持后續(xù)索賠或開展新的采購。2.采購文檔更新：包括用于支持合同的全部進度計劃、已提出但未批準的合同變更，以及已批準的變更請求。2.變更請求：在控制采購過程中，可能提出對項目管理計劃及其子計劃和其他組成部分的變更請求，如成本基準、進度基準和采購管理計劃。3.項目管理計劃更新：采購管理計劃、進度基準、成本基準。4.項目文件更新：可能需要更新的項目文件包括（但不限于）采購文檔。5.組織過程資產(chǎn)更新：往來函件、支付計劃和請求、賣方績效評估文件。6.采購關閉：買方通常通過其授權的采購管理員，向賣方發(fā)出合同已經(jīng)完成的正式書面通知。本章小結本章介紹了項目采購管理的相關知識。項目采購管理是指為了實現(xiàn)項目范圍而從項目執(zhí)行組織外部獲取貨物和服務的過程。采購管理的主要內(nèi)容有：規(guī)劃采購管理、實施采購、控制采購。規(guī)劃采購管理是整個采購過程的第一步，它包括項目或分項采購任務的采購方式、時間安排，相互銜接過程中的通信組織管理和協(xié)調(diào)安排等內(nèi)容。實施采購就是獲取賣方應答、選擇賣方并授予合同的過程?？刂撇少従褪枪芾聿少応P系、監(jiān)督合同執(zhí)行情況，并根據(jù)需要實施變更和采取糾正措施，從而確保買賣雙方履行法律協(xié)議，滿足采購需求。第9章

項目風險管理學習目標熟悉規(guī)劃項目風險管理的內(nèi)容。掌握識別項目風險的方法。掌握實施項目定性風險分析的工具與技術。掌握實施項目定量風險分析的工具與技術。掌握規(guī)劃項目風險應對的內(nèi)容。熟悉控制項目風險、實施風險應對的工具與技術第9章項目風險管理9.1項目風險管理概述9.2規(guī)劃風險管理9.3識別風險9.4實施定性風險分析9.5實施定量風險分析9.6規(guī)劃風險應對9.7實施風險應對9.8監(jiān)督風險9.1項目風險管理概述

9.1.1風險的概念9.1.2項目風險9.1.3風險的種類和預算分配9.1.4風險成本9.1.5項目風險管理的含義9.1.6項目風險管理的過程9.1.1風險的概念1.關于風險的定義的幾種觀點美國學者A.H·威雷特（AllanHerbertWillett）認為：“風險是關于不愿發(fā)生的事情發(fā)生的不確定性之客觀體現(xiàn)?！泵绹?jīng)濟學家F.H·奈特（FrankHynemanKnight）認為：“風險是可測定的不確定性?！比毡緦W者武井勛認為：“風險是特定環(huán)境中和特定時期內(nèi)自然存在的導致經(jīng)濟損失的變化”。中國臺灣地區(qū)學者郭明哲認為：“風險是指決策面臨的狀態(tài)為不確定性產(chǎn)生的結果”。比較經(jīng)典的定義是美國人韋氏(Webster)給出的：“風險是遭受損失的一種可能性?！痹谝粋€項目中，損失可能有各種不同的后果形式，如質量的降低、費用的增加或項目完成的推遲等。9.1.1風險的概念2.風險的影響因素對于某個既定事件而言，風險包含兩個要素：1)某事件發(fā)生的可能性。2)該事件發(fā)生可能帶來的后果(風險程度)。風險=f(可能性、影響)9.1.2項目風險項目風險是一種不確定的事件或條件，一旦發(fā)生，就會對一個或多個項目目標造成積極或消極的影響，如范圍、進度、成本和質量。風險條件是可能引發(fā)項目風險的各種項目或組織環(huán)境因素，如不成熟的項目管理實踐、綜合管理系統(tǒng)的缺乏、多項目的并行實施，或依賴不可控的外部參與者等。單個項目風險不同于整體項目風險。整體項目風險代表不確定性對一個整體項目的影響，它大于項目中單個風險之和，因為它包含了項目不確定性的所有來源。它代表了項目成果的變化可能給利益相關者造成的潛在影響，包括積極和消極的影響。9.1.2項目風險基于不同的風險態(tài)度，組織和利益相關者愿意接受的風險的程度不同。將因素大體可分為三類：1）風險偏好。為了預期的回報，一個實體愿意承受不確定性的程度。2）風險承受力。組織或個人能承受的風險程度、數(shù)量或容量。3）風險臨界值。利益相關者特別關注的特定的不確定性程度或影響程度。低于風險臨界值，組織會接受風險；高于風險臨界值，組織將不能承受風險。9.1.3風險的種類和預算分配1.按風險結果的得失區(qū)分（1）商業(yè)風險(BusinessRisks)是指那些商業(yè)運作中獲得或喪失機會的風險。（2）純風險(PureorInsurableRisks)是指那些只引起喪失機會的風險。一般純風險分為四種：直接的損失(DirectProperlyDamage)、間接的損失(IndirectConsequentialLoss)、法律責任(LegalLiability)和人員方面(Personnel)。9.1.3風險的種類和預算分配2.按是否被識別區(qū)分按是否被識別區(qū)分，項目風險可以分為已知的風險和未知的風險。(1)已知的風險(KnownRisks)是指那些已經(jīng)識別和分析的風險。已知風險可以分為兩類，一類是全部已知，一類是部分已知。(2)未知的風險(UnknownRisks)是指那些無法識別的風險。這類風險無法預測到，更無法獲取相關信息，這類風險稱為未知—未知(Unknown-Unknown)風險。9.1.3風險的種類和預算分配3.按風險屬性區(qū)分(1)技術風險。

