項(xiàng)目一物流客戶(hù)服務(wù)認(rèn)知1．知識(shí)目標(biāo)（1）了解客戶(hù)服務(wù)的概念及主要內(nèi)容；（2）理解客服工作在企業(yè)運(yùn)營(yíng)中的重要性；（3）熟悉物流客戶(hù)服務(wù)的流程和規(guī)范。2．能力目標(biāo)（1）掌握客戶(hù)服務(wù)的基本要求；（2）會(huì)根據(jù)需要設(shè)立客戶(hù)服務(wù)部門(mén)；（3）會(huì)根據(jù)客戶(hù)服務(wù)職責(zé)制訂工作標(biāo)準(zhǔn)。學(xué)習(xí)目標(biāo)項(xiàng)目一物流客戶(hù)服務(wù)認(rèn)知重點(diǎn)、難點(diǎn)本項(xiàng)目的重點(diǎn)是客戶(hù)服務(wù)和物流客戶(hù)服務(wù)的認(rèn)知、物流客戶(hù)服務(wù)部門(mén)和人員職責(zé)的認(rèn)知，難點(diǎn)是客戶(hù)服務(wù)流程和規(guī)范的認(rèn)知。任務(wù)一

認(rèn)知客戶(hù)服務(wù)和物流客戶(hù)服務(wù)※任務(wù)描述曾華是某職業(yè)技術(shù)學(xué)院物流工程分院物流管理專(zhuān)業(yè)的大三學(xué)生，通過(guò)學(xué)校老師的推薦，與其他五位同學(xué)到深圳某物流公司客戶(hù)服務(wù)崗位進(jìn)行為期三個(gè)月的畢業(yè)實(shí)習(xí)，在這期間要進(jìn)行與崗位相關(guān)的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，如果實(shí)習(xí)期間表現(xiàn)良好，則被聘為正式員工。曾華在實(shí)習(xí)的第一天到客服部報(bào)到，指導(dǎo)老師介紹了公司的概況，并帶著六位實(shí)習(xí)生參觀(guān)了公司各個(gè)部門(mén)，然后到公司的培訓(xùn)室進(jìn)行了上崗前的培訓(xùn)，指導(dǎo)老師對(duì)實(shí)習(xí)生進(jìn)行了第一次培訓(xùn)，要求曾華他們完成下面的任務(wù)：（1）認(rèn)知客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)涵；（2）了解物流客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)容?！R(shí)準(zhǔn)備（詳見(jiàn)P2-10）一、客戶(hù)服務(wù)相關(guān)概念（一）客戶(hù)在客戶(hù)關(guān)系管理中，客戶(hù)是對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)有特定需求的群體，它是企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)得以維持的根本保證?？蛻?hù)是指通過(guò)購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品或服務(wù)滿(mǎn)足其某種需求的群體，也就是指跟個(gè)人或企業(yè)有直接的經(jīng)濟(jì)關(guān)系的個(gè)人或企業(yè)。要正確地理解客戶(hù)的內(nèi)涵，需要掌握以下三點(diǎn)：一是客戶(hù)不一定是用戶(hù)。處于供應(yīng)鏈下游的批發(fā)商、零售商是制造商的客戶(hù)，但他們一般不直接消費(fèi)這些產(chǎn)品或服務(wù)，因而他們不一定是生產(chǎn)商的用戶(hù)；二是客戶(hù)不一定是產(chǎn)品或服務(wù)的最終接受者，對(duì)處于供應(yīng)鏈下游的企業(yè)來(lái)說(shuō)，如批發(fā)商、零售商或物流商，他們并不是產(chǎn)品或服務(wù)的最終接受者，很多都是作為中轉(zhuǎn)站，但是對(duì)于上游企業(yè)來(lái)說(shuō)，他們卻是非常重要的客戶(hù)；三是客戶(hù)不一定只在公司之外，內(nèi)部的客戶(hù)也日益被企業(yè)所重視。因?yàn)槿藗兞?xí)慣于為企業(yè)之外的客戶(hù)服務(wù)，而把企業(yè)內(nèi)的工作人員和供應(yīng)鏈中的上、下游企業(yè)看做是同事或合作伙伴，從而談化了服務(wù)意識(shí)，造成服務(wù)的內(nèi)外脫節(jié)和落實(shí)困難，而在現(xiàn)代客戶(hù)管理營(yíng)銷(xiāo)理念中，內(nèi)部客戶(hù)和外部客戶(hù)、個(gè)體的客戶(hù)和組織的客戶(hù)都統(tǒng)稱(chēng)為客戶(hù)。所以客戶(hù)是相對(duì)于產(chǎn)品或服務(wù)提供者而言的，他們是所有接受產(chǎn)品或服務(wù)的組織或個(gè)人的統(tǒng)稱(chēng)。動(dòng)腦筋1-1如何區(qū)別客戶(hù)與用戶(hù)？我的客戶(hù)是誰(shuí)？每個(gè)做服務(wù)的人說(shuō)起客戶(hù)來(lái)，都能夠說(shuō)很多的經(jīng)驗(yàn)跟大家分享，其實(shí)有的時(shí)候容易把自己帶入到誤區(qū)中，很容易把客戶(hù)與用戶(hù)混淆。如一些做禮物類(lèi)的網(wǎng)站，我們知道，可能給別人送一件禮品，這個(gè)人并不一定是這件商品的使用者，而他支付了這件禮物的費(fèi)用。因此，客戶(hù)是服務(wù)的請(qǐng)求方和支付者，而用戶(hù)是產(chǎn)品和服務(wù)的使用者。這個(gè)服務(wù)或者營(yíng)銷(xiāo)是否能夠成功，首先得有人為你掏腰包買(mǎi)你這個(gè)服務(wù)，買(mǎi)你這個(gè)營(yíng)銷(xiāo)，誰(shuí)愿意掏腰包呢？那一定是你的客戶(hù)，但不一定是你的用戶(hù)。一、客戶(hù)服務(wù)相關(guān)概念（二）服務(wù)

