手機(jī)分期管理辦法總則目的為規(guī)范公司手機(jī)分期業(yè)務(wù)的管理，保障公司及客戶的合法權(quán)益，促進(jìn)手機(jī)分期業(yè)務(wù)健康、有序發(fā)展，特制定本管理辦法。適用范圍本辦法適用于公司內(nèi)部涉及手機(jī)分期業(yè)務(wù)的各個(gè)部門及相關(guān)工作人員，包括但不限于銷售部門、風(fēng)控部門、財(cái)務(wù)部門、客服部門等，同時(shí)適用于與公司開(kāi)展手機(jī)分期合作的客戶及相關(guān)合作伙伴?；驹瓌t1.合法性原則：手機(jī)分期業(yè)務(wù)的開(kāi)展必須嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保業(yè)務(wù)活動(dòng)合法合規(guī)。2.風(fēng)險(xiǎn)可控原則：在業(yè)務(wù)操作過(guò)程中，要充分評(píng)估和控制各類風(fēng)險(xiǎn)，保障公司資金安全和業(yè)務(wù)穩(wěn)定運(yùn)行。3.誠(chéng)信為本原則：秉持誠(chéng)信理念，與客戶及合作伙伴建立良好的合作關(guān)系，確保信息真實(shí)、交易公平。4.服務(wù)優(yōu)質(zhì)原則：為客戶提供便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的手機(jī)分期服務(wù)，提升客戶滿意度。業(yè)務(wù)流程客戶申請(qǐng)1.客戶提交資料：客戶在購(gòu)買手機(jī)時(shí)，向公司指定的業(yè)務(wù)人員提交手機(jī)分期申請(qǐng)，需提供有效身份證件、聯(lián)系方式、收入證明等相關(guān)資料。2.資料審核：業(yè)務(wù)人員收到客戶申請(qǐng)資料后，及時(shí)將資料傳遞至風(fēng)控部門進(jìn)行審核。風(fēng)控部門根據(jù)公司制定的審核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)客戶的信用狀況、還款能力等進(jìn)行評(píng)估。額度審批1.額度評(píng)估：風(fēng)控部門根據(jù)客戶的審核情況，結(jié)合公司的風(fēng)險(xiǎn)政策和額度標(biāo)準(zhǔn)，確定客戶的分期額度。2.審批決策：額度審批結(jié)果以書(shū)面形式通知業(yè)務(wù)人員，業(yè)務(wù)人員及時(shí)告知客戶審批結(jié)果。合同簽訂1.合同準(zhǔn)備：業(yè)務(wù)人員根據(jù)審批通過(guò)的額度和客戶需求，準(zhǔn)備手機(jī)分期合同及相關(guān)文件。2.合同簽訂：業(yè)務(wù)人員與客戶當(dāng)面簽訂手機(jī)分期合同，向客戶詳細(xì)解釋合同條款，確?？蛻舫浞掷斫獠⑼夂贤瑑?nèi)容?？蛻粼诤贤虾炞执_認(rèn)后，合同正式生效。放款操作1.資金準(zhǔn)備：財(cái)務(wù)部門根據(jù)合同約定，準(zhǔn)備相應(yīng)的放款資金。2.放款執(zhí)行：財(cái)務(wù)部門按照合同規(guī)定的時(shí)間和方式，將手機(jī)款項(xiàng)支付給手機(jī)供應(yīng)商或客戶指定的收款人。還款管理1.還款計(jì)劃制定：客服部門在放款后，根據(jù)合同約定為客戶制定詳細(xì)的還款計(jì)劃，并通過(guò)短信、電話等方式告知客戶還款時(shí)間、金額等信息。2.還款提醒：在還款日前一定時(shí)間內(nèi)，客服部門再次向客戶發(fā)送還款提醒，確?？蛻舭磿r(shí)還款。3.逾期處理：對(duì)于逾期未還款的客戶，客服部門及時(shí)與客戶溝通，了解逾期原因，并按照合同約定采取相應(yīng)的催收措施。催收措施包括但不限于電話催收、短信催收、上門催收等。如客戶逾期情況嚴(yán)重，公司將根據(jù)合同約定采取進(jìn)一步的法律措施。風(fēng)險(xiǎn)管理信用風(fēng)險(xiǎn)1.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估：風(fēng)控部門建立完善的信用評(píng)估體系，對(duì)客戶的信用狀況進(jìn)行全面、準(zhǔn)確的評(píng)估。評(píng)估指標(biāo)包括但不限于客戶的信用記錄、收入穩(wěn)定性、負(fù)債情況等。2.風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警：風(fēng)控部門定期對(duì)客戶的信用狀況進(jìn)行監(jiān)測(cè)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的信用風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)于信用狀況出現(xiàn)惡化跡象的客戶，及時(shí)發(fā)出風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，通知相關(guān)部門采取相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)控制措施。3.風(fēng)險(xiǎn)控制措施：根據(jù)客戶的信用風(fēng)險(xiǎn)程度，采取不同的風(fēng)險(xiǎn)控制措施。對(duì)于信用風(fēng)險(xiǎn)較低的客戶，可適當(dāng)放寬額度和審批條件；對(duì)于信用風(fēng)險(xiǎn)較高的客戶，可要求提供更高的擔(dān)?；蛟黾邮赘侗壤?，甚至拒絕提供分期服務(wù)。市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)1.市場(chǎng)調(diào)研：市場(chǎng)部門定期對(duì)手機(jī)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況等進(jìn)行調(diào)研分析，及時(shí)掌握市場(chǎng)變化趨勢(shì)。2.