我市運(yùn)維管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)我市運(yùn)維管理工作，提高運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量和效率，確保各類系統(tǒng)、設(shè)備及設(shè)施的穩(wěn)定運(yùn)行，保障城市各項(xiàng)業(yè)務(wù)的正常開展，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于我市范圍內(nèi)涉及的各類信息系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)施、電力設(shè)備、市政設(shè)施等運(yùn)維管理工作。涵蓋了政府部門、企事業(yè)單位以及相關(guān)運(yùn)維服務(wù)提供商。（三）基本原則1.安全第一原則始終將保障系統(tǒng)和設(shè)備的安全穩(wěn)定運(yùn)行放在首位，采取有效措施預(yù)防和應(yīng)對(duì)各類安全風(fēng)險(xiǎn)，確保城市運(yùn)行不受安全事故影響。2.高效運(yùn)維原則建立科學(xué)合理的運(yùn)維流程和機(jī)制，優(yōu)化資源配置，提高運(yùn)維工作效率，及時(shí)響應(yīng)和解決各類運(yùn)維問題，減少對(duì)業(yè)務(wù)的影響。3.規(guī)范管理原則依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定明確的運(yùn)維管理規(guī)范和操作流程，確保運(yùn)維工作有章可循、規(guī)范有序。4.持續(xù)改進(jìn)原則不斷總結(jié)運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)，分析存在的問題，持續(xù)優(yōu)化運(yùn)維管理體系和技術(shù)手段，提高運(yùn)維服務(wù)水平和質(zhì)量。二、運(yùn)維管理組織架構(gòu)（一）運(yùn)維管理部門職責(zé)1.負(fù)責(zé)制定和完善我市運(yùn)維管理制度、流程和標(biāo)準(zhǔn)，并監(jiān)督執(zhí)行。2.統(tǒng)籌規(guī)劃和協(xié)調(diào)各類運(yùn)維資源，包括人員、設(shè)備、技術(shù)等，確保運(yùn)維工作順利開展。3.組織開展運(yùn)維工作的日常巡檢、監(jiān)控、故障處理、應(yīng)急響應(yīng)等，及時(shí)解決系統(tǒng)和設(shè)備運(yùn)行中出現(xiàn)的問題。4.負(fù)責(zé)運(yùn)維人員的培訓(xùn)、考核和管理，提高運(yùn)維人員的專業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。5.參與新系統(tǒng)、新設(shè)備的選型和驗(yàn)收工作，提出運(yùn)維方面的建議和要求。6.定期對(duì)運(yùn)維工作進(jìn)行總結(jié)和評(píng)估，向上級(jí)部門匯報(bào)運(yùn)維工作情況，為決策提供依據(jù)。（二）運(yùn)維團(tuán)隊(duì)分工1.系統(tǒng)運(yùn)維組負(fù)責(zé)各類信息系統(tǒng)的日常維護(hù)、配置管理、性能優(yōu)化等工作。確保信息系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行，保障數(shù)據(jù)的安全和完整。及時(shí)處理系統(tǒng)故障，進(jìn)行故障原因分析和總結(jié)，提出改進(jìn)措施。2.網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維組負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)設(shè)施的建設(shè)、維護(hù)和管理，包括路由器、交換機(jī)、防火墻等設(shè)備。保障網(wǎng)絡(luò)的暢通，監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)性能指標(biāo)，及時(shí)處理網(wǎng)絡(luò)故障和擁塞問題。制定網(wǎng)絡(luò)安全策略，防范網(wǎng)絡(luò)攻擊和惡意入侵。3.設(shè)備運(yùn)維組負(fù)責(zé)電力設(shè)備、市政設(shè)施等各類硬件設(shè)備的巡檢、保養(yǎng)、維修和更換工作。確保設(shè)備的正常運(yùn)行，延長(zhǎng)設(shè)備使用壽命。建立設(shè)備檔案，記錄設(shè)備運(yùn)行狀況和維護(hù)歷史。