服務(wù)是與生產(chǎn)性的商品相隨相生的，商品和服務(wù)并不總是涇渭分明的，商品和服務(wù)是不可分割的統(tǒng)一體。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)成了突出重圍的重要途徑；對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)，服務(wù)則是衡量一個(gè)企業(yè)是否值得追隨的重要標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)若想長(zhǎng)久生存下去，必須圍繞客戶(hù)轉(zhuǎn)。服務(wù)是提供時(shí)間、空間、方式或是心理效用的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，具有無(wú)形性、不可分割性、不可保存性和多變性。一、客戶(hù)服務(wù)相關(guān)概念（三）客戶(hù)服務(wù)

客戶(hù)服務(wù)是一個(gè)過(guò)程，它以費(fèi)用低廉的方法給供應(yīng)鏈提供重大的增值利益。通俗地講：客戶(hù)服務(wù)就是所有與客戶(hù)接觸或相互作用的活動(dòng)，其接觸方式可能是面對(duì)面，也可能是電話(huà)、傳真、通信或微信等方式，而其活動(dòng)包括對(duì)客戶(hù)介紹及說(shuō)明產(chǎn)品或服務(wù)、提供相關(guān)的信息、接受客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)、接受訂單或預(yù)訂、運(yùn)送商品給客戶(hù)、商品的安裝及使用說(shuō)明、接受并處理客戶(hù)抱怨及改進(jìn)意見(jiàn)、商品的退貨或修理、服務(wù)的補(bǔ)償、客戶(hù)資料的建檔及追蹤服務(wù)、客戶(hù)的滿(mǎn)意度調(diào)查及分析等。二、客戶(hù)服務(wù)分類(lèi)及內(nèi)容（一）客戶(hù)服務(wù)分類(lèi)1．按服務(wù)的時(shí)序分類(lèi)（1）售前服務(wù)。（2）售中服務(wù)。（3）售后服務(wù)。2．按服務(wù)的性質(zhì)分類(lèi)（1）技術(shù)性服務(wù)。（2）非技術(shù)性服務(wù)。3．按服務(wù)的地點(diǎn)分類(lèi)（1）定點(diǎn)服務(wù)。（2）巡回服務(wù)。4．按服務(wù)的費(fèi)用分類(lèi)（1）免費(fèi)服務(wù)。（2）收費(fèi)服務(wù)。5．按服務(wù)的次數(shù)分類(lèi)（1）一次性服務(wù)。（2）經(jīng)常性服務(wù)。二、客戶(hù)服務(wù)分類(lèi)及內(nèi)容（二）客戶(hù)服務(wù)的主要內(nèi)容

