突發(fā)事件應急演練管理規(guī)范文件編號：EM-DR-202X-01版本號：V1.0生效日期：202X年XX月XX日編制部門：集團安全管理中心審核：[相關部門負責人]批準：[集團分管領導/總裁]1.總則1.1目的為建立健全集團突發(fā)事件應急演練工作機制，規(guī)范各級單位應急演練的組織、實施、評估與改進流程，有效檢驗和提升應急預案的實用性、可操作性及各級人員的應急處置能力，強化跨部門、跨項目、跨層級的協(xié)同聯動，最大限度預防和減少突發(fā)事件造成的損失，保障客戶生命財產安全、企業(yè)正常運營及品牌聲譽，特制定本規(guī)范。1.2依據依據《中華人民共和國突發(fā)事件應對法》、《生產安全事故應急條例》、《國家突發(fā)公共事件總體應急預案》、《物業(yè)管理條例》、《企業(yè)安全生產標準化基本規(guī)范》(GB/T33000)等相關國家法律法規(guī)、標準規(guī)范，以及集團《突發(fā)事件總體應急預案》、《安全生產管理制度》等內部規(guī)章制度。1.3適用范圍本規(guī)范適用于XX物業(yè)服務集團有限公司總部、各區(qū)域公司/城市公司、各在管項目（住宅、商業(yè)、寫字樓、公建等業(yè)態(tài)）組織開展的各類突發(fā)事件應急演練活動。外包服務單位在服務區(qū)域內參與或配合的演練活動，應參照本規(guī)范執(zhí)行。1.4術語定義突發(fā)事件：指突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴重社會危害，需要采取應急處置措施予以應對的自然災害、事故災難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件。應急演練：指針對可能發(fā)生的突發(fā)事件情景，依據應急預案而模擬開展的應急響應活動，用以檢驗預案、鍛煉隊伍、磨合機制、宣傳教育、完善準備。預案：指集團及下屬各級單位制定的各類突發(fā)事件應急預案的總稱。1.5管理原則1.5.1統(tǒng)一領導，分級負責：集團安全管理中心統(tǒng)籌管理，區(qū)域公司/城市公司監(jiān)督指導，項目負責人為第一責任人具體組織實施。1.5.2依法依規(guī)，科學規(guī)范：嚴格遵守法律法規(guī)和標準要求，演練設計科學合理，流程規(guī)范嚴謹。1.5.3貼近實戰(zhàn)，注重實效：演練情景設計應模擬真實事件發(fā)展過程，聚焦檢驗關鍵環(huán)節(jié)和薄弱點，確保演練效果落到實處。1.5.4全員參與，協(xié)同聯動：鼓勵員工、客戶（租戶）、外包方及相關外部救援力量（消防、醫(yī)療、公安等）積極參與，強化內部協(xié)同與外部聯動機制。1.5.5預防為主，平戰(zhàn)結合：將應急演練納入常態(tài)化安全管理體系，與日常風險排查、培訓教育緊密結合。1.5.6持續(xù)改進，閉環(huán)管理：建立演練評估、總結、反饋、整改的閉環(huán)機制，推動預案和應急能力持續(xù)優(yōu)化。1.5.7安全第一，風險可控：始終將參演人員、客戶及財產安全置于首位，進行充分的風險評估并落實嚴密的安全保障措施。2.組織與職責2.1集團安全管理中心2.1.1負責制定、修訂和解釋本規(guī)范。2.1.2制定集團年度應急演練指導性計劃及重點演練方向。2.1.3監(jiān)督、檢查和考核區(qū)域公司/城市公司及重點項目應急演練工作落實情況。2.1.4組織或指導開展跨區(qū)域、跨業(yè)態(tài)、集團層面的綜合性或專項應急演練。2.1.5建立并維護集團級應急演練專家?guī)?、案例庫、培訓資源庫。2.1.6審核重大演練方案，提供技術支持與指導。2.1.7匯總分析全集團演練數據，發(fā)布年度評估報告及改進要求。2.2區(qū)域公司/城市公司安全管理部2.2.1依據集團要求，制定本區(qū)域年度應急演練計劃并監(jiān)督執(zhí)行。2.2.2指導、審核所轄項目提交的演練方案，提供資源協(xié)調與技術支持。2.2.3組織或參與區(qū)域內跨項目聯合演練、重點專項演練。