4.應(yīng)急響應(yīng)組制定和完善應(yīng)急預(yù)案，負(fù)責(zé)應(yīng)急事件的指揮和協(xié)調(diào)工作。在發(fā)生系統(tǒng)故障、安全事件等緊急情況時(shí)，迅速響應(yīng)，采取有效措施進(jìn)行處理，降低事件對(duì)城市運(yùn)行的影響。定期組織應(yīng)急演練，提高應(yīng)急響應(yīng)能力。三、運(yùn)維流程管理（一）運(yùn)維服務(wù)請(qǐng)求受理1.用戶通過指定渠道提交運(yùn)維服務(wù)請(qǐng)求，包括故障報(bào)告、問題咨詢、服務(wù)申請(qǐng)等。2.運(yùn)維服務(wù)臺(tái)對(duì)用戶請(qǐng)求進(jìn)行記錄和分類，根據(jù)問題的緊急程度和性質(zhì)，分配給相應(yīng)的運(yùn)維團(tuán)隊(duì)進(jìn)行處理。3.對(duì)于緊急故障，運(yùn)維服務(wù)臺(tái)立即啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)流程，優(yōu)先處理，確保在最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)系統(tǒng)和設(shè)備正常運(yùn)行。（二）故障診斷與處理1.運(yùn)維團(tuán)隊(duì)接到任務(wù)后，對(duì)故障進(jìn)行詳細(xì)診斷，分析故障原因，確定解決方案。2.對(duì)于簡(jiǎn)單故障，運(yùn)維人員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成修復(fù)，并進(jìn)行測(cè)試驗(yàn)證，確保問題徹底解決。3.對(duì)于復(fù)雜故障，運(yùn)維團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)組織技術(shù)討論，制定詳細(xì)的處理方案，必要時(shí)協(xié)調(diào)外部專家或廠商進(jìn)行支持。在處理過程中，及時(shí)向運(yùn)維服務(wù)臺(tái)和用戶反饋處理進(jìn)度。4.故障處理完成后，運(yùn)維人員應(yīng)填寫故障處理報(bào)告，記錄故障發(fā)生時(shí)間、現(xiàn)象、原因、處理過程和結(jié)果等信息，并提交給運(yùn)維管理部門進(jìn)行備案。（三）變更管理1.涉及系統(tǒng)、設(shè)備、流程等方面的變更，應(yīng)提前提交變更申請(qǐng)，說明變更的原因、內(nèi)容、影響范圍等。2.運(yùn)維管理部門對(duì)變更申請(qǐng)進(jìn)行審核，評(píng)估變更風(fēng)險(xiǎn)，必要時(shí)組織相關(guān)人員進(jìn)行評(píng)審。3.變更申請(qǐng)批準(zhǔn)后，運(yùn)維團(tuán)隊(duì)制定變更計(jì)劃，明確變更實(shí)施步驟、責(zé)任人、時(shí)間節(jié)點(diǎn)等。在變更實(shí)施前，應(yīng)進(jìn)行充分的測(cè)試和備份，確保變更過程的安全可靠。4.變更實(shí)施過程中，運(yùn)維人員應(yīng)嚴(yán)格按照變更計(jì)劃進(jìn)行操作，密切監(jiān)控變更執(zhí)行情況，及時(shí)處理出現(xiàn)的問題。變更完成后，進(jìn)行全面的測(cè)試和驗(yàn)證，確保系統(tǒng)和設(shè)備正常運(yùn)行。5.變更實(shí)施結(jié)束后，運(yùn)維團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)填寫變更總結(jié)報(bào)告，記錄變更的執(zhí)行情況、效果評(píng)估、遺留問題等信息，并提交給運(yùn)維管理部門。（四）配置管理1.建立完善的配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB），記錄各類系統(tǒng)、設(shè)備、軟件、文檔等配置信息。2.運(yùn)維人員在進(jìn)行系統(tǒng)安裝、設(shè)備調(diào)試、軟件升級(jí)等操作后，及時(shí)更新CMDB中的配置信息，確保配置信息的準(zhǔn)確性和完整性。3.定期對(duì)CMDB進(jìn)行審計(jì)和維護(hù)，清理無效或過期的配置信息，保證CMDB數(shù)據(jù)的質(zhì)量。4.配置管理數(shù)據(jù)應(yīng)作為運(yùn)維工作的重要依據(jù)，為故障診斷、變更管理、容量規(guī)劃等提供支持。（五）監(jiān)控與預(yù)警1.