洗染糾紛管理辦法一、總則（一）目的為了加強洗染行業(yè)管理，規(guī)范洗染服務行為，保護消費者和經(jīng)營者的合法權(quán)益，維護市場秩序，根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本行業(yè)實際情況，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國境內(nèi)從事洗染經(jīng)營活動的各類洗染店、洗衣廠等經(jīng)營者（以下統(tǒng)稱經(jīng)營者）和接受洗染服務的消費者。（三）基本原則1.依法經(jīng)營原則：經(jīng)營者應當遵守國家法律法規(guī)，依法開展洗染經(jīng)營活動，誠實守信，履行應盡的義務。2.公平公正原則：洗染服務過程中，經(jīng)營者與消費者之間的權(quán)利義務應當公平合理，不得損害對方的合法權(quán)益。3.質(zhì)量第一原則：經(jīng)營者應當確保洗染服務質(zhì)量，嚴格按照行業(yè)標準和操作規(guī)范進行洗滌、染色、織補等服務，保證衣物的洗滌效果和質(zhì)量安全。4.及時處理糾紛原則：對于洗染過程中發(fā)生的糾紛，經(jīng)營者應當積極主動處理，及時解決消費者的合理訴求，避免矛盾激化。二、洗染服務規(guī)范（一）服務流程1.收衣環(huán)節(jié)經(jīng)營者應當在收衣時對衣物進行認真檢查，填寫收衣憑證，詳細記錄衣物的品牌、顏色、質(zhì)地、數(shù)量、損壞情況等信息，并由消費者簽字確認。收衣憑證應當包括經(jīng)營者的名稱、地址、聯(lián)系方式，衣物的基本信息，服務項目、價格、取衣時間等內(nèi)容。2.洗滌環(huán)節(jié)經(jīng)營者應當根據(jù)衣物的材質(zhì)、顏色、污漬程度等因素，選擇合適的洗滌方法和洗滌劑，嚴格按照操作規(guī)程進行洗滌，確保洗滌質(zhì)量。在洗滌過程中，應當注意保護衣物，避免因操作不當造成衣物損壞。3.熨燙環(huán)節(jié)洗滌后的衣物應當進行熨燙整理，使其平整、美觀。熨燙溫度和壓力應當根據(jù)衣物材質(zhì)合理調(diào)整，防止衣物變形、燙傷。4.質(zhì)檢環(huán)節(jié)衣物洗滌、熨燙完成后，應當進行質(zhì)量檢驗。檢驗內(nèi)容包括衣物的洗凈度、色澤、平整度、有無損壞等。經(jīng)檢驗合格的衣物，應當妥善包裝，等待消費者取衣。5.取衣環(huán)節(jié)經(jīng)營者應當按照約定的時間通知消費者取衣。消費者取衣時，應當認真核對衣物的數(shù)量、質(zhì)量等信息，確認無誤后簽字領(lǐng)取。如消費者發(fā)現(xiàn)衣物存在質(zhì)量問題或與收衣時記錄的情況不符，應當及時向經(jīng)營者提出，經(jīng)營者應當負責處理。（二）服務質(zhì)量標準1.洗凈度：衣物應當洗凈，無明顯污漬殘留。對于特殊污漬，應當按照雙方約定的標準進行處理。2.色澤：衣物的色澤應當保持原有色澤，無明顯褪色、變色現(xiàn)象。3.平整度：衣物應當平整，無褶皺、變形等情況。4.無損壞：衣物在洗染過程中不得出現(xiàn)破損、掉扣、縮水等損壞情況。如因經(jīng)營者原因造成衣物損壞，應當按照相關(guān)規(guī)定進行賠償。（三）服務價格與收費1.明碼標價：經(jīng)營者應當在經(jīng)營場所顯著位置公示服務項目、價格、收費標準等信息，做到明碼標價，不得收取任何未標明的費用。2.價格合理：服務價格應當合理，符合市場行情。不得利用虛假或使人誤解的價格手段進行不正當競爭。3.收費說明：經(jīng)營者應當向消費者詳細說明收費項目和標準，不得故意隱瞞或誤導消費者。對于可能產(chǎn)生的額外費用，應當提前告知消費者，并經(jīng)消費者同意。三、消費者權(quán)益保護（一）知情權(quán)1.消費者有權(quán)了解洗染服務的內(nèi)容、流程、質(zhì)量標準、價格、收費項目等信息，經(jīng)營者應當如實告知。2.經(jīng)營者應當向消費者提供真實、準確的服務信息，不得隱瞞或虛假宣傳。（二）選擇權(quán)1.