星級藥店管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)本公司星級藥店的規(guī)范化管理，提升藥店服務(wù)質(zhì)量和管理水平，保障公眾用藥安全、有效、合理，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本公司旗下所有星級藥店的運營與管理。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家藥品管理相關(guān)法律法規(guī)，確保藥店經(jīng)營活動合法合規(guī)。2.質(zhì)量第一原則：始終將藥品質(zhì)量放在首位，從采購、儲存到銷售，全過程保障藥品質(zhì)量安全。3.顧客至上原則：以顧客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、便捷、專業(yè)的藥學(xué)服務(wù)，滿足顧客合理用藥需求。4.持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗，持續(xù)優(yōu)化管理流程和服務(wù)質(zhì)量，推動星級藥店管理水平不斷提升。二、星級評定標(biāo)準(zhǔn)（一）硬件設(shè)施1.營業(yè)場所藥店選址應(yīng)符合當(dāng)?shù)爻鞘幸?guī)劃和藥品零售布局要求，交通便利，周邊居民或人流量適宜。營業(yè)場所面積應(yīng)不低于[X]平方米，布局合理，分為藥品陳列區(qū)、處方調(diào)配區(qū)、非藥品銷售區(qū)、顧客休息區(qū)等功能區(qū)域。營業(yè)場所應(yīng)保持清潔、明亮、通風(fēng)良好，溫度、濕度適宜，符合藥品儲存要求。2.陳列設(shè)備配備與經(jīng)營藥品品種、規(guī)模相適應(yīng)的貨架、柜臺、貨柜，陳列整齊有序，分類標(biāo)識清晰。設(shè)有冷藏藥品陳列專柜，配備溫度自動監(jiān)測、調(diào)控、記錄設(shè)備，確保冷藏藥品儲存溫度符合要求。配備中藥飲片斗譜，斗譜編排應(yīng)符合中藥飲片調(diào)劑操作規(guī)范，防止錯斗、串斗。3.倉儲設(shè)施有與經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)的倉庫，倉庫應(yīng)分為常溫庫、陰涼庫、冷庫等不同溫濕度條件的儲存區(qū)域，并有明顯標(biāo)識。倉庫內(nèi)應(yīng)設(shè)置足夠數(shù)量的貨架，保持藥品與地面、墻壁、屋頂之間有一定距離，確保藥品儲存條件符合要求。配備溫濕度監(jiān)測設(shè)備、防蟲、防鼠、防火、防盜等設(shè)施設(shè)備，保證倉庫環(huán)境安全。（二）人員管理1.人員資質(zhì)藥店從業(yè)人員應(yīng)具備相應(yīng)的學(xué)歷、資格證書和專業(yè)技能。企業(yè)法定代表人或企業(yè)負(fù)責(zé)人應(yīng)具有大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷或者中級以上專業(yè)技術(shù)職稱，質(zhì)量負(fù)責(zé)人應(yīng)具有執(zhí)業(yè)藥師資格和3年以上藥品經(jīng)營質(zhì)量管理工作經(jīng)歷。從事藥品驗收、養(yǎng)護(hù)、銷售等工作的人員應(yīng)具有高中以上文化程度，經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)并考核合格后上崗。執(zhí)業(yè)藥師應(yīng)在職在崗，負(fù)責(zé)處方審核、調(diào)配、核對及提供用藥咨詢等服務(wù)。2.人員培訓(xùn)制定年度人員培訓(xùn)計劃，定期組織員工參加藥品法律法規(guī)、專業(yè)知識、職業(yè)道德等方面的培訓(xùn)，培訓(xùn)記錄應(yīng)完整、準(zhǔn)確。每年組織員工進(jìn)行健康檢查，建立員工健康檔案，確保員工身體健康符合崗位要求。（三）質(zhì)量管理1.質(zhì)量管理制度建立健全各項質(zhì)量管理制度，包括藥品采購、驗收、儲存、養(yǎng)護(hù)、銷售、陳列、處方管理、不良反應(yīng)報告等環(huán)節(jié)的管理制度，并嚴(yán)格執(zhí)行。定期對質(zhì)量管理制度的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查和評估，及時發(fā)現(xiàn)問題并采取糾正措施，確保制度有效執(zhí)行。