南昌市軌道交通公共服務(wù)滿意度的調(diào)查研究報(bào)告目錄TOC\o"1-3"\h\u28288南昌市軌道交通公共服務(wù)滿意度的調(diào)查研究報(bào)告 0183761.1南昌軌道交通基本情況 0170121.1.1南昌軌道交通網(wǎng)線建設(shè)情況 0221701.1.2南昌軌道交通對(duì)城市建設(shè)的影響 116901.1.3服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管與管理缺陷分析 216481.2南昌軌道交通公共服務(wù)滿意度調(diào)查 261101.2.1調(diào)查目的 2121471.2.2調(diào)查樣本量 2186931.2.3調(diào)查站點(diǎn)及調(diào)查時(shí)段 3203681.2.4調(diào)查對(duì)象甄別與分類 496241.2.5調(diào)查問卷設(shè)計(jì) 7317951.3南昌城市軌道交通公共服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果 8279631.1.1南昌地鐵1號(hào)線居民滿意度評(píng)價(jià) 8324611.1.2南昌地鐵2號(hào)線居民滿意度評(píng)價(jià) 947411.1.3居民主要意見和建議 10232321.1.4南昌軌道交通1、2號(hào)線公共服務(wù)問題分析總結(jié) 121.1南昌軌道交通基本情況1.1.1南昌軌道交通網(wǎng)線建設(shè)情況2015年12月26日，南昌市首條軌道交通線路--南昌地鐵1號(hào)開通載客試運(yùn)營(yíng)，這也是江西省首條城市軌道交通線路。2017年8月18日南昌地鐵2號(hào)線首通段開通載客試運(yùn)營(yíng)，南昌地鐵進(jìn)入“換乘時(shí)代”，2019年6月30日南昌地鐵2號(hào)線后通段開通載客試運(yùn)營(yíng)，2號(hào)線首通段和后通段全線貫通。截止2020年12月26日，南昌地鐵3號(hào)線開通，南昌地鐵進(jìn)入“線網(wǎng)時(shí)代”。三號(hào)線共設(shè)車站70座（含換乘站4座，不重復(fù)計(jì)算），運(yùn)營(yíng)線路總長(zhǎng)88.85km。其中，南昌地鐵1號(hào)線起點(diǎn)站為雙港站，終點(diǎn)站為瑤湖西站，經(jīng)過蛟橋、紅谷灘區(qū)、舊城中心區(qū)、城東和瑤湖等片區(qū)。1號(hào)線呈L型，連貫了贛江兩岸，分擔(dān)了居民跨江出行的擁擠率，在紅谷灘新區(qū)呈S形南北走向，在贛江東岸片區(qū)呈東西走向。全線長(zhǎng)度28.843km，共設(shè)站24座，分別為：瑤湖西、奧體中心、太子殿、艾溪湖東、艾溪湖西、高新大道、青山湖大道、謝家村、彭家橋、師大南路、丁公路北、八一廣場(chǎng)（換乘）、萬壽宮、滕王閣、秋水廣場(chǎng)、地鐵大廈（換乘）、衛(wèi)東站、綠茵路、廬山南大道、珠江路、長(zhǎng)江路、孔目湖、雙港（首末站），均為地下站。其中換乘站2座，地鐵大廈站與2號(hào)線首通段換乘，八一廣場(chǎng)站與2號(hào)線后通段換乘。南昌地鐵2號(hào)線起點(diǎn)為南路站，終點(diǎn)為辛家庵站，線路全長(zhǎng)31.51km，全部采用地下形式敷設(shè)，共設(shè)28座車站，其中2號(hào)線首通段（南路站-地鐵大廈站）工程長(zhǎng)19.63km，已于2017年8月18日開通試運(yùn)營(yíng)，2號(hào)線后通段工程線路長(zhǎng)度11.88km，于2019年6月30日開通試運(yùn)營(yíng)。2號(hào)線首通段線路長(zhǎng)度19.63km，共設(shè)站17座：南路、大崗、生米、九龍湖南、居民中心、鷹潭街、國(guó)博、西站南廣場(chǎng)、南昌西、龍崗、國(guó)體中心、臥龍山、嶺北、前湖大道、學(xué)府大道東、翠苑路、地鐵大廈。其中換乘站1座，地鐵大廈站與1號(hào)線換乘。2號(hào)線后通段線路自地鐵大廈站（不含）至辛家庵站，線路全長(zhǎng)11.88km，設(shè)車站11座，全部為地下站，從西往東依次為：雅苑路站、紅谷中大道站、陽明公園站、青山路口站、福州路站、八一廣場(chǎng)站、永叔路站、丁公路南站、南昌火車站、順外路站、辛家庵站。