服務(wù)外包管理辦法一、總則（一）目的為規(guī)范本公司/組織的服務(wù)外包活動(dòng)，提高服務(wù)質(zhì)量，控制成本，保障公司/組織的合法權(quán)益，促進(jìn)服務(wù)外包業(yè)務(wù)健康、有序發(fā)展，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本公司/組織內(nèi)所有涉及服務(wù)外包的項(xiàng)目，包括但不限于信息技術(shù)外包、業(yè)務(wù)流程外包等各類(lèi)服務(wù)外包活動(dòng)。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則服務(wù)外包活動(dòng)必須嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及相關(guān)政策要求。確保外包業(yè)務(wù)的開(kāi)展在合法合規(guī)的框架內(nèi)進(jìn)行，避免因違法違規(guī)行為給公司/組織帶來(lái)法律風(fēng)險(xiǎn)和聲譽(yù)損失。2.質(zhì)量保障原則建立健全服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系和評(píng)價(jià)機(jī)制，確保外包服務(wù)提供商能夠按照合同約定提供高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)品，滿(mǎn)足公司/組織業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)和發(fā)展需求，并持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。3.成本效益原則在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，通過(guò)合理的外包決策和有效的成本控制措施降低服務(wù)外包成本，并通過(guò)服務(wù)外包實(shí)現(xiàn)公司/組織資源的優(yōu)化配置，提高整體運(yùn)營(yíng)效率和經(jīng)濟(jì)效益。4.風(fēng)險(xiǎn)可控原則全面識(shí)別、評(píng)估和監(jiān)控服務(wù)外包過(guò)程中的各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)，制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略和預(yù)案，并通過(guò)有效的合同管理、監(jiān)督管理等手段確保風(fēng)險(xiǎn)處于可控狀態(tài)，并能及時(shí)化解風(fēng)險(xiǎn)，避免對(duì)公司/組織造成重大不利影響。5.合作共贏原則加強(qiáng)與服務(wù)外包提供商的溝通與協(xié)作建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系在追求公司/組織利益的同時(shí)充分考慮服務(wù)外包提供商合理利益實(shí)現(xiàn)雙方優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)共同發(fā)展合作共贏。二、服務(wù)外包提供商的選擇與管理（一）提供商選擇標(biāo)準(zhǔn)1.資質(zhì)要求具有合法有效的營(yíng)業(yè)執(zhí)照和相關(guān)經(jīng)營(yíng)資質(zhì)證書(shū)，符合國(guó)家法律法規(guī)及行業(yè)準(zhǔn)入條件要求通過(guò)質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系、信息安全管理體系等相關(guān)認(rèn)證優(yōu)先考慮2.財(cái)務(wù)狀況具有良好財(cái)務(wù)狀況，資產(chǎn)負(fù)債合理無(wú)重大債務(wù)糾紛或財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)提供近年度財(cái)務(wù)審計(jì)報(bào)告作為參考依據(jù)評(píng)估其財(cái)務(wù)穩(wěn)定性和盈利能力3.服務(wù)能力具備與所承接服務(wù)外包項(xiàng)目相匹配的專(zhuān)業(yè)技術(shù)團(tuán)隊(duì)和服務(wù)設(shè)施能夠滿(mǎn)足項(xiàng)目技術(shù)要求和業(yè)務(wù)需求在同行業(yè)或類(lèi)似項(xiàng)目中具有豐富服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和良好業(yè)績(jī)記錄能夠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例證明具備完善服務(wù)流程和質(zhì)量控制體系能夠有效保障服務(wù)質(zhì)量和項(xiàng)目進(jìn)度4.信譽(yù)口碑在市場(chǎng)上具有良好信譽(yù)口碑無(wú)不良經(jīng)營(yíng)記錄、重大違法違規(guī)行為或客戶(hù)投訴情況通過(guò)行業(yè)協(xié)會(huì)、第三方評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)等渠道了解其信譽(yù)評(píng)價(jià)情況作為選擇參考依據(jù)5.人力資源管理?yè)碛蟹€(wěn)定員工隊(duì)伍具備合理人員結(jié)構(gòu)和專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)體系能夠保證服務(wù)人員素質(zhì)和穩(wěn)定性建立有效的員工激勵(lì)機(jī)制和績(jī)效考核制度能夠充分調(diào)動(dòng)員工積極性和主動(dòng)性提高服務(wù)質(zhì)量和效率（二）選擇流程1.