風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)：根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果，制定相應(yīng)的市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略。如市場(chǎng)出現(xiàn)波動(dòng)或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手推出更具競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品時(shí)，及時(shí)調(diào)整公司的手機(jī)分期業(yè)務(wù)政策和產(chǎn)品方案，以適應(yīng)市場(chǎng)變化，降低市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)對(duì)公司業(yè)務(wù)的影響。操作風(fēng)險(xiǎn)1.制度建設(shè)：建立健全手機(jī)分期業(yè)務(wù)操作流程和管理制度，明確各部門及崗位的職責(zé)和操作規(guī)范，確保業(yè)務(wù)操作的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。2.人員培訓(xùn)：加強(qiáng)對(duì)涉及手機(jī)分期業(yè)務(wù)人員的培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，確保其熟悉業(yè)務(wù)流程和操作規(guī)范，避免因操作失誤導(dǎo)致風(fēng)險(xiǎn)。3.監(jiān)督檢查：定期對(duì)手機(jī)分期業(yè)務(wù)操作進(jìn)行監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正操作過(guò)程中存在的問(wèn)題，防范操作風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。財(cái)務(wù)管理資金管理1.資金預(yù)算：財(cái)務(wù)部門根據(jù)手機(jī)分期業(yè)務(wù)的發(fā)展規(guī)劃和業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)，制定合理的資金預(yù)算計(jì)劃，確保公司有足夠的資金支持業(yè)務(wù)發(fā)展。2.資金籌集：根據(jù)資金預(yù)算計(jì)劃，合理安排資金籌集渠道，確保資金及時(shí)足額到位。資金籌集方式包括但不限于自有資金、銀行貸款、融資融券等。3.資金使用：嚴(yán)格按照資金預(yù)算計(jì)劃使用資金，確保資金用于手機(jī)分期業(yè)務(wù)相關(guān)支出，不得挪作他用。加強(qiáng)對(duì)資金使用的監(jiān)督和管理，提高資金使用效率。賬務(wù)處理1.會(huì)計(jì)核算：財(cái)務(wù)部門按照國(guó)家財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則和公司財(cái)務(wù)制度，對(duì)手機(jī)分期業(yè)務(wù)進(jìn)行準(zhǔn)確的會(huì)計(jì)核算。及時(shí)記錄業(yè)務(wù)收入、成本、費(fèi)用等各項(xiàng)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，確保財(cái)務(wù)報(bào)表真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。2.賬務(wù)核對(duì)：定期對(duì)手機(jī)分期業(yè)務(wù)的賬務(wù)進(jìn)行核對(duì)，包括與客戶的還款記錄核對(duì)、與手機(jī)供應(yīng)商的結(jié)算核對(duì)等。及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決賬務(wù)差異問(wèn)題，保證賬務(wù)的一致性和準(zhǔn)確性。財(cái)務(wù)分析1.財(cái)務(wù)指標(biāo)分析：定期對(duì)手機(jī)分期業(yè)務(wù)的財(cái)務(wù)指標(biāo)進(jìn)行分析，如毛利率、凈利率、壞賬率、資金周轉(zhuǎn)率等。通過(guò)財(cái)務(wù)指標(biāo)分析，評(píng)估業(yè)務(wù)的盈利能力、風(fēng)險(xiǎn)狀況和運(yùn)營(yíng)效率，為公司決策提供依據(jù)。2.財(cái)務(wù)狀況預(yù)測(cè)：根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)和財(cái)務(wù)指標(biāo)分析結(jié)果，對(duì)手機(jī)分期業(yè)務(wù)的財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行預(yù)測(cè)。提前發(fā)現(xiàn)潛在的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，制定相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施，確保公司財(cái)務(wù)狀況穩(wěn)健?？蛻舴?wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.服務(wù)態(tài)度：客服人員應(yīng)具備良好的服務(wù)態(tài)度，熱情、耐心、細(xì)致地為客戶解答問(wèn)題，處理客戶投訴和建議。2.服務(wù)質(zhì)量：確?？蛻糇稍兒蜆I(yè)務(wù)辦理的及時(shí)性和準(zhǔn)確性，提高客戶滿意度。對(duì)于客戶的問(wèn)題和需求，要在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)和解決。3.服務(wù)渠道：建立多種客戶服務(wù)渠道，如電話客服、在線客服、短信客服等，方便客戶隨時(shí)咨詢和辦理業(yè)務(wù)。同時(shí)，加強(qiáng)各服務(wù)渠道之間的協(xié)同配合，確保客戶服務(wù)的一致性和連貫性。投訴處理1.投訴受理：客服部門設(shè)立專門的投訴受理渠道，及時(shí)受理客戶的投訴。