2025年企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理師資格考試題及答案一、案例分析題（30分）

1.某知名企業(yè)在產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)存在質(zhì)量問(wèn)題，導(dǎo)致大量消費(fèi)者投訴。作為企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理師，請(qǐng)分析以下情況并提出應(yīng)對(duì)策略：

a.企業(yè)在危機(jī)爆發(fā)初期應(yīng)采取哪些措施？

b.如何處理與消費(fèi)者的溝通，以減輕負(fù)面影響？

c.如何協(xié)調(diào)媒體關(guān)系，引導(dǎo)輿論走向？

d.如何在危機(jī)結(jié)束后重塑企業(yè)形象？

答案：

a.立即成立危機(jī)處理小組，制定應(yīng)對(duì)方案；主動(dòng)與消費(fèi)者溝通，了解問(wèn)題；暫停銷售相關(guān)產(chǎn)品，進(jìn)行整改。

b.建立專門的客服團(tuán)隊(duì)，及時(shí)響應(yīng)消費(fèi)者投訴；公開(kāi)道歉，承諾整改措施；提供賠償方案。

c.與媒體保持良好溝通，提供真實(shí)、準(zhǔn)確的信息；邀請(qǐng)媒體參與整改過(guò)程，展示企業(yè)誠(chéng)意；控制負(fù)面報(bào)道，引導(dǎo)正面輿論。

d.重新審視產(chǎn)品質(zhì)量管理體系，加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)督；開(kāi)展公益活動(dòng)，提升企業(yè)形象；加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高危機(jī)應(yīng)對(duì)能力。

2.某知名品牌在廣告宣傳中涉嫌虛假宣傳，被監(jiān)管部門查處。作為企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理師，請(qǐng)分析以下情況并提出應(yīng)對(duì)策略：

a.企業(yè)應(yīng)如何應(yīng)對(duì)監(jiān)管部門調(diào)查？

b.如何處理與消費(fèi)者的溝通，以挽回?fù)p失？

c.如何協(xié)調(diào)媒體關(guān)系，引導(dǎo)輿論走向？

d.如何在危機(jī)結(jié)束后重塑企業(yè)形象？

答案：

a.積極配合監(jiān)管部門調(diào)查，提供相關(guān)證據(jù)；如實(shí)陳述事實(shí)，避免誤導(dǎo)。

b.主動(dòng)與消費(fèi)者溝通，承認(rèn)錯(cuò)誤，承諾整改；提供賠償方案，彌補(bǔ)損失。

c.與媒體保持良好溝通，提供真實(shí)、準(zhǔn)確的信息；邀請(qǐng)媒體參與整改過(guò)程，展示企業(yè)誠(chéng)意；控制負(fù)面報(bào)道，引導(dǎo)正面輿論。

d.重新審視廣告宣傳策略，加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)管；開(kāi)展公益活動(dòng)，提升企業(yè)形象；加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高危機(jī)應(yīng)對(duì)能力。

二、選擇題（60分）

3.以下哪項(xiàng)不屬于企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理師的工作職責(zé)？

a.制定危機(jī)應(yīng)對(duì)方案

b.協(xié)調(diào)媒體關(guān)系

c.參與產(chǎn)品研發(fā)

d.提供法律咨詢

答案：C

4.以下哪項(xiàng)是危機(jī)公關(guān)管理中常用的溝通方式？

a.口頭溝通

b.書(shū)面溝通

c.非語(yǔ)言溝通

d.以上都是

答案：D

5.以下哪項(xiàng)不屬于危機(jī)公關(guān)管理中的輿論引導(dǎo)策略？

a.發(fā)布正面信息

b.刪除負(fù)面評(píng)論

c.與媒體合作

d.增加曝光度

答案：B

6.以下哪項(xiàng)是危機(jī)公關(guān)管理中的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防措施？

a.建立危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制

b.加強(qiáng)內(nèi)部培訓(xùn)

c.制定應(yīng)急預(yù)案

d.以上都是

答案：D

三、簡(jiǎn)答題（50分）

7.簡(jiǎn)述企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理師在危機(jī)處理過(guò)程中的角色。

答案：

a.危機(jī)預(yù)警：監(jiān)測(cè)危機(jī)苗頭，提前預(yù)警；

b.危機(jī)應(yīng)對(duì)：制定應(yīng)對(duì)策略，協(xié)調(diào)各方資源；

c.危機(jī)處理：實(shí)施危機(jī)應(yīng)對(duì)措施，控制危機(jī)蔓延；

d.危機(jī)恢復(fù)：重塑企業(yè)形象，恢復(fù)市場(chǎng)信心。

8.簡(jiǎn)述危機(jī)公關(guān)管理中的輿論引導(dǎo)策略。

答案：

a.發(fā)布正面信息：通過(guò)媒體發(fā)布正面信息，引導(dǎo)輿論；

b.邀請(qǐng)媒體參與：邀請(qǐng)媒體參與危機(jī)處理過(guò)程，展示企業(yè)誠(chéng)意；

c.控制負(fù)面報(bào)道：與媒體保持良好溝通，避免負(fù)面報(bào)道；

d.增加曝光度：提高企業(yè)知名度，提升品牌形象。

9.簡(jiǎn)述危機(jī)公關(guān)管理中的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防措施。

