月嫂中介管理辦法總則目的為加強(qiáng)月嫂中介行業(yè)管理，規(guī)范中介服務(wù)行為，保障月嫂服務(wù)供需雙方的合法權(quán)益，促進(jìn)月嫂中介行業(yè)健康有序發(fā)展，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本行業(yè)實(shí)際情況，制定本管理辦法。適用范圍本辦法適用于在本市行政區(qū)域內(nèi)從事月嫂中介服務(wù)活動(dòng)的各類中介機(jī)構(gòu)及其從業(yè)人員?；驹瓌t月嫂中介服務(wù)應(yīng)遵循合法、誠(chéng)信、公平、公正的原則，不得損害國(guó)家利益、社會(huì)公共利益和服務(wù)對(duì)象的合法權(quán)益。中介機(jī)構(gòu)應(yīng)依法經(jīng)營(yíng)，誠(chéng)實(shí)守信，為客戶提供真實(shí)、準(zhǔn)確、有效的信息，保障月嫂服務(wù)質(zhì)量和安全。中介機(jī)構(gòu)設(shè)立與備案設(shè)立條件1.有固定的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，場(chǎng)所應(yīng)符合安全、衛(wèi)生等要求，能夠滿足業(yè)務(wù)開展需要。2.有與經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)相適應(yīng)的資金，確保能夠正常運(yùn)營(yíng)并承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。3.有至少[X]名熟悉月嫂服務(wù)業(yè)務(wù)、具備相應(yīng)管理能力的專職管理人員。4.有健全的中介服務(wù)管理制度，包括服務(wù)流程規(guī)范、信息登記與審核制度、月嫂檔案管理制度、客戶投訴處理制度等。5.法律、法規(guī)規(guī)定的其他條件。設(shè)立程序1.申請(qǐng)：擬設(shè)立月嫂中介機(jī)構(gòu)的單位或個(gè)人，應(yīng)向所在地縣級(jí)以上市場(chǎng)監(jiān)督管理部門提交申請(qǐng)書、公司章程或合伙協(xié)議、法定代表人或負(fù)責(zé)人身份證明、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所證明等相關(guān)材料。2.審批：市場(chǎng)監(jiān)督管理部門自收到申請(qǐng)材料之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行審核，符合條件的予以批準(zhǔn)，并頒發(fā)營(yíng)業(yè)執(zhí)照；不符合條件的，書面通知申請(qǐng)人并說(shuō)明理由。3.備案：中介機(jī)構(gòu)應(yīng)自領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)，向所在地縣級(jí)以上人力資源和社會(huì)保障部門備案，提交營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本、從業(yè)人員名單及資質(zhì)證明、服務(wù)管理制度等材料。從業(yè)人員管理資質(zhì)要求1.從事月嫂中介服務(wù)的工作人員應(yīng)具備相應(yīng)的民事行為能力，身體健康，品行良好。2.至少有[X]名取得家政服務(wù)員（月嫂）職業(yè)資格證書或經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)并取得相關(guān)結(jié)業(yè)證書的人員負(fù)責(zé)月嫂信息的收集、審核和推薦工作。3.所有從業(yè)人員應(yīng)熟悉月嫂服務(wù)相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范，具備良好的溝通能力和服務(wù)意識(shí)。培訓(xùn)與考核1.中介機(jī)構(gòu)應(yīng)定期組織從業(yè)人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括月嫂服務(wù)技能、職業(yè)道德、法律法規(guī)等，培訓(xùn)時(shí)間每年不少于[X]小時(shí)。2.建立從業(yè)人員考核制度，對(duì)其業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度等進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，考核結(jié)果與薪酬待遇、崗位晉升等掛鉤。行為規(guī)范1.從業(yè)人員應(yīng)遵守國(guó)家法律法規(guī)和職業(yè)道德規(guī)范，誠(chéng)實(shí)守信，不得欺騙、誤導(dǎo)客戶。2.不得泄露客戶隱私信息，保護(hù)客戶的個(gè)人信息安全。3.不得向客戶收取不合理費(fèi)用，收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置公示。4.積極為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，及時(shí)處理客戶投訴和建議。月嫂信息管理信息收集1.中介機(jī)構(gòu)應(yīng)通過多種渠道收集月嫂信息，包括月嫂個(gè)人自薦、家政服務(wù)機(jī)構(gòu)推薦、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)布等。2.收集的信息應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，包括月嫂的姓名、性別、年齡、身份證號(hào)碼、家庭住址、聯(lián)系方式、職業(yè)資格證書編號(hào)、工作經(jīng)歷、服務(wù)技能、健康狀況等。信息審核1.對(duì)收集到的月嫂信息進(jìn)行嚴(yán)格審核，核實(shí)信息的真實(shí)性和準(zhǔn)確性。2.查驗(yàn)月嫂的身份證、職業(yè)資格證書等相關(guān)證件原件，并留存復(fù)印件。3.對(duì)月嫂的工作經(jīng)歷進(jìn)行背景調(diào)查，了解其工作表現(xiàn)和客戶評(píng)價(jià)。4.定期對(duì)已審核的月嫂信息進(jìn)行復(fù)查，確保信息的時(shí)效性和可靠性。信息發(fā)布1.經(jīng)審核合格的月嫂信息，應(yīng)在中介機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等平臺(tái)進(jìn)行發(fā)布，同時(shí)提供紙質(zhì)資料供客戶查閱。2.發(fā)布的信息應(yīng)清晰、準(zhǔn)確、完整，不得含有虛假、夸大或誤導(dǎo)性內(nèi)容。3.