旅游秩序管理辦法一、總則（一）目的為了加強(qiáng)旅游秩序管理，保障旅游者和旅游經(jīng)營者的合法權(quán)益，促進(jìn)旅游業(yè)健康發(fā)展，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國境內(nèi)從事旅游經(jīng)營活動(dòng)和旅游活動(dòng)的單位和個(gè)人。（三）基本原則1.依法管理原則：嚴(yán)格依照法律法規(guī)對(duì)旅游秩序進(jìn)行管理，確保管理活動(dòng)合法合規(guī)。2.公平公正原則：對(duì)待旅游經(jīng)營者和旅游者一視同仁，不偏袒、不歧視，保障各方合法權(quán)益。3.預(yù)防為主原則：通過加強(qiáng)宣傳教育、完善監(jiān)管機(jī)制等措施，預(yù)防旅游秩序問題的發(fā)生。4.綜合治理原則：充分發(fā)揮政府、行業(yè)組織、旅游經(jīng)營者和社會(huì)公眾等各方作用，共同維護(hù)旅游秩序。二、旅游市場準(zhǔn)入與退出管理（一）市場準(zhǔn)入1.旅游經(jīng)營資質(zhì)要求從事旅行社業(yè)務(wù)的，應(yīng)當(dāng)取得相應(yīng)的旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證，并按照許可范圍經(jīng)營。旅游景區(qū)、旅游飯店等旅游經(jīng)營單位應(yīng)當(dāng)具備相應(yīng)的經(jīng)營條件，取得相關(guān)資質(zhì)證書。2.準(zhǔn)入程序申請(qǐng)人向當(dāng)?shù)芈糜涡姓芾聿块T提交申請(qǐng)材料，包括營業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營場所證明、人員資質(zhì)證明等。旅游行政管理部門對(duì)申請(qǐng)材料進(jìn)行審核，必要時(shí)進(jìn)行實(shí)地核查。經(jīng)審核符合條件的，頒發(fā)相應(yīng)的經(jīng)營許可證或資質(zhì)證書；不符合條件的，書面通知申請(qǐng)人并說明理由。（二）市場退出1.主動(dòng)退出旅游經(jīng)營者因自身原因決定停止經(jīng)營的，應(yīng)當(dāng)提前向旅游行政管理部門報(bào)告，并按照規(guī)定辦理相關(guān)注銷手續(xù)。2.被動(dòng)退出旅游經(jīng)營者存在違法違規(guī)行為，被依法吊銷經(jīng)營許可證或資質(zhì)證書的，應(yīng)當(dāng)立即停止經(jīng)營活動(dòng)，并按照規(guī)定進(jìn)行整改。旅游經(jīng)營者因經(jīng)營不善等原因無法繼續(xù)經(jīng)營的，應(yīng)當(dāng)妥善處理旅游者的善后事宜，并向旅游行政管理部門報(bào)告。三、旅游經(jīng)營行為規(guī)范（一）旅行社經(jīng)營規(guī)范1.合同簽訂旅行社與旅游者簽訂旅游合同，應(yīng)當(dāng)明確雙方的權(quán)利義務(wù)，包括行程安排、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、違約責(zé)任等內(nèi)容。旅游合同應(yīng)當(dāng)使用國家旅游行政管理部門統(tǒng)一制定的示范文本。2.服務(wù)提供旅行社應(yīng)當(dāng)按照旅游合同約定提供服務(wù)，不得擅自變更行程安排、降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。旅行社應(yīng)當(dāng)為旅游者提供必要的安全保障，購買足額的旅行社責(zé)任保險(xiǎn)。3.導(dǎo)游管理旅行社應(yīng)當(dāng)依法聘用具有導(dǎo)游資格證書的導(dǎo)游人員，并與其簽訂勞動(dòng)合同。導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)按照旅游合同約定提供導(dǎo)游服務(wù)，不得擅自增加、減少旅游項(xiàng)目或者中止導(dǎo)游活動(dòng)。（二）旅游景區(qū)經(jīng)營規(guī)范1.安全管理旅游景區(qū)應(yīng)當(dāng)制定完善的安全管理制度，配備必要的安全設(shè)施和人員，保障旅游者的人身安全。旅游景區(qū)應(yīng)當(dāng)在危險(xiǎn)區(qū)域設(shè)置明顯的警示標(biāo)志，采取必要的防護(hù)措施。2.環(huán)境保護(hù)旅游景區(qū)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)環(huán)境保護(hù)，合理開發(fā)利用旅游資源，不得破壞生態(tài)環(huán)境。旅游景區(qū)應(yīng)當(dāng)設(shè)置必要的環(huán)境衛(wèi)生設(shè)施，保持景區(qū)環(huán)境整潔。3.服務(wù)質(zhì)量旅游景區(qū)應(yīng)當(dāng)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，加強(qiáng)對(duì)工作人員的培訓(xùn)，提高服務(wù)水平。旅游景區(qū)應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理旅游者的投訴和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。（三）旅游飯店經(jīng)營規(guī)范1.住宿服務(wù)旅游飯店應(yīng)當(dāng)提供清潔、舒適、安全的住宿環(huán)境，保證客房設(shè)施設(shè)備完好。