旅游人員管理辦法一、總則（一）目的為了加強(qiáng)本公司/組織旅游業(yè)務(wù)中人員的管理，規(guī)范旅游服務(wù)行為，提高旅游服務(wù)質(zhì)量，保障旅游者的合法權(quán)益，促進(jìn)旅游業(yè)務(wù)的健康發(fā)展，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本公司/組織從事旅游業(yè)務(wù)活動的所有人員，包括但不限于導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)、計(jì)調(diào)、客服等直接參與旅游服務(wù)的工作人員，以及與旅游業(yè)務(wù)相關(guān)的管理人員。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及相關(guān)政策規(guī)定，確保旅游業(yè)務(wù)活動合法合規(guī)。2.服務(wù)至上原則：始終將旅游者的需求放在首位，以優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)贏得旅游者的信任和滿意。3.誠實(shí)守信原則：秉持誠實(shí)守信的態(tài)度，如實(shí)提供旅游服務(wù)信息，不欺詐、不誤導(dǎo)旅游者。4.安全第一原則：把保障旅游者的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全作為旅游業(yè)務(wù)活動的首要任務(wù)，采取有效措施預(yù)防和應(yīng)對各類安全事故。二、人員資質(zhì)與培訓(xùn)（一）資質(zhì)要求1.導(dǎo)游人員須取得導(dǎo)游資格證書，并與本公司/組織簽訂勞動合同或?qū)в畏?wù)協(xié)議。具備良好的職業(yè)道德和業(yè)務(wù)素質(zhì)，熟悉旅游目的地的旅游資源、歷史文化、風(fēng)俗習(xí)慣等情況。2.領(lǐng)隊(duì)人員取得領(lǐng)隊(duì)證，且具備相應(yīng)的外語水平和旅游業(yè)務(wù)知識。具有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力和應(yīng)急處理能力，能夠保障團(tuán)隊(duì)在境外旅游期間的順利進(jìn)行。3.計(jì)調(diào)人員熟悉旅游產(chǎn)品線路設(shè)計(jì)、供應(yīng)商管理、行程安排等業(yè)務(wù)流程。具備良好的溝通協(xié)調(diào)能力和市場分析能力，能夠根據(jù)市場需求和客戶要求制定合理的旅游產(chǎn)品方案。4.客服人員具備良好的溝通技巧和服務(wù)意識，能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地解答旅游者的咨詢和疑問。熟悉旅游業(yè)務(wù)流程，能夠協(xié)助旅游者辦理旅游預(yù)訂、變更、退訂等手續(xù)。（二）培訓(xùn)管理1.培訓(xùn)計(jì)劃人力資源部門會同業(yè)務(wù)部門根據(jù)不同崗位的需求和人員的實(shí)際情況，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)師資等內(nèi)容。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)涵蓋旅游業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能、職業(yè)道德、法律法規(guī)、安全知識等方面，確保人員具備從事旅游業(yè)務(wù)所需的綜合素質(zhì)。2.培訓(xùn)實(shí)施根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃組織開展各類培訓(xùn)活動，培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)、實(shí)地考察等多種形式。內(nèi)部培訓(xùn)由公司/組織內(nèi)部的業(yè)務(wù)骨干或?qū)I(yè)講師擔(dān)任培訓(xùn)師資，外部培訓(xùn)可邀請行業(yè)專家、學(xué)者或?qū)I(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行授課。培訓(xùn)過程中應(yīng)做好培訓(xùn)記錄，包括培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)地點(diǎn)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)講師、參加人員等信息，以便對培訓(xùn)效果進(jìn)行評估和跟蹤。3.培訓(xùn)考核建立培訓(xùn)考核機(jī)制，對參加培訓(xùn)的人員進(jìn)行考核?？己朔绞娇刹捎每荚嚒⒆珜懶牡皿w會、實(shí)際操作等多種形式?？己私Y(jié)果應(yīng)與人員的績效評估、薪酬調(diào)整、晉升晉級等掛鉤，激勵(lì)人員積極參加培訓(xùn)，提高自身業(yè)務(wù)水平。