客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)容多種多樣，企業(yè)不同、產(chǎn)品不同，這客戶(hù)提供服務(wù)的方式和具體內(nèi)容也會(huì)存在很大的差別，這里主要從售前、售中服務(wù)和售后服務(wù)三個(gè)方面來(lái)分析。1．售前服務(wù)的主要內(nèi)容2．售中服務(wù)的主要內(nèi)容3．售后服務(wù)的主要內(nèi)容三、物流客戶(hù)服務(wù)（一）物流客戶(hù)服務(wù)的定義

物流客戶(hù)服務(wù)是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷(xiāo)售，發(fā)生在顧客與物流企業(yè)之間的相互活動(dòng)。可從以下三個(gè)方面去理解物流客戶(hù)服務(wù)，方可抓住物流客戶(hù)服務(wù)的要旨。1．物流客戶(hù)服務(wù)是一項(xiàng)工作2．物流客戶(hù)服務(wù)是一整套業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)（1）產(chǎn)品可得性評(píng)價(jià)。（2）訂貨周期和可靠性評(píng)價(jià)。（3）服務(wù)系統(tǒng)的靈活性評(píng)價(jià)。3．物流客戶(hù)服務(wù)是一種觀(guān)念三、物流客戶(hù)服務(wù)（二）物流客戶(hù)服務(wù)的幾個(gè)概念1．基本服務(wù)

基本服務(wù)是社會(huì)化物流企業(yè)能夠向客戶(hù)提供的最低限度的和通常的服務(wù)。基本服務(wù)應(yīng)遵循以下原則：(1)滿(mǎn)足客戶(hù)的基本需求，奉行“客戶(hù)就是上帝”宗旨，服務(wù)帶有被動(dòng)性；(2)以服務(wù)的買(mǎi)方為交換對(duì)象，雙方是一種合同關(guān)系，不是伙伴關(guān)系；(3)以無(wú)故障或低故障服務(wù)為服務(wù)水平的目標(biāo)，這個(gè)目標(biāo)帶有保守性；(4)服務(wù)面向大眾，每個(gè)客戶(hù)享受同等待遇，即實(shí)行完全同等的服務(wù)方式和達(dá)到同等的服務(wù)水平。三、物流客戶(hù)服務(wù)（二）物流客戶(hù)服務(wù)的幾個(gè)概念2．精細(xì)服務(wù)

精細(xì)服務(wù)是在基本服務(wù)基礎(chǔ)上的高水平服務(wù)。高水平服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，可以規(guī)定為“零缺陷服務(wù)”，也可以規(guī)定為“精細(xì)物流服務(wù)”，具體的服務(wù)水平，要根據(jù)物流企業(yè)的服務(wù)能力來(lái)確定。3．增值服務(wù)

增值服務(wù)是通過(guò)物流企業(yè)對(duì)客戶(hù)的服務(wù)，可以提高客戶(hù)物流活動(dòng)的效率和效益，通過(guò)物流企業(yè)的物流服務(wù)，使物流成為客戶(hù)的“第三利潤(rùn)源泉”。一般來(lái)講，增值服務(wù)是對(duì)特定客戶(hù)的特定要求實(shí)行的服務(wù)。三、物流客戶(hù)服務(wù)（三）物流客戶(hù)服務(wù)的特點(diǎn)1．無(wú)形性服務(wù)在很大程度上是抽象的和無(wú)形的。2．不確定性服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)不精確。由于服務(wù)是無(wú)形的，所以既不能實(shí)現(xiàn)大批量生產(chǎn)，其內(nèi)容也不像有形產(chǎn)品那樣標(biāo)準(zhǔn)化。3．不可分割性服務(wù)不能存儲(chǔ)，提供服務(wù)的過(guò)程，往往也是消費(fèi)的過(guò)程，并且在很大程度上有臨時(shí)性質(zhì)。4．服務(wù)的提供需要個(gè)性化越來(lái)越多的客戶(hù)要求提供更多的個(gè)別服務(wù)。三、物流客戶(hù)服務(wù)（四）物流客戶(hù)服務(wù)內(nèi)容的設(shè)計(jì)物流客戶(hù)服務(wù)歸結(jié)為傳統(tǒng)物流服務(wù)和增值性物流服務(wù)兩大類(lèi)。1．傳統(tǒng)物流服務(wù)的內(nèi)容（1）運(yùn)輸服務(wù)。（2）儲(chǔ)存服務(wù)。（3）配送服務(wù)。（4）包裝服務(wù)。（5）裝卸搬運(yùn)服務(wù)。（6）流通加工服務(wù)。（7）物流信息處理服務(wù)。2．增值性物流服務(wù)※任務(wù)實(shí)施

