杭州短租管理辦法一、總則（一）目的為規(guī)范杭州短租行業(yè)管理，保障短租市場健康有序發(fā)展，維護消費者合法權(quán)益，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本市實際情況，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于杭州市行政區(qū)域內(nèi)通過網(wǎng)絡(luò)平臺等方式提供短租住房服務(wù)的經(jīng)營活動及其相關(guān)管理。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則短租經(jīng)營活動應(yīng)嚴格遵守國家法律法規(guī)，依法依規(guī)開展經(jīng)營，不得從事違法違規(guī)行為。2.安全保障原則經(jīng)營者應(yīng)確保短租住房的安全，提供必要的安全設(shè)施和保障措施，保障住客的人身和財產(chǎn)安全。3.誠信經(jīng)營原則鼓勵經(jīng)營者誠信經(jīng)營，自覺維護市場秩序，履行社會責任，保障消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)。二、經(jīng)營主體管理（一）經(jīng)營資質(zhì)要求1.從事短租經(jīng)營的單位或個人，應(yīng)依法辦理相關(guān)營業(yè)執(zhí)照，并按照規(guī)定進行稅務(wù)登記。2.涉及住宿服務(wù)的，還應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定取得旅館業(yè)特種行業(yè)許可證。（二）信息登記與公示1.經(jīng)營者應(yīng)在其短租平臺頁面顯著位置，如實公示營業(yè)執(zhí)照、許可證等相關(guān)經(jīng)營資質(zhì)信息，以及房源基本情況、收費標準、服務(wù)內(nèi)容等信息。2.經(jīng)營者應(yīng)按照規(guī)定向相關(guān)部門報送房源信息、住客信息等，確保信息真實、準確、完整。（三）從業(yè)人員管理1.經(jīng)營者應(yīng)加強對從業(yè)人員的管理和培訓(xùn)，提高從業(yè)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。2.從業(yè)人員應(yīng)遵守職業(yè)道德和服務(wù)規(guī)范，不得侵犯消費者合法權(quán)益。三、房源管理（一）房源合法性1.用于短租的住房應(yīng)符合建筑、消防、安全等相關(guān)法律法規(guī)和標準要求，不得將違法建筑、不符合安全標準的房屋用于短租經(jīng)營。2.房源應(yīng)具備合法的產(chǎn)權(quán)證明或租賃關(guān)系證明，確保經(jīng)營者有權(quán)出租該房屋。（二）房源安全1.經(jīng)營者應(yīng)確保房源的建筑結(jié)構(gòu)安全，對房屋進行定期檢查和維護，及時消除安全隱患。2.房源應(yīng)配備必要的消防設(shè)施和器材，并保持完好有效。同時，應(yīng)設(shè)置明顯的疏散指示標志和應(yīng)急照明設(shè)施。3.房源應(yīng)具備必要的生活設(shè)施，如衛(wèi)生設(shè)施、床鋪、家具等，確保住客的基本生活需求。（三）房源衛(wèi)生1.經(jīng)營者應(yīng)保持房源的清潔衛(wèi)生，定期對房屋進行清掃、消毒，提供干凈、整潔的住宿環(huán)境。2.床上用品、毛巾等應(yīng)做到一客一換，確保衛(wèi)生安全。四、服務(wù)規(guī)范（一）預(yù)訂與入住1.經(jīng)營者應(yīng)在短租平臺上提供清晰、準確的預(yù)訂流程和入住指引，確保消費者能夠順利預(yù)訂和入住。2.經(jīng)營者應(yīng)及時確認消費者的預(yù)訂信息，并在入住前與消費者溝通，告知入住時間、入住方式、注意事項等。3.消費者入住時，經(jīng)營者應(yīng)按照規(guī)定進行身份驗證，確保住客信息真實可靠。（二）服務(wù)質(zhì)量1.