投訴管理辦法證券總則目的本辦法旨在規(guī)范公司證券業(yè)務(wù)投訴的處理流程，確保客戶投訴得到及時(shí)、有效的解決，維護(hù)公司的良好形象，保護(hù)客戶合法權(quán)益，促進(jìn)證券業(yè)務(wù)的健康穩(wěn)定發(fā)展。適用范圍本辦法適用于公司在證券經(jīng)紀(jì)、投資銀行、資產(chǎn)管理、研究咨詢等各類證券業(yè)務(wù)活動(dòng)中，客戶對(duì)公司及工作人員提出的投訴?；驹瓌t1.合規(guī)性原則：投訴處理過程嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、證券行業(yè)監(jiān)管要求以及公司內(nèi)部規(guī)章制度。2.及時(shí)性原則：對(duì)客戶投訴迅速做出響應(yīng)，及時(shí)處理，避免投訴升級(jí)和延誤。3.公正性原則：公平、公正地對(duì)待每一位投訴客戶，客觀調(diào)查事實(shí)，依法依規(guī)處理投訴事項(xiàng)。4.保密性原則：保護(hù)投訴客戶的個(gè)人信息和商業(yè)秘密，不得泄露與投訴處理無關(guān)的信息。投訴受理受理渠道1.客服熱線：設(shè)立專門的客服熱線，接受客戶通過電話方式提出的投訴。客服人員應(yīng)及時(shí)記錄投訴內(nèi)容，并按照規(guī)定流程進(jìn)行轉(zhuǎn)接。2.電子郵箱：公布公司指定的投訴電子郵箱，客戶可通過郵件詳細(xì)描述投訴事項(xiàng)，發(fā)送至該郵箱。公司應(yīng)安排專人定期查看郵箱，及時(shí)處理郵件投訴。3.營業(yè)場所：在公司各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置投訴意見箱，同時(shí)安排專人負(fù)責(zé)定期收集意見箱內(nèi)的投訴信件，并進(jìn)行登記和處理?？蛻粢部芍苯釉跔I業(yè)場所向工作人員提出投訴。4.公司官網(wǎng)：在公司官方網(wǎng)站設(shè)立投訴專欄，客戶可通過在線填寫投訴表單的方式提交投訴。網(wǎng)站應(yīng)確保投訴表單信息安全傳輸，并及時(shí)將投訴信息反饋至相關(guān)部門。受理要求1.接待人員：無論是通過何種渠道受理投訴，接待人員都應(yīng)熱情、耐心地傾聽客戶投訴，使用文明、規(guī)范的語言與客戶溝通，不得推諉、敷衍客戶。2.記錄內(nèi)容：準(zhǔn)確記錄投訴客戶的姓名、聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)、投訴時(shí)間等關(guān)鍵信息。對(duì)于客戶提供的證據(jù)材料，應(yīng)妥善保存或進(jìn)行復(fù)印留存。3.初步評(píng)估：接待人員在受理投訴時(shí)，應(yīng)根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行初步評(píng)估，判斷投訴的性質(zhì)、嚴(yán)重程度以及可能涉及的部門或業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，并及時(shí)將投訴信息流轉(zhuǎn)至相關(guān)責(zé)任部門。投訴處理流程責(zé)任部門確定1.業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)判斷：根據(jù)投訴事項(xiàng)所涉及的具體證券業(yè)務(wù)，確定主要責(zé)任部門。例如，若投訴涉及證券交易操作問題，由經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)處理；若涉及投資銀行項(xiàng)目相關(guān)問題，則由投資銀行部門負(fù)責(zé)。2.協(xié)同處理機(jī)制：對(duì)于涉及多個(gè)部門的復(fù)雜投訴，由公司投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組指定牽頭部門，協(xié)同相關(guān)部門共同處理。牽頭部門負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)各相關(guān)部門開展調(diào)查、溝通和處理工作。調(diào)查核實(shí)1.制定調(diào)查方案：責(zé)任部門接到投訴后，應(yīng)立即制定詳細(xì)的調(diào)查方案，明確調(diào)查人員、調(diào)查步驟、調(diào)查時(shí)間節(jié)點(diǎn)等。調(diào)查人員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，確保調(diào)查工作的全面、深入、客觀。2.收集證據(jù)材料：通過與投訴客戶溝通、查閱業(yè)務(wù)記錄、調(diào)取監(jiān)控錄像、詢問相關(guān)工作人員等方式，全面收集與投訴事項(xiàng)有關(guān)的證據(jù)材料。