曾華實(shí)習(xí)的深圳某物流公司是一家專(zhuān)業(yè)從事國(guó)內(nèi)公路運(yùn)輸、城際快運(yùn)和空運(yùn)代理的現(xiàn)代化綜合服務(wù)型物流企業(yè)。公司運(yùn)營(yíng)總部設(shè)在東莞虎門(mén)，依托廣州、東莞、深圳的區(qū)域發(fā)展優(yōu)勢(shì)，在珠三角、泛珠三角、長(zhǎng)三角各大城市下設(shè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)達(dá)100多家，國(guó)內(nèi)自營(yíng)和合作網(wǎng)點(diǎn)達(dá)600多個(gè)，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)遍及國(guó)內(nèi)300多個(gè)城市和地區(qū)；擁有自主專(zhuān)線(xiàn)配送運(yùn)輸車(chē)輛200多臺(tái)，整合車(chē)輛1000余臺(tái)，現(xiàn)有服務(wù)團(tuán)隊(duì)員工1000余人，產(chǎn)品服務(wù)包括城際快運(yùn)、國(guó)內(nèi)零擔(dān)整車(chē)運(yùn)輸、空運(yùn)、倉(cāng)儲(chǔ)、包裝、代收貨款等。

該公司具有一流的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，保障客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度；專(zhuān)業(yè)IT系統(tǒng)支持團(tuán)隊(duì)，擁有第三代自主研發(fā)、行業(yè)領(lǐng)先的JBOS物流管理系統(tǒng)；優(yōu)美的辦公環(huán)境，采用無(wú)紙化辦公系統(tǒng)，完善的培訓(xùn)體系、內(nèi)部晉升機(jī)制和績(jī)效評(píng)價(jià)體系，在公司快速成長(zhǎng)的過(guò)程中，給員工提供了巨大的發(fā)展空間。在當(dāng)前物流業(yè)蓬勃發(fā)展的背景下，該公司發(fā)揮自身發(fā)展優(yōu)勢(shì)，充分整合資源，拓寬產(chǎn)品線(xiàn)，注重客戶(hù)開(kāi)發(fā)的維護(hù)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的同時(shí)，市場(chǎng)地位和行業(yè)占有率穩(wěn)步提升。該物流公司信守“員工、追求、利益、文化”的核心價(jià)值觀(guān)。認(rèn)為具有良好素質(zhì)、認(rèn)真負(fù)責(zé)和緊跟公司發(fā)展步伐的員工是企業(yè)最大的財(cái)富；營(yíng)造了“尊重知識(shí)、尊重個(gè)性、集體奮斗”的氛圍。并且公司重視員工培訓(xùn)工作，設(shè)有培訓(xùn)部。運(yùn)用“企業(yè)學(xué)習(xí)地圖”和“行動(dòng)學(xué)習(xí)”等現(xiàn)代企業(yè)培訓(xùn)理念，逐步建立和完善了培訓(xùn)講師庫(kù)、教材庫(kù)、課件庫(kù)、試題庫(kù)、遠(yuǎn)程培訓(xùn)和學(xué)分管理系統(tǒng)，為員工自學(xué)進(jìn)修和在職訓(xùn)練提供資源和服務(wù)。

曾華等實(shí)習(xí)學(xué)員首先應(yīng)參加公司組織的入職培訓(xùn)和跟班學(xué)習(xí)，在實(shí)踐中去逐步認(rèn)知客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)涵及物流客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)容，從而為下一步獨(dú)立承擔(dān)客戶(hù)服務(wù)打下了良好的基礎(chǔ)。任務(wù)二