建立全面的運(yùn)維監(jiān)控體系，對(duì)系統(tǒng)、設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)等關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，包括性能指標(biāo)、運(yùn)行狀態(tài)、資源利用率等。2.設(shè)置合理的監(jiān)控閾值，當(dāng)監(jiān)控指標(biāo)超出閾值時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)出預(yù)警信息。3.運(yùn)維人員及時(shí)接收預(yù)警信息，對(duì)預(yù)警事件進(jìn)行分析和處理，判斷是否需要采取進(jìn)一步的措施，如故障排查、性能優(yōu)化等。4.定期對(duì)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)進(jìn)行分析和統(tǒng)計(jì)，總結(jié)系統(tǒng)運(yùn)行規(guī)律和趨勢(shì)，為運(yùn)維決策提供數(shù)據(jù)支持。四、運(yùn)維資源管理（一）人員管理1.根據(jù)運(yùn)維工作需要，合理配置運(yùn)維人員，明確崗位職責(zé)和工作要求。2.制定運(yùn)維人員培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織內(nèi)部培訓(xùn)和外部學(xué)習(xí)交流活動(dòng)，提高運(yùn)維人員的專業(yè)技能和綜合素質(zhì)。3.建立運(yùn)維人員考核機(jī)制，從工作業(yè)績(jī)、技術(shù)能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面進(jìn)行考核，激勵(lì)運(yùn)維人員積極工作，不斷提升工作水平。4.關(guān)注運(yùn)維人員的職業(yè)發(fā)展，為運(yùn)維人員提供晉升機(jī)會(huì)和職業(yè)發(fā)展通道，鼓勵(lì)運(yùn)維人員在技術(shù)領(lǐng)域深入鉆研。（二）設(shè)備管理1.建立設(shè)備臺(tái)賬，詳細(xì)記錄設(shè)備的名稱、型號(hào)、規(guī)格、購置時(shí)間、使用部門等信息。2.制定設(shè)備維護(hù)計(jì)劃，定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行巡檢、保養(yǎng)、維修等工作，確保設(shè)備處于良好的運(yùn)行狀態(tài)。3.對(duì)設(shè)備的使用情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，合理安排設(shè)備的更新和升級(jí)，提高設(shè)備的利用率和效能。4.加強(qiáng)設(shè)備的安全管理，制定設(shè)備安全操作規(guī)程，確保設(shè)備使用過程中的安全。（三）技術(shù)管理1.跟蹤行業(yè)最新技術(shù)動(dòng)態(tài)，積極引進(jìn)和應(yīng)用先進(jìn)的運(yùn)維技術(shù)和工具，提高運(yùn)維工作的自動(dòng)化和智能化水平。2.鼓勵(lì)運(yùn)維人員開展技術(shù)創(chuàng)新和研發(fā)工作，對(duì)取得的技術(shù)成果給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)和支持。3.建立技術(shù)知識(shí)庫，收集和整理運(yùn)維工作中的技術(shù)文檔、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)、故障案例等，為運(yùn)維人員提供學(xué)習(xí)和參考。（四）供應(yīng)商管理1.建立合格供應(yīng)商名錄，對(duì)參與我市運(yùn)維服務(wù)的供應(yīng)商進(jìn)行嚴(yán)格篩選和評(píng)估，確保供應(yīng)商具備相應(yīng)的資質(zhì)和能力。2.與供應(yīng)商簽訂服務(wù)合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)費(fèi)用、違約責(zé)任等。3.定期對(duì)供應(yīng)商的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核和評(píng)價(jià)，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)或違反合同約定的供應(yīng)商，及時(shí)采取整改措施或終止合作。4.