需求分析與規(guī)劃根據(jù)公司/組織業(yè)務(wù)需求和發(fā)展戰(zhàn)略確定服務(wù)外包項(xiàng)目范圍、目標(biāo)、要求及預(yù)算等關(guān)鍵要素制定詳細(xì)服務(wù)外包需求說(shuō)明書(shū)對(duì)服務(wù)外包項(xiàng)目進(jìn)行可行性研究分析評(píng)估項(xiàng)目必要性、可行性和經(jīng)濟(jì)性為項(xiàng)目決策提供依據(jù)2.供應(yīng)商搜索與篩選通過(guò)多種渠道廣泛收集服務(wù)外包提供商信息如網(wǎng)絡(luò)搜索、行業(yè)展會(huì)、供應(yīng)商推薦、專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)機(jī)構(gòu)介紹等建立服務(wù)外包提供商資源庫(kù)根據(jù)服務(wù)外包提供商選擇標(biāo)準(zhǔn)對(duì)資源庫(kù)中提供商進(jìn)行初步篩選確定入圍候選名單3.盡職調(diào)查與評(píng)估對(duì)入圍候選服務(wù)外包提供商進(jìn)行盡職調(diào)查深入了解其公司概況、組織架構(gòu)、管理團(tuán)隊(duì)、技術(shù)實(shí)力、服務(wù)能力、財(cái)務(wù)狀況、信譽(yù)口碑等方面情況采用實(shí)地考察、問(wèn)卷調(diào)查、客戶(hù)訪談、案例分析、數(shù)據(jù)分析等方式對(duì)候選提供商進(jìn)行全面評(píng)估并形成盡職調(diào)查報(bào)告和評(píng)估意見(jiàn)4.招標(biāo)與談判根據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn)和需求選擇合適招標(biāo)方式如公開(kāi)招標(biāo)、邀請(qǐng)招標(biāo)、競(jìng)爭(zhēng)性談判等進(jìn)行服務(wù)外包項(xiàng)目招標(biāo)活動(dòng)組織招標(biāo)評(píng)審委員會(huì)對(duì)投標(biāo)文件進(jìn)行評(píng)審按照評(píng)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)確定中標(biāo)候選人或成交供應(yīng)商與中標(biāo)候選人或成交供應(yīng)商進(jìn)行商務(wù)談判就合同條款、服務(wù)價(jià)格、服務(wù)期限、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、違約責(zé)任等事項(xiàng)達(dá)成一致意見(jiàn)簽訂服務(wù)外包合同（三）提供商管理1.合同管理與服務(wù)外包提供商簽訂詳細(xì)、明確、規(guī)范服務(wù)外包合同合同內(nèi)容應(yīng)涵蓋服務(wù)范圍、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)價(jià)格、付款方式、服務(wù)期限、保密條款、知識(shí)產(chǎn)權(quán)歸屬、違約責(zé)任、爭(zhēng)議解決方式等關(guān)鍵條款確保雙方權(quán)利義務(wù)清晰明確定期對(duì)服務(wù)外包合同執(zhí)行情況進(jìn)行檢查和評(píng)估及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決合同履行過(guò)程中存在問(wèn)題確保合同有效履行2.服務(wù)監(jiān)控與評(píng)估建立服務(wù)外包項(xiàng)目監(jiān)控機(jī)制定期對(duì)服務(wù)外包提供商服務(wù)質(zhì)量、項(xiàng)目進(jìn)度、成本控制等方面情況進(jìn)行檢查和監(jiān)督及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正存在問(wèn)題確保服務(wù)外包項(xiàng)目按計(jì)劃順利推進(jìn)制定服務(wù)外包項(xiàng)目評(píng)估指標(biāo)體系和評(píng)估方法定期對(duì)服務(wù)外包提供商服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估根據(jù)評(píng)估結(jié)果對(duì)提供商進(jìn)行獎(jiǎng)懲激勵(lì)促使其不斷提高服務(wù)質(zhì)量3.溝通協(xié)調(diào)建立與服務(wù)外包提供商定期溝通協(xié)調(diào)機(jī)制保持雙方信息暢通及時(shí)解決服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題和爭(zhēng)議確保服務(wù)外包項(xiàng)目順利進(jìn)行明確雙方溝通協(xié)調(diào)責(zé)任人及聯(lián)系方式規(guī)范溝通協(xié)調(diào)流程和方式提高溝通協(xié)調(diào)效率和效果4.培訓(xùn)與指導(dǎo)根據(jù)服務(wù)外包項(xiàng)目需求和服務(wù)外包提供商實(shí)際情況為其提供必要培訓(xùn)和指導(dǎo)幫助其提高服務(wù)能力和水平確保服務(wù)質(zhì)量達(dá)到公司/組織要求定期組織服務(wù)外包提供商參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)交流活動(dòng)促進(jìn)其相互學(xué)習(xí)借鑒共同提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平5.