消費者有權(quán)自主選擇洗染服務項目、經(jīng)營者和服務方式，經(jīng)營者不得強制消費者接受服務。2.對于不同檔次、價格的洗染服務，經(jīng)營者應當提供清晰明確的介紹，便于消費者選擇。（三）安全權(quán)1.經(jīng)營者應當確保洗染服務過程中消費者衣物的安全，防止因洗滌、染色、織補等操作不當造成衣物損壞或其他人身、財產(chǎn)損害。2.經(jīng)營者應當使用符合國家質(zhì)量標準的洗滌劑、熨燙設(shè)備等用品用具，保障消費者的健康和安全。（四）求償權(quán)1.如因經(jīng)營者原因造成消費者衣物損壞、丟失或未達到服務質(zhì)量標準，消費者有權(quán)要求經(jīng)營者按照相關(guān)規(guī)定進行賠償。2.經(jīng)營者應當積極履行賠償義務，不得拖延或拒絕。賠償方式可以包括修復、重洗、退款、賠償損失等，具體賠償標準按照國家法律法規(guī)和本辦法的規(guī)定執(zhí)行。四、糾紛處理機制（一）糾紛受理1.消費者在洗染服務過程中如發(fā)現(xiàn)問題或與經(jīng)營者發(fā)生糾紛，可以通過以下方式向經(jīng)營者提出：直接與經(jīng)營者溝通協(xié)商，要求解決問題。向當?shù)叵慈拘袠I(yè)協(xié)會或相關(guān)監(jiān)管部門投訴。2.經(jīng)營者接到消費者的投訴后，應當及時受理，并做好記錄。記錄內(nèi)容應當包括投訴時間、投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項、衣物基本信息等。（二）糾紛調(diào)查1.經(jīng)營者應當對消費者投訴的問題進行調(diào)查核實，了解事情的經(jīng)過和原因。2.調(diào)查過程中，可以查閱收衣憑證、洗滌記錄、質(zhì)檢報告等相關(guān)資料，必要時可以對衣物進行重新檢驗。3.經(jīng)營者應當客觀、公正地進行調(diào)查，不得偏袒任何一方。（三）糾紛協(xié)商解決1.經(jīng)調(diào)查核實后，經(jīng)營者應當與消費者進行協(xié)商，尋求解決方案。2.協(xié)商過程中，經(jīng)營者應當尊重消費者的意見和要求，積極主動地提出合理的解決方案，爭取達成雙方都能接受的協(xié)議。3.如雙方達成協(xié)議，經(jīng)營者應當按照協(xié)議內(nèi)容履行義務，及時解決糾紛。（四）糾紛調(diào)解1.如雙方協(xié)商不成，可以向當?shù)叵慈拘袠I(yè)協(xié)會或消費者協(xié)會申請調(diào)解。2.洗染行業(yè)協(xié)會或消費者協(xié)會應當在收到調(diào)解申請后，及時組織雙方進行調(diào)解。調(diào)解過程中，應當遵循自愿、公平、公正的原則，促使雙方達成調(diào)解協(xié)議。3.調(diào)解達成協(xié)議的，雙方應當按照協(xié)議履行義務。調(diào)解不成的，應當告知雙方通過其他合法途徑解決糾紛。（五）糾紛投訴處理1.消費者如對經(jīng)營者的處理結(jié)果不滿意，可以向當?shù)毓ど绦姓芾聿块T、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門等相關(guān)監(jiān)管部門投訴。2.監(jiān)管部門接到投訴后，應當依法進行調(diào)查處理，維護消費者的合法權(quán)益。3.對于查證屬實的違法行為，監(jiān)管部門應當依法予以處罰，同時督促經(jīng)營者履行賠償義務。五、經(jīng)營者責任與義務（一）資質(zhì)與證照1.經(jīng)營者應當依法取得營業(yè)執(zhí)照，并按照國家有關(guān)規(guī)定辦理相關(guān)經(jīng)營許可證件，在核準的經(jīng)營范圍內(nèi)從事洗染經(jīng)營活動。2.不得無證經(jīng)營或超范圍經(jīng)營。（二）人員培訓1.經(jīng)營者應當加強對從業(yè)人員的培訓，提高其業(yè)務水平和服務意識。2.從業(yè)人員應當具備相應的專業(yè)知識和技能，熟悉洗染服務流程和質(zhì)量標準，能夠熟練操作洗滌、染色、織補等設(shè)備。