標(biāo)注月嫂的服務(wù)價(jià)格、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)期限等重要信息，方便客戶選擇。信息更新與存檔1.及時(shí)更新月嫂信息，如月嫂的工作經(jīng)歷、服務(wù)技能、薪酬要求等發(fā)生變化，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行修改并重新發(fā)布。2.建立月嫂信息檔案，將審核通過的信息及相關(guān)證明材料進(jìn)行歸檔保存，檔案保存期限不少于[X]年。服務(wù)合同管理合同簽訂1.中介機(jī)構(gòu)應(yīng)與客戶簽訂書面服務(wù)合同，明確雙方的權(quán)利義務(wù)。2.合同應(yīng)包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)期限、服務(wù)價(jià)格、付款方式、違約責(zé)任、爭(zhēng)議解決方式等條款。3.向客戶詳細(xì)說(shuō)明合同條款內(nèi)容，確?？蛻舫浞掷斫獠⑼庀嚓P(guān)條款后簽訂合同。合同履行1.中介機(jī)構(gòu)應(yīng)按照合同約定為客戶提供月嫂推薦、面試安排、合同簽訂指導(dǎo)等服務(wù)。2.督促月嫂按照合同約定履行服務(wù)義務(wù)，定期回訪客戶，了解服務(wù)情況，及時(shí)解決客戶提出的問題。3.客戶應(yīng)按照合同約定支付服務(wù)費(fèi)用，如因特殊情況需要變更服務(wù)內(nèi)容或終止合同，應(yīng)提前與中介機(jī)構(gòu)協(xié)商并達(dá)成一致。合同變更與解除1.合同履行過程中，如因不可抗力或其他不可預(yù)見、不可避免的原因需要變更合同條款，雙方應(yīng)協(xié)商一致并簽訂書面補(bǔ)充協(xié)議。2.如一方違反合同約定，另一方有權(quán)解除合同，并要求違約方承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。3.合同解除后，中介機(jī)構(gòu)應(yīng)按照合同約定退還客戶剩余服務(wù)費(fèi)用，并協(xié)助客戶辦理相關(guān)手續(xù)。服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督客戶評(píng)價(jià)1.建立客戶評(píng)價(jià)機(jī)制，在月嫂服務(wù)結(jié)束后，及時(shí)向客戶發(fā)放服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)表，征求客戶對(duì)月嫂服務(wù)質(zhì)量、中介機(jī)構(gòu)服務(wù)水平等方面的意見和建議。2.對(duì)客戶評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，將客戶滿意度作為衡量中介機(jī)構(gòu)和月嫂服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。定期檢查1.中介機(jī)構(gòu)應(yīng)定期對(duì)自身經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行自查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。2.市場(chǎng)監(jiān)督管理部門和人力資源和社會(huì)保障部門應(yīng)定期對(duì)月嫂中介機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢查，檢查內(nèi)容包括機(jī)構(gòu)設(shè)立與備案情況、從業(yè)人員管理、信息管理、服務(wù)合同履行等方面。3.對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的違法違規(guī)行為，依法予以查處。投訴處理1.設(shè)立專門的客戶投訴渠道，公布投訴電話、郵箱等聯(lián)系方式，及時(shí)受理客戶投訴。2.對(duì)客戶投訴進(jìn)行詳細(xì)記錄，在[X]個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給客戶。3.針對(duì)客戶投訴反映的問題，采取有效措施進(jìn)行整改，防止類似問題再次發(fā)生。收費(fèi)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)1.中介機(jī)構(gòu)應(yīng)按照公平、合理、透明的原則制定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置公示。2.收費(fèi)項(xiàng)目應(yīng)明確，不得巧立名目收取額外費(fèi)用。3.月嫂服務(wù)費(fèi)用由月嫂與客戶自行協(xié)商確定，中介機(jī)構(gòu)不得干預(yù)。收費(fèi)方式1.中介機(jī)構(gòu)應(yīng)按照合同約定的收費(fèi)方式收取費(fèi)用，不得擅自改變收費(fèi)方式。2.收費(fèi)時(shí)應(yīng)向客戶出具合法有效的收費(fèi)憑證，不得使用白條或其他非法票據(jù)。退費(fèi)規(guī)定1.如因中介機(jī)構(gòu)原因?qū)е路?wù)無(wú)法正常提供或服務(wù)質(zhì)量不符合合同約定，中介機(jī)構(gòu)應(yīng)按照合同約定退還客戶相應(yīng)費(fèi)用。2.如因客戶自身原因要求解除合同，中介機(jī)構(gòu)應(yīng)按照合同約定扣除已提供服務(wù)部分的費(fèi)用后，退還剩余費(fèi)用。法律責(zé)任中介機(jī)構(gòu)違法責(zé)任1.中介機(jī)構(gòu)違反本辦法規(guī)定，有下列行為之一的，由市場(chǎng)監(jiān)督管理部門責(zé)令改正，并處以[X]元以上[X]元以下罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照：未經(jīng)許可擅自從事月嫂中介服務(wù)活動(dòng)的；提供虛假信息或隱瞞重要事實(shí)，欺騙、誤導(dǎo)客戶的；未按照規(guī)定進(jìn)行信息審核、發(fā)布和存檔的；未與客戶簽訂書面服務(wù)合同或未按照合同約定履行義務(wù)的；違反收費(fèi)管理規(guī)定，擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或收取不合理費(fèi)用的。2.中介機(jī)構(gòu)違反本辦法規(guī)定，侵害客戶合法權(quán)益的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)民事賠償責(zé)任；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。從業(yè)人員違法責(zé)任1.從業(yè)人員違反本辦法規(guī)定，有下列行為之一的，由中介機(jī)構(gòu)予以