風(fēng)險(xiǎn)管理與服務(wù)外包提供商共同識(shí)別、評(píng)估和監(jiān)控服務(wù)外包過(guò)程中各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)如技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)、質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)、安全風(fēng)險(xiǎn)、法律風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)等制定相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略和預(yù)案并定期進(jìn)行演練確保風(fēng)險(xiǎn)可控要求服務(wù)外包提供商購(gòu)買(mǎi)足額商業(yè)保險(xiǎn)如服務(wù)質(zhì)量保險(xiǎn)、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、人員意外險(xiǎn)等以降低服務(wù)外包過(guò)程中可能出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)損失三、服務(wù)外包項(xiàng)目的實(shí)施與管理（一）項(xiàng)目啟動(dòng)階段1.項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)組建成立服務(wù)外包項(xiàng)目專(zhuān)門(mén)管理團(tuán)隊(duì)明確團(tuán)隊(duì)成員職責(zé)分工確保項(xiàng)目管理工作順利開(kāi)展項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)具備豐富項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)熟悉服務(wù)外包業(yè)務(wù)流程和相關(guān)法律法規(guī)要求2.項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)議組織召開(kāi)服務(wù)外包項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)議向服務(wù)外包提供商及相關(guān)部門(mén)人員介紹項(xiàng)目背景、目標(biāo)、范圍、要求、進(jìn)度計(jì)劃、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、溝通協(xié)調(diào)機(jī)制等內(nèi)容明確各方職責(zé)和工作要求確保項(xiàng)目順利啟動(dòng)3.項(xiàng)目計(jì)劃制定服務(wù)外包提供商根據(jù)項(xiàng)目需求和合同要求制定詳細(xì)項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃包括項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃、質(zhì)量保證計(jì)劃、成本控制計(jì)劃、風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃、溝通協(xié)調(diào)計(jì)劃等內(nèi)容并提交給公司/組織項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)審核公司/組織項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)對(duì)服務(wù)外包提供商提交項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃進(jìn)行審核提出修改意見(jiàn)和建議確保項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃科學(xué)合理、切實(shí)可行（二）項(xiàng)目執(zhí)行階段1.項(xiàng)目進(jìn)度管理服務(wù)外包提供商按照項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃組織開(kāi)展項(xiàng)目工作定期向公司/組織項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)匯報(bào)項(xiàng)目進(jìn)度情況及時(shí)反饋?lái)?xiàng)目執(zhí)行過(guò)程中遇到問(wèn)題和困難公司/組織項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)對(duì)服務(wù)外包提供商項(xiàng)目進(jìn)度情況進(jìn)行跟蹤檢查及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決項(xiàng)目進(jìn)度滯后問(wèn)題確保項(xiàng)目按計(jì)劃順利推進(jìn)2.項(xiàng)目質(zhì)量管理服務(wù)外包提供商建立項(xiàng)目質(zhì)量保證體系嚴(yán)格按照質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)和合同約定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展項(xiàng)目工作確保服務(wù)質(zhì)量達(dá)到要求公司/組織項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)對(duì)服務(wù)外包提供商項(xiàng)目質(zhì)量情況進(jìn)行定期檢查和不定期抽查發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題及時(shí)要求提供商整改確保服務(wù)質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)3.項(xiàng)目成本管理服務(wù)外包提供商按照項(xiàng)目成本控制計(jì)劃嚴(yán)格控制項(xiàng)目成本確保項(xiàng)目成本不超過(guò)預(yù)算公司/組織項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)對(duì)服務(wù)外包提供商項(xiàng)目成本情況進(jìn)行監(jiān)控分析及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決成本超支問(wèn)題確保項(xiàng)目成本在可控范圍內(nèi)4.