認(rèn)知物流客戶(hù)服務(wù)流程和規(guī)范※任務(wù)描述

曾華在客服部經(jīng)過(guò)一周時(shí)間的實(shí)習(xí)及培訓(xùn)后，對(duì)物流客戶(hù)服務(wù)有了一個(gè)基本的認(rèn)識(shí)，分配到客服部的前臺(tái)接待崗位，開(kāi)始了具體的客戶(hù)服務(wù)工作，指導(dǎo)老師要求曾華等實(shí)習(xí)生完成下面的任務(wù)：（1）熟悉物流客戶(hù)服務(wù)的流程；（2）把握物流客戶(hù)服務(wù)的規(guī)范?！R(shí)準(zhǔn)備（詳見(jiàn)P11-21）一、一般客戶(hù)服務(wù)流程

客戶(hù)服務(wù)在商業(yè)實(shí)踐中一般會(huì)分為三類(lèi)，即：售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)。（一）售后服務(wù)工作內(nèi)容1．整理客戶(hù)資料、建立客戶(hù)檔案2．根據(jù)客戶(hù)檔案資料，研究客戶(hù)的需求3．與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)、信函聯(lián)系，開(kāi)展跟蹤服務(wù)（1）詢(xún)問(wèn)客戶(hù)用車(chē)情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見(jiàn)；（2）詢(xún)問(wèn)客戶(hù)近期有無(wú)新的服務(wù)需求需本公司效勞；（3）告之相關(guān)的汽車(chē)運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng)；（4）介紹本公司近期為客戶(hù)提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容；（5）介紹本公司近期為客戶(hù)安排的各類(lèi)優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)；（6）咨詢(xún)服務(wù)；（7）走訪(fǎng)客戶(hù)。（二）售后服務(wù)工作規(guī)定（三）業(yè)務(wù)接待工作程序二、物流客戶(hù)服務(wù)流程（一）物流客戶(hù)服務(wù)的實(shí)施要求物流客戶(hù)服務(wù)的實(shí)施，主要應(yīng)從以下幾方面進(jìn)行：1．明確服務(wù)對(duì)象2．確定物流服務(wù)內(nèi)容3．確定物流服務(wù)流程及運(yùn)作模式4．組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)5．物流服務(wù)制度的制定6．物流客戶(hù)服務(wù)評(píng)價(jià)7．客戶(hù)滿(mǎn)意度的評(píng)價(jià)動(dòng)腦筋1-2海爾的物流組織給我們什么啟示？海爾在其物流變革的過(guò)程中建立了物流推進(jìn)本部。物流推進(jìn)本部是從原來(lái)十幾個(gè)產(chǎn)品事業(yè)部職能部門(mén)剝離出來(lái)的。由集團(tuán)統(tǒng)一運(yùn)作管理。本部下設(shè)采購(gòu)、配送、儲(chǔ)運(yùn)三個(gè)事業(yè)部，使得采購(gòu)、生產(chǎn)支持、物資配送從戰(zhàn)略上實(shí)現(xiàn)了一體化。完成了“一流三網(wǎng)”的建設(shè)，即訂單信息流，全球供應(yīng)資源網(wǎng)絡(luò)、全球用戶(hù)資源網(wǎng)絡(luò)、計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，建立了與供應(yīng)商之間基于Internet的業(yè)務(wù)和信息協(xié)同平臺(tái)，達(dá)到了“3個(gè)零”，即零庫(kù)存、零距離、零營(yíng)運(yùn)資本。動(dòng)腦筋1-3從UPS對(duì)卡車(chē)司機(jī)的服務(wù)要求中我們可以想到什么？聯(lián)合包裹的卡車(chē)司機(jī)(兼送貨人)不能留長(zhǎng)發(fā)、蓄胡須，外套只能打開(kāi)最上方的第一個(gè)紐扣。在客戶(hù)面前不能抽煙。送件時(shí)只能疾行，不許跑步。皮鞋只能是棕色或黑色，而且必須始終光可鑒人。他必須始終用右手小指勾住鑰匙串，以免滿(mǎn)口袋找鑰匙耽誤時(shí)間。登車(chē)后，必須用左手戴安全帶，同時(shí)馬上用右手將鑰匙插入油門(mén)發(fā)動(dòng)引擎。司機(jī)每天工作前必須經(jīng)過(guò)幾分鐘的體能測(cè)試，這一傳統(tǒng)從公司創(chuàng)始開(kāi)始保留至今。飛行人員頭天工作完畢必須清理桌布，以免第二天凌晨登機(jī)時(shí)耽誤時(shí)間。高層經(jīng)理人員每人工作桌下常備擦皮鞋用具。所有這一切細(xì)節(jié)要求，都保證了公司的高運(yùn)營(yíng)效率，在客戶(hù)面前樹(shù)立值得依賴(lài)的良好形象。二、物流客戶(hù)服務(wù)流程（二）物流客服工作流程1．了解客戶(hù)（1）了解客戶(hù)所發(fā)貨物的性質(zhì)（指：貨物品名、數(shù)量、重量、方數(shù)、是否危險(xiǎn)品、目的地）；（2）了解客戶(hù)所發(fā)貨物的要求（指：貨物是否不能倒放、是否怕受潮、是否易碎品、外觀(guān)是否有其它要求）；（3）了解貨物到貨時(shí)間（指：客戶(hù)要求所發(fā)貨物必須在什么時(shí)間到達(dá)客戶(hù)處）。2．貨物在途情況3．貨物途中處理4．貨物簽收完畢三、物流客戶(hù)服務(wù)規(guī)范（一）電話(huà)呼入基本服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