截止2020年12月，南昌地鐵在建線路一條，為南昌地鐵4號(hào)線，在建線路里程40km。南昌市未來地鐵線路規(guī)劃如圖一所示：圖3-1南昌地鐵規(guī)劃圖1.1.2南昌軌道交通對(duì)城市建設(shè)的影響近年來，南昌市經(jīng)濟(jì)持續(xù)快速增長(zhǎng)，城市規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大，居民對(duì)交通需求持續(xù)增長(zhǎng)，交通擁擠度高，南昌地鐵的修建使這一現(xiàn)狀得到了很好改善，打破了原有“東西不通，南北不暢，越江不便”的情況。在改善居民出行質(zhì)量的同時(shí)，也增強(qiáng)了城市對(duì)周邊區(qū)域的影響，已建成通車的南昌軌道交通1號(hào)線串聯(lián)著現(xiàn)代與傳統(tǒng)，串聯(lián)起了南昌市的“一江兩岸”。昌北與昌東的高校區(qū)與傳統(tǒng)老南昌的八一廣場(chǎng)、八一館、萬壽宮相連，老城區(qū)與紅谷灘新區(qū)相貫通，為南昌城區(qū)的發(fā)展注入源源不斷的動(dòng)力。以南昌市北京路為例，北京路銜接著瑤湖高校區(qū)和昌東地區(qū)與南昌市八一廣場(chǎng)中心區(qū)，高校區(qū)學(xué)生共10萬多人，由于北京路是南昌市中心區(qū)的主干道，這使得北京路異常擁擠，南昌地鐵1號(hào)線的投入運(yùn)營(yíng)有效地緩解了交通堵塞。南昌軌道交通1號(hào)線起自雙港站，止于瑤湖西站，打通了南北交通，從出行費(fèi)用上看，地鐵票價(jià)略高于公交，低于出租車，伴隨國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展，居民的收入持續(xù)提高，人均消費(fèi)水平持續(xù)提高?；诖祟惽闆r，群眾對(duì)出行成本的重視度持續(xù)減少，比較重視交通堵塞程度與出行時(shí)間，這也是軌道交通相比常規(guī)交通的一大優(yōu)勢(shì)，由于地鐵出行不堵車，從而出行時(shí)間更加可控，居民更傾向于選擇地鐵出行，南昌地鐵1號(hào)線的建成，對(duì)北京東路，乃至贛江兩岸的串聯(lián)都帶來了有益的影響。1.1.3服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管與管理缺陷分析南昌市交通局作為南昌軌道交通的上級(jí)主管部門，《城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)管理辦法》、《城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)規(guī)范》、《城市軌道交通客運(yùn)組織與服務(wù)管理辦法》、《服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)通則》、《城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)標(biāo)志》、《南昌市軌道交通條例》、《南昌市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范》、《南昌市軌道交通居民守則》等規(guī)定，會(huì)聯(lián)合第三方機(jī)構(gòu)每年對(duì)南昌軌道交通服務(wù)進(jìn)行考核，主要從居民滿意度、服務(wù)保障能力和運(yùn)營(yíng)服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)等方面進(jìn)行評(píng)分，當(dāng)前南昌地鐵總體考核綜合得分達(dá)到了“表現(xiàn)良好”的水平。除南昌市交通局對(duì)南昌軌道交通運(yùn)營(yíng)情況開展的考核、監(jiān)管外，一些其他政府部門在其各自職責(zé)范圍內(nèi)也對(duì)南昌軌道交通公共服務(wù)方面進(jìn)行相應(yīng)了的監(jiān)管和業(yè)務(wù)指導(dǎo)。例如，南昌市物價(jià)局對(duì)地鐵票價(jià)進(jìn)行監(jiān)管；南昌市地鐵公安分局會(huì)對(duì)站內(nèi)安保、安檢工作和反恐維穩(wěn)綜治工作進(jìn)行管理。