答案：

a.建立危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制：制定危機(jī)應(yīng)對(duì)方案，明確職責(zé)分工；

b.加強(qiáng)內(nèi)部培訓(xùn)：提高員工危機(jī)應(yīng)對(duì)能力；

c.制定應(yīng)急預(yù)案：針對(duì)不同危機(jī)類型，制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案；

d.增強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)管：加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)管，防止危機(jī)發(fā)生。

10.簡(jiǎn)述企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理師在危機(jī)處理過(guò)程中應(yīng)遵循的原則。

答案：

a.誠(chéng)信原則：如實(shí)陳述事實(shí)，避免誤導(dǎo)；

b.快速反應(yīng)原則：及時(shí)處理危機(jī)，防止事態(tài)擴(kuò)大；

c.主動(dòng)溝通原則：與消費(fèi)者、媒體等保持良好溝通；

d.責(zé)任擔(dān)當(dāng)原則：承擔(dān)企業(yè)責(zé)任，積極解決問(wèn)題。

四、論述題（60分）

11.論述企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理師在危機(jī)處理過(guò)程中的重要性。

答案：

a.危機(jī)公關(guān)管理師能夠幫助企業(yè)及時(shí)應(yīng)對(duì)危機(jī)，減輕損失；

b.危機(jī)公關(guān)管理師能夠協(xié)調(diào)各方資源，提高危機(jī)應(yīng)對(duì)效率；

c.危機(jī)公關(guān)管理師能夠引導(dǎo)輿論走向，維護(hù)企業(yè)形象；

d.危機(jī)公關(guān)管理師能夠幫助企業(yè)恢復(fù)市場(chǎng)信心，重塑品牌形象。

12.論述企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理中的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防措施及其作用。

答案：

a.風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防措施能夠幫助企業(yè)識(shí)別潛在危機(jī)，提前預(yù)警；

b.風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防措施能夠提高企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力，降低損失；

c.風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防措施能夠增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部監(jiān)管，防止危機(jī)發(fā)生；

d.風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防措施能夠提高企業(yè)整體風(fēng)險(xiǎn)管理水平，提升競(jìng)爭(zhēng)力。

五、計(jì)算題（40分）

13.某企業(yè)產(chǎn)品在市場(chǎng)上銷量下降，企業(yè)決定進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研。假設(shè)調(diào)研樣本量為1000人，其中男性500人，女性500人。請(qǐng)計(jì)算以下指標(biāo)：

a.樣本量占比

b.男性樣本量占比

c.女性樣本量占比

答案：

a.樣本量占比：100%

b.男性樣本量占比：50%

c.女性樣本量占比：50%

14.某企業(yè)廣告投放預(yù)算為100萬(wàn)元，其中電視廣告占30%，網(wǎng)絡(luò)廣告占50%，戶外廣告占20%。請(qǐng)計(jì)算以下指標(biāo)：

a.電視廣告預(yù)算

b.網(wǎng)絡(luò)廣告預(yù)算

c.戶外廣告預(yù)算

答案：

a.電視廣告預(yù)算：30萬(wàn)元

b.網(wǎng)絡(luò)廣告預(yù)算：50萬(wàn)元

c.戶外廣告預(yù)算：20萬(wàn)元

六、綜合分析題（60分）

15.某知名企業(yè)在產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)存在質(zhì)量問(wèn)題，導(dǎo)致大量消費(fèi)者投訴。請(qǐng)分析以下情況，并提出應(yīng)對(duì)策略：

a.企業(yè)在危機(jī)爆發(fā)初期應(yīng)采取哪些措施？

b.如何處理與消費(fèi)者的溝通，以減輕負(fù)面影響？

c.如何協(xié)調(diào)媒體關(guān)系，引導(dǎo)輿論走向？

d.如何在危機(jī)結(jié)束后重塑企業(yè)形象？

答案：

a.立即成立危機(jī)處理小組，制定應(yīng)對(duì)方案；主動(dòng)與消費(fèi)者溝通，了解問(wèn)題；暫停銷售相關(guān)產(chǎn)品，進(jìn)行整改。

b.建立專門的客服團(tuán)隊(duì)，及時(shí)響應(yīng)消費(fèi)者投訴；公開(kāi)道歉，承諾整改措施；提供賠償方案。

c.與媒體保持良好溝通，提供真實(shí)、準(zhǔn)確的信息；邀請(qǐng)媒體參與整改過(guò)程，展示企業(yè)誠(chéng)意；控制負(fù)面報(bào)道，引導(dǎo)正面輿論。

d.重新審視產(chǎn)品質(zhì)量管理體系，加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)督；開(kāi)展公益活動(dòng)，提升企業(yè)形象；加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高危機(jī)應(yīng)對(duì)能力。