(2)管理風險。

(3)組織風險。

(4)外部風險。對于不可抗力(ForceMajeure)，如地震、洪水、國家的不穩(wěn)定等，一般來講需要的是災害防御(DisasterRecovery)，而不是風險管理。9.1.4風險成本1.風險成本的含義風險事件造成的損失或減少的收益，以及為防治風險事件采取預防措施而支付的費用，就構成了風險成本。9.1.4風險成本2.風險成本的分類風險成本一般分為有形成本、無形成本以及預防與控制費用。其中有形成本又分為直接損失和間接損失。(1)有形成本。項目中的風險造成的直接或間接的損失，稱為有形成本。(2)無形成本。無形成本是指風險發(fā)生之前或之后項目組織付出的代價。(3)預防與控制費用。9.1.5項目風險管理的含義項目風險管理是指通過風險識別、風險評估去認識項目的風險，并以此為基礎合理地使用各種管理方法、技術和手段對項目風險實施有效的控制，妥善處理風險事件造成的不利后果，以最少的成本保證項目總體目標的實現(xiàn)過程。9.1.6項目風險管理的過程SEI的風險管理過程框架9.1.6項目風險管理的過程PMBOK風險管理的實現(xiàn)過程9.2規(guī)劃風險管理

9.2.1規(guī)劃風險管理的含義及內(nèi)容9.2.2規(guī)劃風險管理的依據(jù)9.2.3規(guī)劃風險管理的工具與技術9.2.4規(guī)劃風險管理的成果1.規(guī)劃風險管理的含義規(guī)劃風險管理(PlanRiskManagement)是對項目風險管理活動進行規(guī)劃和設計的活動，是進行項目風險管理的第一步。其主要工作包括定義項目組及風險管理的行動方案與方式、選擇合適的風險管理辦法、確定風險判定的依據(jù)等。在進行項目風險規(guī)劃時，主要考慮的因素有：項目圖表、風險管理策略、預定義的角色和職責、項目業(yè)主與利益相關者的風險容忍度、風險管理模板和WBS等。9.2.1規(guī)劃風險管理的含義及內(nèi)容 9.2.1規(guī)劃風險管理的含義及內(nèi)容2.規(guī)劃風險管理的內(nèi)容對風險管理進行規(guī)劃可以保證對項目進行的風險管理(包括風險管理程度、類型和可見度)與項目的風險大小和項目對組織的重要性相匹配，促進與所有利益相關者的溝通，獲得他們的同意與支持，從而確保風險管理過程在整個項目生命周期中有效實施，還可以保證為風險管理活動提供充足的資源和時間并確立風險評估的標準。9.2.1規(guī)劃風險管理的含義及內(nèi)容規(guī)劃風險管理的依據(jù)、工具與技術和成果如圖所示。9.2.2規(guī)劃風險管理的依據(jù)項目管理計劃項目章程項目文件事業(yè)環(huán)境因素以及組織過程資產(chǎn)9.2.3規(guī)劃風險管理的工具與技術1.數(shù)據(jù)分析

分析技術用來理解和定義項目的總體風險管理環(huán)境。風險管理環(huán)境是基于項目總體情況，利益相關者的風險態(tài)度和項目戰(zhàn)略風險的組合。2.專家判斷