綜上所述，除南昌市交通局外，其他政府部門對(duì)南昌軌道交通的監(jiān)管多從各自職能范圍出發(fā)，沒有系統(tǒng)建立起公共服務(wù)滿意度調(diào)查制度和評(píng)價(jià)體系，公民參與公共服務(wù)治理的渠道不夠通暢。1.2南昌軌道交通公共服務(wù)滿意度調(diào)查1.2.1調(diào)查目的結(jié)合1.1.1和1.1.2所述，南昌地鐵作為南昌市公共交通的重要組成部分和南昌軌道交通體系中唯一的出行方式，對(duì)南昌市城區(qū)的串聯(lián)、緩解交通壓力和城市的發(fā)展都起著十分重要的作用，居民滿意度是衡量南昌公共交通服務(wù)和南昌軌道交通服務(wù)的關(guān)鍵指標(biāo)之一，而根據(jù)1.1.3所述，南昌市政府對(duì)南昌軌道交通的監(jiān)管多從各自職權(quán)范圍內(nèi)出發(fā)，尚未形成統(tǒng)一的公共服務(wù)滿意體系，且居民參與度不高，故而，本文從居民角度出發(fā)，對(duì)南昌地鐵進(jìn)行居民滿意度進(jìn)行調(diào)查測(cè)評(píng)，可以充分了解居民滿意度評(píng)價(jià)、服務(wù)保障能力評(píng)價(jià)、運(yùn)營(yíng)服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)評(píng)價(jià)等關(guān)鍵性評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，為南昌軌道交通公共服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)體系的建立添磚加瓦。1.2.2調(diào)查樣本量截至調(diào)查之前，南昌地鐵2號(hào)線后通段和3號(hào)線開通不滿1年，故本次調(diào)查僅以南昌地鐵1號(hào)線和2號(hào)線首通段作為考核對(duì)象，其中，2020年南昌地鐵1號(hào)線年度日均客運(yùn)量32.50萬乘次，月度日均客運(yùn)量在26.28-38.05萬乘次之間波動(dòng)，單日最大客運(yùn)量為62.73萬乘次。2號(hào)線年度日均客運(yùn)量11.45萬乘次，月度日均客運(yùn)量在6.0-20.68萬乘次之間波動(dòng)，單日最大客運(yùn)量為31.37萬乘次。依據(jù)《城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)規(guī)范》，1號(hào)線和2號(hào)線調(diào)查樣本量均取400份即可滿足要求。根據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)原理，樣本量多少與允許的抽樣誤差和置信度相關(guān)，樣本量越大，樣本誤差越小。一般來說，30個(gè)樣本是定量研究的最小樣本量。由于本項(xiàng)調(diào)查的目的樣本量少于總體樣本容量的5%，本項(xiàng)目的調(diào)查樣本量與置信度和抽樣誤差之間的關(guān)系可以根據(jù)以下公式計(jì)算：O=M2×(P×(1-P))/E2O：為樣本量；M：為統(tǒng)計(jì)量，置信度為95%時(shí)，M=1.96；置信度為90%時(shí)，M=1.64；E：為誤差值；P：為概率值；各項(xiàng)抽樣標(biāo)準(zhǔn)樣本量計(jì)算：M=1.96，E=3%，P=0.5時(shí)，O=1067M=1.96，E=5%，P=0.5時(shí)，O=384M=1.96，E=10%，P=0.5時(shí)，O=96M=1.64，E=3%，P=0.5時(shí)，O=747M=1.64，E=5%，P=0.5時(shí)，O=269M=1.64，E=10%，P=0.5時(shí)，O=67當(dāng)每條線路抽樣量達(dá)到400份時(shí)，置信水平為95%，抽樣最大容許誤差為5%；當(dāng)每條線路抽樣量達(dá)到1067份時(shí)，置信水平為95%，抽樣最大容許誤差降低為3%。為保證調(diào)查結(jié)果精度，根據(jù)南昌地鐵的特點(diǎn)，以置信水平不低于95%、最大容許誤差不高于3%的條件下考慮調(diào)查問卷樣本量，得出每條線路調(diào)查問卷樣本量應(yīng)不低于1067份。