旅游飯店應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定明碼標(biāo)價(jià)，不得擅自提高價(jià)格。2.餐飲服務(wù)旅游飯店應(yīng)當(dāng)提供衛(wèi)生、可口的餐飲服務(wù)，保證食品安全。旅游飯店應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定提供餐飲發(fā)票，不得拒絕提供或者開具虛假發(fā)票。3.其他服務(wù)旅游飯店應(yīng)當(dāng)提供必要的娛樂、健身等服務(wù)設(shè)施，滿足旅游者的需求。旅游飯店應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的管理，提高服務(wù)質(zhì)量，不得歧視、侮辱旅游者。四、旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與管理（一）質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)1.設(shè)立縣級(jí)以上地方人民政府旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)設(shè)立旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督管理工作。2.職責(zé)受理旅游者的投訴和舉報(bào)，依法處理旅游服務(wù)質(zhì)量糾紛。對(duì)旅游經(jīng)營者的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)責(zé)令整改。定期公布旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查結(jié)果，引導(dǎo)旅游者理性消費(fèi)。（二）投訴處理1.投訴渠道旅游者可以通過電話、信函、電子郵件、現(xiàn)場投訴等方式向旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)投訴。旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)向社會(huì)公布投訴電話、郵箱等聯(lián)系方式，方便旅游者投訴。2.投訴處理程序旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)接到投訴后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)受理，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)作出處理決定。對(duì)于事實(shí)清楚、爭議不大的投訴，旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)可以采用簡易程序進(jìn)行處理。對(duì)于復(fù)雜的投訴，旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)進(jìn)行調(diào)查取證，依法作出處理決定，并及時(shí)告知投訴人和被投訴人。（三）監(jiān)督檢查1.檢查內(nèi)容旅游行政管理部門對(duì)旅游經(jīng)營者的經(jīng)營資質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量、安全管理、環(huán)境保護(hù)等情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。旅游行政管理部門可以采取現(xiàn)場檢查、查閱資料、調(diào)查詢問等方式進(jìn)行監(jiān)督檢查。2.檢查方式旅游行政管理部門可以定期組織開展旅游市場專項(xiàng)整治行動(dòng)，對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)領(lǐng)域進(jìn)行集中檢查。旅游行政管理部門可以根據(jù)旅游者的投訴舉報(bào)，對(duì)相關(guān)旅游經(jīng)營者進(jìn)行針對(duì)性檢查。3.檢查結(jié)果處理旅游行政管理部門對(duì)監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)當(dāng)及時(shí)責(zé)令旅游經(jīng)營者整改。對(duì)于違法違規(guī)行為，旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)依法予以處罰，并向社會(huì)公布。五、旅游安全管理（一）安全責(zé)任1.旅游經(jīng)營者責(zé)任旅游經(jīng)營者是旅游安全的第一責(zé)任人，應(yīng)當(dāng)建立健全安全管理制度，落實(shí)安全責(zé)任，保障旅游者的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全。旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)對(duì)旅游設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期檢查和維護(hù)，確保其安全運(yùn)行。2.政府部門責(zé)任縣級(jí)以上地方人民政府應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)旅游安全工作的領(lǐng)導(dǎo)，建立健全旅游安全協(xié)調(diào)機(jī)制，督促有關(guān)部門依法履行旅游安全監(jiān)管職責(zé)。旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)會(huì)同有關(guān)部門加強(qiáng)對(duì)旅游安全工作的指導(dǎo)和監(jiān)督檢查，及時(shí)消除安全隱患。（二）安全制度1.安全預(yù)案制定旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)制定旅游安全應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置程序和責(zé)任分工。旅游安全應(yīng)急預(yù)案應(yīng)當(dāng)報(bào)當(dāng)?shù)芈糜涡姓芾聿块T備案。2.安全教育培訓(xùn)旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)對(duì)從業(yè)人員進(jìn)行安全教育培訓(xùn)，提高其安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)定期組織開展旅游安全培訓(xùn)，提高旅游經(jīng)營者的安全管理水平。（三）安全事故處理1.事故報(bào)告旅游安全事故發(fā)生后，旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)立即向當(dāng)?shù)芈糜涡姓芾聿块T和有關(guān)部門報(bào)告，并采取必要的應(yīng)急措施，防止事故擴(kuò)大。旅游行政管理部門接到報(bào)告后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向上級(jí)旅游行政管理部門和當(dāng)?shù)厝嗣裾畧?bào)告，并會(huì)同有關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理。2.事故調(diào)查處理旅游安全事故調(diào)查處理應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持實(shí)事求是、尊重科學(xué)的原則，查明事故原因，認(rèn)定事故責(zé)任，提出處理意見。旅游安全事故處理結(jié)果應(yīng)當(dāng)及時(shí)向社會(huì)公布。六、旅游價(jià)格管理（一）價(jià)格政策1.明碼標(biāo)價(jià)旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定明碼標(biāo)價(jià)，公示服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息。明碼標(biāo)價(jià)應(yīng)當(dāng)做到價(jià)簽價(jià)目齊全、標(biāo)價(jià)內(nèi)容真實(shí)明確、字跡清晰、貨簽對(duì)位、標(biāo)示醒目。2.價(jià)格欺詐禁止旅游經(jīng)營者不得利用虛假或者使人誤解的價(jià)格手段，誘騙旅游者與其進(jìn)行交易。旅游經(jīng)營者不得在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)出售商品或者提供服務(wù)，不得收取任何未予標(biāo)明的費(fèi)用。（二）價(jià)格監(jiān)管1.監(jiān)管機(jī)構(gòu)縣級(jí)以上地方人民政府價(jià)格主管部門負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)旅游價(jià)格的監(jiān)督管理工作。2.監(jiān)管措施價(jià)格主管部門可以通過市場巡查、專項(xiàng)檢查等方式，對(duì)旅游價(jià)格進(jìn)行監(jiān)督檢查。價(jià)格主管部門對(duì)發(fā)現(xiàn)的價(jià)格違法行為，應(yīng)當(dāng)依法予以處罰，并向社會(huì)公布。七、旅游行業(yè)自律（一）行業(yè)組織1.設(shè)立旅游行業(yè)組織是由旅游經(jīng)營者自愿組成的非營利性社會(huì)組織，依法開展行業(yè)自律、服務(wù)、協(xié)調(diào)等活動(dòng)。2.職責(zé)制定行業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)旅游經(jīng)營者誠信經(jīng)營。開展行業(yè)培訓(xùn)和交流活動(dòng)，提高旅游經(jīng)營者的業(yè)務(wù)水平。調(diào)解旅游經(jīng)營者之間的糾紛，維護(hù)行業(yè)秩序。（二）自律規(guī)范1.誠信經(jīng)營旅游行業(yè)組織應(yīng)當(dāng)倡導(dǎo)旅游經(jīng)營者誠信經(jīng)營，遵守法律法規(guī)和職業(yè)道德規(guī)范。旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)誠實(shí)守信，履行合同約定，保障旅游者的合法權(quán)益。2.公平競爭旅游行業(yè)組織應(yīng)當(dāng)倡導(dǎo)旅游經(jīng)營者公平競爭，不得采取不正當(dāng)手段排擠競爭對(duì)手。旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)遵守市場競爭規(guī)則，不得進(jìn)行虛假宣傳、低價(jià)傾銷等不正當(dāng)競爭行為。八、法律責(zé)任（一）行政處罰1.對(duì)旅游經(jīng)營者的處罰旅游經(jīng)營者違反本辦法規(guī)定的，由旅游行政管理部門或者其他有關(guān)部門依法予以處罰。處罰種類包括警告、罰款、吊銷經(jīng)營許可證或資質(zhì)證書等。2.對(duì)從業(yè)人員的處罰旅游從業(yè)人員違反本辦法規(guī)定的，由旅游行政管理部門或者其他有關(guān)部門依