三、崗位職責(zé)與工作流程（一）導(dǎo)游崗位職責(zé)與工作流程1.崗位職責(zé)負(fù)責(zé)旅游團(tuán)隊(duì)的接待工作，按照合同約定的行程安排，為旅游者提供講解、向?qū)У确?wù)。維護(hù)旅游者的合法權(quán)益，解答旅游者的疑問，處理旅游過程中出現(xiàn)的問題和投訴。協(xié)助領(lǐng)隊(duì)做好團(tuán)隊(duì)管理工作，確保團(tuán)隊(duì)旅游活動的順利進(jìn)行。收集旅游者的意見和建議，及時(shí)反饋給公司/組織，以便不斷改進(jìn)旅游服務(wù)質(zhì)量。2.工作流程接團(tuán)前準(zhǔn)備與計(jì)調(diào)人員溝通，了解團(tuán)隊(duì)行程安排、旅游者情況等信息。熟悉旅游目的地的旅游資源、歷史文化、風(fēng)俗習(xí)慣等情況，做好講解準(zhǔn)備。檢查所需的導(dǎo)游證、身份證、行程單、導(dǎo)游旗等物品是否齊全。接團(tuán)服務(wù)按照約定的時(shí)間和地點(diǎn)迎接旅游團(tuán)隊(duì)，與領(lǐng)隊(duì)核對團(tuán)隊(duì)信息，發(fā)放行程單。向旅游者致歡迎辭，介紹行程安排、注意事項(xiàng)等內(nèi)容。在旅游過程中，按照行程安排為旅游者提供講解、向?qū)У确?wù)，確保服務(wù)質(zhì)量。關(guān)注旅游者的需求和情緒變化，及時(shí)調(diào)整服務(wù)方式，處理旅游過程中出現(xiàn)的問題和投訴。送團(tuán)服務(wù)旅游行程結(jié)束后，向旅游者致歡送辭，感謝旅游者的支持與配合。協(xié)助領(lǐng)隊(duì)做好團(tuán)隊(duì)返程的相關(guān)工作，如辦理登機(jī)手續(xù)、行李托運(yùn)等。收集旅游者的意見和建議，填寫導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量反饋表，及時(shí)反饋給公司/組織。（二）領(lǐng)隊(duì)崗位職責(zé)與工作流程1.崗位職責(zé)負(fù)責(zé)帶領(lǐng)旅游團(tuán)隊(duì)出境旅游，協(xié)調(diào)境外旅游接待事宜，保障團(tuán)隊(duì)旅游活動的順利進(jìn)行。維護(hù)旅游者的合法權(quán)益，解答旅游者的疑問，處理旅游過程中出現(xiàn)的問題和投訴。協(xié)助導(dǎo)游做好團(tuán)隊(duì)管理工作，確保團(tuán)隊(duì)在境外旅游期間的安全。負(fù)責(zé)與境外旅游供應(yīng)商、地接社等溝通協(xié)調(diào)，確保旅游行程的順利實(shí)施。2.工作流程接團(tuán)前準(zhǔn)備與計(jì)調(diào)人員溝通，了解團(tuán)隊(duì)行程安排、旅游者情況等信息。熟悉旅游目的地國家或地區(qū)的法律法規(guī)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰等情況，做好應(yīng)對準(zhǔn)備。檢查所需的領(lǐng)隊(duì)證、護(hù)照、簽證、行程單、團(tuán)隊(duì)名單表等物品是否齊全。與境外旅游供應(yīng)商、地接社等溝通協(xié)調(diào)，確認(rèn)接待安排、車輛、住宿、餐飲等事宜。接團(tuán)服務(wù)按照約定的時(shí)間和地點(diǎn)迎接旅游團(tuán)隊(duì)，與導(dǎo)游核對團(tuán)隊(duì)信息，發(fā)放行程單。向旅游者致歡迎辭，介紹行程安排、注意事項(xiàng)等內(nèi)容，提醒旅游者遵守當(dāng)?shù)胤煞ㄒ?guī)和風(fēng)俗習(xí)慣。在旅游過程中，協(xié)助導(dǎo)游做好團(tuán)隊(duì)管理工作，確保團(tuán)隊(duì)在境外旅游期間的安全。負(fù)責(zé)與境外旅游供應(yīng)商、地接社等溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)解決旅游過程中出現(xiàn)的問題和投訴。送團(tuán)服務(wù)旅游行程結(jié)束后，向旅游者致歡送辭，感謝旅游者的支持與配合。協(xié)助導(dǎo)游做好團(tuán)隊(duì)返程的相關(guān)工作，如辦理登機(jī)手續(xù)、行李托運(yùn)等。收集旅游者的意見和建議，填寫領(lǐng)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量反饋表，及時(shí)反饋給公司/組織。（三）計(jì)調(diào)崗位職責(zé)與工作流程1.崗位職責(zé)負(fù)責(zé)旅游產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、開發(fā)和推廣，根據(jù)市場需求和客戶要求制定合理的旅游產(chǎn)品方案。負(fù)責(zé)旅游供應(yīng)商的選擇、評估和管理，建立良好的合作關(guān)系，確保旅游產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格優(yōu)勢。