本次調(diào)查在各個(gè)地鐵站站臺(tái)、站廳、出入口、列車上進(jìn)行線下面對(duì)面調(diào)查訪問的方式進(jìn)行調(diào)查研究，實(shí)際回收線問卷3282份，剔除無效問卷16份，有效3266份。綜合分析所有回收問卷的可靠性，問卷結(jié)果的Alpha系數(shù)估計(jì)值為0.824，大于0.8，認(rèn)為問卷結(jié)果可信。其中地鐵1號(hào)線回收問卷1626份，地鐵2號(hào)線回收問卷1640份。1.2.3調(diào)查站點(diǎn)及調(diào)查時(shí)段本次調(diào)查選取南昌地鐵1號(hào)線24個(gè)站點(diǎn)中的15個(gè)站點(diǎn)、2號(hào)線首通段中選取17個(gè)站點(diǎn)中的9個(gè)站點(diǎn)進(jìn)行問卷調(diào)查。1號(hào)線調(diào)查站點(diǎn)：瑤湖西（首末站）、艾溪湖東、雙港（首末站）、長(zhǎng)江路、丁公路北、高新大道、廬山南大道、彭家橋、秋水廣場(chǎng)、師大南路、滕王閣、衛(wèi)東（日均進(jìn)站最大）、謝家村、八一廣場(chǎng)（換乘）、地鐵大廈（換乘）等15個(gè)站。其中包含換乘車站八一廣場(chǎng)站、地鐵大廈站和日均進(jìn)站量最大車站（衛(wèi)東站）。2號(hào)線調(diào)查站點(diǎn)：南路（首末站）、學(xué)府大道東、生米、南昌西（日均進(jìn)站最大）、國(guó)博、國(guó)體中心、嶺北、居民中心、地鐵大廈（換乘）。其中包含換乘車站地鐵大廈站和日均進(jìn)站量最大車站（南昌西站）。1號(hào)線和2號(hào)線各調(diào)查站點(diǎn)有效調(diào)查問卷數(shù)量如下圖所示：圖3-2調(diào)查站點(diǎn)分布情況表3-1調(diào)查時(shí)間覆蓋高峰和平峰運(yùn)營(yíng)時(shí)段。平峰和高峰運(yùn)營(yíng)時(shí)段劃分情況時(shí)間高峰運(yùn)營(yíng)時(shí)段平峰運(yùn)營(yíng)時(shí)段工作日07:00-09:0017:00-19:0006:00-07:0009:00-17:0019:00-22:30周末及節(jié)假日11:00-20:0006:00-11:0020:00-22:30回收的所有有效問卷，在各個(gè)不同時(shí)段的分布情況，如圖3-3所示，有效調(diào)查問卷很好地覆蓋了工作日和周末所有高峰和平峰運(yùn)營(yíng)時(shí)段。圖3-3調(diào)查時(shí)間分布情況1.2.4調(diào)查對(duì)象甄別與分類為后期分析不同居民群體的服務(wù)需求差異，我們有必要對(duì)調(diào)查樣本的分類中加入其它配額考慮?；诰用竦奶卣鳌⒊鲂辛?xí)慣等，為使調(diào)查樣本更具有代表性，我們對(duì)未成年人進(jìn)行了甄別篩選，同時(shí)按照居民的性別、出行頻次、出行目的、居民類型等幾個(gè)方面對(duì)居民進(jìn)行了背景調(diào)查。另外，為了更準(zhǔn)確把握居民需求，在問卷中設(shè)計(jì)了開放性補(bǔ)充問題。居民背景調(diào)查設(shè)計(jì)如下表所示：表3-2乘客背景調(diào)查問卷乘客性別：男乘客性別：男女1、您的年齡？A.18-25歲B.25-60歲C.60歲以上2、您乘坐地鐵出行頻次：A.1B1-3C43A.上下班時(shí)間B.非上下班時(shí)間C.隨機(jī)，時(shí)間不確定4、您在4、南昌的居住時(shí)間：A.外地游客）B.（C15A.有B6A.有B7、您對(duì)提升、改進(jìn)居民服務(wù)質(zhì)量有什么建議和意見？通過對(duì)回收的3266份有效調(diào)查問卷進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，可知調(diào)查受眾年齡在60歲以上（主要為退休人群）的占8%，年齡在25-60歲之間（主要為上班人群）的占42%，年齡在18-25歲之間（主要為在校學(xué)生）的占50%。按照性別來劃分，受訪者男性占52%，女性占48%。