旅游消費(fèi)滿意度（二）提高顧客滿意度的有效途徑??“以顧客為中心、保證顧客滿意”是旅游企業(yè)理念的核心內(nèi)容。提高員工素質(zhì)，加強(qiáng)質(zhì)量管理，全面提高旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，讓顧客高興而來(lái)、滿意而歸，是“以顧客為中心”的旅游企業(yè)理念的根本要求。（一）建立“以顧客為中心、保證顧客滿意”的理念提高顧客滿意度的有效途徑??在現(xiàn)代旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中，非常流行“零缺點(diǎn)管理”模式。有一條被公認(rèn)的質(zhì)量管理公式：100-1<0。意思是指旅游企業(yè)接待服務(wù)工作要細(xì)致周到、完美無(wú)缺，不容許出現(xiàn)一絲一毫的差錯(cuò)。在接待服務(wù)的實(shí)際工作中，哪怕只是一點(diǎn)點(diǎn)的失誤，在一個(gè)細(xì)微的環(huán)節(jié)上使顧客感到不滿意，也會(huì)使整個(gè)服務(wù)前功盡棄，即1的失誤會(huì)否定99的努力。同時(shí)，還會(huì)因此而失去一批顧客，損害企業(yè)形象。（一）建立“以顧客為中心、保證顧客滿意”的理念向旅游者提供恰到好處的個(gè)性化服務(wù)是旅游服務(wù)質(zhì)量的最高境界。所謂恰到好處，是指多一分即過(guò)，少一分即不足，即國(guó)際上常說(shuō)的“需要即提供”“滿意適可而止”。（二）提供恰到好處的個(gè)性化服務(wù)例如，一家好的餐廳似乎并沒(méi)有多少服務(wù)員，可當(dāng)顧客需要時(shí)，服務(wù)員能馬上出現(xiàn)，使顧客感到十分舒適；而一家差的餐廳，顧客只有幾個(gè)，服務(wù)員卻有一大堆，向你推薦這個(gè)、那個(gè)，而到顧客真正需要幫助的時(shí)候，卻一個(gè)服務(wù)員都沒(méi)有及時(shí)出現(xiàn)。（二）提供恰到好處的個(gè)性化服務(wù)又如，一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的餐廳服務(wù)員，只要看到來(lái)就餐的客人就可以大致分辨出誰(shuí)是主人、誰(shuí)是客人，大致的消費(fèi)層次和就餐目的，并據(jù)此提供有針對(duì)性的服務(wù)和恰如其分的推銷(xiāo)。（二）提供恰到好處的個(gè)性化服務(wù)旅游者對(duì)旅游企業(yè)提供的服務(wù)既有相同的要求，即要求服務(wù)主動(dòng)熱情、周到規(guī)范，又各有不同的個(gè)性化要求，這是由顧客的不同特點(diǎn)決定的。要想超越服務(wù)的現(xiàn)有水平，就必須深入了解每位顧客的需求特點(diǎn)，提供具有針對(duì)性的服務(wù)。要讓顧客滿意，企業(yè)應(yīng)首先讓員工滿意。員工只有以飽滿的熱情投入到工作中去，才有可能發(fā)揮出最好的工作效率。旅游業(yè)長(zhǎng)期以來(lái)流行“顧客至上”“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”等口號(hào)，這些歸結(jié)到一點(diǎn)，即要求做到“顧客滿意”。（三）努力使員工滿意

顧客滿意是旅游企業(yè)取得經(jīng)濟(jì)效益的前提，許多旅游企業(yè)為追求更多的效益不惜犧牲員工的利益，千方百計(jì)來(lái)提高