負(fù)責(zé)旅游團(tuán)隊(duì)的行程安排、預(yù)訂酒店、機(jī)票、車票等票務(wù)工作，確保團(tuán)隊(duì)行程的順利實(shí)施。負(fù)責(zé)與導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)、客服等人員溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)解決旅游過程中出現(xiàn)的問題和投訴。負(fù)責(zé)收集旅游市場信息，分析市場動態(tài)，為公司/組織的旅游業(yè)務(wù)發(fā)展提供決策依據(jù)。2.工作流程產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā)收集旅游市場信息，了解旅游者的需求和偏好，分析市場動態(tài)和競爭態(tài)勢。根據(jù)市場需求和客戶要求，設(shè)計(jì)、開發(fā)旅游產(chǎn)品方案，包括行程安排、景點(diǎn)選擇、交通方式、住宿標(biāo)準(zhǔn)、餐飲安排等內(nèi)容。對設(shè)計(jì)好的旅游產(chǎn)品進(jìn)行成本核算和價(jià)格制定，確保產(chǎn)品具有市場競爭力。供應(yīng)商管理選擇合適的旅游供應(yīng)商，包括酒店、旅行社、景區(qū)、交通公司等，對其進(jìn)行實(shí)地考察和評估。與供應(yīng)商簽訂合作協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，確保旅游產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格優(yōu)勢。定期對供應(yīng)商進(jìn)行評估和考核，及時(shí)調(diào)整合作關(guān)系，確保供應(yīng)商能夠提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。團(tuán)隊(duì)行程安排根據(jù)客戶需求和旅游產(chǎn)品方案，為旅游團(tuán)隊(duì)制定詳細(xì)的行程安排，包括每日行程、景點(diǎn)游覽時(shí)間、用餐地點(diǎn)、住宿安排等內(nèi)容。預(yù)訂酒店、機(jī)票、車票等票務(wù)工作，確保團(tuán)隊(duì)行程的順利實(shí)施。將行程安排和票務(wù)信息及時(shí)通知導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)和客戶，確保各方了解行程細(xì)節(jié)。溝通協(xié)調(diào)與問題處理與導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)、客服等人員保持密切溝通，及時(shí)了解旅游過程中出現(xiàn)的問題和投訴。協(xié)調(diào)各方資源，及時(shí)解決旅游過程中出現(xiàn)的問題和投訴，確保旅游者的合法權(quán)益得到保障。對旅游過程中出現(xiàn)的問題進(jìn)行總結(jié)和分析，提出改進(jìn)措施和建議，不斷完善旅游產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。市場信息收集與分析定期收集旅游市場信息，包括旅游者需求變化、競爭對手動態(tài)、旅游政策法規(guī)等內(nèi)容。對收集到的市場信息進(jìn)行分析和研究，為公司/組織的旅游業(yè)務(wù)發(fā)展提供決策依據(jù)。根據(jù)市場信息和分析結(jié)果，及時(shí)調(diào)整旅游產(chǎn)品方案和營銷策略，提高公司/組織的市場競爭力。（四）客服崗位職責(zé)與工作流程1.崗位職責(zé)負(fù)責(zé)接聽旅游者的咨詢電話，解答旅游者關(guān)于旅游產(chǎn)品、行程安排、價(jià)格、預(yù)訂等方面的疑問。負(fù)責(zé)處理旅游者的預(yù)訂、變更、退訂等業(yè)務(wù)，確保業(yè)務(wù)辦理的準(zhǔn)確、及時(shí)。負(fù)責(zé)收集旅游者的意見和建議，及時(shí)反饋給相關(guān)部門，以便不斷改進(jìn)旅游服務(wù)質(zhì)量。協(xié)助處理旅游過程中出現(xiàn)的問題和投訴，及時(shí)安撫旅游者的情緒，協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決問題。2.工作流程咨詢解答接聽旅游者的咨詢電話，禮貌熱情地接待旅游者，認(rèn)真傾聽旅游者的問題和需求。根據(jù)公司/組織的旅游產(chǎn)品信息和業(yè)務(wù)流程，準(zhǔn)確、詳細(xì)地解答旅游者的疑問，提供專業(yè)的建議和指導(dǎo)。對于旅游者的特殊需求和個(gè)性化問題，及時(shí)記錄并反饋給相關(guān)部門，尋求解決方案。業(yè)務(wù)辦理負(fù)責(zé)處理旅游者的預(yù)訂、變更、退訂等業(yè)務(wù)，按照公司/組織的業(yè)務(wù)流程和規(guī)定，認(rèn)真審核旅游者提交的相關(guān)信息，確保業(yè)務(wù)辦理的準(zhǔn)確、及時(shí)。