有效調(diào)查問卷的性別和年齡分布如圖所示：（a）調(diào)查問卷性別分布（b）調(diào)查問卷年齡分布圖3-4調(diào)查問卷性別/年齡分布圖根據(jù)出行習(xí)慣劃分，26%的受訪者每周乘坐地鐵不到一次，40%的受訪者每周乘坐地鐵在1-3次，而34%的受訪者每周乘坐地鐵4次以上（多為通勤人員）。根據(jù)出行時(shí)間劃分，26%的受訪者選擇工作日早晚高峰出行乘坐地鐵（通勤人員），15%的受訪者平峰出行，59%的受訪者乘坐地鐵時(shí)間不固定。受訪人群的乘坐地鐵頻次習(xí)慣和乘坐地鐵時(shí)段選擇習(xí)慣見下圖：（a）乘坐地鐵時(shí)段分布（b）乘坐地鐵頻次分布圖3-5調(diào)查問卷乘坐地鐵時(shí)段/頻次分布圖由于希望調(diào)查問卷的受訪者盡可能覆蓋本地居民和外地居民，可以讓受訪者從各自的認(rèn)知角度對(duì)地鐵服務(wù)情況進(jìn)行感受和評(píng)價(jià)。下圖是受訪者的居民屬性分布圖。由圖可知，本地長(zhǎng)期居民占比59%，本地新居民占比21%，外地游客占比20%。一方面說明南昌越來越成為一個(gè)包容外向型的城市，一方面也體現(xiàn)了本次調(diào)查問卷受訪者群體的全面性和具有代表性。圖3-6調(diào)查問卷是否為本地居民圖針對(duì)是否咨詢過車站工作人員和是否對(duì)南昌地鐵服務(wù)進(jìn)行過投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)大約有52%的人群咨詢過車站工作人員，同時(shí)，大概有2%左右的人群對(duì)地鐵服務(wù)相關(guān)情況進(jìn)行過投訴。圖3-7調(diào)查問卷乘坐地鐵時(shí)段/頻次分布圖這些情況基本與項(xiàng)目組后期進(jìn)行服務(wù)保障能力評(píng)價(jià)的車站現(xiàn)場(chǎng)1.2.5調(diào)查問卷設(shè)計(jì)城市軌道交通居民滿意度評(píng)價(jià)包括進(jìn)出站情況、環(huán)境秩序情況、設(shè)施運(yùn)行情況、公共服務(wù)設(shè)施對(duì)接、公共交通站點(diǎn)銜接、軌道交通建設(shè)布局、換乘情況、咨詢感受、投訴反饋、乘車安全感等10個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)，各評(píng)價(jià)指標(biāo)分值不同，全部評(píng)價(jià)指標(biāo)總分值300分。具體評(píng)價(jià)內(nèi)容見下表：表3-3乘客滿意度評(píng)價(jià)內(nèi)容表評(píng)價(jià)指標(biāo)服務(wù)要求分值進(jìn)出站情況站廳層指引標(biāo)語醒目，簡(jiǎn)單明了；購(gòu)、檢票方便快捷；安檢規(guī)范有序，未造成乘客流動(dòng)積壓40環(huán)境秩序情況40設(shè)施運(yùn)行情況居民信息服務(wù)設(shè)備、站內(nèi)電（扶）梯等服務(wù)設(shè)施完好、使用正常；列車運(yùn)行準(zhǔn)時(shí)、平穩(wěn)、安全、噪聲低；站內(nèi)垃圾桶、藥箱、自助售貨機(jī)、緊急藥品購(gòu)買機(jī)等設(shè)備投入適用且配置到位40公共服務(wù)設(shè)施對(duì)接地下配有有相應(yīng)的配套設(shè)施諸如公共停車場(chǎng)、地下商超、超市、便利店、銀行POS機(jī)等；地鐵線路可以直達(dá)醫(yī)院和學(xué)校40公共交通站點(diǎn)銜接地鐵車站有公交接駁線路，與公交設(shè)施無縫銜接；車站周邊有公共自行車、出租車停靠點(diǎn)，解決城市“最后一公里”的問題40軌道交通建設(shè)布局偏遠(yuǎn)地區(qū)設(shè)有軌道交通站點(diǎn)，滿足城市區(qū)域連接和居民出行需要20換乘情況換乘方便快捷、指引到位20咨詢感受工作人員態(tài)度良好、答復(fù)準(zhǔn)確20投訴反饋投訴渠道暢通，回復(fù)及時(shí)滿意20乘車安全感全過程感覺安全可靠20總分——300根據(jù)居民滿意度評(píng)價(jià)內(nèi)容設(shè)計(jì)調(diào)查問卷。調(diào)查問卷采用滿意、一般、不滿意3級(jí)文字量表，分值系數(shù)分別對(duì)應(yīng)1、0.5、0，調(diào)查問卷見附錄。