加強(qiáng)與供應(yīng)商的溝通與協(xié)作，共同解決運(yùn)維工作中出現(xiàn)的問題，不斷優(yōu)化運(yùn)維服務(wù)。五、安全管理（一）安全策略制定1.根據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合我市運(yùn)維工作實(shí)際情況，制定完善的安全策略，包括網(wǎng)絡(luò)安全策略、系統(tǒng)安全策略、數(shù)據(jù)安全策略等。2.安全策略應(yīng)明確安全目標(biāo)、安全措施、安全責(zé)任等內(nèi)容，確保運(yùn)維工作在安全的框架內(nèi)進(jìn)行。（二）安全防護(hù)措施1.加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)，部署防火墻、入侵檢測(cè)系統(tǒng)、防病毒軟件等安全設(shè)備，防范網(wǎng)絡(luò)攻擊和惡意入侵。2.強(qiáng)化系統(tǒng)安全管理，定期進(jìn)行系統(tǒng)漏洞掃描和修復(fù)，設(shè)置合理的用戶權(quán)限，防止非法訪問和數(shù)據(jù)泄露。3.重視數(shù)據(jù)安全保護(hù)，對(duì)重要數(shù)據(jù)進(jìn)行加密存儲(chǔ)和備份，建立數(shù)據(jù)恢復(fù)機(jī)制，確保數(shù)據(jù)的安全性和完整性。（三）安全審計(jì)與監(jiān)控1.建立安全審計(jì)機(jī)制，對(duì)運(yùn)維操作行為進(jìn)行審計(jì)和記錄，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理安全違規(guī)行為。2.加強(qiáng)安全監(jiān)控，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)的安全狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全事件并進(jìn)行應(yīng)急處理。3.定期對(duì)安全審計(jì)和監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)進(jìn)行分析和總結(jié)，評(píng)估安全策略的有效性，不斷完善安全管理措施。（四）應(yīng)急處理1.制定安全應(yīng)急預(yù)案，明確安全事件的應(yīng)急響應(yīng)流程、責(zé)任分工、處置措施等內(nèi)容。2.定期組織安全應(yīng)急演練，提高運(yùn)維人員的應(yīng)急響應(yīng)能力和協(xié)同配合能力。3.在發(fā)生安全事件時(shí)，迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取有效措施進(jìn)行處理，降低事件對(duì)城市運(yùn)行的影響，并及時(shí)向上級(jí)部門報(bào)告。六、質(zhì)量保障與評(píng)估（一）質(zhì)量保障措施1.建立運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，明確運(yùn)維工作的各項(xiàng)質(zhì)量指標(biāo)，如故障解決率、系統(tǒng)可用性、服務(wù)響應(yīng)時(shí)間等。2.加強(qiáng)運(yùn)維過程質(zhì)量控制，對(duì)運(yùn)維工作的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)督和檢查，確保運(yùn)維操作符合規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。3.定期收集用戶反饋意見，了解用戶對(duì)運(yùn)維服務(wù)的滿意度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決用戶關(guān)心的問題。（二）評(píng)估指標(biāo)體系1.制定運(yùn)維工作評(píng)估指標(biāo)體系，包括運(yùn)維效率指標(biāo)、運(yùn)維質(zhì)量指標(biāo)、運(yùn)維成本指標(biāo)等。2.運(yùn)維效率指標(biāo)如故障修復(fù)時(shí)間、變更實(shí)施時(shí)間等，反映運(yùn)維工作的及時(shí)性；運(yùn)維質(zhì)量指標(biāo)如故障發(fā)生率、系統(tǒng)故障率等，體現(xiàn)運(yùn)維工作的穩(wěn)定性；運(yùn)維成本指標(biāo)如運(yùn)維費(fèi)用支出、資源利用率等，衡量運(yùn)維工作的經(jīng)濟(jì)性。（三）定期評(píng)估與持續(xù)改進(jìn)1.定期對(duì)