項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理服務(wù)外包提供商和公司/組織項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)共同對(duì)項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程中各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行監(jiān)控和預(yù)警及時(shí)發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)變化情況并采取相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施確保風(fēng)險(xiǎn)處于可控狀態(tài)定期對(duì)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)狀況進(jìn)行評(píng)估總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)不斷完善風(fēng)險(xiǎn)管理措施提高項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理水平5.項(xiàng)目溝通管理建立健全項(xiàng)目溝通協(xié)調(diào)機(jī)制明確溝通方式、溝通頻率、溝通渠道等內(nèi)容確保項(xiàng)目各方信息暢通及時(shí)解決項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題和爭(zhēng)議定期召開(kāi)項(xiàng)目周會(huì)、月會(huì)等會(huì)議匯報(bào)項(xiàng)目進(jìn)展情況協(xié)調(diào)解決項(xiàng)目問(wèn)題安排下一階段工作任務(wù)確保項(xiàng)目順利推進(jìn)（三）項(xiàng)目驗(yàn)收階段1.驗(yàn)收準(zhǔn)備服務(wù)外包提供商完成項(xiàng)目工作后向公司/組織項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)提交項(xiàng)目驗(yàn)收申請(qǐng)報(bào)告并提供項(xiàng)目成果文檔、測(cè)試報(bào)告、質(zhì)量檢驗(yàn)報(bào)告、用戶(hù)反饋意見(jiàn)等相關(guān)驗(yàn)收資料公司/組織項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)對(duì)服務(wù)外包提供商提交驗(yàn)收申請(qǐng)報(bào)告和驗(yàn)收資料進(jìn)行審核確認(rèn)具備驗(yàn)收條件后組織開(kāi)展項(xiàng)目驗(yàn)收工作2.驗(yàn)收實(shí)施成立項(xiàng)目驗(yàn)收小組由公司/組織相關(guān)部門(mén)人員、技術(shù)專(zhuān)家、用戶(hù)代表等組成按照驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和驗(yàn)收流程對(duì)服務(wù)外包項(xiàng)目進(jìn)行驗(yàn)收驗(yàn)收小組通過(guò)聽(tīng)取匯報(bào)、查閱資料、實(shí)地考察、功能測(cè)試、性能測(cè)試、用戶(hù)試用等方式對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行全面檢查和評(píng)估形成驗(yàn)收意見(jiàn)3.驗(yàn)收結(jié)果處理如驗(yàn)收結(jié)果為合格服務(wù)外包提供商與公司/組織辦理項(xiàng)目驗(yàn)收手續(xù)公司/組織按照合同約定支付項(xiàng)目款項(xiàng)如驗(yàn)收結(jié)果為不合格服務(wù)外包提供商應(yīng)根據(jù)驗(yàn)收小組提出整改意見(jiàn)進(jìn)行整改直至項(xiàng)目驗(yàn)收合格如因提供商原因?qū)е马?xiàng)目無(wú)法通過(guò)驗(yàn)收公司/組織有權(quán)扣除相應(yīng)款項(xiàng)并追究提供商違約責(zé)任四、服務(wù)外包的質(zhì)量控制（一）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定1.根據(jù)服務(wù)外包項(xiàng)目特點(diǎn)和公司/組織業(yè)務(wù)需求制定明確、具體、可衡量服務(wù)外包質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括服務(wù)功能、性能、可靠性、安全性、易用性等方面要求確保服務(wù)質(zhì)量具有可操作性和可評(píng)價(jià)性2.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及相關(guān)政策要求并與服務(wù)外包合同約定質(zhì)量條款保持一致確保質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)合法合規(guī)、科學(xué)合理（二）質(zhì)量監(jiān)控措施1.建立服務(wù)外包項(xiàng)目質(zhì)量監(jiān)控體系明確質(zhì)量監(jiān)控流程、監(jiān)控方法、監(jiān)控頻率、監(jiān)控責(zé)任人等內(nèi)容確保質(zhì)量監(jiān)控工作有效開(kāi)展2.