景區(qū)酒店管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)景區(qū)酒店的管理，提升服務(wù)質(zhì)量，保障游客的合法權(quán)益，促進(jìn)景區(qū)酒店行業(yè)的健康發(fā)展，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于景區(qū)內(nèi)所有酒店的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)。（三）基本原則1.依法經(jīng)營(yíng)原則：景區(qū)酒店應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)，依法開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。2.誠(chéng)信服務(wù)原則：秉持誠(chéng)信理念，為游客提供優(yōu)質(zhì)、高效、規(guī)范的服務(wù)。3.安全第一原則：確保游客的人身和財(cái)產(chǎn)安全，建立健全安全管理制度。4.可持續(xù)發(fā)展原則：注重環(huán)境保護(hù)，實(shí)現(xiàn)景區(qū)酒店與自然環(huán)境的和諧共生。二、酒店設(shè)立與審批（一）設(shè)立條件1.具有與經(jīng)營(yíng)規(guī)模相適應(yīng)的固定營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，且符合景區(qū)規(guī)劃和安全要求。2.具備必要的設(shè)施設(shè)備，包括客房、餐飲、娛樂(lè)等設(shè)施，且設(shè)施設(shè)備應(yīng)符合相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。3.擁有與經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)相適應(yīng)的專業(yè)管理人員和服務(wù)人員，且人員應(yīng)具備相應(yīng)的從業(yè)資格證書。4.有健全的財(cái)務(wù)管理制度和良好的財(cái)務(wù)狀況。（二）審批程序1.申請(qǐng)人向景區(qū)管理部門提交設(shè)立申請(qǐng)，申請(qǐng)材料應(yīng)包括申請(qǐng)書、可行性研究報(bào)告、營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本、法定代表人身份證明等。2.景區(qū)管理部門對(duì)申請(qǐng)材料進(jìn)行初審，初審合格后報(bào)上級(jí)主管部門審批。3.上級(jí)主管部門組織相關(guān)專家對(duì)申請(qǐng)項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)審，評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)后頒發(fā)經(jīng)營(yíng)許可證。4.申請(qǐng)人持經(jīng)營(yíng)許可證到工商行政管理部門辦理注冊(cè)登記手續(xù)，領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照。三、服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（一）客房服務(wù)1.客房應(yīng)保持整潔衛(wèi)生，每天進(jìn)行清掃，更換床上用品和洗漱用品。2.客房設(shè)施設(shè)備應(yīng)完好無(wú)損，如有損壞應(yīng)及時(shí)維修或更換。3.提供24小時(shí)熱水、空調(diào)、電視等基本服務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量。4.服務(wù)人員應(yīng)禮貌待客，熱情周到，及時(shí)響應(yīng)客人需求。（二）餐飲服務(wù)1.餐廳應(yīng)提供安全、衛(wèi)生、營(yíng)養(yǎng)的食品，嚴(yán)格遵守食品安全法律法規(guī)。2.菜品應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，不得欺詐消費(fèi)者。3.服務(wù)人員應(yīng)具備良好的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)知識(shí)，為客人提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)。4.餐廳應(yīng)保持整潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行消毒和清潔。（三）娛樂(lè)服務(wù)1.娛樂(lè)場(chǎng)所應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)安全標(biāo)準(zhǔn)，配備必要的安全設(shè)施設(shè)備。2.提供健康、文明的娛樂(lè)項(xiàng)目，不得從事違法違規(guī)活動(dòng)。3.服務(wù)人員應(yīng)遵守職業(yè)道德，不得誘導(dǎo)客人進(jìn)行過(guò)度消費(fèi)。4.娛樂(lè)場(chǎng)所應(yīng)合理控制營(yíng)業(yè)時(shí)間，不得影響周邊居民的正常生活。四、安全管理（一）安全制度1.建立健全安全管理制度，明確安全責(zé)任，確保安全工作落到實(shí)處。2.制定安全應(yīng)急預(yù)案，定期進(jìn)行演練，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。3.加強(qiáng)對(duì)員工的安全教育培訓(xùn)，提高員工的安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力。（二）設(shè)施設(shè)備安全1.定期對(duì)酒店的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保設(shè)施設(shè)備的安全運(yùn)行。2.對(duì)電梯、消防設(shè)施、電氣設(shè)備等重點(diǎn)設(shè)施設(shè)備，應(yīng)委托專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)和維護(hù)。3.在設(shè)施設(shè)備上設(shè)置明顯的安全警示標(biāo)志，提醒客人注意安全。