經(jīng)營者應(yīng)提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，及時處理消費者的投訴和建議，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。2.經(jīng)營者應(yīng)尊重消費者的隱私和個人信息，不得泄露消費者的相關(guān)信息。3.經(jīng)營者應(yīng)按照約定提供住宿服務(wù)，不得擅自改變服務(wù)內(nèi)容或降低服務(wù)標準。（三）退訂與退費1.經(jīng)營者應(yīng)在短租平臺上明確退訂政策和退費標準，保障消費者的知情權(quán)。2.因經(jīng)營者原因?qū)е孪M者退訂的，應(yīng)按照約定及時退還消費者已支付的費用。3.因不可抗力等特殊原因?qū)е孪M者退訂的，經(jīng)營者應(yīng)與消費者協(xié)商解決退費問題。五、價格管理（一）明碼標價1.經(jīng)營者應(yīng)在短租平臺頁面顯著位置明碼標價，公示房源的收費標準、收費項目、計費方式等信息，不得進行價格欺詐。2.收費標準應(yīng)合理、公平，不得高于市場同類房源的合理價格水平。（二）價格調(diào)整1.經(jīng)營者如需調(diào)整價格，應(yīng)提前在短租平臺上進行公示，并告知消費者。2.價格調(diào)整應(yīng)合理、適度，不得在短時間內(nèi)大幅提高價格，損害消費者利益。六、消費者權(quán)益保護（一）知情權(quán)保障1.經(jīng)營者應(yīng)向消費者如實告知房源的真實情況、服務(wù)內(nèi)容、收費標準、退訂政策等信息，不得隱瞞或虛假宣傳。2.消費者有權(quán)在預(yù)訂前了解房源的詳細信息，經(jīng)營者應(yīng)及時、準確地提供相關(guān)信息。（二）投訴處理1.經(jīng)營者應(yīng)建立健全投訴處理機制，設(shè)立專門的投訴渠道，及時處理消費者的投訴和建議。2.對于消費者的投訴，經(jīng)營者應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)進行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果及時反饋給消費者。（三）糾紛解決1.消費者與經(jīng)營者在短租過程中發(fā)生糾紛的，應(yīng)首先通過協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可以通過調(diào)解、仲裁或訴訟等方式解決。2.相關(guān)部門應(yīng)積極引導(dǎo)消費者和經(jīng)營者通過合法途徑解決糾紛，維護市場秩序。七、監(jiān)督管理（一）部門職責1.住房城鄉(xiāng)建設(shè)部門負責對短租住房的建筑安全等進行監(jiān)督管理。2.公安部門負責對短租住房的治安、消防等進行監(jiān)督管理，依法查處違法犯罪行為。3.市場監(jiān)管部門負責對短租經(jīng)營活動的市場秩序、價格行為等進行監(jiān)督管理，依法查處違法行為。4.其他相關(guān)部門按照各自職責，做好短租管理的相關(guān)工作。（二）聯(lián)合檢查各相關(guān)部門應(yīng)建立聯(lián)合檢查機制，定期對短租市場進行檢查，加強信息共享和協(xié)同監(jiān)管，形成監(jiān)管合力。（三）信用管理1.建立短租經(jīng)營者信用檔案，記錄經(jīng)營者的經(jīng)營行為、投訴處理情況等信息。2.對信用良好的經(jīng)營者給予表彰和獎勵，對存在違法違規(guī)行為的經(jīng)營者進行信用懲戒，納入失信名單，并向社會公示。八、法律責任（一）違法違規(guī)行為界定1.經(jīng)營者未取得相關(guān)經(jīng)營資質(zhì)從事短租經(jīng)營的。2.經(jīng)營者提供虛假房源信息或服務(wù)內(nèi)容的。3.經(jīng)營者未按照規(guī)定進行信息登記與公示的。4.經(jīng)營者違反價格管理規(guī)定，進行價格欺詐的。5.經(jīng)營者侵犯消費者合法權(quán)益，造成消費者損失的。6.經(jīng)營者違反安全、衛(wèi)生等相關(guān)規(guī)定的。（二）處罰措施1.對于違反本辦法規(guī)定的經(jīng)營者，由相關(guān)部門按