樓房物業(yè)管理辦法一、總則（一）目的為了加強(qiáng)本公司對樓房物業(yè)的管理，提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，保障業(yè)主的合法權(quán)益，創(chuàng)造安全、整潔、舒適、文明的居住環(huán)境，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本公司所管理的各類樓房物業(yè)，包括住宅小區(qū)、商業(yè)寫字樓、公寓等。（三）基本原則1.依法管理原則：嚴(yán)格遵守國家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，依法開展物業(yè)管理活動。2.業(yè)主至上原則：以業(yè)主的需求為導(dǎo)向，全心全意為業(yè)主服務(wù)，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。3.專業(yè)服務(wù)原則：配備專業(yè)的物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)，運(yùn)用先進(jìn)的管理理念和技術(shù)手段，提供優(yōu)質(zhì)、高效的物業(yè)服務(wù)。4.公平公正原則：在物業(yè)管理活動中，堅(jiān)持公平、公正的原則，對待所有業(yè)主一視同仁。二、管理機(jī)構(gòu)與職責(zé)（一）公司物業(yè)管理部門1.負(fù)責(zé)制定和完善樓房物業(yè)管理的各項(xiàng)規(guī)章制度、工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2.組織實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)工作，包括房屋及設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生保潔、安全保衛(wèi)、綠化養(yǎng)護(hù)等。3.協(xié)調(diào)與業(yè)主、業(yè)主委員會、社區(qū)居委會等相關(guān)方的關(guān)系，及時處理業(yè)主的投訴和建議。4.負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)用的收繳和使用管理，定期公布財務(wù)收支情況。5.組織開展物業(yè)管理員工的培訓(xùn)和考核，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。（二）項(xiàng)目經(jīng)理1.全面負(fù)責(zé)所管理樓房物業(yè)項(xiàng)目的日常管理工作，確保各項(xiàng)管理服務(wù)工作的順利開展。2.組織制定項(xiàng)目年度工作計劃和預(yù)算，并負(fù)責(zé)組織實(shí)施和監(jiān)督執(zhí)行。3.協(xié)調(diào)與業(yè)主、業(yè)主委員會、社區(qū)居委會等相關(guān)方的關(guān)系，及時處理各類矛盾和糾紛。4.負(fù)責(zé)物業(yè)管理員工的工作安排和考核，激勵員工提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。5.定期向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報項(xiàng)目管理情況，及時反饋業(yè)主的意見和建議。（三）各專業(yè)服務(wù)崗位1.客服崗位負(fù)責(zé)接待業(yè)主來訪和來電，解答業(yè)主咨詢，處理業(yè)主投訴和建議。辦理業(yè)主入住、裝修等手續(xù)，建立業(yè)主檔案。組織開展社區(qū)文化活動，增強(qiáng)業(yè)主之間的溝通和交流。定期回訪業(yè)主，了解業(yè)主需求，提高業(yè)主滿意度。2.維修崗位負(fù)責(zé)房屋及設(shè)施設(shè)備的日常維修養(yǎng)護(hù)工作，確保其正常運(yùn)行。制定維修計劃和預(yù)算，及時處理各類突發(fā)維修事項(xiàng)。對維修工作進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督和驗(yàn)收，確保維修質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。負(fù)責(zé)維修工具和設(shè)備的管理和維護(hù)。3.安保崗位負(fù)責(zé)小區(qū)的安全保衛(wèi)工作，包括門禁管理、巡邏檢查、車輛停放管理等。制定安全防范制度和應(yīng)急預(yù)案，組織開展安全培訓(xùn)和演練。及時發(fā)現(xiàn)和處理各類安全隱患和突發(fā)事件，保障業(yè)主的生命財產(chǎn)安全。協(xié)助公安機(jī)關(guān)做好小區(qū)的治安防范工作。4.保潔崗位負(fù)責(zé)小區(qū)公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生保潔工作，包括樓道、電梯、停車場、綠化帶等。