用電客戶管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)用電客戶管理，規(guī)范供電企業(yè)與用電客戶的供用電行為，保障供用電安全、可靠、經(jīng)濟(jì)、合理，維護(hù)供用電雙方的合法權(quán)益，根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)和電力行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本供電企業(yè)所供電區(qū)域內(nèi)的各類用電客戶，包括居民客戶、非居民客戶、躉售客戶等。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和電力行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，依法開展用電客戶管理工作。2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的供電服務(wù)，滿足客戶合理用電需求。3.安全第一原則：確保供用電安全，預(yù)防和減少電氣事故，保障人民群眾生命財(cái)產(chǎn)安全。4.公平公正原則：對待各類用電客戶一視同仁，公平公正地處理供用電相關(guān)事宜。二、客戶新裝與增容管理（一）申請受理1.用電客戶新裝或增容用電時(shí)，應(yīng)向供電企業(yè)提出書面申請，并提交相關(guān)資料，包括身份證明、用電設(shè)備清單、用電地址證明等。2.供電企業(yè)在收到申請后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行審核，對資料齊全、符合要求的申請予以受理；對資料不全或不符合要求的，應(yīng)一次性告知客戶需補(bǔ)充或更正的內(nèi)容。（二）現(xiàn)場勘查1.根據(jù)客戶申請，供電企業(yè)應(yīng)安排專業(yè)人員進(jìn)行現(xiàn)場勘查，確定供電電源、供電方式、計(jì)量方式、用電容量、用電性質(zhì)等。2.現(xiàn)場勘查應(yīng)核實(shí)客戶用電設(shè)備的安裝位置、數(shù)量、容量等情況，檢查用電設(shè)備是否符合安全規(guī)范要求，評(píng)估供電線路的可行性和安全性。（三）供電方案制定與答復(fù)1.供電企業(yè)根據(jù)現(xiàn)場勘查結(jié)果，結(jié)合電網(wǎng)規(guī)劃和供電能力，制定合理的供電方案，并及時(shí)答復(fù)客戶。2.供電方案應(yīng)明確供電電源、供電方式、計(jì)量方式、用電容量、電價(jià)類別、計(jì)費(fèi)方式等內(nèi)容，同時(shí)告知客戶相關(guān)的注意事項(xiàng)和要求。3.客戶對供電方案有異議的，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提出，供電企業(yè)應(yīng)進(jìn)行協(xié)商和調(diào)整，直至雙方達(dá)成一致。（四）設(shè)計(jì)審查與施工監(jiān)督1.客戶應(yīng)按照供電方案進(jìn)行受電工程設(shè)計(jì)，并將設(shè)計(jì)文件提交供電企業(yè)審核。供電企業(yè)應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成設(shè)計(jì)審查，對不符合要求的設(shè)計(jì)文件提出修改意見。2.客戶受電工程施工前，應(yīng)向供電企業(yè)辦理施工許可手續(xù)。供電企業(yè)應(yīng)安排人員對施工過程進(jìn)行監(jiān)督，確保施工質(zhì)量和安全符合要求。（五）竣工檢驗(yàn)與接電1.受電工程竣工后，客戶應(yīng)向供電企業(yè)提出竣工檢驗(yàn)申請。供電企業(yè)應(yīng)組織相關(guān)人員進(jìn)行竣工檢驗(yàn)，對檢驗(yàn)合格的，出具竣工檢驗(yàn)報(bào)告。2.竣工檢驗(yàn)合格后，供電企業(yè)應(yīng)按照規(guī)定為客戶辦理接電手續(xù)，接通電源，正式供電。三、客戶用電變更管理（一）變更申請1.用電客戶需要變更用電類別、用電容量、用電地址、供電方式、計(jì)量方式等內(nèi)容時(shí)，應(yīng)向供電企業(yè)提出書面變更申請，并提交相關(guān)資料。2.變更申請應(yīng)說明變更的原因、內(nèi)容和時(shí)間等，同時(shí)提供與變更相關(guān)的證明材料。（二）審核與辦理1.供電企業(yè)收到變更申請后，應(yīng)進(jìn)行審核，對符合規(guī)定的變更申請予以辦理；對不符合規(guī)定的，應(yīng)告知客戶不予辦理的原因。2.對于涉及供電方案變更的用電變更，供電企業(yè)應(yīng)重新制定供電方案，并按照新裝與增容管理的相關(guān)流程進(jìn)行辦理。3.用電變更辦理完成后，供電企業(yè)應(yīng)及時(shí)調(diào)整客戶檔案信息，并告知客戶相關(guān)的注意事項(xiàng)。四、客戶計(jì)量管理（一）計(jì)量裝置配置1.供電企業(yè)應(yīng)根據(jù)客戶用電容量、用電性質(zhì)等因素，合理配置計(jì)量裝置，確保計(jì)量準(zhǔn)確、可靠。2.計(jì)量裝置應(yīng)符合國家和電力行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求，包括電能表、互感器、二次回路等。（二）計(jì)量裝置安裝與驗(yàn)收1.