為了編制全面的風險管理計劃，應該征求那些具備特定培訓經(jīng)歷或專業(yè)知識的小組或個人的意見，3.會議

項目團隊還可舉行規(guī)劃會議來制定風險管理計劃。參會者可包括項目經(jīng)理、選定的項目團隊成員和利益相關者、組織中負責管理風險規(guī)劃和應對活動的任何人員，以及需要參加的其他人員。9.2.4規(guī)劃風險管理的成果—風險管理計劃1.方法論2.角色與責任3.預算4.時間安排5.風險分類6.風險概率與影響的定義7.概率和影響矩陣8.修訂的利益相關者風險承受力9.報告格式10.跟蹤9.3識別風險9.3.1識別風險的含義9.3.2識別風險的內(nèi)容9.3.3識別風險的依據(jù)9.3.4識別風險的工具與技術9.3.5識別風險的成果9.3.1識別風險的含義識別風險(Identifyrisks)是項目風險管理的基礎和重要組成部分。識別風險就是確定何種風險事件可能影響項目，并將這些風險特性整理成文檔。識別風險需要確定以下三個相互關聯(lián)的因素：1）風險來源(RiskSources)。它包括時間、費用、技術、法律等。2）風險事件(RiskEvent)。它是指給項目帶來積極或消極影響的事件。3）風險征兆(RiskSymptoms)。風險征兆又稱為觸發(fā)器(Triggers)，是指實際的風險事件的間接表現(xiàn)。9.3.2識別風險的內(nèi)容識別風險是一項反復過程。隨著項目生命周期的進展，新風險可能會出現(xiàn)。反復的頻率以及誰參與每一個疊加過程都會因項目而異。應該采用統(tǒng)一的格式對風險進行描述，確保對每個風險都有明確和清晰的理解，以便有效支持風險分析和應對。對風險的描述應該便于比較項目中的某個風險與其他風險相對后果。項目團隊應參與該過程，以便對風險以及與風險相關的風險應對措施形成并保持一種責任感。項目團隊之外的利益相關者也可為項目提供客觀的信息。9.3.2識別風險的內(nèi)容風險識別的依據(jù)、工具與技術和成果如圖所示9.3.3識別風險的依據(jù)1.項目管理計劃2.項目文件、協(xié)議和采購文檔3.事業(yè)環(huán)境因素和組織過程資產(chǎn)9.3.4識別風險的工具與技術1.信息收集技術2.數(shù)據(jù)分析3.其他工具與技術9.3.5識別風險的成果

風險登記冊(RiskRegister)是風險識別的結果，它列舉了已識別的所有風險以及風險識別過程中所獲得的相關信息，如風險的類別、可能發(fā)生的時間、風險的根本原因、觸發(fā)器(Triggers)等。序號風險事件所屬類別發(fā)生時間風險來源(發(fā)生環(huán)節(jié))觸發(fā)器/征兆潛在應對措施1

2

3

4

5

6

9.3.5識別風險的成果最初的風險登記冊包括如下信息：（1）已識別風險清單。（2）潛在應對措施清單。（3）潛在風險責任人。9.4實施定性風險分析9.4.1實施定性風險分析的含義9.4.2實施定性風險分析的內(nèi)容9.4.3實施定性風險分析的依據(jù)9.4.4實施定性風險分析的工具與技術9.4.5實施定性風險分析的成果9.4.1實施定性風險分析的含義實施定性風險分析包括為了采取進一步行動，對已識別風險進行優(yōu)先排序的方法，例如實施風險定量分析或規(guī)劃風險應對。定性風險分析是指通過考慮風險發(fā)生的概率、風險發(fā)生后對項目目標的影響和其他因素(如時間框架和項目四大制約條件，即成本、進度、范圍和質量的風險承受度水平)，對已識別風險的優(yōu)先度進行評估。9.4.2實施定性風險分析的內(nèi)容實施定性風險分析通常是為規(guī)劃風險應對過程確立優(yōu)先度的一種經(jīng)濟有效、快捷的方法，并為實施定量風險分析(如果需要該過程)奠定基礎。實施定性風險分析是通過評估單個項目風險發(fā)生的概率和影響以及其他特征，對風險進行優(yōu)先級排序，從而為后續(xù)分析或行動提供基礎的過程。本過程的主要作用是重點關注高優(yōu)先級的風險。實施定性風險分析過程需要使用規(guī)劃風險管理過程和識別風險過程的成果。實施定性風險分析過程完成后，可進入實施定量風險分析過程或直接進入規(guī)劃風險應對過程。9.4.2實施定性風險分析的內(nèi)容實施定性風險分析的依據(jù)、工具與技術和成果如圖所示。9.4.3實施定性風險分析的依據(jù)1.項目管理計劃2.項目文件3.事業(yè)環(huán)境因素與組織過程資產(chǎn)9.4.4實施定性風險分析的工具與技術1.數(shù)據(jù)收集2.數(shù)據(jù)分析3.數(shù)據(jù)表現(xiàn)4.風險分類5.其他工具與技術9.4.5實施定性風險分析的成果

項目文件更新是實施定性風險分析的主要成果。可能需要更新的項目文件包括（但不限于）：1.風險登記冊（1）項目風險的相對排序或優(yōu)先度清單。（2）風險分類或分組。（3）需要在近期采取應對措施的風險列表。（4）需要進一步分析與應對的風險列表。（5）低優(yōu)先度風險觀察清單。2.假設日志3.問題日志4.風險報告9.5實施定量風險分析9.5.1實施定量風險分析的含義9.5.2實施定量風險分析的依據(jù)9.5.3實施定量風險分析的工具與技術9.5.4實施定量風險分析的成果9.5.1實施定量風險分析的含義