現(xiàn)以深圳某物流公司的客服(呼叫)中心《物流客服專(zhuān)業(yè)服務(wù)用語(yǔ)》為例，說(shuō)明物流服務(wù)規(guī)范。1．服務(wù)用語(yǔ)基本詞匯

主要包括：您好、請(qǐng)問(wèn)、請(qǐng)講、請(qǐng)稍等、很抱歉、對(duì)不起、麻煩您、不用謝、不用客氣、請(qǐng)您再說(shuō)一遍、感謝您的耐心等待，謝謝，再見(jiàn)。2．接聽(tīng)電話(huà)規(guī)范電話(huà)鈴三聲內(nèi)應(yīng)拿起電話(huà)，接通客戶(hù)電話(huà)時(shí)應(yīng)先說(shuō)問(wèn)候語(yǔ)...3．具體操作演示

三、物流客戶(hù)服務(wù)規(guī)范（二）快遞（速遞）公司客戶(hù)服務(wù)流程

數(shù)據(jù)整理→業(yè)務(wù)部填取貨單交公司→公司安排投遞部配合取貨[分流向→取貨后，取貨單交公司督察部]→業(yè)務(wù)部填寫(xiě)數(shù)據(jù)打印申請(qǐng)表交數(shù)據(jù)部→打印簽收單（3小時(shí)內(nèi)數(shù)據(jù)部交業(yè)務(wù)部，特殊情況例外）[分流向→打印完畢后將數(shù)據(jù)打印單交督察部]→業(yè)務(wù)部填寫(xiě)投遞通知單→業(yè)務(wù)部提前24小時(shí)將投遞通知單、簽收單一并交于投遞部（特殊情況例外）→投遞部接單后安排投遞→投遞部48小時(shí)內(nèi)將簽收單、投遞通知單交于督察部（特殊情況例外）[分流向→投遞部制作投遞報(bào)告交督察部]→抽查完畢后交數(shù)據(jù)部進(jìn)行數(shù)據(jù)整理[分流向→督察部抽查后制作抽查報(bào)告連同投遞報(bào)告及所有單據(jù)裝訂交公司存檔]→由數(shù)據(jù)部整理完畢后將簽收單交于業(yè)務(wù)部→業(yè)務(wù)部將簽收單交業(yè)務(wù)員到客戶(hù)處結(jié)賬收款[分流向→不需交客戶(hù)的簽收單交數(shù)據(jù)部（三）客戶(hù)參觀(guān)接待方案以某物流公司的客戶(hù)參觀(guān)接待方案為例（P20-21）※任務(wù)實(shí)施

公司的客戶(hù)服務(wù)流程、物流規(guī)范應(yīng)“上墻”，作為物流公司員工，在經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的訓(xùn)練后，應(yīng)盡快熟悉物流客戶(hù)服務(wù)的流程，并正確把握物流客戶(hù)服務(wù)的規(guī)范。曾華等實(shí)習(xí)生在指導(dǎo)老師的帶領(lǐng)下，較快地熟悉了公司物流客戶(hù)服務(wù)的流程及規(guī)范要求，不久就能獨(dú)立接待客戶(hù)了。任務(wù)三認(rèn)知物流客戶(hù)服務(wù)部門(mén)和客服人員職責(zé)※任務(wù)描述