1.3南昌城市軌道交通公共服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果1.1.1南昌地鐵1號(hào)線居民滿意度評(píng)價(jià)南昌地鐵1號(hào)線回收的1626份有效問卷，綜合統(tǒng)計(jì)所有有效問卷，計(jì)算所有問卷的平均分，可知南昌地鐵1號(hào)線居民滿意度評(píng)價(jià)得分為241.7。通過回收的調(diào)查問卷，居民對(duì)進(jìn)出站情況、環(huán)境秩序情況、設(shè)施運(yùn)行情況、公共服務(wù)設(shè)施對(duì)接、公共交通站點(diǎn)銜接、軌道交通建設(shè)布局、換乘情況、咨詢感受、投訴反饋、乘車安全感等10項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)得分情況見下表。評(píng)價(jià)指標(biāo)服務(wù)要求分值得分進(jìn)出站情況站廳層指引標(biāo)語醒目，簡(jiǎn)單明了；購(gòu)、檢票方便快捷；安檢規(guī)范有序，未造成乘客流動(dòng)積壓4035.4環(huán)境秩序情況4036.5設(shè)施運(yùn)行情況居民信息服務(wù)設(shè)備、站內(nèi)電（扶）梯等服務(wù)設(shè)施完好、使用正常；列車運(yùn)行準(zhǔn)時(shí)、平穩(wěn)、安全、噪聲低；站內(nèi)垃圾桶、藥箱、自助售貨機(jī)、緊急藥品購(gòu)買機(jī)等設(shè)備投入適用且配置到位4035.2公共服務(wù)設(shè)施對(duì)接站點(diǎn)配有公共停車場(chǎng)、地下商超、便利店、銀行ATM機(jī)等配套設(shè)施；地鐵線路可以直達(dá)醫(yī)院和學(xué)校等涉及居民生活和民生的公共機(jī)構(gòu)4028.5公共交通站點(diǎn)銜接地鐵車站有公交接駁線路，與公交設(shè)施無縫銜接，同時(shí)連通機(jī)場(chǎng)、鐵路，車站周邊有公共自行車、出租車?？奎c(diǎn)，解決城市“最后一公里”的問題4021.8軌道交通建設(shè)布局偏遠(yuǎn)地區(qū)設(shè)有軌道交通站點(diǎn)，滿足城市區(qū)域連接和居民出行需要2012換乘情況換乘方便快捷、指引到位2017.2咨詢感受工作人員態(tài)度友好、答復(fù)準(zhǔn)確2017.5投訴反饋投訴渠道暢通，回復(fù)及時(shí)滿意2018乘車安全感全過程感覺安全可靠2019.6總分——300241.7表3-5南昌地鐵1號(hào)線居民滿意度評(píng)價(jià)得分上各項(xiàng)指標(biāo)以百分比計(jì)算，居民對(duì)南昌地鐵1號(hào)線的總滿意度為81.23%。其中，滿意度最高的是乘車安全感，而對(duì)進(jìn)出站、公共服務(wù)設(shè)施對(duì)接、公共交通站點(diǎn)銜接和軌道交通建設(shè)布局滿意度相對(duì)略低。圖3-8一號(hào)線問卷各項(xiàng)滿意度與總體滿意度1.1.2南昌地鐵2號(hào)線居民滿意度評(píng)價(jià)南昌地鐵2號(hào)線回收的1640份有效問卷，綜合統(tǒng)計(jì)所有有效問卷，通過計(jì)算所有問卷的平均分，可知南昌地鐵2號(hào)線居民滿意度評(píng)價(jià)得分為247.5。居民對(duì)于南昌地鐵2號(hào)線的居民對(duì)進(jìn)出站情況、環(huán)境秩序情況、設(shè)施運(yùn)行情況、公共服務(wù)設(shè)施對(duì)接、公共交通站點(diǎn)銜接、軌道交通建設(shè)布局、換乘情況、咨詢感受、投訴反饋、乘車安全感等10項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)得分情況見下表：表3-6南昌地鐵2號(hào)線居民滿意度評(píng)價(jià)得分評(píng)價(jià)指標(biāo)服務(wù)要求分值得分進(jìn)出站情況站廳層指引標(biāo)語醒目，簡(jiǎn)單明了；購(gòu)、檢票方便快捷；安檢規(guī)范有序，未造成乘客流動(dòng)積壓4035.6環(huán)境秩序情況4036.5設(shè)施運(yùn)行情況居民信息服務(wù)設(shè)備、站內(nèi)電（扶）梯等服務(wù)設(shè)施完好、使用正常；列車運(yùn)行準(zhǔn)時(shí)、平穩(wěn)、安全、噪聲低；站內(nèi)垃圾桶、藥箱、自助售貨機(jī)、緊急藥品購(gòu)買機(jī)等設(shè)備投入適用且配置到位4035.4公共服務(wù)設(shè)施對(duì)接站點(diǎn)配有公共停車場(chǎng)、地下商超、便利店、銀行ATM機(jī)等配套設(shè)施；地鐵線路可以直達(dá)醫(yī)院和學(xué)校等涉及居民生活和民生的公共機(jī)構(gòu)4029.4公共交通站點(diǎn)銜接地鐵車站有公交接駁線路，與公交設(shè)施無縫銜接，車站周邊有公共自行車、出租車?？