實施定量風險(QuantitativeRiskAnalysis)分析是就已識別的單個項目風險和不確定性的其他來源對整體項目目標的影響進行定量分析的過程。本過程的主要作用是，量化整體項目風險敞口，并提供額外的定量風險信息，以支持風險應對規(guī)劃。9.5.1實施定量風險分析的含義實施定量風險分析的依據(jù)、工具與技術和成果如圖所示。9.5.2實施定量風險分析的依據(jù)1.項目管理計劃2.項目文件3.事業(yè)環(huán)境因素和組織過程資產(chǎn)9.5.3實施定量風險分析的工具與技術1.數(shù)據(jù)收集訪談2.不確定性3.數(shù)據(jù)分析（1）敏感性分析（2）預期貨幣價值分析（3）決策樹分析（4）建模和模擬3.其他工具和技術（1）專家判斷（2）人際關系與團隊技能9.5.4實施定量風險分析的成果項目的概率分析。實現(xiàn)成本和時間目標的概率。量化風險優(yōu)先級清單。定量風險分析結果的趨勢。9.6規(guī)劃風險應對9.6.1風險應對規(guī)劃的含義9.6.2風險應對規(guī)劃的依據(jù)9.6.4規(guī)劃風險應對的工具與技術9.5.4實施定量風險分析的成果9.6.1風險應對規(guī)劃的含義規(guī)劃風險應對是指為項目目標增加實現(xiàn)機會，減少失敗威脅而制定方案，決定應采取對策的過程。它包括確認與指派相關個人或數(shù)人(簡稱“風險應對負責人”)對已得到認可并有資金支持的風險應對措施擔負起職責。規(guī)劃風險應對過程根據(jù)風險的優(yōu)先度水平處理風險，在需要時，將在預算、進度計劃和項目管理計劃中加入資源和活動。風險應對措施必須符合風險的重要性水平，能經(jīng)濟有效地迎接挑戰(zhàn)，能夠及時應對風險，措施還要具有現(xiàn)實可行性。9.6.1風險應對規(guī)劃的含義規(guī)劃風險應對的依據(jù)、工具與技術和成果如圖所示。9.6.2

風險應對規(guī)劃的依據(jù)1.項目管理計劃

風險管理計劃的重要內(nèi)容包括：角色和職責，風險分析定義，低風險、中等風險和高風險的風險臨界值，進行項目風險管理所需的成本和時間。在進行風險應對規(guī)劃的制定時，需要考慮到相應的人員、成本和時間等問題。2.項目文件

風險登記冊最初是在風險識別過程中形成的，在風險定性和定量分析過程中經(jīng)過更新。風險應對規(guī)劃過程中，在制定風險應對策略時，可能需要重新參考和考慮已識別的風險、風險的根本原因、潛在應對措施清單、風險負責人、征兆和警示。3.其他依據(jù)事業(yè)環(huán)境因素和組織過程資產(chǎn)9.6.3

規(guī)劃風險應對的工具與技術1.危險應對策略：規(guī)避、轉移、減輕、接受2.機會應對策略：開拓、分享、提高、接受、上報3.應急應對策略4.整體項目風險應對策略5.其他工具和技術9.6.4

規(guī)劃風險應對成果1.項目管理計劃的更新1）進度管理計劃2）成本管理計劃3）質量管理計劃4）采購管理計劃5）資源管理計劃6）范圍、成本和進度基準做出相應的變更9.6.4

規(guī)劃風險應對成果2.項目文件更新1）針對風險登記冊中的每一項風險，所采取的應對策略(應被各參與方認同)。2）實施選定的應對策略所需的具體措施和行動。3）風險承擔人和分派的責任。4）各項風險應對策略所需的預算和時間。5）應對策略和措施實施后所期望的殘留風險的水平。6）實施應對策略和措施后可能造成的二次風險。7）應急計劃及其預警。8）備用計劃。9）根據(jù)風險分析的結果和組織的風險承受程度確定應急儲備。9.7實施風險應對9.7.1實施風險的含義與內(nèi)容9.7.2實施風險應對的依據(jù)9.7.3

實施風險應對的工具與技術9.7.4

實施風險應對的成果9.7.1實施風險應對的含義與內(nèi)容實施風險應對是執(zhí)行商定的風險應對計劃的過程。本過程的主要作用是，確保按計劃執(zhí)行商定的風險應對措施，來管理整體項目風險敞口、最小化單個項目威脅，以及最大化單個項目機會。本過程需要在整個項目期間開展。適當關注實施風險應對過程，能夠確保已商定的風險應對措施得到實際執(zhí)行。只有風險責任人以必要的努力去實施商定的應對措施，項目的整體風險敞口和單個威脅及機會才能得到主動管理。9.7.1實施風險應對的含義與內(nèi)容實施風險應對的依據(jù)、工具與技術和成果如圖所示。9.7.2實施風險應對的依據(jù)1.項目管理計劃項目管理計劃包括風險管理計劃，為風險監(jiān)控提供指南。2.項目文件項目早期獲得的與實施風險應對有關的經(jīng)驗教訓登記冊，可用于項目后期提高本過程的有效性。風險登記冊記錄了每項單個風險的商定風險應對措施，以及負責應對的指定責任人。風險報告包括對當前整體項目風險敞口的評估，以及商定的風險應對策略，還會描述重要的單個項目風險及其應對計劃。3.組織過程資產(chǎn)包括已完成的類似項目的經(jīng)驗教訓知識庫，其中會說明特定風險應對的有效性。9.7.3實施風險應對的工具與技術1.專家判斷2.人際關系與團隊技能3.項目管理信息系統(tǒng)(PMIS)9.7.4

