新旅店業(yè)管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)旅店業(yè)管理，規(guī)范旅店經(jīng)營行為，保障旅客的合法權(quán)益，維護(hù)社會(huì)治安秩序，促進(jìn)旅店業(yè)健康發(fā)展，根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本行業(yè)實(shí)際情況，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國境內(nèi)開辦的各類旅店，包括賓館、飯店、酒店、旅社、客棧、度假村等提供住宿服務(wù)的經(jīng)營場所。（三）基本原則旅店業(yè)經(jīng)營活動(dòng)應(yīng)當(dāng)遵循合法、誠信、安全、衛(wèi)生的原則，依法經(jīng)營，誠實(shí)守信，保障旅客生命財(cái)產(chǎn)安全，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。二、經(jīng)營資質(zhì)與登記（一）開辦條件1.具有與經(jīng)營規(guī)模、項(xiàng)目相適應(yīng)的經(jīng)營場所，其建筑、消防設(shè)施、出入口和通道等應(yīng)當(dāng)符合國家安全標(biāo)準(zhǔn)和消防技術(shù)規(guī)范要求。2.有完善的衛(wèi)生設(shè)施和消毒設(shè)備，能夠?yàn)槁每吞峁┓闲l(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的住宿環(huán)境。3.配備必要的安全保衛(wèi)人員和安全防范設(shè)施，確保旅客住宿安全。4.從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)具備相應(yīng)的從業(yè)資格和健康證明。（二）登記注冊1.旅店開業(yè)前，應(yīng)當(dāng)向當(dāng)?shù)毓ど绦姓芾聿块T申請登記注冊，領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照。2.取得營業(yè)執(zhí)照后，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)進(jìn)行治安登記，并按照要求提供相關(guān)材料，包括法人身份證明、從業(yè)人員信息、場所平面圖、安全防范設(shè)施清單等。3.同時(shí)，應(yīng)當(dāng)向當(dāng)?shù)匦l(wèi)生行政部門申請衛(wèi)生許可證，按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行整改，確保衛(wèi)生條件達(dá)標(biāo)后領(lǐng)取衛(wèi)生許可證。三、安全管理（一）安全制度1.旅店應(yīng)當(dāng)建立健全各項(xiàng)安全管理制度，明確安全責(zé)任，落實(shí)安全措施。2.安全管理制度應(yīng)當(dāng)包括治安保衛(wèi)制度、消防安全制度、食品安全制度、設(shè)施設(shè)備維護(hù)制度等。（二）安全設(shè)施1.旅店應(yīng)當(dāng)配備必要的安全防范設(shè)施，如門禁系統(tǒng)、監(jiān)控設(shè)備、報(bào)警裝置等，確保經(jīng)營場所安全。2.消防設(shè)施應(yīng)當(dāng)符合國家標(biāo)準(zhǔn)，定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保完好有效。3.食品經(jīng)營場所應(yīng)當(dāng)符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)，配備必要的食品加工、儲(chǔ)存、消毒設(shè)備，確保食品安全。（三）人員管理1.旅店從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)經(jīng)過安全培訓(xùn)，熟悉安全制度和操作規(guī)程，掌握基本的安全防范知識(shí)和技能。2.對從業(yè)人員的背景應(yīng)當(dāng)進(jìn)行審查，不得錄用有違法犯罪記錄的人員。3.旅店應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對旅客的安全管理，提醒旅客注意保管個(gè)人財(cái)物，發(fā)現(xiàn)可疑人員和異常情況及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)。四、衛(wèi)生管理（一）衛(wèi)生制度1.旅店應(yīng)當(dāng)建立健全衛(wèi)生管理制度，明確衛(wèi)生責(zé)任，落實(shí)衛(wèi)生措施。2.衛(wèi)生管理制度應(yīng)當(dāng)包括環(huán)境衛(wèi)生制度、客房衛(wèi)生制度、公共區(qū)域衛(wèi)生制度、食品衛(wèi)生制度、飲用水衛(wèi)生制度等。（二）衛(wèi)生設(shè)施1.旅店應(yīng)當(dāng)配備必要的衛(wèi)生設(shè)施，如洗漱用品、衛(wèi)生間設(shè)施、通風(fēng)設(shè)備、消毒設(shè)備等，確保旅客住宿環(huán)境衛(wèi)生。2.客房應(yīng)當(dāng)每天進(jìn)行清掃和消毒，更換床上用品和洗漱用品，保持客房整潔衛(wèi)生。3.公共區(qū)域應(yīng)當(dāng)定期進(jìn)行清掃和消毒，保持環(huán)境整潔衛(wèi)生。（三）人員管理1.旅店從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)經(jīng)過衛(wèi)生培訓(xùn)，熟悉衛(wèi)生制度和操作規(guī)程，掌握基本的衛(wèi)生知識(shí)和技能。2.對從業(yè)人員的健康狀況應(yīng)當(dāng)進(jìn)行定期檢查，取得健康證明后方可上崗。3.旅店應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對旅客的衛(wèi)生宣傳教育，提醒旅客注意個(gè)人衛(wèi)生，遵守公共場所衛(wèi)生規(guī)定。