采用定期檢查、不定期抽查、專(zhuān)項(xiàng)檢查、用戶(hù)反饋等方式對(duì)服務(wù)外包項(xiàng)目質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正質(zhì)量問(wèn)題確保服務(wù)質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)3.要求服務(wù)外包提供商建立內(nèi)部質(zhì)量控制機(jī)制定期對(duì)服務(wù)過(guò)程和服務(wù)成果進(jìn)行質(zhì)量檢查和評(píng)估及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決內(nèi)部質(zhì)量問(wèn)題確保服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定可靠（三）質(zhì)量改進(jìn)機(jī)制1.定期對(duì)服務(wù)外包項(xiàng)目質(zhì)量情況進(jìn)行分析總結(jié)找出質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生原因和規(guī)律提出針對(duì)性質(zhì)量改進(jìn)措施和建議并組織實(shí)施不斷提高服務(wù)質(zhì)量水平2.建立服務(wù)外包項(xiàng)目質(zhì)量問(wèn)題反饋機(jī)制鼓勵(lì)公司/組織內(nèi)部人員和用戶(hù)及時(shí)反饋服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題對(duì)反饋問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)處理和跟蹤確保問(wèn)題得到有效解決3.加強(qiáng)與服務(wù)外包提供商溝通協(xié)作共同探討質(zhì)量改進(jìn)方法和措施推動(dòng)服務(wù)外包行業(yè)質(zhì)量水平整體提升五、服務(wù)外包的成本管理（一）成本預(yù)算編制1.根據(jù)服務(wù)外包項(xiàng)目需求和合同要求結(jié)合市場(chǎng)行情和歷史數(shù)據(jù)編制詳細(xì)服務(wù)外包項(xiàng)目成本預(yù)算包括人員費(fèi)用、設(shè)備采購(gòu)費(fèi)用、軟件工具費(fèi)用、場(chǎng)地租賃費(fèi)用、差旅費(fèi)、通訊費(fèi)、管理費(fèi)、利潤(rùn)等各項(xiàng)費(fèi)用2.成本預(yù)算應(yīng)科學(xué)合理、準(zhǔn)確可靠并充分考慮項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中可能出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)因素預(yù)留一定風(fēng)險(xiǎn)準(zhǔn)備金確保成本預(yù)算具有可操作性和可控性（二）成本控制措施1.建立服務(wù)外包項(xiàng)目成本控制體系明確成本控制目標(biāo)、控制流程、控制方法、控制責(zé)任人等內(nèi)容確保成本控制工作有效開(kāi)展2.嚴(yán)格按照成本預(yù)算控制服務(wù)外包項(xiàng)目成本支出對(duì)成本支出進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控和分析及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正成本超支問(wèn)題確保成本控制在預(yù)算范圍內(nèi)3.加強(qiáng)與服務(wù)外包提供商談判協(xié)商爭(zhēng)取有利價(jià)格條款和付款方式降低服務(wù)外包成本同時(shí)通過(guò)優(yōu)化服務(wù)流程、提高工作效率等方式降低內(nèi)部管理成本（三）成本核算與分析1.定期對(duì)服務(wù)外包項(xiàng)目成本進(jìn)行核算準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)項(xiàng)目實(shí)際成本支出情況并與成本預(yù)算進(jìn)行對(duì)比分析找出成本差異原因和存在問(wèn)題2.根據(jù)成本核算和分析結(jié)果總結(jié)成本控制經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)提出改進(jìn)措施和建議為今后服務(wù)外包項(xiàng)目成本管理提供參考依據(jù)3.建立服務(wù)外包項(xiàng)目成本數(shù)據(jù)庫(kù)收集整理項(xiàng)目成本數(shù)據(jù)為成本預(yù)算編制、成本控制、成本核算等工作提供數(shù)據(jù)支持和決策依據(jù)六、服務(wù)外包的風(fēng)險(xiǎn)管理（一）風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估1.全面識(shí)別服務(wù)外包過(guò)程中可能面臨各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)包括技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)、質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)、安全風(fēng)險(xiǎn)、法律風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、信用風(fēng)險(xiǎn)、人員風(fēng)險(xiǎn)等并對(duì)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生可能性和影響程度進(jìn)行評(píng)估2.采用風(fēng)險(xiǎn)矩陣、德?tīng)柗品?