實施風險應對的成果1.項目管理計劃更新：問題日志、經(jīng)驗教訓登記冊、項目團隊派工單、風險登記冊、風險報告。2.變更請求9.7.5控制項目風險方法的步驟與內(nèi)容1.工作績效信息2.變更請求：變更的請求里一般包括糾正措施和預防措施。3.項目管理計劃更新如果審定的變更請求對風險管理過程存在影響，則應對項目管理計劃的相應組成部分進行修改并重新簽發(fā)，以反映審定的變更。4.項目文件更新1)風險再評估、風險審計和定期風險審查的結果。2)項目風險及其應對的實際結果。5.組織過程資產(chǎn)更新1)風險管理計劃的模板，包括概率和影響矩陣、風險登記冊；2)風險分解結構；3)從項目風險管理活動中得到的經(jīng)驗教訓。9.8監(jiān)督風險9.8.1監(jiān)督風險的含義9.8.2監(jiān)督風險的依據(jù)9.8.3監(jiān)督風險的工具與技術9.8.4

監(jiān)督風險的成果9.8.1監(jiān)督風險的含義監(jiān)督風險也叫控制風險，是指在整個項目期間，監(jiān)督商定的風險應對計劃的實施、跟蹤已識別風險、識別和分析新

風險，以及評估風險管理有效性的過程。本過程的主要作用是，使項目決策都基于關于整體項目風險敞口和單個項目風險的當前信息。監(jiān)督項目風險是建立在項目風險的階段性、漸進性和可控性基礎之上的一種項目管理工作。監(jiān)督風險可能涉及選擇替代對策、實施應急或備用計劃、采取糾正行動,或修改項目管理計劃。風險應對負責人應當定期向項目經(jīng)理匯報計劃的有效性、未曾預料到的后果,以及為適當應對風險所需采取的中途糾正行動。9.8.1監(jiān)督風險的含義監(jiān)督風險的依據(jù)、工具與技術和成果如圖所示。9.8.2監(jiān)督風險的依據(jù)1.項目管理計劃2.項目文件3.工作績效數(shù)據(jù)和報告9.8.3監(jiān)督風險的工具和技術1.數(shù)據(jù)分析：技術績效分析、儲備分析2.風險審計3.會議：風險審查會9.8.4監(jiān)督風險的成果1.工作績效信息2.變更請求3.項目管理計劃更新4.項目文件更新5.組織過程資產(chǎn)更新本章小結項目風險管理是項目主體了解和掌握項目風險來源、性質以及發(fā)生規(guī)律并加以處理的過程。風險是遭受損失的一種可能性。對于某個既定事件而言，風險包含兩個要素：某事件發(fā)生的可能性和該事件發(fā)生可能帶來的后果(風險程度)。風險有不同的種類，風險具有成本。項目風險管理是指通過風險識別、風險評估去認識項目的風險，并以此為基礎合理地使用各種管理方法、技術和手段對項目風險實施有效的控制，妥善處理風險事件造成的不利后果，以最少的成本保證項目總體目標的實現(xiàn)過程。項目風險管理包括規(guī)劃項目風險管理、識別風險、實施定性風險分析、實施定量風險分析、規(guī)劃風險應對、實施風險應對以及監(jiān)督風險第10章

項目溝通管理學習目標了解溝通的含義、溝通的方式。掌握規(guī)劃溝通管理的工作內(nèi)容。掌握管理溝通的工作內(nèi)容。熟悉控制溝通的工作內(nèi)容。第10章項目溝通管理10.1溝通管理概述10.2規(guī)劃溝通管理10.3管理溝通10.4監(jiān)督溝通10.1溝通管理概述10.1.1溝通概述10.1.2項目溝通管理概述10.1.1溝通概述1.信息信息是經(jīng)過加工處理的對人們各種具體活動有參考價值的數(shù)據(jù)資料。因此,信息是由于人們的需要而存在的,如果人們本來沒有思想和需求,也就不會有信息的存在。信息是因人而異的,人們會對客觀的數(shù)據(jù)資料進行主觀的篩選、過濾、加工和處理。10.1.1溝通概述2.溝通溝通就是通過說話、信號、書寫或行為來交換思想、消息或信息,是指信息通過預先設定好的符號系統(tǒng)在個人間傳遞的過程,是為了設定的目標,把信息、思想和感情在個人或群體間傳遞的過程。10.1.1溝通概述3.溝通模型溝通是一個雙向互動的過程，不僅僅是發(fā)送者將信息通過各種渠道傳遞給接收者，同時接收者還要將他所理解的信息反饋給發(fā)送者，可見，溝通是一個反復循環(huán)的互動過程。信息溝通可以用下圖所示的模型來表示。圖中的每一個溝通環(huán)節(jié)都可能存在噪聲、誤解或其他障礙。10.1.1溝通概述3.溝通模型溝通中存在的“信息漏斗”10.1.1溝通概述4.影響溝通的因素溝通的效果受許多因素的影響，溝通管理者必須努力消除這些因素以保證溝通的暢通和有效。主要有七個方面的因素影響一個組織的溝通效果。(1)信息發(fā)送者。(2)信息接收者。(3)溝通條件。(4)信息資源。(5)溝通方式與渠道。(6)反饋與回應。(7)代碼的多義性。10.1.1溝通概述