對于預(yù)訂成功的旅游者，及時(shí)發(fā)送確認(rèn)信息，告知旅游者預(yù)訂的相關(guān)信息和注意事項(xiàng)。對于變更或退訂業(yè)務(wù)，按照規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)，及時(shí)與旅游者溝通確認(rèn)，并將處理結(jié)果反饋給相關(guān)部門。意見收集與反饋主動收集旅游者的意見和建議，通過電話回訪、問卷調(diào)查等方式，了解旅游者對旅游產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量、行程安排等方面的滿意度。對收集到的意見和建議進(jìn)行整理和分析，及時(shí)反饋給相關(guān)部門，以便公司/組織不斷改進(jìn)旅游服務(wù)質(zhì)量。對于旅游者提出的表揚(yáng)和感謝，及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)部門和人員，給予鼓勵(lì)和肯定。問題處理與投訴協(xié)調(diào)協(xié)助處理旅游過程中出現(xiàn)的問題和投訴，及時(shí)安撫旅游者的情緒，了解問題的具體情況和旅游者的訴求。協(xié)調(diào)相關(guān)部門，如導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)、計(jì)調(diào)等，共同解決問題，確保旅游者的合法權(quán)益得到保障。對問題處理和投訴協(xié)調(diào)的過程進(jìn)行記錄和跟蹤，及時(shí)向旅游者反饋處理結(jié)果，確保旅游者滿意。四、服務(wù)質(zhì)量管理（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定1.依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及旅游者的需求，制定本公司/組織旅游服務(wù)的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，包括導(dǎo)游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、領(lǐng)隊(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)調(diào)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等。2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量要求、服務(wù)監(jiān)督與考核等方面的內(nèi)容，確保服務(wù)人員能夠按照標(biāo)準(zhǔn)提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的服務(wù)。（二）服務(wù)過程監(jiān)控1.建立服務(wù)過程監(jiān)控機(jī)制，通過定期檢查、不定期抽查、客戶反饋等方式，對旅游服務(wù)過程進(jìn)行全程監(jiān)控。2.檢查內(nèi)容包括服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)操作規(guī)范等方面，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并督促整改。3.對于違反服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的行為，按照公司/組織的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，情節(jié)嚴(yán)重的予以辭退。（三）服務(wù)質(zhì)量考核1.建立服務(wù)質(zhì)量考核體系，對服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行量化考核?？己酥笜?biāo)包括旅游者滿意度、投訴率、業(yè)務(wù)操作失誤率等方面。2.服務(wù)質(zhì)量考核結(jié)果與服務(wù)人員的績效評估、薪酬調(diào)整、晉升晉級等掛鉤，激勵(lì)服務(wù)人員提高服務(wù)質(zhì)量。3.定期對服務(wù)質(zhì)量考核結(jié)果進(jìn)行分析和總結(jié)，針對存在的問題制定改進(jìn)措施，不斷提高旅游服務(wù)質(zhì)量。五、安全管理（一）安全制度建設(shè)1.建立健全旅游安全管理制度，明確安全管理職責(zé)、安全操作規(guī)程、安全應(yīng)急預(yù)案等內(nèi)容。2.安全管理制度應(yīng)涵蓋旅游行程中的各個(gè)環(huán)節(jié)，包括交通、住宿、餐飲、游覽、購物等，確保旅游者的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全。（二）安全教育培訓(xùn)1.對旅游服務(wù)人員進(jìn)行安全教育培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的安全意識和應(yīng)急處理能力。2.