民航市場(chǎng)管理辦法一、總則（一）目的與依據(jù)為了加強(qiáng)民航市場(chǎng)管理，維護(hù)民航市場(chǎng)秩序，保障航空運(yùn)輸各方當(dāng)事人的合法權(quán)益，促進(jìn)民航業(yè)健康發(fā)展，依據(jù)《中華人民共和國民用航空法》、《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》以及其他相關(guān)法律法規(guī)，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于中華人民共和國境內(nèi)從事民用航空運(yùn)輸活動(dòng)以及與民用航空運(yùn)輸相關(guān)的市場(chǎng)經(jīng)營行為及其管理。包括但不限于航空公司、機(jī)場(chǎng)、銷售代理人、航空運(yùn)輸銷售網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等市場(chǎng)主體及其經(jīng)營活動(dòng)。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則民航市場(chǎng)經(jīng)營活動(dòng)必須遵守國家法律法規(guī)，不得從事任何違法違規(guī)行為。各市場(chǎng)主體應(yīng)當(dāng)依法經(jīng)營，誠實(shí)守信，自覺維護(hù)市場(chǎng)秩序。2.公平公正原則營造公平競爭的市場(chǎng)環(huán)境，保障各類市場(chǎng)主體平等參與市場(chǎng)競爭的權(quán)利，反對(duì)不正當(dāng)競爭和壟斷行為。在市場(chǎng)準(zhǔn)入、資源配置、市場(chǎng)監(jiān)管等方面，應(yīng)當(dāng)遵循公正、公平的原則，確保市場(chǎng)主體受到平等對(duì)待。3.安全第一原則始終將航空安全放在首位，市場(chǎng)經(jīng)營活動(dòng)不得危及飛行安全。各市場(chǎng)主體應(yīng)當(dāng)建立健全安全管理制度，加強(qiáng)安全管理措施，確保民航運(yùn)輸安全。4.服務(wù)至上原則以滿足旅客和貨主需求為出發(fā)點(diǎn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。鼓勵(lì)市場(chǎng)主體創(chuàng)新服務(wù)模式，提升服務(wù)水平，為社會(huì)公眾提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的航空運(yùn)輸服務(wù)。二、市場(chǎng)準(zhǔn)入管理（一）航空公司設(shè)立與運(yùn)營條件1.設(shè)立條件設(shè)立航空公司應(yīng)當(dāng)符合國家規(guī)定的條件，包括有符合要求的注冊(cè)資本、具備相應(yīng)資質(zhì)的管理人員和專業(yè)技術(shù)人員、擁有符合運(yùn)營要求的航空器等。申請(qǐng)?jiān)O(shè)立航空公司的，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定向民航管理部門提交申請(qǐng)材料，經(jīng)審核批準(zhǔn)后方可設(shè)立。2.運(yùn)營資質(zhì)維護(hù)航空公司應(yīng)當(dāng)持續(xù)符合運(yùn)營條件，按照規(guī)定進(jìn)行年度檢查和定期評(píng)估。民航管理部門有權(quán)對(duì)航空公司的運(yùn)營資質(zhì)進(jìn)行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)不符合條件的，應(yīng)當(dāng)責(zé)令其限期整改；整改后仍不符合條件的，依法吊銷其運(yùn)營資質(zhì)。（二）機(jī)場(chǎng)運(yùn)營許可與管理1.許可條件機(jī)場(chǎng)運(yùn)營應(yīng)當(dāng)具備相應(yīng)的設(shè)施設(shè)備、人員配備、安全保障能力等條件。申請(qǐng)機(jī)場(chǎng)運(yùn)營許可的，應(yīng)當(dāng)向民航管理部門提交詳細(xì)的可行性研究報(bào)告、設(shè)計(jì)方案、安全管理制度等材料，經(jīng)審查合格后取得運(yùn)營許可。2.運(yùn)營管理要求機(jī)場(chǎng)運(yùn)營單位應(yīng)當(dāng)建立健全機(jī)場(chǎng)運(yùn)營管理制度，加強(qiáng)機(jī)場(chǎng)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)管理，確保機(jī)場(chǎng)正常運(yùn)行。同時(shí)，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定提供安全、便捷、高效的服務(wù)，保障旅客和貨主的合法權(quán)益。（三）銷售代理人資質(zhì)管理1.資質(zhì)申請(qǐng)從事航空運(yùn)輸銷售代理業(yè)務(wù)的單位，應(yīng)當(dāng)向民航管理部門申請(qǐng)取得銷售代理資質(zhì)。申請(qǐng)時(shí)應(yīng)當(dāng)提交申請(qǐng)書、企業(yè)營業(yè)執(zhí)照副本、從業(yè)人員資質(zhì)證明等材料。2.資質(zhì)審核與監(jiān)督民航管理部門應(yīng)當(dāng)對(duì)銷售代理人的資質(zhì)申請(qǐng)進(jìn)行審核，符合條件的予以批準(zhǔn)，并頒發(fā)銷售代理資質(zhì)證書。同時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)銷售代理人的經(jīng)營活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為的，依法予以處罰。