10.1.1溝通概述6.溝通的方式溝通技能作為一般管理技能的組成部分,用于交換信息。與溝通相關的一般管理技能包括確保適當?shù)娜藛T按照溝通管理計劃,在適當?shù)臅r間獲得適當?shù)男畔?。作為溝通過程的一部分,發(fā)送方要保證信息內(nèi)容清晰明確、不模棱兩可和完整無缺,以便讓接收方能正確接收,并確認理解無誤。接收方的責任是保證信息接收完整無缺,信息理解正確無誤。溝通過程有多種方式,包括:書面與口頭、聽與說;對內(nèi)(在項目內(nèi))與對外(對顧客、媒體、公眾等);正式(如報告、情況介紹會等)與非正式(如備忘錄、即興談話等);垂直與水平等。人們在日常工作和生活中,根據(jù)具體情況的不同,經(jīng)常會采用不同的溝通形式,從不同的角度對溝通的形式進行分類。10.1.1溝通概述7.溝通與管理大多數(shù)溝通技能對于通用管理和項目管理都是相通的，例如：(1)主動傾聽和有效傾聽；(2)通過提問、探詢意見和了解情況，確保更好地理解；(3)開展教育，增加團隊知識，以便更有效地溝通；(4)尋求事實，以識別或確認信息；(5)設定和管理期望；(6)說服個人、團隊或組織采取行動；(7)通過激勵來鼓舞士氣或重塑信心；等等。10.1.2項目溝通管理概述1.項目溝通管理的含義項目溝通管理包括為了確保項目信息及時適當?shù)匾?guī)劃、收集、生成、發(fā)布、存儲、檢索、管理、控制、監(jiān)督和最終處置所必需的過程。項目溝通管理為項目成功所必需的因素——人、想法和信息之間提供了一個關鍵連接。涉及項目的任何人都應準備以項目“語言”發(fā)送和接收信息,并且必須理解他們以個人身份參與的溝通怎樣影響整個項目。10.1.2項目溝通管理概述2.項目溝通的分類在項目的實施過程中,溝通主要包括人際溝通和組織溝通。而人際溝通是組織溝通的基礎。因為首先要把握人際溝通的形式、特點和對策，然后才能考察置于組織特定環(huán)境下發(fā)生的組織溝通的形式、特點和對策。10.1.2項目溝通管理概述3.項目溝通管理的實現(xiàn)過程項目溝通管理是確保及時、正確地產(chǎn)生、收集、發(fā)布、儲存和最終處理項目信息所需的過程。這包括如下幾個過程：規(guī)劃溝通管理(PlanCommunicationsManagement)：制定項目溝通活動的計劃。管理溝通(ManageCommunications)：根據(jù)溝通管理計劃，生成、收集、分發(fā)、儲存、檢索及最終處置項目信息的過程。監(jiān)督溝通(ControlCommunications)：在整個項目生命周期中對溝通進行監(jiān)督和控制的過程,以確保滿足項目利益相關者對信息的需求。10.1.2項目溝通管理概述4.項目溝通的重要性在項目管理中,要科學地組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制項目的運行過程,就必須進行有效的信息溝通。良好的信息溝通可以促進項目的發(fā)展和人際關系的改善。具體來說,項目溝通有以下重要作用：(1)項目溝通是項目計劃的基礎。(2)項目溝通是項目管理的依據(jù)。(3)項目溝通是項目經(jīng)理成功領導的重要措施。(4)項目溝通是協(xié)調(diào)團隊成員關系的必需條件。10.2規(guī)劃溝通管理10.2.1形成規(guī)范的項目溝通計劃應遵循的步驟10.2.2