安全教育培訓(xùn)內(nèi)容包括安全法律法規(guī)、安全操作規(guī)程、安全事故案例分析、應(yīng)急救援知識等方面。3.定期組織安全演練，檢驗(yàn)和提高服務(wù)人員的應(yīng)急處理能力。（三）安全風(fēng)險(xiǎn)防控1.對旅游行程中的安全風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評估和防控，制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)防控措施。2.安全風(fēng)險(xiǎn)評估應(yīng)包括交通風(fēng)險(xiǎn)、住宿風(fēng)險(xiǎn)、餐飲風(fēng)險(xiǎn)、游覽風(fēng)險(xiǎn)、購物風(fēng)險(xiǎn)等方面，針對不同的風(fēng)險(xiǎn)制定相應(yīng)的防控措施。3.加強(qiáng)與旅游供應(yīng)商、地接社等的溝通協(xié)調(diào)，確保其具備相應(yīng)的安全保障能力。（四）安全事故處理1.制定安全事故應(yīng)急預(yù)案，明確安全事故發(fā)生時(shí)的應(yīng)急處理流程和責(zé)任分工。2.一旦發(fā)生安全事故，應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，迅速采取措施進(jìn)行救援和處理，確保旅游者的生命安全和財(cái)產(chǎn)安全。3.及時(shí)向上級主管部門和相關(guān)部門報(bào)告安全事故情況，配合有關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查和處理。4.對安全事故進(jìn)行總結(jié)和分析，提出改進(jìn)措施和建議，防止類似事故再次發(fā)生。六、薪酬福利與績效考核（一）薪酬福利1.根據(jù)旅游服務(wù)人員的崗位性質(zhì)、工作內(nèi)容、工作強(qiáng)度等因素，制定合理的薪酬體系。薪酬體系應(yīng)包括基本工資、績效工資、獎金等部分。2.基本工資應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)赝袠I(yè)水平和公司/組織的實(shí)際情況確定，確保服務(wù)人員的基本生活需求。3.績效工資應(yīng)與服務(wù)人員的工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量等掛鉤，激勵(lì)服務(wù)人員提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。4.獎金應(yīng)根據(jù)服務(wù)人員的突出表現(xiàn)和貢獻(xiàn)進(jìn)行發(fā)放，如獲得旅游者表揚(yáng)、成功處理重大投訴等。5.按照國家法律法規(guī)的規(guī)定，為服務(wù)人員繳納社會保險(xiǎn)和住房公積金，提供必要的福利待遇，如帶薪年假、病假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假等。（二）績效考核1.建立績效考核制度，對旅游服務(wù)人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行定期考核?？冃Э己酥笜?biāo)應(yīng)包括工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、學(xué)習(xí)能力等方面。2.工作業(yè)績考核主要考核服務(wù)人員完成的業(yè)務(wù)量、銷售額、利潤等指標(biāo)。3.服務(wù)質(zhì)量考核主要考核服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范、旅游者滿意度等指標(biāo)。4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作考核主要考核服務(wù)人員與同事之間的協(xié)作配合情況。5.學(xué)習(xí)能力考核主要考核服務(wù)人員的學(xué)習(xí)積極性、業(yè)務(wù)知識更新情況等。6.績效考核結(jié)果應(yīng)與服務(wù)人員的薪酬調(diào)整、晉升晉級、獎勵(lì)懲罰等掛鉤，激勵(lì)服務(wù)人員不斷提高工作績效。七、監(jiān)督與投訴處理（一）監(jiān)督機(jī)制1.建立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，成立專門的監(jiān)督管理部門或小組，定期對旅游服務(wù)人員的工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督。2.監(jiān)督內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量、工作紀(jì)律、業(yè)務(wù)操作規(guī)范等方面，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并督促整改。3.設(shè)立舉報(bào)信箱和舉報(bào)電話，鼓勵(lì)旅游者和員工對違規(guī)行為