證據(jù)材料應(yīng)真實(shí)、有效、完整，能夠充分證明投訴事項(xiàng)的事實(shí)情況。3.分析判斷：對(duì)收集到的證據(jù)材料進(jìn)行仔細(xì)分析，判斷投訴事項(xiàng)是否屬實(shí)，以及公司在處理相關(guān)業(yè)務(wù)過程中是否存在過錯(cuò)或違規(guī)行為。如發(fā)現(xiàn)存在問題，應(yīng)進(jìn)一步查明問題產(chǎn)生的原因、涉及的環(huán)節(jié)和人員等。溝通協(xié)商1.與客戶溝通：責(zé)任部門在完成調(diào)查核實(shí)后，應(yīng)及時(shí)與投訴客戶取得聯(lián)系，向客戶反饋調(diào)查情況，并就處理方案與客戶進(jìn)行溝通協(xié)商。溝通協(xié)商過程中，應(yīng)充分尊重客戶意見，耐心解答客戶疑問，爭取達(dá)成雙方都能接受的解決方案。2.提出處理建議：根據(jù)調(diào)查結(jié)果和客戶溝通情況，責(zé)任部門提出具體的處理建議，包括但不限于道歉、糾正錯(cuò)誤、賠償損失、改進(jìn)業(yè)務(wù)流程等。處理建議應(yīng)明確、合理、可行，并報(bào)公司投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組審批。處理決定1.審批流程：公司投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)責(zé)任部門提出的處理建議進(jìn)行審批。審批過程中，應(yīng)綜合考慮投訴事項(xiàng)的性質(zhì)、影響程度、客戶訴求以及公司整體利益等因素，做出最終的處理決定。2.書面通知：責(zé)任部門根據(jù)公司投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組的處理決定，及時(shí)向投訴客戶發(fā)出書面通知，告知客戶處理結(jié)果。書面通知應(yīng)明確處理決定的內(nèi)容、執(zhí)行時(shí)間和方式等，并要求客戶在規(guī)定時(shí)間內(nèi)反饋是否接受處理結(jié)果。處理執(zhí)行1.責(zé)任落實(shí)：明確處理決定執(zhí)行過程中的責(zé)任人員和時(shí)間節(jié)點(diǎn)，確保處理決定得到有效執(zhí)行。責(zé)任人員應(yīng)嚴(yán)格按照處理決定的要求，認(rèn)真履行職責(zé)，完成各項(xiàng)處理工作。2.跟蹤反饋：在處理決定執(zhí)行過程中，責(zé)任部門應(yīng)及時(shí)跟蹤執(zhí)行情況，定期向投訴客戶反饋執(zhí)行進(jìn)度，直至處理決定全部執(zhí)行完畢。如在執(zhí)行過程中遇到問題或客戶有新的訴求，應(yīng)及時(shí)調(diào)整處理措施，并向公司投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告。投訴處理結(jié)果跟蹤與評(píng)估結(jié)果跟蹤1.客戶滿意度調(diào)查：在處理決定執(zhí)行完畢后，通過電話回訪、問卷調(diào)查等方式對(duì)投訴客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，了解客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度?？蛻魸M意度調(diào)查應(yīng)覆蓋投訴處理的各個(gè)環(huán)節(jié)，包括受理、調(diào)查、溝通、處理等，全面評(píng)估客戶體驗(yàn)。2.定期回訪：對(duì)于一些較為重大或復(fù)雜的投訴，責(zé)任部門應(yīng)在處理決定執(zhí)行后的一定期限內(nèi)進(jìn)行定期回訪，了解客戶對(duì)處理結(jié)果的后續(xù)感受和意見建議，確?？蛻魡栴}得到徹底解決，客戶權(quán)益得到切實(shí)保障。效果評(píng)估1.數(shù)據(jù)分析：對(duì)投訴處理情況進(jìn)行定期統(tǒng)計(jì)分析，包括投訴數(shù)量、投訴類型、處理結(jié)果、客戶滿意度等指標(biāo)的分析。通過數(shù)據(jù)分析，總結(jié)投訴處理工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，發(fā)現(xiàn)存在的問題和不足，為改進(jìn)投訴處理工作提供數(shù)據(jù)支持。2.案例總結(jié)：選取典型投訴案例進(jìn)行深入分析和總結(jié)，形成案例報(bào)告。案例報(bào)告應(yīng)包括投訴背景、處理過程、處理結(jié)果、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)等內(nèi)容，供公司內(nèi)部員工學(xué)習(xí)和借鑒，提高員工對(duì)投訴處理工作的認(rèn)識(shí)和能力。持續(xù)改進(jìn)1.