規(guī)劃溝通管理的依據(jù)10.2.3

規(guī)劃溝通管理的工具與技術10.2.4規(guī)劃溝通管理的成果10.2規(guī)劃溝通管理規(guī)劃溝通管理的依據(jù)、工具與技術和成果10.2.1形成規(guī)范的項目溝通計劃應遵循的步驟1.明確溝通的目的在進行溝通之前,要明確此次溝通的目的是什么,想要達到什么目標,計劃解決什么問題,最終能夠使得雙方相互理解傳遞的信息、各自表達的思想和感情、相互理解字里行間或話里話外的真實意思。不同的溝通措施是為了實現(xiàn)不同的項目管理目的。10.2.1形成規(guī)范的項目溝通計劃應遵循的步驟2.明確溝通的對象溝通計劃一定要明確信息接收者是誰,也就是信息將要發(fā)送給誰。溝通的終點是信息接收者,信息接收者的接受能力和理解能力影響項目信息的溝通。針對不同的信息接收者,要采取不同的溝通方式與溝通渠道。要將正確的信息傳遞給正確的人,必須先明確誰是正確的人。需要再一次強調(diào)的是,信息的價值是因人而異的。如果不能識別和定義清楚溝通的對象,那么溝通也就失去了意義。不同的項目利益相關者由于其對項目承擔著不同的責任,因此他們需要的信息是不同的。10.2.1形成規(guī)范的項目溝通計劃應遵循的步驟3.確定溝通的內(nèi)容溝通過程中雙方相互交換的是三種東西:其一是信息(或數(shù)據(jù));其二是思想(或觀點);其三是感情(或情感)。信息是對事物的客觀描述和為決策提供支持作用的數(shù)據(jù);思想是人們對于特定事物的主觀想法或主意,是帶有思想性的信息;感情是人們心中對某人或某事的主觀好惡,是人們情感的一種反映。信息發(fā)送者只有明確要表達什么,確定自己所要溝通的信息和思想,才能正確地發(fā)送信息給信息接收者,努力使對方接受和理解。10.2.1形成規(guī)范的項目溝通計劃應遵循的步驟4.確定溝通的方式和時間溝通的方式有時甚至比溝通的內(nèi)容還重要。溝通的方式主要有口頭、書面和非語言溝通以及其他方式。有效的溝通必須根據(jù)需要先選擇合適的溝通方式,這樣才便于雙方交流。在項目溝通的過程中,合理地選擇溝通方式、合理地安排溝通時間,可以克服項目溝通中的一些障礙,讓溝通更順暢。10.2.1形成規(guī)范的項目溝通計劃應遵循的步驟5.建立有效的反饋機制反饋機制主要回答以下三個問題:信息是否已經(jīng)被接受?信息是否已經(jīng)被理解?信息溝通是否已達到目的?如果缺乏有效的反饋,將不能及時糾正溝通中存在的關于信息理解的不一致等問題,還會產(chǎn)生“負反饋”,加劇項目利益相關者之間的誤解。10.2.2