（四）航空運(yùn)輸銷售網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)管理1.平臺(tái)備案航空運(yùn)輸銷售網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)運(yùn)營單位應(yīng)當(dāng)向民航管理部門進(jìn)行備案。備案時(shí)應(yīng)當(dāng)提交平臺(tái)運(yùn)營方案、安全保障措施、用戶信息保護(hù)制度等材料。2.平臺(tái)運(yùn)營規(guī)范平臺(tái)運(yùn)營單位應(yīng)當(dāng)遵守法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范運(yùn)營行為。不得為無資質(zhì)的市場(chǎng)主體提供服務(wù)，不得發(fā)布虛假信息，不得損害消費(fèi)者權(quán)益。民航管理部門應(yīng)當(dāng)對(duì)平臺(tái)運(yùn)營進(jìn)行監(jiān)督檢查，確保平臺(tái)運(yùn)營合法合規(guī)。三、航班運(yùn)營管理（一）航班計(jì)劃管理1.計(jì)劃申報(bào)航空公司應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定向民航管理部門申報(bào)航班計(jì)劃。申報(bào)內(nèi)容包括航班航線、起降時(shí)間、機(jī)型等信息。民航管理部門應(yīng)當(dāng)對(duì)航班計(jì)劃進(jìn)行審核，根據(jù)市場(chǎng)需求、空域資源等情況進(jìn)行綜合平衡后予以批準(zhǔn)。2.計(jì)劃調(diào)整航班計(jì)劃一經(jīng)批準(zhǔn)，航空公司應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行。確需調(diào)整航班計(jì)劃的，應(yīng)當(dāng)提前向民航管理部門提出申請(qǐng)，并說明調(diào)整原因。民航管理部門應(yīng)當(dāng)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行審核，決定是否批準(zhǔn)調(diào)整。（二）航班時(shí)刻管理1.時(shí)刻分配原則航班時(shí)刻分配應(yīng)當(dāng)遵循公平、公正、公開的原則，綜合考慮航空公司運(yùn)營能力、市場(chǎng)需求、航班銜接等因素。民航管理部門應(yīng)當(dāng)制定科學(xué)合理的航班時(shí)刻分配規(guī)則，并向社會(huì)公布。2.時(shí)刻使用規(guī)范航空公司應(yīng)當(dāng)按照批準(zhǔn)的航班時(shí)刻運(yùn)營，不得擅自變更。確需變更時(shí)刻的，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定程序辦理相關(guān)手續(xù)。同時(shí)，應(yīng)當(dāng)合理安排航班時(shí)刻，提高航班運(yùn)行效率，減少旅客等待時(shí)間。（三）航班延誤管理1.延誤信息通報(bào)航空公司應(yīng)當(dāng)及時(shí)、準(zhǔn)確地向旅客通報(bào)航班延誤信息，包括延誤原因、預(yù)計(jì)延誤時(shí)間等。同時(shí)，應(yīng)當(dāng)采取有效措施，做好旅客服務(wù)工作，保障旅客基本生活需求。2.延誤賠償責(zé)任因航空公司自身原因造成航班延誤的，應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定和服務(wù)承諾，承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。賠償方式和標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)向社會(huì)公布，并嚴(yán)格執(zhí)行。四、價(jià)格與收費(fèi)管理（一）航空運(yùn)輸價(jià)格政策1.定價(jià)原則航空運(yùn)輸價(jià)格實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)和市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)相結(jié)合的價(jià)格管理方式。政府指導(dǎo)價(jià)的制定應(yīng)當(dāng)遵循補(bǔ)償成本、合理盈利、反映供求、促進(jìn)發(fā)展的原則。市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)由航空公司根據(jù)市場(chǎng)供求關(guān)系自主確定。2.價(jià)格調(diào)整程序航空公司調(diào)整政府指導(dǎo)價(jià)范圍內(nèi)的航空運(yùn)輸價(jià)格，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定程序向民航管理部門和價(jià)格主管部門提出申請(qǐng)。民航管理部門應(yīng)當(dāng)會(huì)同價(jià)格主管部門進(jìn)行審核，根據(jù)市場(chǎng)情況和成本變化等因素，決定是否批準(zhǔn)調(diào)整價(jià)格。（二）機(jī)場(chǎng)收費(fèi)管理1.收費(fèi)項(xiàng)目與標(biāo)準(zhǔn)機(jī)場(chǎng)收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。民航管理部門應(yīng)當(dāng)會(huì)同價(jià)格主管部門制定機(jī)場(chǎng)收費(fèi)目錄清單，并向社會(huì)公布。