問題整改：根據(jù)投訴處理結(jié)果跟蹤與評(píng)估中發(fā)現(xiàn)的問題，責(zé)任部門應(yīng)制定針對(duì)性的整改措施，明確整改責(zé)任人和整改期限，確保問題得到有效解決。整改措施應(yīng)具有可操作性和長效性，能夠從根本上預(yù)防類似投訴的再次發(fā)生。2.制度優(yōu)化：結(jié)合投訴處理工作實(shí)際情況和行業(yè)發(fā)展趨勢，對(duì)公司投訴管理辦法及相關(guān)制度進(jìn)行適時(shí)優(yōu)化和完善。制度優(yōu)化應(yīng)注重與法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的銜接，提高制度的科學(xué)性、合理性和有效性，不斷提升公司投訴管理水平。投訴處理工作的監(jiān)督與考核監(jiān)督機(jī)制1.內(nèi)部審計(jì)監(jiān)督：公司內(nèi)部審計(jì)部門定期對(duì)投訴處理工作進(jìn)行審計(jì)監(jiān)督，檢查投訴處理流程是否合規(guī)、處理結(jié)果是否公正合理、客戶投訴是否得到有效解決等。對(duì)于審計(jì)中發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)提出整改意見，并跟蹤整改落實(shí)情況。2.風(fēng)險(xiǎn)管理部門監(jiān)督：風(fēng)險(xiǎn)管理部門負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理工作進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測和評(píng)估，關(guān)注投訴事項(xiàng)可能引發(fā)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)、法律風(fēng)險(xiǎn)、市場風(fēng)險(xiǎn)等。對(duì)重大投訴事項(xiàng)，及時(shí)向公司管理層報(bào)告，并協(xié)助制定風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施?？己酥贫?.考核指標(biāo)設(shè)定：建立健全投訴處理工作考核制度，明確考核指標(biāo)，包括投訴處理及時(shí)率、客戶滿意度、投訴處理準(zhǔn)確率、投訴升級(jí)率等。考核指標(biāo)應(yīng)客觀、量化，能夠準(zhǔn)確反映投訴處理工作的質(zhì)量和效果。2.考核方式與周期：考核方式采用定期考核與不定期抽查相結(jié)合的方式。定期考核每季度進(jìn)行一次，根據(jù)考核指標(biāo)完成情況對(duì)各責(zé)任部門進(jìn)行評(píng)分排名。不定期抽查根據(jù)實(shí)際工作需要隨時(shí)開展，對(duì)投訴處理工作中的重點(diǎn)環(huán)節(jié)和關(guān)鍵問題進(jìn)行檢查。3.考核結(jié)果應(yīng)用：將考核結(jié)果與責(zé)任部門及相關(guān)人員的績效掛鉤，對(duì)投訴處理工作表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個(gè)人給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)投訴處理工作不力、導(dǎo)致投訴問題頻發(fā)或產(chǎn)生嚴(yán)重不良影響的部門和個(gè)人，進(jìn)行批評(píng)教育、扣減績效獎(jiǎng)金等處罰措施。投訴處理工作的保密與檔案管理保密規(guī)定1.信息保密范圍：參與投訴處理工作的所有人員應(yīng)對(duì)投訴客戶的個(gè)人信息、商業(yè)秘密、投訴內(nèi)容及處理過程中涉及的相關(guān)信息嚴(yán)格保密，不得向無關(guān)人員泄露。2.保密措施：公司應(yīng)制定完善的保密制度，明確保密責(zé)任和保密措施。對(duì)涉及投訴處理的文件、資料、數(shù)據(jù)等應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格的分類管理，存儲(chǔ)在安全的場所，并采取加密、訪問控制等技術(shù)手段確保信息安全。檔案管理1.檔案內(nèi)容：投訴處理檔案應(yīng)包括投訴受理記錄、調(diào)查核實(shí)材料、溝通協(xié)商記錄、處理決定文件、客戶反饋意見等與投訴處理全過程相關(guān)的資料。檔案內(nèi)容應(yīng)完整、準(zhǔn)確、清晰，能夠真實(shí)反映投訴處理工作的全貌。2.檔案整理與歸檔：責(zé)任部門在投訴處理工作結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)對(duì)相關(guān)檔案資料進(jìn)行整理和歸檔，按照檔案管理的要求進(jìn)行分類編號(hào)、裝訂成冊(cè)，并妥善保管。檔案保管期限應(yīng)符合國家法律法規(guī)和公司內(nèi)部規(guī)定的要求。3.檔案查閱與使用：因工作需要查閱