在經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的實(shí)習(xí)后，培訓(xùn)部的指導(dǎo)老師告訴曾華等實(shí)習(xí)生，物流客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)滲透到企業(yè)的各個(gè)部門(mén)和各個(gè)運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)中，要提高物流企業(yè)服務(wù)的績(jī)效水平，就必須把物流客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)的任務(wù)、責(zé)任、權(quán)利在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行有效的組合和協(xié)調(diào)。因此，接下來(lái)的任務(wù)是了解熟悉公司的組織結(jié)構(gòu)框架，特別是了解公司客戶(hù)服務(wù)的職責(zé)及在公司中的地位。工作任務(wù)如下：（1）了解該企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)和物流客戶(hù)服務(wù)崗位設(shè)置及崗位職責(zé)；（2）熟悉物流客服人員的工作標(biāo)準(zhǔn)及職業(yè)要求。

※知識(shí)準(zhǔn)備（詳見(jiàn)P28-34）

一、物流企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)及主要職責(zé)（一）物流企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)

物流企業(yè)內(nèi)部的組織機(jī)構(gòu)一般因企業(yè)規(guī)模不同而有所區(qū)別，也就是根據(jù)企業(yè)現(xiàn)在的情況和未來(lái)發(fā)展規(guī)劃，劃分部門(mén)、崗位并制定職責(zé)。一般來(lái)說(shuō)，總是盡可能在擴(kuò)大有效管理幅度的基礎(chǔ)上，減少管理層次，降低管理費(fèi)用，加快管理指令的傳遞速度，以提高管理工作的效率。

一般地來(lái)說(shuō)，大中型的物流企業(yè)為三級(jí)管理，即三個(gè)層次（最高管理層、中間管理層、基層管理層）；小型物流企業(yè)適宜兩級(jí)管理，即兩個(gè)層次。一、物流企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)及主要職責(zé)（二）物流企業(yè)各級(jí)的主要職能1．最高管理層

其主要職能是制訂經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、方針、戰(zhàn)略；利潤(rùn)的使用、分配方案；重大規(guī)章制訂、修改和廢止；指揮和協(xié)調(diào)各組織機(jī)構(gòu)的工作和相互關(guān)系，確定它們的職責(zé)和權(quán)限等。2．中間管理層

依據(jù)最高層下達(dá)的指令和任務(wù)制定本部門(mén)的執(zhí)行目標(biāo)，直接從事企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)或管理活動(dòng)，保證實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和管理目標(biāo)，以及向決策層提出建議和直接領(lǐng)導(dǎo)最基層機(jī)構(gòu)的各項(xiàng)具體的經(jīng)營(yíng)管理工作。3．基層管理層