機(jī)場(chǎng)運(yùn)營單位應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照收費(fèi)目錄清單收費(fèi)，不得擅自設(shè)立收費(fèi)項(xiàng)目、提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。2.收費(fèi)監(jiān)督檢查民航管理部門和價(jià)格主管部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)機(jī)場(chǎng)收費(fèi)的監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)違規(guī)收費(fèi)行為的，依法予以查處。同時(shí)，鼓勵(lì)社會(huì)公眾對(duì)機(jī)場(chǎng)收費(fèi)行為進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)舉報(bào)屬實(shí)的給予獎(jiǎng)勵(lì)。（三）其他相關(guān)收費(fèi)管理1.銷售代理收費(fèi)管理銷售代理人的收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)符合國家有關(guān)規(guī)定，并向社會(huì)公布。銷售代理人應(yīng)當(dāng)按照公布的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，不得擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或者收取未予公布的費(fèi)用。2.航空運(yùn)輸銷售網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)收費(fèi)管理平臺(tái)運(yùn)營單位的收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)合理、透明，并向用戶明示。平臺(tái)運(yùn)營單位應(yīng)當(dāng)按照明示的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，不得強(qiáng)制用戶接受不合理的收費(fèi)項(xiàng)目。五、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管（一）服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定1.通用標(biāo)準(zhǔn)民航管理部門應(yīng)當(dāng)制定統(tǒng)一的民航服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，包括航空運(yùn)輸服務(wù)、機(jī)場(chǎng)服務(wù)、銷售代理服務(wù)等方面的標(biāo)準(zhǔn)。各市場(chǎng)主體應(yīng)當(dāng)按照服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量達(dá)到規(guī)定要求。2.個(gè)性化標(biāo)準(zhǔn)鼓勵(lì)市場(chǎng)主體根據(jù)自身特點(diǎn)和市場(chǎng)需求，制定高于通用標(biāo)準(zhǔn)的個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，應(yīng)當(dāng)將個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)向社會(huì)公布，接受社會(huì)監(jiān)督。（二）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查1.定期檢查民航管理部門應(yīng)當(dāng)定期對(duì)市場(chǎng)主體的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查，檢查內(nèi)容包括服務(wù)設(shè)施設(shè)備、服務(wù)人員資質(zhì)、服務(wù)流程規(guī)范等方面。對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)當(dāng)責(zé)令市場(chǎng)主體限期整改。2.不定期抽查民航管理部門應(yīng)當(dāng)不定期對(duì)市場(chǎng)主體的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行抽查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理服務(wù)質(zhì)量問題。同時(shí)，應(yīng)當(dāng)建立服務(wù)質(zhì)量投訴舉報(bào)機(jī)制，暢通投訴舉報(bào)渠道，及時(shí)受理和處理旅客、貨主的投訴舉報(bào)。（三）服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與獎(jiǎng)懲1.評(píng)價(jià)機(jī)制民航管理部門應(yīng)當(dāng)建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)機(jī)制，定期對(duì)市場(chǎng)主體的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)當(dāng)向社會(huì)公布，并作為市場(chǎng)主體信用評(píng)價(jià)的重要依據(jù)。2.