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文檔簡介
來訪應急管理辦法一、總則(一)目的為有效預防、及時控制和妥善處理各類來訪突發(fā)事件,保障公司/組織的正常秩序,維護來訪人員及公司/組織的合法權益,特制定本辦法。(二)適用范圍本辦法適用于公司/組織辦公區(qū)域內發(fā)生的各類來訪應急事件的處理。來訪人員包括但不限于客戶、合作伙伴、供應商、求職者、上訪群眾等。(三)工作原則1.預防為主:建立健全來訪應急管理機制,加強對來訪人員的信息收集和分析,提前做好預防措施,盡量避免突發(fā)事件的發(fā)生。2.快速反應:一旦發(fā)生來訪應急事件,能夠迅速啟動應急預案,采取有效措施進行處置,最大限度地減少事件造成的影響和損失。3.依法處理:嚴格按照國家法律法規(guī)和公司/組織的相關規(guī)定,公正、合法地處理來訪應急事件。4.以人為本:把保障來訪人員和公司/組織員工的生命安全和身體健康放在首位,在處置過程中充分考慮各方利益,妥善解決問題。二、來訪應急事件的分類與分級(一)分類1.群體性來訪事件:指五人以上來訪人員聚集,采取靜坐、示威、圍堵辦公區(qū)域等方式,表達訴求或提出不合理要求的事件。2.個體極端來訪事件:指個別來訪人員采取自殺、自殘、暴力襲擊等極端行為,威脅公司/組織安全和正常秩序的事件。3.突發(fā)公共衛(wèi)生事件:指來訪人員中出現(xiàn)傳染病疫情、群體性不明原因疾病等,可能對公司/組織辦公環(huán)境和人員健康造成危害的事件。4.其他突發(fā)事件:指除上述三類事件以外,因來訪人員引發(fā)的其他影響公司/組織正常秩序的突發(fā)事件,如重大糾紛、意外事故等。(二)分級根據(jù)來訪應急事件的性質、危害程度和影響范圍,將其分為四級:1.特別重大事件(Ⅰ級):指來訪事件造成公司/組織重大人員傷亡、重大財產損失或嚴重社會影響的事件。2.重大事件(Ⅱ級):指來訪事件造成較大人員傷亡、較大財產損失或較大社會影響的事件。3.較大事件(Ⅲ級):指來訪事件造成一定人員傷亡、一定財產損失或一定社會影響的事件。4.一般事件(Ⅳ級):指來訪事件造成輕微人員傷亡、輕微財產損失或較小社會影響的事件。三、應急組織機構與職責(一)應急指揮中心成立來訪應急指揮中心(以下簡稱“指揮中心”),由公司/組織主要領導擔任總指揮,分管領導擔任副總指揮,各相關部門負責人為成員。指揮中心下設辦公室,負責日常工作,辦公室設在公司/組織安全管理部門。(二)職責1.指揮中心職責全面負責來訪應急事件的指揮、協(xié)調和決策。制定和修訂來訪應急預案。組織開展應急演練,提高應急處置能力。及時向上級主管部門和相關政府部門報告事件情況。協(xié)調解決應急處置過程中的重大問題。2.總指揮職責負責全面指揮來訪應急事件的處置工作。下達應急處置指令,協(xié)調各部門、各單位的應急行動。決定應急處置的重大事項,如人員疏散、現(xiàn)場封鎖、信息發(fā)布等。3.副總指揮職責協(xié)助總指揮開展應急處置工作。負責組織實施應急處置措施,指揮現(xiàn)場救援和秩序維護。及時向總指揮報告事件進展情況,提出應急處置建議。4.成員職責按照指揮中心的統(tǒng)一部署,負責本部門的應急處置工作。提供應急處置所需的人力、物力、財力等資源支持。協(xié)助做好事件調查、善后處理等工作。四、預防與預警(一)信息收集與分析1.建立來訪人員信息收集制度,要求來訪人員在進入公司/組織辦公區(qū)域前進行登記,填寫姓名、單位、聯(lián)系方式、來訪目的等信息。2.加強對來訪人員的觀察和溝通,了解其情緒狀態(tài)、行為舉止等,及時發(fā)現(xiàn)潛在的安全隱患。3.定期對來訪人員信息進行分析,評估來訪風險,提前采取防范措施。(二)預警機制1.根據(jù)來訪人員信息分析結果,對可能引發(fā)應急事件的來訪情況進行預警。預警級別分為四級,分別用紅色、橙色、黃色、藍色表示,對應特別重大事件、重大事件、較大事件、一般事件。2.發(fā)布預警信息,包括預警級別、可能影響范圍、應采取的防范措施等,通知相關部門和人員做好應急準備。3.對預警信息進行跟蹤和評估,根據(jù)事件發(fā)展情況及時調整預警級別和防范措施。(三)預防措施1.加強安全保衛(wèi)工作,設置門禁系統(tǒng)、監(jiān)控設備等,防止無關人員進入公司/組織辦公區(qū)域。2.