（三）食品安全1.嚴(yán)格把控食品采購(gòu)渠道，確保食品原材料的安全衛(wèi)生。2.加強(qiáng)食品加工過(guò)程的管理，嚴(yán)格遵守食品加工操作規(guī)范。3.建立食品留樣制度，對(duì)每餐食品進(jìn)行留樣，以備查驗(yàn)。（四）消防安全1.按照國(guó)家相關(guān)消防標(biāo)準(zhǔn)，配備必要的消防設(shè)施設(shè)備，如滅火器、消火栓、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)等。2.保持消防通道暢通，不得堆放雜物。3.定期組織員工進(jìn)行消防安全培訓(xùn)和演練，提高員工的消防安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。五、價(jià)格管理（一）價(jià)格公示1.酒店應(yīng)在顯著位置公示各類服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)格，做到明碼標(biāo)價(jià)。2.價(jià)格公示內(nèi)容應(yīng)包括服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)價(jià)單位等，不得模糊或誤導(dǎo)消費(fèi)者。（二）價(jià)格調(diào)整1.酒店如需調(diào)整價(jià)格，應(yīng)提前在顯著位置公示，并向消費(fèi)者作出合理說(shuō)明。2.價(jià)格調(diào)整應(yīng)遵循公平、合理、合法的原則，不得隨意漲價(jià)或惡意降價(jià)。（三）價(jià)格投訴處理1.設(shè)立價(jià)格投訴舉報(bào)電話，及時(shí)受理消費(fèi)者的價(jià)格投訴。2.對(duì)消費(fèi)者的價(jià)格投訴，應(yīng)認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，依法依規(guī)處理，并及時(shí)反饋處理結(jié)果。六、環(huán)境保護(hù)（一）環(huán)保措施1.酒店應(yīng)采取有效的環(huán)保措施，減少對(duì)周邊環(huán)境的污染。2.加強(qiáng)對(duì)污水、廢氣、噪聲等污染物的治理，確保達(dá)標(biāo)排放。3.合理利用資源，推行節(jié)能減排，減少能源消耗。（二）垃圾分類1.酒店應(yīng)按照國(guó)家相關(guān)規(guī)定，對(duì)垃圾進(jìn)行分類收集、存放和處理。2.設(shè)立垃圾分類標(biāo)識(shí)，引導(dǎo)客人正確分類投放垃圾。（三）生態(tài)保護(hù)1.注重保護(hù)景區(qū)的生態(tài)環(huán)境，不得破壞自然景觀和生態(tài)資源。2.在酒店建設(shè)和運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，應(yīng)盡量減少對(duì)周邊生態(tài)環(huán)境的影響。七、員工管理（一）招聘與培訓(xùn)1.酒店應(yīng)根據(jù)經(jīng)營(yíng)需要，制定合理的員工招聘計(jì)劃，招聘具備相應(yīng)專業(yè)知識(shí)和技能的員工。2.加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括職業(yè)道德、服務(wù)規(guī)范、安全知識(shí)等。（二）考核與獎(jiǎng)懲1.建立健全員工考核制度，對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行定期考核。2.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)違反規(guī)定的員工進(jìn)行處罰。3.獎(jiǎng)勵(lì)方式包括獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書、晉升等，處罰方式包括警告、罰款、辭退等。（三）勞動(dòng)保障1.酒店應(yīng)依法與員工簽訂勞動(dòng)合同，保障員工的合法權(quán)益。2.按照國(guó)家規(guī)定為員工繳納社會(huì)保險(xiǎn)，按時(shí)足額發(fā)放工資。3.提供必要的勞動(dòng)保護(hù)用品，確保員工的工作安全。八、監(jiān)督檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.酒店應(yīng)建立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)進(jìn)行自查自糾。2.設(shè)立專門的監(jiān)督崗位或部門，負(fù)責(zé)對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量、安全管理、價(jià)格執(zhí)行等情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。（二）外部監(jiān)督1.景區(qū)管理部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)景區(qū)酒店的監(jiān)督檢查，定期對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)管理情況進(jìn)行評(píng)估。2.接受社會(huì)公眾的監(jiān)督，設(shè)立投訴舉報(bào)渠道，及時(shí)處理游客的投訴和舉報(bào)。3.配合相關(guān)部門的檢查，如工商、稅務(wù)、衛(wèi)生、消防等部門的檢查，對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)整改。九、投訴處理（一）投訴受理1.酒店應(yīng)設(shè)立專門的投訴受理渠道，如投訴電話、郵箱、意見箱等，方便游客投訴。2.對(duì)游客的投訴，應(yīng)及時(shí)受理，并做好記錄。記錄內(nèi)容應(yīng)包括投訴時(shí)間、投訴人、投訴事項(xiàng)等。（二）投訴處理1.接到投訴后，應(yīng)立即組織相關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，分析投訴原因，制定處理方案。2.在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給投訴人，并征求投訴人的意見。3.對(duì)投訴處理情況進(jìn)行跟蹤回訪，確保投訴人對(duì)處理結(jié)果滿意。（三