奎c(diǎn)，解決城市“最后一公里”的問題4025.2軌道交通建設(shè)布局偏遠(yuǎn)地區(qū)設(shè)有軌道交通站點(diǎn)，滿足城市區(qū)域連接和居民出行需要2012.3換乘情況換乘方便快捷、指引到位2017.6咨詢感受工作人員態(tài)度友好、答復(fù)準(zhǔn)確2017.5投訴反饋投訴渠道暢通，回復(fù)及時(shí)滿意2018.5乘車安全感全過程感覺安全可靠2019.5總分——300247.5居民對(duì)南昌地鐵2號(hào)線的總體滿意度為82.5%，乘車安全感普遍表示滿意度高，而對(duì)進(jìn)出站和公共服務(wù)設(shè)施對(duì)接、公共交通站點(diǎn)銜接和軌道交通建設(shè)布局滿意度相對(duì)較低。圖3-8二號(hào)線問卷各項(xiàng)滿意度與總體滿意度由前述圖表可知，居民對(duì)南昌地鐵的滿意度評(píng)價(jià)度適中，其中表示不夠滿意的地方也具有普遍共通性，同時(shí)也收集到了居民的各項(xiàng)建議和意見1538條。1.1.3居民主要意見和建議由前文可知，南昌地鐵居民滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果為1號(hào)線241.7分，2號(hào)線247.5分，基于有效問卷涉及的3266位參與滿意度評(píng)價(jià)的受訪者覆蓋了不同出行習(xí)慣、不同年齡、不同性別的人群，評(píng)價(jià)得分代表了居民對(duì)南昌地鐵的服務(wù)質(zhì)量具有較高的認(rèn)可度，同時(shí)也回收了1614條建議/意見，為南昌地鐵服務(wù)質(zhì)量的提升提供了方向和動(dòng)力，下表列舉了其中具有代表性的主要建議/意見。表3-7居民建議統(tǒng)計(jì)匯總（有效問卷3266份）分類條數(shù)主要建議/意見導(dǎo)向指引與標(biāo)識(shí)78指示標(biāo)識(shí)不夠清晰、明顯、明確，建議在出站口增加指示方向的標(biāo)牌指示標(biāo)識(shí)數(shù)量不足，建議增加地貼建議在站臺(tái)、站廳的付費(fèi)區(qū)域適當(dāng)增加地圖，并增加地圖上的信息進(jìn)出站購(gòu)檢票116購(gòu)票機(jī)對(duì)投入的硬幣、紙幣面額有限制，且人工換零錢不方便，建議在安檢區(qū)外增設(shè)換錢窗口建議在車站增加二維碼購(gòu)票、進(jìn)出站的指引信息希望明確并統(tǒng)一發(fā)票申領(lǐng)途徑，并保證各途徑購(gòu)票均能獲取發(fā)票進(jìn)站安檢220103液體安檢麻煩，建議增加液體檢測(cè)機(jī)器，保溫杯安檢建議改進(jìn)部分安檢工作人員態(tài)度不好、沒有責(zé)任心環(huán)境1189站內(nèi)、車內(nèi)衛(wèi)生情況不理想，應(yīng)及時(shí)處理車廂內(nèi)垃圾廁所異味大秩序34建議增加對(duì)排隊(duì)候車和上下車秩序的引導(dǎo)列車上有搶位置、霸座、隨地吐痰等現(xiàn)象部分車站站外有小攤販、有黑車/摩的、自行車電動(dòng)車亂停放等現(xiàn)象車站服務(wù)設(shè)施62增設(shè)電梯、自動(dòng)扶梯，尤其是下行自動(dòng)扶梯扶梯維修速度慢列車23列車運(yùn)行不夠平穩(wěn)，剎車急促列車在部分區(qū)段（如雙港站）噪聲大無障礙和人性化設(shè)施97增設(shè)/擴(kuò)大衛(wèi)生間/母嬰室，提供衛(wèi)生紙等增加Wi-Fi，地下信號(hào)不好雨天建議在車站出入口提供裝雨傘套，否則站內(nèi)較臟換乘39換乘導(dǎo)向標(biāo)志不清晰、數(shù)量不夠、不連續(xù)換乘擁擠、秩序較亂換乘等車