（三）設(shè)備與用品管理1.經(jīng)營者應當配備與經(jīng)營規(guī)模相適應的洗滌、染色、熨燙、織補等設(shè)備，并定期進行維護、保養(yǎng)和更新，確保設(shè)備正常運行。2.應當使用符合國家質(zhì)量標準的洗滌劑、熨燙設(shè)備、包裝材料等用品用具，不得使用假冒偽劣產(chǎn)品。（四）服務記錄與檔案管理1.經(jīng)營者應當建立健全服務記錄制度，對收衣、洗滌、質(zhì)檢、取衣等環(huán)節(jié)進行詳細記錄，保存期限不得少于兩年。2.服務記錄應當真實、完整，能夠反映洗染服務的全過程。同時，應當建立客戶檔案，記錄消費者的基本信息、服務項目、消費情況等，以便于查詢和管理。（五）社會責任1.經(jīng)營者應當積極履行社會責任，加強環(huán)境保護，采用環(huán)保型洗滌劑和設(shè)備，減少對環(huán)境的污染。2.應當遵守職業(yè)道德，誠實守信，文明經(jīng)營，為消費者提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的洗染服務。六、監(jiān)督管理（一）行業(yè)協(xié)會職責1.洗染行業(yè)協(xié)會應當加強行業(yè)自律管理，制定行業(yè)規(guī)范和服務標準，引導會員單位誠信經(jīng)營。2.組織開展行業(yè)培訓、技術(shù)交流、信息咨詢等活動，提高行業(yè)整體素質(zhì)和服務水平。3.受理消費者對會員單位的投訴，協(xié)助有關(guān)部門進行調(diào)查處理，維護消費者和會員單位的合法權(quán)益。（二）監(jiān)管部門職責1.工商行政管理部門負責對洗染經(jīng)營者的登記注冊、市場經(jīng)營行為進行監(jiān)督管理，依法查處無照經(jīng)營、虛假宣傳、不正當競爭等違法行為。2.質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門負責對洗染服務質(zhì)量、設(shè)備和用品用具質(zhì)量進行監(jiān)督檢查，依法查處質(zhì)量不合格等違法行為。3.其他相關(guān)部門按照各自職責，依法對洗染行業(yè)進行監(jiān)督管理。（三）監(jiān)督檢查措施1.監(jiān)管部門有權(quán)對洗染經(jīng)營者進行現(xiàn)場檢查，查閱、復制與洗染服務相關(guān)的文件、資料，檢查服務設(shè)備、用品用具等。2.經(jīng)營者應當配合監(jiān)管部門的監(jiān)督檢查，如實提供有關(guān)情況和資料。七、法律責任（一）經(jīng)營者違法行為的處罰1.經(jīng)營者違反本辦法規(guī)定，有下列情形之一的，由工商行政管理部門責令改正，并處以罰款：未按照規(guī)定明碼標價的；未按照規(guī)定建立服務記錄制度或保存服務記錄的；拒絕或拖延處理消費者投訴的。2.經(jīng)營者違反本辦法規(guī)定，有下列情形之一的，由質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門責令改正，并處以罰款；情節(jié)嚴重的，依法吊銷營業(yè)執(zhí)照：使用不符合國家質(zhì)量標準的洗滌劑、熨燙設(shè)備等用品用具的；洗染服務質(zhì)量不符合國家規(guī)定或行業(yè)標準的。3.經(jīng)營者違反本辦法規(guī)定，有下列情形之一的，由工商行政管理部門或其他相關(guān)部門依法予以處罰；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責任：無證經(jīng)營或超范圍經(jīng)營的；以虛假或使人誤解的價格手段進行不正當競爭的；故意隱瞞或誤導消費者，騙取消費者財物的；因洗染服務造成消費者人身、財產(chǎn)損害，拒不承擔賠償責任的。（二）消費者權(quán)益受損的賠償1.經(jīng)營者因洗染服務造成消費者衣物損壞、丟失或未達到服務質(zhì)量標準的，應當按照下列規(guī)定進行賠償：衣物能夠修復的，應當免費修復；不能修復或