對(duì)于客戶投訴，要詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容、客戶聯(lián)系方式等信息，并及時(shí)轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門進(jìn)行處理。2.投訴調(diào)查：相關(guān)部門接到投訴后，迅速對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。查明投訴原因，確定責(zé)任主體，采取有效的措施解決投訴問(wèn)題。3.投訴反饋：在投訴處理完畢后，及時(shí)將處理結(jié)果反饋給客戶，并跟蹤客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意度。對(duì)于客戶不滿意的處理結(jié)果，要進(jìn)一步溝通協(xié)調(diào)，直至客戶滿意為止。信息管理客戶信息收集1.信息收集范圍：在客戶申請(qǐng)手機(jī)分期業(yè)務(wù)過(guò)程中，收集客戶的基本信息、信用信息、交易信息等相關(guān)資料?？蛻粜畔⑹占瘧?yīng)遵循合法、合理、必要的原則，確保信息收集的合法性和合規(guī)性。2.信息收集方式：通過(guò)客戶主動(dòng)填寫(xiě)申請(qǐng)表、業(yè)務(wù)人員詢問(wèn)、與第三方機(jī)構(gòu)合作等方式收集客戶信息。在信息收集過(guò)程中，要向客戶明確告知信息收集的目的、范圍和使用方式，征得客戶的同意?？蛻粜畔⒋鎯?chǔ)1.存儲(chǔ)方式：采用安全可靠的信息存儲(chǔ)方式，對(duì)客戶信息進(jìn)行分類存儲(chǔ)?？衫脭?shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)、云計(jì)算等手段，確保客戶信息的存儲(chǔ)安全和數(shù)據(jù)完整性。2.存儲(chǔ)安全：加強(qiáng)對(duì)客戶信息存儲(chǔ)環(huán)境的安全管理，采取加密、備份、訪問(wèn)控制等安全措施，防止客戶信息泄露、丟失或被篡改。定期對(duì)存儲(chǔ)設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保存儲(chǔ)系統(tǒng)的正常運(yùn)行?？蛻粜畔⑹褂?.使用原則：嚴(yán)格按照客戶授權(quán)的范圍使用客戶信息，不得超出授權(quán)范圍使用客戶信息?？蛻粜畔⒌氖褂脩?yīng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，確保信息使用的合法性和合規(guī)性。2.使用目的：客戶信息主要用于手機(jī)分期業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、額度審批、合同簽訂、還款管理、客戶服務(wù)等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。不得將客戶信息用于其他未經(jīng)客戶授權(quán)的商業(yè)目的?？蛻粜畔⒈Ｃ?.保密措施：建立健全客戶信息保密制度，加強(qiáng)對(duì)涉及客戶信息人員的保密教育和管理。與接觸客戶信息的人員簽訂保密協(xié)議，明確保密責(zé)任和義務(wù)。對(duì)客戶信息的訪問(wèn)進(jìn)行嚴(yán)格的權(quán)限控制，防止無(wú)關(guān)人員接觸客戶信息。2.違規(guī)處理：對(duì)于違反客戶信息保密制度的行為，要依法依規(guī)進(jìn)行嚴(yán)肅處理。如因違規(guī)行為給客戶造成損失的，公司要承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。同時(shí)，要及時(shí)采取措施消除違規(guī)行為造成的不良影響。監(jiān)督與檢查內(nèi)部監(jiān)督1.監(jiān)督機(jī)構(gòu)：設(shè)立專門的內(nèi)部監(jiān)督機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)對(duì)手機(jī)分期業(yè)務(wù)的全過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督檢查。內(nèi)部監(jiān)督機(jī)構(gòu)可由公司內(nèi)部審計(jì)部門、風(fēng)險(xiǎn)管理部門等相關(guān)人員組成。2.監(jiān)督內(nèi)容：內(nèi)部監(jiān)督機(jī)構(gòu)定期對(duì)手機(jī)分期業(yè)務(wù)的合規(guī)性、風(fēng)險(xiǎn)狀況、財(cái)務(wù)狀況、客戶服務(wù)等方面進(jìn)行監(jiān)督檢查。檢查內(nèi)容包括業(yè)務(wù)流程執(zhí)行情況、制度落實(shí)情況、風(fēng)險(xiǎn)控制措施執(zhí)行情況、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)真實(shí)性等。3.監(jiān)督方式：內(nèi)部監(jiān)督機(jī)構(gòu)可通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢查、非現(xiàn)場(chǎng)檢查、數(shù)據(jù)分析等方式開(kāi)展監(jiān)督工作。對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)提出整改意見(jiàn)，并跟蹤整改落實(shí)情況。外部檢查1.接受監(jiān)管：積極配合國(guó)家相關(guān)監(jiān)管部門的監(jiān)督檢查，按時(shí)報(bào)送業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和相關(guān)資料，接受監(jiān)管部門的指導(dǎo)和監(jiān)督。2.合規(guī)整改：對(duì)于監(jiān)管部門提出的問(wèn)題和整改要求，要高度重視，認(rèn)真組織整改。整改完成后，及時(shí)向監(jiān)管部門報(bào)送整改報(bào)告，確