獎(jiǎng)懲措施對(duì)服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀的市場(chǎng)主體，民航管理部門應(yīng)當(dāng)給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的市場(chǎng)主體，應(yīng)當(dāng)責(zé)令其限期整改；整改后仍不達(dá)標(biāo)的，依法予以處罰，并采取限制市場(chǎng)準(zhǔn)入等措施。六、市場(chǎng)競爭管理（一）禁止不正當(dāng)競爭行為1.禁止的行為類型禁止航空公司、機(jī)場(chǎng)、銷售代理人等市場(chǎng)主體在市場(chǎng)經(jīng)營活動(dòng)中采取不正當(dāng)競爭行為，包括但不限于虛假宣傳、詆毀競爭對(duì)手、商業(yè)賄賂、不正當(dāng)?shù)蛢r(jià)銷售等行為。2.法律責(zé)任對(duì)實(shí)施不正當(dāng)競爭行為的市場(chǎng)主體，民航管理部門應(yīng)當(dāng)依法予以查處，責(zé)令其停止違法行為，并處以罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，依法吊銷其相關(guān)資質(zhì)證書。構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。（二）反壟斷管理1.壟斷行為監(jiān)測(cè)民航管理部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)民航市場(chǎng)壟斷行為的監(jiān)測(cè)和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)壟斷行為線索。對(duì)涉嫌壟斷行為的市場(chǎng)主體，應(yīng)當(dāng)依法進(jìn)行調(diào)查處理。2.反壟斷措施對(duì)認(rèn)定的壟斷行為，民航管理部門應(yīng)當(dāng)依法采取相應(yīng)的反壟斷措施，包括責(zé)令停止違法行為、沒收違法所得、罰款等。同時(shí)，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)競爭的引導(dǎo)和規(guī)范，促進(jìn)市場(chǎng)公平競爭。七、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)（一）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度1.告知義務(wù)市場(chǎng)主體應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者如實(shí)告知服務(wù)內(nèi)容、價(jià)格、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等信息，不得隱瞞或者虛假宣傳。同時(shí)，應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者提供必要的服務(wù)說明和幫助，確保消費(fèi)者知情權(quán)得到保障。2.投訴處理機(jī)制市場(chǎng)主體應(yīng)當(dāng)建立健全消費(fèi)者投訴處理機(jī)制，及時(shí)受理和處理消費(fèi)者投訴。對(duì)消費(fèi)者的投訴，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)，并采取有效措施解決問題。民航管理部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)主體投訴處理情況的監(jiān)督檢查，確保消費(fèi)者投訴得到妥善解決。（二）消費(fèi)者權(quán)益爭議解決1.協(xié)商解決消費(fèi)者與市場(chǎng)主體之間發(fā)生消費(fèi)權(quán)益爭議的，可以首先通過協(xié)商解決。市場(chǎng)主體應(yīng)當(dāng)積極與消費(fèi)者協(xié)商，達(dá)成和解協(xié)議，解決爭議問題。2.調(diào)解與仲裁協(xié)商不成的，消費(fèi)者可以向民航管理部門或者消費(fèi)者協(xié)會(huì)等相關(guān)組織申請(qǐng)調(diào)解。也可以根據(jù)與市場(chǎng)主體達(dá)成的仲裁協(xié)議，向仲裁機(jī)構(gòu)申請(qǐng)仲裁。3.訴訟解決消費(fèi)者還可以依法向人民法院提起訴訟，通過司法途徑解決消費(fèi)權(quán)益爭議。八、監(jiān)督檢查與法律責(zé)任（一）監(jiān)督檢查職責(zé)與方式1.職責(zé)分工民航管理部門負(fù)責(zé)對(duì)民航市場(chǎng)經(jīng)營活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督檢查，依法查處違法違規(guī)行為。其他相關(guān)部門按照各自職責(zé)，協(xié)同做好民航市場(chǎng)管理工作。2.檢查方式民航管理部門可以采取現(xiàn)場(chǎng)檢查、書面檢查、抽樣檢查、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)等方式對(duì)市場(chǎng)主體進(jìn)行監(jiān)督檢查。市場(chǎng)主體應(yīng)當(dāng)配合民航管理部門的監(jiān)督檢查工作，如實(shí)提供有關(guān)資料和信息。（二）法律責(zé)任1.違法行為種類市場(chǎng)主體違反本辦法規(guī)定的，將依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。違法行為包括但不限于未取得資質(zhì)擅自經(jīng)營、違反市場(chǎng)準(zhǔn)入條件運(yùn)營、違規(guī)調(diào)