計(jì)量裝置應(yīng)由供電企業(yè)或其委托的具有資質(zhì)的單位進(jìn)行安裝，安裝過程應(yīng)嚴(yán)格按照安裝規(guī)范進(jìn)行操作，確保安裝質(zhì)量。2.計(jì)量裝置安裝完成后，供電企業(yè)應(yīng)組織相關(guān)人員進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后方可投入使用。（三）計(jì)量裝置運(yùn)行與維護(hù)1.供電企業(yè)應(yīng)建立計(jì)量裝置運(yùn)行管理制度，定期對計(jì)量裝置進(jìn)行巡查、校驗(yàn)和維護(hù)，確保計(jì)量裝置正常運(yùn)行。2.客戶應(yīng)配合供電企業(yè)做好計(jì)量裝置的運(yùn)行與維護(hù)工作，不得擅自遷移、更換、損壞計(jì)量裝置。（四）計(jì)量異常處理1.當(dāng)發(fā)現(xiàn)計(jì)量裝置出現(xiàn)異常情況時(shí)，供電企業(yè)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行檢查和處理。如因客戶原因?qū)е掠?jì)量異常的，客戶應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。2.對于計(jì)量爭議，供電企業(yè)應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行調(diào)查和處理，必要時(shí)可委托有資質(zhì)的計(jì)量檢測機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測，以確定計(jì)量結(jié)果的準(zhǔn)確性。五、客戶電費(fèi)管理（一）電費(fèi)計(jì)算與發(fā)行1.供電企業(yè)應(yīng)按照國家電價(jià)政策和相關(guān)規(guī)定，根據(jù)客戶的用電計(jì)量數(shù)據(jù)，準(zhǔn)確計(jì)算客戶的電費(fèi)。2.電費(fèi)計(jì)算完成后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行電費(fèi)發(fā)行，并將電費(fèi)信息通知客戶。（二）電費(fèi)繳納1.客戶應(yīng)按照供電企業(yè)通知的繳費(fèi)期限和方式，及時(shí)繳納電費(fèi)。供電企業(yè)應(yīng)提供多種繳費(fèi)方式，方便客戶繳費(fèi)。2.對于逾期未繳納電費(fèi)的客戶，供電企業(yè)應(yīng)按照規(guī)定收取違約金，并采取相應(yīng)的催繳措施。（三）電費(fèi)結(jié)算與賬務(wù)處理1.供電企業(yè)應(yīng)定期與客戶進(jìn)行電費(fèi)結(jié)算，確保電費(fèi)資金的及時(shí)回收和賬務(wù)的準(zhǔn)確處理。2.建立健全電費(fèi)賬務(wù)管理制度，對電費(fèi)收入、支出等進(jìn)行詳細(xì)記錄和核算，定期進(jìn)行財(cái)務(wù)審計(jì)。六、客戶安全管理（一）安全用電宣傳與培訓(xùn)1.供電企業(yè)應(yīng)定期開展安全用電宣傳活動(dòng)，向客戶普及安全用電知識(shí)，提高客戶的安全用電意識(shí)。2.根據(jù)客戶需求，為客戶提供安全用電培訓(xùn)服務(wù)，指導(dǎo)客戶正確使用電氣設(shè)備，預(yù)防電氣事故。（二）客戶用電安全檢查1.供電企業(yè)應(yīng)定期對客戶用電設(shè)備和線路進(jìn)行安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。2.客戶應(yīng)配合供電企業(yè)的安全檢查工作，對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時(shí)進(jìn)行整改。（三）電氣事故處理1.當(dāng)發(fā)生電氣事故時(shí)，客戶應(yīng)立即采取措施進(jìn)行緊急處理，并及時(shí)通知供電企業(yè)。供電企業(yè)應(yīng)迅速組織人員進(jìn)行搶修，盡快恢復(fù)供電。2.對電氣事故原因進(jìn)行調(diào)查分析，明確事故責(zé)任，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，采取有效措施防止類似事故再次發(fā)生。七、客戶服務(wù)與投訴處理（一）客戶服務(wù)1.供電企業(yè)應(yīng)建立健全客戶服務(wù)體系，設(shè)立客戶服務(wù)熱線、營業(yè)廳等服務(wù)渠道，及時(shí)響應(yīng)客戶的咨詢和需求。2.加強(qiáng)客戶服務(wù)人員培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。（二）投訴處理1.當(dāng)客戶對供電服務(wù)不滿意或有投訴時(shí)，應(yīng)及時(shí)受理客戶投訴，并進(jìn)行調(diào)查處理。2.投訴處理應(yīng)遵循“及時(shí)、公正、透明”的原則，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給客戶，并跟蹤客戶滿意度。八、客戶檔案管理（一）檔案建立1.供電企業(yè)應(yīng)為每個(gè)用電客戶建立完整的檔案，檔案內(nèi)容包括客戶基本信息、用電申請資料、供電方案、受電工程資料、計(jì)量裝置信息、電費(fèi)繳納記錄、安全檢查記錄、服務(wù)與投訴記錄等。2.客戶檔案應(yīng)實(shí)行電子化管理，便于查詢、統(tǒng)計(jì)和分析。（二）檔案更新與維護(hù)1.