五、服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.旅店應(yīng)當(dāng)制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量要求等。2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)符合國家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求，體現(xiàn)以人為本、顧客至上的服務(wù)理念。（二）服務(wù)人員1.旅店從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)具備良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)，遵守服務(wù)規(guī)范，文明禮貌待客。2.服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)，能夠?yàn)槁每吞峁?zhǔn)確、及時(shí)、周到的服務(wù)。（三）服務(wù)監(jiān)督1.旅店應(yīng)當(dāng)建立服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，接受旅客的監(jiān)督和投訴。2.對旅客的投訴應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理，反饋處理結(jié)果，確保旅客滿意。六、價(jià)格管理（一）價(jià)格公示1.旅店應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營場所顯著位置公示服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)價(jià)格、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息，做到明碼標(biāo)價(jià)。2.價(jià)格公示應(yīng)當(dāng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，不得虛假標(biāo)價(jià)、誤導(dǎo)消費(fèi)者。（二）價(jià)格調(diào)整1.旅店調(diào)整服務(wù)價(jià)格時(shí)，應(yīng)當(dāng)提前告知旅客，并在經(jīng)營場所顯著位置公示。2.價(jià)格調(diào)整應(yīng)當(dāng)合理、合法，不得隨意漲價(jià)或變相漲價(jià)。（三）價(jià)格投訴處理1.旅店應(yīng)當(dāng)建立價(jià)格投訴處理機(jī)制，接受旅客的價(jià)格投訴。2.對旅客的價(jià)格投訴應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理，按照相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定進(jìn)行處理，維護(hù)旅客的合法權(quán)益。七、投訴處理（一）投訴渠道1.旅店應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營場所顯著位置公布投訴電話、郵箱、地址等投訴渠道，方便旅客投訴。2.同時(shí)，應(yīng)當(dāng)在客房內(nèi)放置投訴指南，告知旅客投訴方式和處理流程。（二）投訴處理流程1.旅店接到旅客投訴后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)受理，并做好記錄。2.對投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，根據(jù)調(diào)查結(jié)果提出處理意見。3.將處理意見反饋給旅客，并告知旅客處理結(jié)果。4.對旅客的投訴處理情況進(jìn)行跟蹤回訪，確保旅客滿意。（三）投訴處理記錄1.旅店應(yīng)當(dāng)建立投訴處理記錄檔案，對投訴事項(xiàng)的受理、調(diào)查、處理、反饋等情況進(jìn)行詳細(xì)記錄。2.投訴處理記錄檔案應(yīng)當(dāng)保存一定期限，以備查閱。八、監(jiān)督檢查（一）監(jiān)管部門職責(zé)1.工商行政管理部門負(fù)責(zé)旅店業(yè)的登記注冊和市場監(jiān)管，依法查處旅店業(yè)的違法經(jīng)營行為。2.公安機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)旅店業(yè)的治安管理，依法查處旅店業(yè)的治安違法行為，指導(dǎo)旅店業(yè)建立健全治安管理制度。3.衛(wèi)生行政部門負(fù)責(zé)旅店業(yè)的衛(wèi)生監(jiān)督管理，依法查處旅店業(yè)的衛(wèi)生違法行為，指導(dǎo)旅店業(yè)建立健全衛(wèi)生管理制度。4.其他相關(guān)部門按照各自職責(zé)，依法對旅店業(yè)進(jìn)行監(jiān)督管理。（二）監(jiān)督檢查方式1.監(jiān)管部門可以采取定期檢查、不定期抽查、專項(xiàng)檢查等方式，對旅店業(yè)進(jìn)行監(jiān)督檢查。2.監(jiān)督檢查可以采取現(xiàn)場檢查、查閱資料、詢問當(dāng)事人等方式進(jìn)行。（三）監(jiān)督檢查內(nèi)容1.經(jīng)營資質(zhì)：檢查旅店是否取得營業(yè)執(zhí)照、治安登記證、衛(wèi)生許可證等相關(guān)證照。2.安全管理：檢查旅店的安全制度、安全設(shè)施、人員管理等是否符合要求。3.衛(wèi)生管理：檢查旅店的衛(wèi)生制度、衛(wèi)生設(shè)施、人員管理等是否符合要求。4.服務(wù)規(guī)范：檢查旅店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)人員、服務(wù)監(jiān)督等是否符合要求。5.價(jià)格管理：檢查旅店的價(jià)格公示、價(jià)格調(diào)整、價(jià)格投訴處理等是否符合要求。6.投訴處理：檢查旅店的投訴渠道、投訴處理流程、投訴處理記錄等是否符合要求。（四）違法違規(guī)處理1.旅店業(yè)經(jīng)營者違反本辦法規(guī)定的，由相關(guān)監(jiān)管部門依法責(zé)令限期改正，并處以罰款