制定保潔工作計劃和標(biāo)準(zhǔn)，定期進(jìn)行衛(wèi)生檢查和評比。做好垃圾分類收集和處理工作，保持小區(qū)環(huán)境整潔。負(fù)責(zé)保潔工具和設(shè)備的管理和維護(hù)。5.綠化崗位負(fù)責(zé)小區(qū)綠化植物的養(yǎng)護(hù)管理工作，包括澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等。制定綠化養(yǎng)護(hù)計劃和標(biāo)準(zhǔn)，定期進(jìn)行綠化檢查和評比。合理規(guī)劃和調(diào)整綠化布局，增加小區(qū)綠化景觀效果。負(fù)責(zé)綠化工具和設(shè)備的管理和維護(hù)。三、房屋及設(shè)施設(shè)備管理（一）房屋管理1.建立房屋檔案，記錄房屋的基本信息、產(chǎn)權(quán)情況、維修歷史等。2.定期對房屋進(jìn)行巡查，及時發(fā)現(xiàn)和處理房屋存在的安全隱患和質(zhì)量問題。3.按照相關(guān)規(guī)定，辦理房屋裝修審批手續(xù)，對裝修過程進(jìn)行監(jiān)督管理，確保裝修行為符合規(guī)定，不影響房屋結(jié)構(gòu)安全和其他業(yè)主的正常生活。4.負(fù)責(zé)房屋共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)和管理，包括屋頂、外墻、樓道、電梯、給排水系統(tǒng)、供電系統(tǒng)等。（二）設(shè)施設(shè)備管理1.制定設(shè)施設(shè)備管理制度和操作規(guī)程，明確設(shè)施設(shè)備的管理責(zé)任人和維護(hù)保養(yǎng)要求。2.建立設(shè)施設(shè)備檔案，記錄設(shè)施設(shè)備的型號、規(guī)格、購置時間、維修歷史等。3.定期對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡查、維護(hù)保養(yǎng)和檢修，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。4.按照規(guī)定及時更新和改造設(shè)施設(shè)備，提高設(shè)施設(shè)備的使用性能和安全性。5.對設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)測和記錄，建立設(shè)施設(shè)備運(yùn)行臺賬，及時發(fā)現(xiàn)和處理設(shè)施設(shè)備故障和異常情況。四、環(huán)境衛(wèi)生管理（一）公共區(qū)域保潔1.制定公共區(qū)域保潔工作計劃和標(biāo)準(zhǔn)，明確保潔范圍、保潔頻次和保潔質(zhì)量要求。2.按照計劃和標(biāo)準(zhǔn)，定期對樓道、電梯、停車場、綠化帶等公共區(qū)域進(jìn)行清掃、擦拭、消毒等保潔工作，保持公共區(qū)域整潔衛(wèi)生。3.及時清理公共區(qū)域內(nèi)的垃圾和雜物，做到日產(chǎn)日清，定期對垃圾收集點(diǎn)進(jìn)行消毒處理。4.做好公共區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和管理，確保其正常使用。（二）垃圾分類管理1.按照國家和地方有關(guān)垃圾分類的規(guī)定，在小區(qū)內(nèi)設(shè)置垃圾分類收集容器，引導(dǎo)業(yè)主進(jìn)行垃圾分類投放。2.組織開展垃圾分類宣傳活動，提高業(yè)主的垃圾分類意識和能力。3.定期對垃圾分類收集容器進(jìn)行清理和消毒，確保垃圾分類收集工作的順利進(jìn)行。4.與專業(yè)的垃圾處理單位簽訂合作協(xié)議，對分類后的垃圾進(jìn)行妥善處理。五、安全保衛(wèi)管理（一）人員出入管理1.在小區(qū)出入口設(shè)置門禁系統(tǒng)，對人員和車輛進(jìn)行嚴(yán)格管控。2.業(yè)主憑有效證件出入小區(qū)，外來人員和車輛須進(jìn)行登記并經(jīng)業(yè)主確認(rèn)后方可進(jìn)入。3.加強(qiáng)對門禁系統(tǒng)的管理和維護(hù)，確保其正常運(yùn)行。（二）巡邏檢查1.制定巡邏制度和巡邏路線，安排專人進(jìn)行定時巡邏。2.巡邏人員要認(rèn)真履行職責(zé)，及時發(fā)現(xiàn)和處理各類安全隱患和突發(fā)事件，做好巡邏記錄。3.加強(qiáng)對小區(qū)重點(diǎn)部位的巡邏檢查，如停車場、電梯機(jī)房、配電室等，確保這些部位的安全。（三）車輛停放管理1.合理規(guī)劃小區(qū)內(nèi)的停車位，設(shè)置明顯的停車標(biāo)識。2.對車輛停放進(jìn)行規(guī)范管理，引導(dǎo)業(yè)主有序停車，確保小區(qū)內(nèi)道路暢通。3.收取停車費(fèi)用，嚴(yán)格按照規(guī)定開具票據(jù)，做到收費(fèi)公開透明。4.加強(qiáng)對停車場的安全管理，防止車輛被盜、被損壞等情況發(fā)生。