2.2.4監(jiān)督、檢查和考核所轄項目演練實施效果及整改情況。2.2.5收集、匯總、分析本區(qū)域演練數據與案例，定期向集團報告。2.5.6負責區(qū)域內應急演練相關資源的調配與共享（如區(qū)域應急專家、共享裝備等）。2.2.7協(xié)調區(qū)域內外部應急救援力量的聯動參與。2.3項目負責人(項目經理)2.3.1為本項目應急演練工作的第一責任人。2.3.2負責組織制定并批準本項目年度演練計劃和具體演練方案。2.3.3組建項目演練工作組，明確分工與職責。2.3.4保障演練所需資源（人員、物資、經費）的落實。2.3.5負責演練前的內部動員、培訓與外部溝通（客戶、相關方）。2.3.6指揮、監(jiān)督演練全過程，確保安全、有序、有效。2.3.7組織演練后的評估總結會議，推動改進措施落實。2.3.8按要求向上級公司報告演練情況。2.4項目演練工作組(通常設立，可根據演練規(guī)模調整)組長：項目經理或其授權人（如安全經理/主管）。副組長：各部門負責人（客服、工程、安保、環(huán)境等）。成員：業(yè)務骨干、關鍵崗位人員、外包方負責人、客戶代表（可選）。職責：策劃組：方案制定、腳本編寫、場景設計、評估標準制定、物資清單準備。執(zhí)行組：按方案實施演練，扮演角色，操作設備，引導疏散。保障組：場地布置、物資準備與分發(fā)、通信保障、醫(yī)療救護安排、安全保障（警戒、安全員）、后勤支持。評估組：獨立觀察記錄、依據標準評估、收集反饋、撰寫評估報告。宣傳組：演練通知發(fā)布（對內/外）、過程記錄（拍照錄像）、事后宣傳報道（經驗分享、知識普及）、輿情監(jiān)控。2.5員工與外包方2.5.1積極參與演練前的培訓，熟悉預案和自身職責。2.5.2嚴格遵守演練方案和現場指令，認真履行演練角色。2.5.3主動報告演練過程中發(fā)現的問題和隱患。2.5.4參與演練后的反饋與評估。3.演練計劃與類型3.1演練計劃制定3.1.1項目層級：每年初，依據集團及區(qū)域要求、項目風險評估結果、設施設備狀況、歷史事件、客戶需求等，制定本項目年度應急演練計劃，明確演練類型、時間、目標、參與范圍、預算估算，經項目負責人批準后報區(qū)域公司備案。3.1.2區(qū)域層級：匯總審核所轄項目計劃，制定區(qū)域重點演練計劃（如聯合演練、專項檢查性演練），報集團備案。3.1.3集團層級：發(fā)布年度演練指導計劃，明確重點方向（如新業(yè)態(tài)、新技術風險、重大活動保障）。3.2演練頻次要求(最低標準)3.2.1綜合/專項演練：各項目每年至少組織1次綜合性或重點專項（如消防、防汛）實戰(zhàn)演練。3.2.2消防演練：所有項目每半年至少組織1次（含實戰(zhàn)或疏散演練），重點商業(yè)、高層建筑等應增加頻次。3.2.3關鍵設備設施演練：(如電梯困人、燃氣泄漏、供配電中斷)相關項目每年至少組織1次。3.2.4桌面推演：鼓勵各項目針對新預案、復雜場景或復盤學習，不定期組織。3.2.5集團/區(qū)域演練：根據戰(zhàn)略需要和風險評估，定期或不定期組織。3.3演練類型選擇3.3.1按形式分：桌面推演：圍繞情景討論決策和協(xié)調流程，成本低，適合檢驗指揮協(xié)調、信息溝通。實戰(zhàn)演練：模擬真實事件響應，動用人員、裝備，檢驗實際操作和協(xié)同能力，效果最直接。功能演練：針對特定應急功能（如通訊、醫(yī)療、疏散）進行的演練。按內容分：火災、防汛（臺風、暴雨）、地震、電梯困人、燃氣泄漏、突發(fā)公共衛(wèi)生事件（如傳染?。⒅伟?防暴恐、大面積停電停水、危險品泄漏、群體性事件等。按范圍分：單項演練、組合演練、綜合演練。4.演練準備4.1方案制定與審批4.1.1每次演練前必須制定詳細的《XX演練實施方案》。4.1.2方案內容必須包括：4.1.2.1演練名稱、編號、日期、時間、地點、預計時長。4.1.2.2演練目標與需檢驗的關鍵要素。4.1.2.3演練情景詳細描述（事件設定、觸發(fā)條件、發(fā)展邏輯）。4.1.2.4組織指揮體系架構圖及人員名單、聯系方式（含外部聯動單位）。