依據(jù)上一層機(jī)構(gòu)下達(dá)的任務(wù)優(yōu)化組織實(shí)施的具體方案，采取多種經(jīng)營(yíng)方式，實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保證完成各自的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，以及向上層的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)報(bào)告工作或提出建議。二、物流客戶(hù)服務(wù)崗位設(shè)置及崗位職責(zé)（一）物流客戶(hù)服務(wù)崗位的設(shè)置一般小的物流公司沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的客服部門(mén)，其客服職能由市場(chǎng)部來(lái)執(zhí)行。大的物流公司通常設(shè)有專(zhuān)門(mén)的客服部門(mén)，設(shè)置大客戶(hù)支持、呼叫中心、理賠及法務(wù)等崗位。二、物流客戶(hù)服務(wù)崗位設(shè)置及崗位職責(zé)（二）客戶(hù)服務(wù)部門(mén)及崗位職責(zé)1．客戶(hù)服務(wù)部部門(mén)職責(zé)（1）在公司總部的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)公司全國(guó)所有代理商、加盟店的服務(wù)工作；（2）負(fù)責(zé)全國(guó)代理商、加盟店配貨服務(wù)工作：產(chǎn)品、物料等；（3）負(fù)責(zé)全國(guó)代理商、加盟店的退、換貨工作與跟蹤服務(wù)；（4）建立顧客檔案，根據(jù)顧客的情況制定適合顧客的各種解決方案；（5）負(fù)責(zé)貨品物流的跟進(jìn)工作；（6）負(fù)責(zé)定期和不定期的跟蹤客戶(hù)，接待客戶(hù)的各種投訴工作；（7）記錄客戶(hù)咨詢(xún)和投訴并有技巧地解答，重大問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)上級(jí)；（8）有目的和主動(dòng)地跟進(jìn)客戶(hù)，并做動(dòng)態(tài)記錄，完善客戶(hù)檔案；（9）傳達(dá)公司總部的命令和信息至全國(guó)代理商、加盟店；（10）銜接物流部（如確認(rèn)的發(fā)貨、訂單等）；（11）完成公司總部下達(dá)交辦的其它工作任務(wù)。三、物流客服人員的工作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)（一）物流客服部日常管理規(guī)范1．日?？记诠芾硪?guī)范2．員工儀容儀表要求（1）著裝規(guī)范。（2）形象、儀容儀表規(guī)范。3．客服人員應(yīng)該具備的態(tài)度（二）物流客服主要崗位的工作標(biāo)準(zhǔn)1．客戶(hù)支持（客戶(hù)專(zhuān)員）工作標(biāo)準(zhǔn)2．法務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)3．投訴（公公司投訴專(zhuān)員）工作標(biāo)準(zhǔn)4．保險(xiǎn)理賠（分公司保險(xiǎn)理賠科）工作標(biāo)準(zhǔn)5．呼叫中心（坐席人員）工作標(biāo)準(zhǔn)四、物流客服人員的職業(yè)要求（一）物流客戶(hù)服務(wù)崗位需要具備的能力和素質(zhì)客服工作人員要具備以下能力和素質(zhì)：1．基本職業(yè)技能具備完成訂單咨詢(xún)、訂單完成、客戶(hù)回訪(fǎng)、營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)投訴受理及處理、大客戶(hù)管理等業(yè)務(wù)的能力。2．基本職業(yè)禮儀儀容、儀表符合職業(yè)要求，接待顧客、接聽(tīng)客戶(hù)的電話(huà)要符合職業(yè)要求。3．基本職業(yè)通用能力具備良好的口頭表達(dá)能力、準(zhǔn)確處理業(yè)務(wù)的能力、基本英語(yǔ)能力、溝通能力、合作能力等。4．職業(yè)素質(zhì)具備良好的責(zé)任心、積極的工作態(tài)度、愛(ài)崗敬業(yè)的精神等。四、物流客服人員的職業(yè)要求（二）物流客戶(hù)服務(wù)崗位的職業(yè)發(fā)展

客服人員在整個(gè)物流業(yè)務(wù)操作流程中扮演著重要的角色?？头姆?wù)質(zhì)量也是物流體系的中堅(jiān)力量。因?yàn)榭头?duì)外要與客戶(hù)、承運(yùn)人、海關(guān)、商檢等部門(mén)保持良好的溝通，對(duì)內(nèi)要同銷(xiāo)售、操作及現(xiàn)場(chǎng)人員等保持良好的團(tuán)隊(duì)合作。優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)不僅是銷(xiāo)售的今后工作的延伸，在很多時(shí)候也延伸到銷(xiāo)售的售前環(huán)節(jié)。

客服人員的職業(yè)發(fā)展也是多元的，不僅可以在客服領(lǐng)域晉升，而且具有銷(xiāo)售職業(yè)的客服也可以發(fā)展為銷(xiāo)售人員。通?？头藛T的晉升通道為客服代表、客服主管、客服經(jīng)理、區(qū)域客服經(jīng)理、客服總監(jiān)等。任務(wù)實(shí)施曾華等實(shí)習(xí)生，通過(guò)一段時(shí)間的跟班實(shí)習(xí)及輪崗，很快熟悉了該物流公司的組織架構(gòu)和物流客服崗位設(shè)置，明確了各崗位的職責(zé)。在此基礎(chǔ)上，基本掌握了客服崗位的工作標(biāo)準(zhǔn)及職業(yè)要求。在實(shí)習(xí)的后階段，就能獨(dú)立開(kāi)展客服工作了。思考練習(xí)一、不定項(xiàng)選擇題1.影響客戶(hù)服務(wù)水平的有四個(gè)傳統(tǒng)要素分別是（

）。A.時(shí)間B.可靠性C.溝通D.方便2．物流配送業(yè)務(wù)中的客戶(hù)服務(wù)主要集中在（

）、配送運(yùn)輸、配送加工、送達(dá)服務(wù)七個(gè)方面。A.集貨B.分揀C.配貨D.配裝

3.客