規(guī)劃溝通管理的依據(jù)項目章程。項目管理計劃。項目文件。事業(yè)環(huán)境因素。組織過程資產(chǎn)。10.2.3規(guī)劃溝通管理的工具與技術1.溝通需求分析通過溝通需求分析,可得出項目各利益相關者信息需求的總和。信息需求的界定是通過所需信息的類型與格式,以及該信息價值的分析這兩者相結合來完成的。項目資源只應用于溝通有利于成功的信息,或者缺乏溝通會造成失敗的信息。這并不是說不用發(fā)布壞消息,而是說,溝通需求分析的本意旨在防止項目利益相關者因過多的細節(jié)內(nèi)容而應接不暇。項目經(jīng)理應考慮到,潛在溝通渠道或溝通路徑的數(shù)量可反映項目溝通的復雜程度。10.2.3規(guī)劃溝通管理的工具與技術2.溝通技術項目利益相關者之間傳遞信息的技術和方法有可能大相徑庭,包括:從簡短的談話到長時間的會議,從簡單的書面文件到即時在線所查詢的資料(如進度表和數(shù)據(jù)庫)等?？梢杂绊戫椖康臏贤夹g因素包括以下幾方面：1)對信息需求的緊迫性。2)技術的可用性。3)易用性。4)項目環(huán)境。5)信息的敏感性和保密性。10.2.3規(guī)劃溝通管理的工具與技術3.溝通模型用于促進溝通和信息交換的溝通模型,可能因不同項目而異,也可能因同一項目的不同階段而異。下圖是一個基本的溝通模型，其中包括溝通雙方,即發(fā)送方和接收方。媒介是指技術媒介,包括溝通模式,而噪聲則是可能干擾或阻礙信息傳遞的任何因素。10.2.3規(guī)劃溝通管理的工具與技術4.溝通方法可以使用多種溝通方法在項目利益相關者之間共享信息。這些方法可以大致分為：1)交互式溝通。2)推式溝通。3)拉式溝通。10.2.3規(guī)劃溝通管理的工具與技術5.會議在本過程中,需要與項目團隊展開討論和對話,以便確定最合適的方法,用于更新和溝通項目信息,以及回應各利益相關者對項目信息的相關請求。這些討論和對話通常以會議的形式進行。會議可在不同的地點舉行,如項目現(xiàn)場或客戶現(xiàn)場,可以是面對面的會議或在線會議。10.2.4規(guī)劃溝通管理的成果1.溝通管理計劃規(guī)劃溝通管理的成果之一是項目溝通管理計劃。它一般包括如下內(nèi)容:信息收集和歸檔格式的要求,信息發(fā)布格式和權限要求,對所發(fā)布信息的描述、更新和修訂項目溝通管理計劃的方法,以及約束條件和假設前提等。溝通管理計劃所反映的內(nèi)容包括項目利益相關者、項目溝通需求、信息搜集的方式、信息記錄的方式、信息發(fā)送的方式、信息發(fā)送頻度。10.2.4規(guī)劃溝通管理的成果2.項目管理計劃和文件更新可能需要更新的項目文件包括(但不限于)：項目進度計劃;利益相關者登記冊等。10.3管理溝通10.3.1管理溝通的依據(jù)10.3.2管理溝通的工具與技術10.3.3管理溝通的成果10.3管理溝通管理溝通的依據(jù)、工具與技術和成果10.3.1管理溝通的依據(jù)1.項目管理計劃和文件溝通管理計劃描述將如何對項目溝通進行規(guī)劃、結構化和監(jiān)控。10.3.1管理溝通的依據(jù)2.工作績效報告工作績效報告匯集了項目績效和狀態(tài)信息,可用于促進討論和建立溝通。報告的全面性、準確性和及時性對有效開展本過程非常重要。10.3.1管理溝通的依據(jù)3.事業(yè)環(huán)境因素和組織過程資產(chǎn)能夠影響管理溝通過程的事業(yè)環(huán)境因素包括（但不限于）：(1)組織文化和結構；(2)政府或行業(yè)標準及規(guī)定；(3)項目管理信息系統(tǒng)。能夠影響管理溝通過程的組織過程資產(chǎn)包括（但不限于）：(1)有關溝通管理的政策、程序、過程和指南；(2)相關模板；(3)歷史信息和經(jīng)驗教訓。10.3.2管理溝通的工具與技術1.溝通技術選擇溝通技術是管理溝通過程中的一項重要工作。由于不同項目所使用的溝通技術可能差別很大,在同一項目生命周期的不同階段也可能差別很大,因此重點是確保所選擇的溝通技術適合所需溝通的信息。10.3.2管理溝通的工具與技術2.溝通技能溝通勝任力。反饋。非口頭技能。10.3.2管理溝通的工具與技術3.溝通方法選擇溝通方法是本過程的一項重要工作。由于在管理溝通過程中存在許多潛在障礙和挑戰(zhàn)，因此重點是要確保已創(chuàng)建并發(fā)布的信息能夠被接收和理解，從而可以對該信息進行回應和反饋。10.3.2管理溝通的工具與技術4.項目信息管理系統(tǒng)用來管理和分發(fā)項目信息的工具有很多，包括：(1)紙質文件管理，如信件、備忘錄、報告和新聞稿；(2)電子通信管理，如電子郵件、傳真、語音信箱、電話、視頻和網(wǎng)絡會議、網(wǎng)站和網(wǎng)絡出版；(3)項目管理電子工具，如基于網(wǎng)頁界面的進度管理工具和項目管理軟件、會議和虛擬辦公支持軟件、門戶網(wǎng)站和協(xié)同工作管理工具。10.3.2管理溝通的工具與技術5.項目報告發(fā)布項目報告發(fā)布是收集和發(fā)布項目信息的行為。項目信息應發(fā)布給眾多相關方群體。應針對每種相關方來調(diào)整項目信息發(fā)布的適當層次、形式和細節(jié)。從簡單的溝通到詳盡的定制報告和演示，報告的形式各不相同。可以定期準備信息或基于例外情況準備。雖然工作績效報告是監(jiān)控項目工作過程的輸出，但是本過程會編制臨時報告、項目演示、博客，以及其他類型的信息。一般來說,績效信息包括為實現(xiàn)項目目標而投入的資源使用情況。報告績效的主體內(nèi)容為生成績效報告?？冃蟾嬉话銘ǚ秶?、進度計劃、費用和質量方面的信息。許多項目也要求在績效報告中加入風險和采購信息。報告可草擬為綜合報告或者報道特殊情況的專題報告。10.3.2管理溝通的工具與技術5.項目報告發(fā)布構成項目績效報告的部分內(nèi)容及其關系10.3.3管理溝通的成果1.項目溝通記錄管理溝通過程包括創(chuàng)建、分發(fā)、接收、告知收悉和理解信息所需的活動。項目溝通可包括(但不限于)績效報告、可交付成果狀態(tài)、進度進展情況、已發(fā)生的成本、演示，以及相關方需要的其他信息。受相關因素的影響,項目溝通可能會變動很大。這些因素包括(但不限于)信息的緊急性和影響、信息傳遞方法、信息機密程度。10.3.3管理溝通的成果2.項目管理計劃更新項目管理計劃中包括項目基準及與溝通管理、利益相關者管理有關的信息?？?/p>