2025年企業(yè)危機公關(guān)管理師資格考試題及答案一、案例分析題（30分）

1.某知名企業(yè)在產(chǎn)品生產(chǎn)過程中發(fā)現(xiàn)存在質(zhì)量問題，導(dǎo)致大量消費者投訴。作為企業(yè)危機公關(guān)管理師，請分析以下情況并提出應(yīng)對策略：

a.企業(yè)在危機爆發(fā)初期應(yīng)采取哪些措施？

b.如何處理與消費者的溝通，以減輕負(fù)面影響？

c.如何協(xié)調(diào)媒體關(guān)系，引導(dǎo)輿論走向？

d.如何在危機結(jié)束后重塑企業(yè)形象？

答案：

a.立即成立危機處理小組，制定應(yīng)對方案；主動與消費者溝通，了解問題；暫停銷售相關(guān)產(chǎn)品，進行整改。

b.建立專門的客服團隊，及時響應(yīng)消費者投訴；公開道歉，承諾整改措施；提供賠償方案。

c.與媒體保持良好溝通，提供真實、準(zhǔn)確的信息；邀請媒體參與整改過程，展示企業(yè)誠意；控制負(fù)面報道，引導(dǎo)正面輿論。

d.重新審視產(chǎn)品質(zhì)量管理體系，加強內(nèi)部監(jiān)督；開展公益活動，提升企業(yè)形象；加強員工培訓(xùn)，提高危機應(yīng)對能力。

2.某知名品牌在廣告宣傳中涉嫌虛假宣傳，被監(jiān)管部門查處。作為企業(yè)危機公關(guān)管理師，請分析以下情況并提出應(yīng)對策略：

a.企業(yè)應(yīng)如何應(yīng)對監(jiān)管部門調(diào)查？

b.如何處理與消費者的溝通，以挽回?fù)p失？

c.如何協(xié)調(diào)媒體關(guān)系，引導(dǎo)輿論走向？

d.如何在危機結(jié)束后重塑企業(yè)形象？

答案：

a.積極配合監(jiān)管部門調(diào)查，提供相關(guān)證據(jù)；如實陳述事實，避免誤導(dǎo)。

b.主動與消費者溝通，承認(rèn)錯誤，承諾整改；提供賠償方案，彌補損失。

c.與媒體保持良好溝通，提供真實、準(zhǔn)確的信息；邀請媒體參與整改過程，展示企業(yè)誠意；控制負(fù)面報道，引導(dǎo)正面輿論。

d.重新審視廣告宣傳策略，加強內(nèi)部監(jiān)管；開展公益活動，提升企業(yè)形象；加強員工培訓(xùn)，提高危機應(yīng)對能力。

二、選擇題（60分）

3.以下哪項不屬于企業(yè)危機公關(guān)管理師的工作職責(zé)？

a.制定危機應(yīng)對方案

b.協(xié)調(diào)媒體關(guān)系

c.參與產(chǎn)品研發(fā)

d.提供法律咨詢

答案：C

4.以下哪項是危機公關(guān)管理中常用的溝通方式？

a.口頭溝通

b.書面溝通

c.非語言溝通

d.以上都是

答案：D

5.以下哪項不屬于危機公關(guān)管理中的輿論引導(dǎo)策略？

a.發(fā)布正面信息

b.刪除負(fù)面評論

c.與媒體合作

d.增加曝光度

答案：B

6.以下哪項是危機公關(guān)管理中的風(fēng)險預(yù)防措施？

a.建立危機應(yīng)對機制

b.加強內(nèi)部培訓(xùn)

c.制定應(yīng)急預(yù)案

d.以上都是

答案：D

三、簡答題（50分）

7.簡述企業(yè)危機公關(guān)管理師在危機處理過程中的角色。

答案：

a.危機預(yù)警：監(jiān)測危機苗頭，提前預(yù)警；

b.危機應(yīng)對：制定應(yīng)對策略，協(xié)調(diào)各方資源；

c.危機處理：實施危機應(yīng)對措施，控制危機蔓延；

d.危機恢復(fù)：重塑企業(yè)形象，恢復(fù)市場信心。

8.簡述危機公關(guān)管理中的輿論引導(dǎo)策略。

答案：

a.發(fā)布正面信息：通過媒體發(fā)布正面信息，引導(dǎo)輿論；

b.邀請媒體參與：邀請媒體參與危機處理過程，展示企業(yè)誠意；

c.控制負(fù)面報道：與媒體保持良好溝通，避免負(fù)面報道；

d.增加曝光度：提高企業(yè)知名度，提升品牌形象。

9.簡述危機公關(guān)管理中的風(fēng)險預(yù)防措施。

答案：

a.建立危機應(yīng)對機制：制定危機應(yīng)對方案，明確職責(zé)分工；

b.加強內(nèi)部培訓(xùn)：提高員工危機應(yīng)對能力；

c.制定應(yīng)急預(yù)案：針對不同危機類型，制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案；