本次試卷答案如下：

一、案例分析題（30分）

1.a.立即成立危機(jī)處理小組，制定應(yīng)對(duì)方案；主動(dòng)與消費(fèi)者溝通，了解問(wèn)題；暫停銷售相關(guān)產(chǎn)品，進(jìn)行整改。

b.建立專門的客服團(tuán)隊(duì)，及時(shí)響應(yīng)消費(fèi)者投訴；公開(kāi)道歉，承諾整改措施；提供賠償方案。

c.與媒體保持良好溝通，提供真實(shí)、準(zhǔn)確的信息；邀請(qǐng)媒體參與整改過(guò)程，展示企業(yè)誠(chéng)意；控制負(fù)面報(bào)道，引導(dǎo)正面輿論。

d.重新審視產(chǎn)品質(zhì)量管理體系，加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)督；開(kāi)展公益活動(dòng)，提升企業(yè)形象；加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高危機(jī)應(yīng)對(duì)能力。

2.a.積極配合監(jiān)管部門調(diào)查，提供相關(guān)證據(jù)；如實(shí)陳述事實(shí)，避免誤導(dǎo)。

b.主動(dòng)與消費(fèi)者溝通，承認(rèn)錯(cuò)誤，承諾整改；提供賠償方案，彌補(bǔ)損失。

c.與媒體保持良好溝通，提供真實(shí)、準(zhǔn)確的信息；邀請(qǐng)媒體參與整改過(guò)程，展示企業(yè)誠(chéng)意；控制負(fù)面報(bào)道，引導(dǎo)正面輿論。

d.重新審視廣告宣傳策略，加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)管；開(kāi)展公益活動(dòng)，提升企業(yè)形象；加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高危機(jī)應(yīng)對(duì)能力。

二、選擇題（60分）

3.C

4.D

5.B

6.D

三、簡(jiǎn)答題（50分）

7.a.危機(jī)預(yù)警：監(jiān)測(cè)危機(jī)苗頭，提前預(yù)警；

b.危機(jī)應(yīng)對(duì)：制定應(yīng)對(duì)策略，協(xié)調(diào)各方資源；

c.危機(jī)處理：實(shí)施危機(jī)應(yīng)對(duì)措施，控制危機(jī)蔓延；

d.危機(jī)恢復(fù)：重塑企業(yè)形象，恢復(fù)市場(chǎng)信心。

8.a.發(fā)布正面信息：通過(guò)媒體發(fā)布正面信息，引導(dǎo)輿論；

b.邀請(qǐng)媒體參與：邀請(qǐng)媒體參與危機(jī)處理過(guò)程，展示企業(yè)誠(chéng)意；

c.控制負(fù)面報(bào)道：與媒體保持良好溝通，避免負(fù)面報(bào)道；

d.增加曝光度：提高企業(yè)知名度，提升品牌形象。

9.a.建立危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制：制定危機(jī)應(yīng)對(duì)方案，明確職責(zé)分工；

b.加強(qiáng)內(nèi)部培訓(xùn)：提高員工危機(jī)應(yīng)對(duì)能力；

c.制定應(yīng)急預(yù)案：針對(duì)不同危機(jī)類型，制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案；

d.增強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)管：加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)管，防止危機(jī)發(fā)生。

10.a.誠(chéng)信原則：如實(shí)陳述事實(shí)，避免誤導(dǎo)；

b.快速反應(yīng)原則：及時(shí)處理危機(jī)，防止事態(tài)擴(kuò)大；

c.主動(dòng)溝通原則：與消費(fèi)者、媒體等保持良好溝通；

d.責(zé)任擔(dān)當(dāng)原則：承擔(dān)企業(yè)責(zé)任，積極解決問(wèn)題。

四、論述題（60分）

11.a.危機(jī)公關(guān)管理師能夠幫助企業(yè)及時(shí)應(yīng)對(duì)危機(jī)，減輕損失；

b.危機(jī)公關(guān)管理師能夠協(xié)調(diào)各方資源，提高危機(jī)應(yīng)對(duì)效率；

c.危機(jī)公關(guān)管理師能夠引導(dǎo)輿論走向，維護(hù)企業(yè)形象；

d.危機(jī)公關(guān)管理師能夠幫助企業(yè)恢復(fù)市場(chǎng)信心，重塑品牌形象。

12.a.風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防措施能夠幫助企業(yè)識(shí)別潛在危機(jī)，提前預(yù)警；

b.風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防措施能夠提高企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力，降低損失；

c.風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防措施能夠增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部監(jiān)管，防止危機(jī)發(fā)生；

d.風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防措施能夠提高企業(yè)整體風(fēng)險(xiǎn)管理水平，提升競(jìng)爭(zhēng)力。

五、計(jì)算題（40分）

13.a.樣本量占比：100%

b.男性樣本量占比：50%

c.女性樣本量占比：50%

14.a.電視廣告預(yù)算：30萬(wàn)元

b.網(wǎng)絡(luò)廣告預(yù)算：50萬(wàn)元

c.戶外廣告預(yù)算：20萬(wàn)元

六、綜合分析題（60分）

15.a.立即成立危