制定來訪接待規(guī)范,明確接待流程和要求,引導來訪人員文明有序來訪。3.加強對員工的培訓教育,提高員工的應急意識和處置能力,確保在遇到來訪應急事件時能夠正確應對。4.建立與政府相關部門、社區(qū)等的溝通協(xié)調機制,及時掌握社會動態(tài),共同做好來訪應急管理工作。五、應急處置(一)應急響應1.當發(fā)生來訪應急事件時,現(xiàn)場工作人員應立即向公司/組織安全管理部門報告,安全管理部門接到報告后應迅速啟動應急預案,并及時向指揮中心報告。2.指揮中心接到報告后,應立即組織相關人員趕赴現(xiàn)場,開展應急處置工作。3.根據(jù)事件的性質和嚴重程度,按照分級響應原則,啟動相應級別的應急響應程序。(二)現(xiàn)場處置1.控制現(xiàn)場秩序:迅速組織安保人員到達現(xiàn)場,設置警戒區(qū)域,疏散無關人員,維護現(xiàn)場秩序,防止事件擴大。2.了解情況:與來訪人員進行溝通,了解其訴求和事件原因,做好記錄,并及時向指揮中心報告。3.采取措施:根據(jù)事件情況,采取相應的處置措施。對于一般性來訪事件,應通過協(xié)商、調解等方式妥善解決;對于群體性來訪事件、個體極端來訪事件等,應在確保安全的前提下,依法采取必要的強制措施,制止違法行為。4.醫(yī)療救治:如有人員受傷,應立即撥打急救電話,組織現(xiàn)場急救,并配合醫(yī)療機構做好后續(xù)治療工作。(三)信息發(fā)布1.建立信息發(fā)布制度,明確信息發(fā)布的原則、內容、渠道和責任人。2.及時、準確、客觀地向社會公眾發(fā)布來訪應急事件的相關信息,回應社會關切,避免不實信息傳播造成不良影響。3.信息發(fā)布內容包括事件發(fā)生的時間、地點、原因、經過、處置情況、人員傷亡情況等。(四)應急結束1.當來訪應急事件得到有效控制,危害消除后,由指揮中心決定應急結束。2.應急結束后,應及時對應急處置工作進行總結評估,分析事件原因,總結經驗教訓,提出改進措施,完善應急預案。六、后期處置(一)善后處理1.對來訪應急事件中受傷的人員進行妥善安置和救治,做好家屬的安撫工作。2.對事件造成的財產損失進行評估和統(tǒng)計,按照相關規(guī)定進行賠償和補償。3.協(xié)助相關部門做好事件調查工作,查明事件原因,分清責任,依法依規(guī)處理相關責任人。(二)恢復重建1.組織力量對公司/組織辦公區(qū)域進行清理和恢復,盡快恢復正常的工作秩序。2.對事件中受損的設施設備進行修復或更換,確保公司/組織的正常運營。(三)調查與評估1.成立事件調查組,對來訪應急事件進行全面調查,查明事件發(fā)生的原因、過程和結果。2.對事件處置過程進行評估,總結經驗教訓,提出改進措施和建議。3.將事件調查和評估結果及時上報指揮中心,并向全體員工通報。七、應急保障(一)人力資源保障1.組建應急救援隊伍,包括安保人員、醫(yī)護人員、應急處置專家等,并定期進行培訓和演練,提高應急處置能力。2.根據(jù)應急處置工作需要,合理調配公司/組織內部各部門的人力資源,確保應急處置工作順利進行。(二)物資裝備保障1.配備必要的應急救援物資和裝備,如防護用品、消防器材、急救藥品、通訊設備等,并定期進行檢查和維護,確保物資裝備完好有效。2.建立應急物資儲備管理制度,明確物資儲備的種類、數(shù)量、存放地點、管理人員等,確保應急物資能夠及時供應。(三)經費保障1.設立來訪應急管理專項經費,用于應急救援物資采購、應急演練、人員培訓、事件處置等方面的支出。2.制定應急經費預算,明確經費來源和使用范圍,并嚴格按照財務制度進行管理和核算。(四)通信與信息保障1.建立健全應急通信聯(lián)絡機制,確保指揮中心與各應急救援隊伍、相關部門和人員之間的通信暢通。2.加強信息化建設,利用現(xiàn)代信息技術手段,實現(xiàn)對來訪應急事件的實時監(jiān)測、預警、指揮和調度。八、培訓與演練(一)培訓1.制定來訪應急管理培訓計劃,定期組織員工參加應急知識培訓,提高員工的應急意識和處置能力。2.培訓內容包括應急法律法規(guī)、應急預案、應急處置技能、安全防范知識等。3.采用多種培訓方式,如課堂講授、案例分析、模擬演練等,確保培訓效果。(二)演練1.制定來訪應急演練計劃,定期組織開展應急演練,檢驗和完善應急預案,提
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