d.增強內(nèi)部監(jiān)管：加強內(nèi)部監(jiān)管，防止危機發(fā)生。

10.簡述企業(yè)危機公關(guān)管理師在危機處理過程中應(yīng)遵循的原則。

答案：

a.誠信原則：如實陳述事實，避免誤導(dǎo)；

b.快速反應(yīng)原則：及時處理危機，防止事態(tài)擴大；

c.主動溝通原則：與消費者、媒體等保持良好溝通；

d.責(zé)任擔(dān)當(dāng)原則：承擔(dān)企業(yè)責(zé)任，積極解決問題。

四、論述題（60分）

11.論述企業(yè)危機公關(guān)管理師在危機處理過程中的重要性。

答案：

a.危機公關(guān)管理師能夠幫助企業(yè)及時應(yīng)對危機，減輕損失；

b.危機公關(guān)管理師能夠協(xié)調(diào)各方資源，提高危機應(yīng)對效率；

c.危機公關(guān)管理師能夠引導(dǎo)輿論走向，維護企業(yè)形象；

d.危機公關(guān)管理師能夠幫助企業(yè)恢復(fù)市場信心，重塑品牌形象。

12.論述企業(yè)危機公關(guān)管理中的風(fēng)險預(yù)防措施及其作用。

答案：

a.風(fēng)險預(yù)防措施能夠幫助企業(yè)識別潛在危機，提前預(yù)警；

b.風(fēng)險預(yù)防措施能夠提高企業(yè)應(yīng)對危機的能力，降低損失；

c.風(fēng)險預(yù)防措施能夠增強企業(yè)內(nèi)部監(jiān)管，防止危機發(fā)生；

d.風(fēng)險預(yù)防措施能夠提高企業(yè)整體風(fēng)險管理水平，提升競爭力。

五、計算題（40分）

13.某企業(yè)產(chǎn)品在市場上銷量下降，企業(yè)決定進行市場調(diào)研。假設(shè)調(diào)研樣本量為1000人，其中男性500人，女性500人。請計算以下指標(biāo)：

a.樣本量占比

b.男性樣本量占比

c.女性樣本量占比

答案：

a.樣本量占比：100%

b.男性樣本量占比：50%

c.女性樣本量占比：50%

14.某企業(yè)廣告投放預(yù)算為100萬元，其中電視廣告占30%，網(wǎng)絡(luò)廣告占50%，戶外廣告占20%。請計算以下指標(biāo)：

a.電視廣告預(yù)算

b.網(wǎng)絡(luò)廣告預(yù)算

c.戶外廣告預(yù)算

答案：

a.電視廣告預(yù)算：30萬元

b.網(wǎng)絡(luò)廣告預(yù)算：50萬元

c.戶外廣告預(yù)算：20萬元

六、綜合分析題（60分）

15.某知名企業(yè)在產(chǎn)品生產(chǎn)過程中發(fā)現(xiàn)存在質(zhì)量問題，導(dǎo)致大量消費者投訴。請分析以下情況，并提出應(yīng)對策略：

a.企業(yè)在危機爆發(fā)初期應(yīng)采取哪些措施？

b.如何處理與消費者的溝通，以減輕負(fù)面影響？

c.如何協(xié)調(diào)媒體關(guān)系，引導(dǎo)輿論走向？

d.如何在危機結(jié)束后重塑企業(yè)形象？

答案：

a.立即成立危機處理小組，制定應(yīng)對方案；主動與消費者溝通，了解問題；暫停銷售相關(guān)產(chǎn)品，進行整改。

b.建立專門的客服團隊，及時響應(yīng)消費者投訴；公開道歉，承諾整改措施；提供賠償方案。

c.與媒體保持良好溝通，提供真實、準(zhǔn)確的信息；邀請媒體參與整改過程，展示企業(yè)誠意；控制負(fù)面報道，引導(dǎo)正面輿論。

d.重新審視產(chǎn)品質(zhì)量管理體系，加強內(nèi)部監(jiān)督；開展公益活動，提升企業(yè)形象；加強員工培訓(xùn)，提高危機應(yīng)對能力。