2.藥品采購嚴(yán)格審核供貨單位的合法資質(zhì)，確保所采購藥品的渠道合法。與供貨單位簽訂質(zhì)量保證協(xié)議，明確雙方質(zhì)量責(zé)任。采購藥品應(yīng)索取合法票據(jù)，并按規(guī)定建立采購記錄，做到票、賬、貨相符。采購記錄應(yīng)保存至超過藥品有效期1年，但不得少于3年。加強(qiáng)對首營企業(yè)、首營品種的審核管理，確保所采購藥品的質(zhì)量符合要求。3.藥品驗收驗收人員應(yīng)按照規(guī)定的驗收程序和驗收標(biāo)準(zhǔn)對購進(jìn)藥品進(jìn)行逐批驗收，做好驗收記錄。驗收記錄應(yīng)包括藥品的通用名稱、劑型、規(guī)格、批準(zhǔn)文號、批號、生產(chǎn)日期、有效期、生產(chǎn)廠商、供貨單位、到貨數(shù)量、到貨日期、驗收合格數(shù)量、驗收結(jié)果等內(nèi)容。對特殊管理藥品、冷藏藥品等應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行重點驗收，確保藥品質(zhì)量安全。驗收合格的藥品應(yīng)及時入庫或上架陳列，驗收不合格的藥品應(yīng)及時記錄并按規(guī)定處理。4.藥品儲存藥品應(yīng)按劑型、用途以及儲存要求分類陳列和儲存，做到藥品與非藥品分開、處方藥與非處方藥分開、內(nèi)服藥與外用藥分開、易串味藥品與一般藥品分開。按照藥品的溫濕度要求，將藥品分別儲存于相應(yīng)的倉庫或陳列區(qū)域。對近效期藥品應(yīng)進(jìn)行重點養(yǎng)護(hù)管理，按月填報近效期藥品催銷表。定期對庫存藥品進(jìn)行盤點，做到賬、貨相符。盤點記錄應(yīng)保存至超過藥品有效期1年，但不得少于3年。5.藥品養(yǎng)護(hù)制定藥品養(yǎng)護(hù)計劃，定期對庫存藥品進(jìn)行養(yǎng)護(hù)檢查，做好養(yǎng)護(hù)記錄。養(yǎng)護(hù)記錄應(yīng)包括藥品的通用名稱、劑型、規(guī)格、批號、有效期、養(yǎng)護(hù)時間、養(yǎng)護(hù)人員、養(yǎng)護(hù)情況等內(nèi)容。對易霉變、易潮解、易揮發(fā)、易氧化等特殊藥品應(yīng)增加養(yǎng)護(hù)頻次，采取有效的養(yǎng)護(hù)措施。對養(yǎng)護(hù)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時采取處理措施，確保藥品質(zhì)量安全。6.藥品銷售銷售藥品應(yīng)嚴(yán)格遵守有關(guān)法律法規(guī)和藥品銷售規(guī)定，憑處方銷售的藥品應(yīng)嚴(yán)格審核處方，按處方調(diào)配、銷售藥品。銷售人員應(yīng)正確介紹藥品的性能、用途、禁忌、用法用量等，不得虛假夸大、誤導(dǎo)顧客。銷售藥品應(yīng)開具合法票據(jù)，并按規(guī)定建立銷售記錄，做到票、賬、貨相符。銷售記錄應(yīng)保存至超過藥品有效期1年，但不得少于3年。7.處方管理嚴(yán)格執(zhí)行處方審核、調(diào)配、核對制度，處方審核人員應(yīng)認(rèn)真審核處方，對處方所列藥品不得擅自更改或代用。對有配伍禁忌或超劑量的處方，應(yīng)當(dāng)拒絕調(diào)配、銷售，必要時，經(jīng)處方醫(yī)師更正或重新簽字，方可調(diào)配、銷售。處方調(diào)配人員應(yīng)按照處方內(nèi)容準(zhǔn)確調(diào)配藥品，并在處方上簽字或蓋章。處方核對人員應(yīng)認(rèn)真核對調(diào)配好的藥品，確認(rèn)無誤后在處方上簽字或蓋章。處方保存期限應(yīng)符合規(guī)定要求，普通處方、急診處方、兒科處方保存期限為1年，醫(yī)療用毒性藥品、第二類精神藥品處方保存期限為2年，麻醉藥品和第一類精神藥品處方保存期限為3年。（四）服務(wù)規(guī)范1.服務(wù)環(huán)境營業(yè)場所應(yīng)保持整潔、舒適，為顧客提供良好的購物環(huán)境。顧客休息區(qū)應(yīng)配備必要的座椅、飲水機(jī)、宣傳資料等設(shè)施。店內(nèi)應(yīng)設(shè)置明顯的服務(wù)標(biāo)識，如服務(wù)公約、投訴電話、咨詢電話等，方便顧客咨詢和投訴。2.服務(wù)態(tài)度員工應(yīng)熱情、禮貌、周到地接待顧客，使用文明用語，不得與顧客發(fā)生爭吵。耐心解答顧客的咨詢，提供專業(yè)的藥學(xué)服務(wù)，指導(dǎo)顧客合理用藥。3.