4.1.2.5演練流程（分階段、分步驟，時間軸）。4.1.2.6參演人員角色分配及職責說明。4.1.2.7評估方法、標準及評估人員分工。4.1.2.8詳細的安全保障方案：風險評估報告、安全控制措施（物理隔離、警示標識、安全員布點）、緊急中止程序、醫(yī)療救護方案、應急預案。4.1.2.9所需物資、裝備、設施清單及檢查確認記錄。4.1.2.10通信保障方案及通訊錄。4.1.2.11對內/對外溝通告知方案：員工通知、客戶/租戶告知書（模板）、政府/媒體溝通口徑（如必要）。4.1.2.12預算明細（如適用）。4.1.3審批流程：4.1.3.1項目級演練方案：由項目負責人審批，報區(qū)域公司安全管理部備案。涉及復雜場景、大量客戶參與、高風險操作的方案，必須報區(qū)域公司審核批準。4.1.3.2區(qū)域/集團級演練方案：由相應層級安全管理部編制，分管領導審批。4.2資源準備4.2.1根據方案清單，提前準備、檢查、測試所需物資、裝備、設施（如消防器材、急救箱、對講機、擴音器、模擬器材、標識標牌）。4.2.2.確保演練區(qū)域相關應急設施（消防系統(tǒng)、報警系統(tǒng)、應急照明、疏散通道）處于良好狀態(tài)。4.2.3落實場地布置、交通疏導（如需要）、醫(yī)療救護點及人員。4.3人員培訓與動員4.3.1對核心參演人員（指揮部成員、應急隊員、關鍵崗位、評估員）進行專項培訓，熟悉方案、職責、流程、安全要求。4.3.2對扮演特定角色人員（如傷員、受影響客戶）進行簡要培訓。4.3.3召開全體參演人員動員會，明確演練目的、流程、紀律、安全注意事項、集合地點。4.3.4對外包方參與人員進行統(tǒng)一培訓和要求。4.4溝通與告知4.4.1內部員工：提前充分告知演練安排，避免誤操作引發(fā)恐慌。4.4.2客戶/租戶：4.4.2.1強制性告知：必須提前足夠時間（一般不少于3個工作日，大型/敏感演練不少于7日）通過正式、多渠道（如：官方APP/公眾號推送、大堂公告、單元通知、微信群（官方）、短信/郵件）進行告知。告知內容需清晰包含：演練時間、地點、類型、大致內容、可能產生的聲響/現象（如警報、煙霧模擬）、注意事項（保持冷靜、聽從指引、無需報警）、強調是“演練”性質、疏散路線圖（如涉及）、聯系方式。4.4.2.2特殊群體關懷：對老人、兒童、行動不便者、新入住客戶等，應通過管家等渠道重點提醒或提供協(xié)助信息。4.4.2.3外部相關方：提前通報轄區(qū)街道、社區(qū)、派出所、消防中隊、醫(yī)療機構等（視演練規(guī)模及需要），爭取理解、支持或參與。4.4.2.4演練當日提醒：演練開始前，通過廣播、巡更等方式再次提醒。5.演練實施5.1啟動演練總指揮（通常為項目負責人或其授權人）確認各項準備就緒，宣布演練開始。5.2情景導入與事件觸發(fā)按方案設定方式，真實模擬事件發(fā)生（如：啟動報警按鈕、釋放安全煙霧、模擬故障報告）。5.3應急響應與處置5.3.1信息接報與核實：模擬監(jiān)控中心/前臺接警，按預案進行信息核實與初步研判。5.3.2初期響應與處置：模擬第一響應人員（安保、工程等）進行現場初步控制（如滅火、關閥、警戒）。5.3.3應急啟動：模擬應急指揮部成立，啟動相應級別應急預案，各應急小組按職責響應（信息通報、人員疏散、工程處置、醫(yī)療救護、后勤保障、外部聯絡）。5.3.4人員疏散與安置：按預案設計的路線、程序，有序引導受影響人員疏散至安全集合點，清點人數，關注特殊群體。記錄疏散關鍵時間節(jié)點（開始、完成）。5.3.5專業(yè)處置操作：模擬實施關鍵應急操作（消防系統(tǒng)操作、設備搶修、傷員急救、危險源控制）。5.3.6內外部信息溝通：模擬內部信息流轉（指揮部-現場-各小組）、外部信息報告（向政府相關部門、上級公司、客戶通報）及媒體應對（如有設定）。5.3.7資源調配與聯動：模擬內部資源調度、外部救援力量（消防、醫(yī)療）請求與配合。5.4過程控制與安全保障5.4.1保障組全程監(jiān)控現場秩序，設置警戒區(qū)域，防止無關人員進入危險區(qū)。5.4.2安全員佩戴明顯標識，全程巡視，及時發(fā)現并制止不安全行為，有權根據《安全保障方案》暫?