前廳客房服務(wù)與數(shù)字化運(yùn)營目錄

客戶關(guān)系管理處理客人投訴客史檔案管理學(xué)習(xí)目標(biāo)知識目標(biāo)

★掌握與客人維持良好關(guān)系的基本方法?！锸煜ご筇酶崩淼膷徫宦氊?zé)和工作內(nèi)容?！镎莆仗幚硗对V的原則和基本流程?！锪私獬Ｒ姷耐对V類型及其處理方法?！锸煜た褪窓n案的內(nèi)容和管理方法。技能目標(biāo)

★能夠采用正確的方法與賓客建立良好的關(guān)系?！锬軌蛱幚硪恍┏Ｒ姷目蛻敉对V?！锬軌蚪⒉⒐芾砜褪窓n案?？褪窓n案管理酒店的驚喜劉先生和劉女士是夫妻，他們馬上就要過三周年的結(jié)婚紀(jì)念日。夫妻二人準(zhǔn)備在結(jié)婚紀(jì)念日的時(shí)候去當(dāng)年辦婚禮的城市故地重游，便預(yù)訂了他們當(dāng)年舉行婚禮時(shí)入住的酒店。二人當(dāng)日入住酒店時(shí)，接待員看到他們到來熱情地稱呼他們“劉先生”和“劉女士”，并告訴他們客房早已準(zhǔn)備好，劉先生和劉女士很驚訝，他們自從辦過婚禮后，三年間并未再住過這家酒店。辦理入住后，二人來到客房，推開門后他們看到眼前的景象驚呆了，整個(gè)房間布置得就像當(dāng)年他們結(jié)婚時(shí)的蜜月客房，床上灑著玫瑰花瓣，擺放著一對毛巾疊成的天鵝，屋頂上漂浮著心形氣球，桌上擺放著丘比特娃娃，地上粉色的地毯還是辦婚禮時(shí)劉女士親自選好讓酒店準(zhǔn)備的?！ㄔ斠娊滩?90-191頁）1．有助于掌握客人的需求特點(diǎn)2.助于安排針對性的促銷工作3．有助于研究客源市場動態(tài)

客史檔案有助于酒店掌握客人的相關(guān)信息及其需求特點(diǎn)，是酒店為客人提供個(gè)性化、定制化服務(wù)必不可少的依據(jù)。酒店可根據(jù)客史檔案制定有針對性的促銷工作，爭取更多的客人再次來店。

客史檔案能夠反映客源市場的變化情況，對于酒店研究客源市場動態(tài)、客人的喜好及消費(fèi)需求的變化，不斷改進(jìn)酒店的產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量都具有重要意義?？褪窓n案意義整理客史檔案

酒店客史檔案的管理工作通常是由前廳部負(fù)責(zé)，現(xiàn)代酒店往往都將客史檔案記錄保存在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中。客史檔案運(yùn)行使用客史檔案

建立客史檔案的目的就是能讓其在酒店的經(jīng)營工作中發(fā)揮作用。①客人訂房時(shí)，預(yù)訂員通過查看客史檔案可了解客人是否曾住過酒店。客史檔案運(yùn)行使用客史檔案②未經(jīng)預(yù)訂的?？妥〉陼r(shí)，接待員在客人填寫入住登記表時(shí)，應(yīng)調(diào)出客人的客史檔案，并根據(jù)記錄的信息盡量為客人提供個(gè)性化服務(wù)。③對未經(jīng)預(yù)訂的首次住店客人，接待員要將其信息錄入電腦，為其建立檔案?？褪窓n案運(yùn)行使用客史檔案④在客人住店期間，接待處要及時(shí)收集和整理來自其他各服務(wù)部門的客人信息。⑤