服務(wù)內(nèi)容為顧客提供藥品銷售、處方調(diào)配、用藥咨詢、健康指導(dǎo)等服務(wù)。開展藥品不良反應(yīng)監(jiān)測工作，及時收集、上報藥品不良反應(yīng)信息。根據(jù)顧客需求，提供送藥上門、中藥代煎等便民服務(wù)。（五）經(jīng)營管理1.經(jīng)營范圍藥店應(yīng)在核定的經(jīng)營范圍和經(jīng)營方式內(nèi)從事經(jīng)營活動，不得超范圍經(jīng)營。經(jīng)營的藥品應(yīng)符合國家藥品標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)規(guī)定，不得經(jīng)營假藥、劣藥及國家禁止經(jīng)營的藥品。2.價格管理藥品價格應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行國家物價政策，明碼標(biāo)價，不得虛抬物價、價格欺詐。定期對藥品價格進(jìn)行自查，確保藥品價格合法、合理、透明。3.促銷活動開展促銷活動應(yīng)符合法律法規(guī)和商業(yè)道德要求，不得進(jìn)行虛假宣傳、不正當(dāng)競爭等行為。促銷活動應(yīng)明確促銷內(nèi)容、促銷期限、促銷范圍等，確保消費者知情權(quán)。三、星級評定程序（一）申請1.本公司旗下各藥店根據(jù)自身實際情況，對照星級評定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自評，認(rèn)為達(dá)到相應(yīng)星級標(biāo)準(zhǔn)的，可向公司提交星級評定申請。2.申請材料應(yīng)包括藥店基本情況介紹、自評報告、各項管理制度及執(zhí)行情況說明等相關(guān)資料。（二）初審1.公司成立星級評定工作小組，負(fù)責(zé)對申請藥店提交的材料進(jìn)行初審。2.初審內(nèi)容包括申請材料的完整性、真實性以及藥店實際運營情況是否符合星級評定標(biāo)準(zhǔn)的基本要求。3.對初審不符合要求的藥店，工作小組應(yīng)及時通知其補(bǔ)充或修正材料；對初審合格的藥店，進(jìn)入實地檢查環(huán)節(jié)。（三）實地檢查1.星級評定工作小組按照星級評定標(biāo)準(zhǔn)，對初審合格的藥店進(jìn)行實地檢查。2.實地檢查內(nèi)容包括藥店的硬件設(shè)施、人員管理、質(zhì)量管理、服務(wù)規(guī)范、經(jīng)營管理等方面的實際情況。3.檢查過程中，工作小組應(yīng)詳細(xì)記錄檢查情況，形成實地檢查報告。（四）評定1.星級評定工作小組根據(jù)實地檢查報告，結(jié)合申請藥店的自評情況，對其進(jìn)行綜合評定，確定星級等級。2.星級分為一星級、二星級、三星級、四星級、五星級，五星級為最高等級。3.評定結(jié)果經(jīng)公司審核批準(zhǔn)后予以公布。四、星級管理與持續(xù)改進(jìn)（一）星級動態(tài)管理1.公司對已評定星級的藥店實行動態(tài)管理，每年進(jìn)行一次復(fù)查。2.復(fù)查內(nèi)容與星級評定程序相同，包括申請、初審、實地檢查、評定等環(huán)節(jié)。3.對復(fù)查不符合原星級標(biāo)準(zhǔn)的藥店，公司將根據(jù)實際情況降低其星級等級或取消星級資格。（二）持續(xù)改進(jìn)1.各星級藥店應(yīng)根據(jù)星級評定標(biāo)準(zhǔn)和公司管理要求，不斷完善內(nèi)部管理，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量和管理水平。2.公司定期組織星級藥店經(jīng)驗交流活動，分享優(yōu)秀管理經(jīng)驗和做法，促進(jìn)各藥店共同提高。3.鼓勵星級藥店積極參與行業(yè)內(nèi)的質(zhì)量管理、服務(wù)創(chuàng)新等活動，為推動整個行業(yè)發(fā)展做出貢獻(xiàn)。五、獎勵與處罰（一）獎勵1.對評定為五星級的藥店，公司給予以下獎勵：頒發(fā)五星級藥店榮譽(yù)證書和牌匾。在公司內(nèi)部進(jìn)行表彰和宣傳，推廣其優(yōu)秀管理經(jīng)驗和做法。在年度績效考核、資源分配等方面給予傾斜，優(yōu)先支持其開展業(yè)務(wù)拓展和創(chuàng)新活動。2.對評定為四星級、三星級、二星級、一星級的藥店，公司分別給予相應(yīng)的獎勵，如頒發(fā)榮譽(yù)證書、給予一定的物質(zhì)獎勵等，以鼓勵其不斷提升管理水平。（二）處罰1.對復(fù)查不符合原星級標(biāo)準(zhǔn)且被降低星級等級的藥店，公司將給予警告