本次試卷答案如下：

一、案例分析題（30分）

1.a.立即成立危機處理小組，制定應(yīng)對方案；主動與消費者溝通，了解問題；暫停銷售相關(guān)產(chǎn)品，進行整改。

b.建立專門的客服團隊，及時響應(yīng)消費者投訴；公開道歉，承諾整改措施；提供賠償方案。

c.與媒體保持良好溝通，提供真實、準(zhǔn)確的信息；邀請媒體參與整改過程，展示企業(yè)誠意；控制負(fù)面報道，引導(dǎo)正面輿論。

d.重新審視產(chǎn)品質(zhì)量管理體系，加強內(nèi)部監(jiān)督；開展公益活動，提升企業(yè)形象；加強員工培訓(xùn)，提高危機應(yīng)對能力。

2.a.積極配合監(jiān)管部門調(diào)查，提供相關(guān)證據(jù)；如實陳述事實，避免誤導(dǎo)。

b.主動與消費者溝通，承認(rèn)錯誤，承諾整改；提供賠償方案，彌補損失。

c.與媒體保持良好溝通，提供真實、準(zhǔn)確的信息；邀請媒體參與整改過程，展示企業(yè)誠意；控制負(fù)面報道，引導(dǎo)正面輿論。

d.重新審視廣告宣傳策略，加強內(nèi)部監(jiān)管；開展公益活動，提升企業(yè)形象；加強員工培訓(xùn)，提高危機應(yīng)對能力。

二、選擇題（60分）

3.C

4.D

5.B

6.D

三、簡答題（50分）

7.a.危機預(yù)警：監(jiān)測危機苗頭，提前預(yù)警；

b.危機應(yīng)對：制定應(yīng)對策略，協(xié)調(diào)各方資源；

c.危機處理：實施危機應(yīng)對措施，控制危機蔓延；

d.危機恢復(fù)：重塑企業(yè)形象，恢復(fù)市場信心。

8.a.發(fā)布正面信息：通過媒體發(fā)布正面信息，引導(dǎo)輿論；

b.邀請媒體參與：邀請媒體參與危機處理過程，展示企業(yè)誠意；

c.控制負(fù)面報道：與媒體保持良好溝通，避免負(fù)面報道；

d.增加曝光度：提高企業(yè)知名度，提升品牌形象。

9.a.建立危機應(yīng)對機制：制定危機應(yīng)對方案，明確職責(zé)分工；

b.加強內(nèi)部培訓(xùn)：提高員工危機應(yīng)對能力；

c.制定應(yīng)急預(yù)案：針對不同危機類型，制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案；

d.增強內(nèi)部監(jiān)管：加強內(nèi)部監(jiān)管，防止危機發(fā)生。

10.a.誠信原則：如實陳述事實，避免誤導(dǎo)；

b.快速反應(yīng)原則：及時處理危機，防止事態(tài)擴大；

c.主動溝通原則：與消費者、媒體等保持良好溝通；

d.責(zé)任擔(dān)當(dāng)原則：承擔(dān)企業(yè)責(zé)任，積極解決問題。

四、論述題（60分）

11.a.危機公關(guān)管理師能夠幫助企業(yè)及時應(yīng)對危機，減輕損失；

b.危機公關(guān)管理師能夠協(xié)調(diào)各方資源，提高危機應(yīng)對效率；

c.危機公關(guān)管理師能夠引導(dǎo)輿論走向，維護企業(yè)形象；

d.危機公關(guān)管理師能夠幫助企業(yè)恢復(fù)市場信心，重塑品牌形象。

12.a.風(fēng)險預(yù)防措施能夠幫助企業(yè)識別潛在危機，提前預(yù)警；

b.風(fēng)險預(yù)防措施能夠提高企業(yè)應(yīng)對危機的能力，降低損失；

c.風(fēng)險預(yù)防措施能夠增強企業(yè)內(nèi)部監(jiān)管，防止危機發(fā)生；

d.風(fēng)險預(yù)防措施能夠提高企業(yè)整體風(fēng)險管理水平，提升競爭力。

五、計算題（40分）

13.a.樣本量占比：100%

b.男性樣本量占比：50%

c.女性樣本量占比：50%

14.a.電視廣告預(yù)算：30萬元

b.網(wǎng)絡(luò)廣告預(yù)算：50萬元

c.戶外廣告預(yù)算：20萬元

六、綜合分析題（60分）

15.a.立即成立危