、頭腦風(fēng)暴法、情景分析法等多種方法對(duì)服務(wù)外包風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別和評(píng)估確定風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)和優(yōu)先順序?yàn)轱L(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)提供依據(jù)（二）風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略1.根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果制定相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略包括風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避、風(fēng)險(xiǎn)減輕、風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移、風(fēng)險(xiǎn)接受等針對(duì)不同風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)和風(fēng)險(xiǎn)類(lèi)型采取有效應(yīng)對(duì)措施降低風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生可能性和影響程度2.對(duì)于高風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)外包項(xiàng)目應(yīng)采取風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避策略避免承接或終止項(xiàng)目對(duì)于中風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)外包項(xiàng)目應(yīng)采取風(fēng)險(xiǎn)減輕策略通過(guò)加強(qiáng)管理、優(yōu)化流程、增加資源等方式降低風(fēng)險(xiǎn)對(duì)于低風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)外包項(xiàng)目可采取風(fēng)險(xiǎn)接受策略在做好風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控前提下承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)損失（三）風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控與預(yù)警1.建立服務(wù)外包項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控機(jī)制定期對(duì)服務(wù)外包項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)狀況進(jìn)行監(jiān)控和預(yù)警及時(shí)發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)變化情況并采取相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施確保風(fēng)險(xiǎn)處于可控狀態(tài)2.制定風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警指標(biāo)體系和預(yù)警閾值當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)達(dá)到預(yù)警閾值時(shí)及時(shí)發(fā)出預(yù)警信號(hào)提醒相關(guān)人員采取措施防范風(fēng)險(xiǎn)3.定期對(duì)服務(wù)外包項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控情況進(jìn)行總結(jié)分析評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施有效性總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)不斷完善風(fēng)險(xiǎn)管理措施提高項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理水平七、服務(wù)外包的信息安全管理（一）信息安全政策與制度1.制定服務(wù)外包信息安全政策明確信息安全目標(biāo)、原則、要求和措施確保服務(wù)外包活動(dòng)在信息安全方面有章可循2.建立健全服務(wù)外包信息安全管理制度包括信息分類(lèi)分級(jí)管理制度、信息訪問(wèn)控制制度、信息加密管理制度、信息備份與恢復(fù)管理制度、信息安全審計(jì)制度、信息安全事件應(yīng)急處理制度等確保信息安全管理工作規(guī)范有序（二）信息安全措施1.要求服務(wù)外包提供商采取必要信息安全技術(shù)措施如防火墻、入侵檢測(cè)系統(tǒng)、加密技術(shù)、身份認(rèn)證技術(shù)等保障信息系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行防止信息泄露、篡改、丟失等安全事件發(fā)生2.對(duì)服務(wù)外包過(guò)程中涉及公司/組織敏感信息進(jìn)行嚴(yán)格保密管理簽訂保密協(xié)議明確保密責(zé)任和義務(wù)加強(qiáng)對(duì)服務(wù)外包提供商人員保密教育和培訓(xùn)防止敏感信息泄露3.定期對(duì)服務(wù)外包提供商信息安全狀況進(jìn)行檢查和評(píng)估及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決信息安全問(wèn)題確保信息安全措施有效落實(shí)（三）信息安全事件應(yīng)急處理1.制定服務(wù)外包信息安全事件應(yīng)急預(yù)案明確應(yīng)