；蚪K止演練。5.4.3醫(yī)療救護人員隨時待命處理意外情況。5.4.4嚴格按照方案執(zhí)行，避免過度“演”而脫離實際。5.5記錄與評估5.5.1評估組成員按分工，攜帶評估表，在關鍵節(jié)點（如指揮中心、疏散路徑、集合點、操作點）進行獨立觀察記錄（響應時效性、流程符合度、操作規(guī)范性、溝通有效性、資源到位情況、協(xié)同配合度、問題與亮點）。5.5.2宣傳組做好全程影像記錄（照片、視頻），注意規(guī)避敏感信息和隱私。5.6終止5.6.1完成所有預定演練科目后，由演練總指揮宣布演練結束。5.6.2立即進行現場人員清點，確保所有人員安全撤離演練區(qū)。6.演練評估、總結與改進6.1現場講評演練結束后，由總指揮或評估組負責人立即在安全集合點進行簡明扼要的現場講評，肯定優(yōu)點，指出最突出的問題，感謝參與。6.2數據收集與評估會議6.2.1評估組匯總所有觀察記錄、影像資料、簽到表。6.2.2通過線上問卷、小型座談會等方式收集參演人員（特別是基層員工、客戶代表、外包方）的反饋意見。6.2.3評估組召開內部會議，對演練全過程進行深入分析、討論、評分，形成初步評估結論。6.3編寫《應急演練評估報告》6.3.1報告需結構清晰，內容詳實，由評估組主筆，項目負責人/區(qū)域安全管理部審核。關鍵要素包括：6.3.2報告編號、演練基本信息（名稱、時間、地點、類型、規(guī)模、參與方）。6.3.3演練目標達成情況評估（量化/定性）。6.3.4演練過程詳細回顧（成功經驗、突出亮點）。6.3.5核心發(fā)現：問題與不足（重點?。?.3.5.1逐項列出在預案、流程、職責、指揮、通信、操作、資源、協(xié)同、人員能力、客戶溝通等方面暴露的具體問題，需有事實依據（如時間延誤、操作錯誤、溝通障礙）。6.3.5.2評估結論（總體有效性評級）。6.3.5.3具體、可操作的改進建議：針對發(fā)現的問題，提出明確的整改措施、責任部門/人、完成時限。建議應涉及：預案修訂、流程優(yōu)化、培訓需求、資源配置、制度完善、溝通機制改進等。6.3.5.4附件（評估表、關鍵記錄、照片等）。6.4總結會議6.4.1項目層面：由項目負責人召集演練工作組、相關部門及外包方代表召開總結會，正式通報評估報告，討論并確認改進措施。6.4.2區(qū)域/集團層面：對重點演練或反映出的系統(tǒng)性/區(qū)域性問題，由相應層級安全管理部組織專題總結會。6.5改進落實與跟蹤6.5.1根據評估報告和總結會決議，形成《演練問題整改跟蹤表》。6.5.2明確每項整改措施的責任人、完成標準和時間節(jié)點。6.5.3項目負責人負責監(jiān)督整改措施的落實，區(qū)域公司安全管理部進行跟蹤驗證。6.5.4整改結果需記錄歸檔，并作為下次演練的檢查點。6.6預案修訂6.6.1根據演練評估結果，特別是暴露出的預案缺陷，及時啟動預案修訂程序。6.6.2修訂后的預案需按集團規(guī)定流程進行審批、發(fā)布和培訓。7.后續(xù)工作與文檔管理7.1宣傳與教育7.1.1在保護隱私和避免恐慌的前提下，利用集團/項目官方平臺（APP、公眾號、宣傳欄、客戶通訊）發(fā)布演練總結，宣傳應急知識，展示應急能力，提升客戶安全感。7.1.2將演練中獲得的經驗教訓轉化為培訓教材，納入新員工入職培訓和在職員工復訓。7.1.3制作演練精華視頻（內部學習或適當對外宣傳）。7.2文檔歸檔項目需完整歸檔每次演練的全套文檔，至少包括：7.2.1演練計劃7.2.2演練實施方案及審批記錄7.2.3演練通知/告知書發(fā)布記錄7.2.4培訓簽到及記錄7.2.5演練過程關鍵記錄（照片、視頻、通訊記錄）7.2.6簽到表7.2.7評估報告（含原始評估表、反饋問卷）7.2.8總結會議紀要7.2.9問題整改跟蹤表及驗證記錄7.2.10修訂后的預案（如適用）7.2.11項目歸檔保存期不少于3年。區(qū)域公司/集團安全管理中心按需調閱或備份重要演練資料。7.3數據上報與分析7.3.1項目按時向區(qū)域公司上報演練實施情況及評估報告摘要。7.3.2區(qū)域公司定期（如每季度）匯總分析所轄項目演練