（四）安全防范設(shè)施設(shè)備管理1.配備必要的安全防范設(shè)施設(shè)備，如監(jiān)控攝像頭、報警裝置等，并確保其正常運(yùn)行。2.定期對安全防范設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，及時更新和更換老化、損壞的設(shè)備。3.建立安全防范設(shè)施設(shè)備使用管理制度，規(guī)范設(shè)備的操作和使用。（五）突發(fā)事件應(yīng)急處理1.制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、盜竊、搶劫等各類突發(fā)事件的應(yīng)急處置措施。2.定期組織開展應(yīng)急演練，提高員工的應(yīng)急處置能力和業(yè)主的自我防范意識。3.突發(fā)事件發(fā)生時，要迅速啟動應(yīng)急預(yù)案，及時采取有效的應(yīng)急措施，保障業(yè)主的生命財產(chǎn)安全，并及時向上級主管部門和相關(guān)部門報告。六、綠化管理（一）綠化養(yǎng)護(hù)計劃1.根據(jù)小區(qū)綠化植物的品種、數(shù)量和生長情況，制定年度綠化養(yǎng)護(hù)計劃。2.綠化養(yǎng)護(hù)計劃應(yīng)包括澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等具體內(nèi)容和工作標(biāo)準(zhǔn)。（二）綠化養(yǎng)護(hù)工作實(shí)施1.按照綠化養(yǎng)護(hù)計劃，組織專業(yè)人員進(jìn)行綠化養(yǎng)護(hù)工作。2.定期對綠化植物進(jìn)行澆水、施肥，確保植物生長所需的水分和養(yǎng)分。3.根據(jù)植物的生長特點(diǎn)和景觀要求，適時進(jìn)行修剪整形，保持綠化植物的美觀。4.加強(qiáng)對綠化植物的病蟲害防治工作，采取生物防治、物理防治和化學(xué)防治相結(jié)合的方法，確保植物健康生長。（三）綠化景觀維護(hù)1.定期對綠化景觀進(jìn)行巡查，及時發(fā)現(xiàn)和處理景觀設(shè)施的損壞情況。2.對綠化景觀進(jìn)行合理調(diào)整和優(yōu)化，增加景觀效果，提高小區(qū)的環(huán)境品質(zhì)。3.做好綠化景觀的季節(jié)性布置工作，營造不同季節(jié)的景觀氛圍。七、物業(yè)服務(wù)費(fèi)用管理（一）費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)制定1.根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容、質(zhì)量要求和成本支出情況，制定合理的物業(yè)服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)。2.物業(yè)服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)報物價部門備案，并向業(yè)主公示。（二）費(fèi)用收繳1.按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，按時向業(yè)主收繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。2.建立費(fèi)用收繳臺賬，記錄業(yè)主的繳費(fèi)情況。3.對欠費(fèi)業(yè)主進(jìn)行催繳，通過上門催繳、電話催繳、短信催繳等方式，督促業(yè)主按時繳費(fèi)。4.對于長期欠費(fèi)且經(jīng)多次催繳仍不繳費(fèi)的業(yè)主，可通過法律途徑解決。（三）費(fèi)用使用管理1.物業(yè)服務(wù)費(fèi)用應(yīng)專款專用，用于物業(yè)管理服務(wù)的各項(xiàng)支出。2.制定費(fèi)用使用計劃和預(yù)算，嚴(yán)格控制費(fèi)用支出，確保費(fèi)用使用合理、合規(guī)。3.定期公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的收支情況，接受業(yè)主的監(jiān)督。八、業(yè)主關(guān)系管理（一）業(yè)主溝通與投訴處理1.建立多種溝通渠道，如客服熱線、業(yè)主微信群、意見箱等，及時與業(yè)主進(jìn)行溝通交流。2.認(rèn)真聽取業(yè)主的意見和建議，對業(yè)主的投訴要及時受理，并在規(guī)定的時間內(nèi)給予答復(fù)和處理。3.對業(yè)主投訴的問題要進(jìn)行跟蹤回訪，確保問題得到徹底解決，提高業(yè)主滿意度。（二）業(yè)主委員會工作協(xié)調(diào)1.積極配合業(yè)主委員會的工作，定期向業(yè)主委員會匯報物業(yè)管理服務(wù)工作情況。2.與業(yè)主委員會共同商討物業(yè)管理中的重大問題，如物業(yè)服務(wù)費(fèi)用調(diào)整、設(shè)施設(shè)備改造等，充分聽取業(yè)主委員會的意見和建議。3.協(xié)助業(yè)