時(shí)間較長(zhǎng)車站工作人員51在客服中心有時(shí)候找不到工作人員部分工作人員時(shí)而態(tài)度不好、禮貌用語不到位、業(yè)務(wù)水平不足無人介紹如何刷碼進(jìn)站、引導(dǎo)老年人購(gòu)票投訴6處理問題速度較慢投訴渠道不暢通失物保管、招領(lǐng)做得不好與其他公共服務(wù)設(shè)施的對(duì)接282地鐵僅有乘車功能，公共設(shè)施建設(shè)較為單一，建議新增諸如公共停車場(chǎng)等配套設(shè)施，方便私家車停靠，改善出行條件疫情防控期間乘坐地鐵無處購(gòu)買口罩，建議模仿香港地鐵，在車站增設(shè)便利店、超市建議在地鐵站點(diǎn)增設(shè)一卡通充值服務(wù)點(diǎn)和銀行ATM機(jī)等，方便居民在乘車的同時(shí)進(jìn)行充值與其他公共交通的銜接264地鐵線路與公交線路連通不緊密，建議加強(qiáng)地鐵站點(diǎn)和各公交線路的連接，打造“地鐵＋公交”的城市公共交通出行方式在地鐵站點(diǎn)邊建設(shè)公共自行車和出租車?？奎c(diǎn)，便于居民在地鐵通不到的地方也有交通工具可以代步在地鐵站點(diǎn)設(shè)置電動(dòng)汽車充電裝置規(guī)劃建設(shè)布局247建議加快地鐵線路建設(shè)速度，并積極規(guī)劃新的地鐵線路線路分布不廣，建議開通通往機(jī)場(chǎng)、灣里區(qū)、經(jīng)開區(qū)和贛江新區(qū)的線路建議線路能夠連通至各個(gè)高校、醫(yī)院地鐵可以連通各大商場(chǎng)，方便居民出行、購(gòu)物部分站點(diǎn)出站口太少運(yùn)行時(shí)刻表77建議增加車次，尤其是高峰期車次，并推遲末班車時(shí)間建議推遲末班車時(shí)間列車停站時(shí)間有時(shí)候過短，建議延長(zhǎng)票價(jià)14洪城一卡通不能退卡洪城一卡通充值需要收手續(xù)費(fèi)，不合理建議推出包月套餐其他32地鐵范圍內(nèi)有時(shí)候人多、擁擠車站建議增加文化特色、節(jié)日氣氛等人文因素盡快開通手機(jī)app總計(jì)：1614由以上意見分類統(tǒng)計(jì)情況可知，居民對(duì)與其他公共服務(wù)設(shè)施的對(duì)接、與其他公共交通的銜接和規(guī)劃建設(shè)布局意見最大，多達(dá)793條意見，占意見總數(shù)的49.13%，占比近一半，居民意見的反饋，不僅體現(xiàn)了南昌規(guī)定交通公共服務(wù)中的主要缺陷和今后改革的目標(biāo)，也體現(xiàn)了居民對(duì)地鐵長(zhǎng)期發(fā)展的殷切盼望。1.1.4南昌軌道交通1、2號(hào)線公共服務(wù)問題分析總結(jié)除發(fā)放調(diào)查問卷外，還隨機(jī)對(duì)客流量大的車站、景區(qū)和換乘站等進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)觀察，通過詢問周邊居民，總結(jié)出了以下幾方面問題：①進(jìn)出站方面：站外導(dǎo)向標(biāo)識(shí)不足：部分車站地鐵沿線出入口附近主要路段導(dǎo)向標(biāo)識(shí)不夠清晰、連續(xù)、醒目，部分地鐵站外500米范圍內(nèi)區(qū)域（如衛(wèi)東站附近沙井路全路段，秋水廣場(chǎng)站外翠林路南向至怡園路，地鐵大廈站和紅谷中大道到會(huì)展路等地鐵站外）未見站外導(dǎo)向標(biāo)志；部分地鐵車站的出入口進(jìn)站的拐角處設(shè)置的引導(dǎo)標(biāo)志不足，連續(xù)性稍欠，如八一廣場(chǎng)站4號(hào)出入口等；南昌西站作為樞紐站，未見高鐵與地鐵彼此互換的引導(dǎo)信息，且站外導(dǎo)向標(biāo)志的樣式不統(tǒng)一，不滿足連續(xù)性和可達(dá)性。無障礙設(shè)施指引不充分：地鐵出入口標(biāo)識(shí)對(duì)無障礙設(shè)施的指引不充分，除垂梯所在出入口外，其他出入口對(duì)本站垂梯位置沒有相應(yīng)指引。此外，無障礙設(shè)施指引上建議增加本站首末車時(shí)間，以方便乘客使用。應(yīng)急疏散和導(dǎo)引方面：部分車站存在緊急出口位置、墻上的應(yīng)急疏散指示與地面應(yīng)急疏散指示方向不一，應(yīng)急疏散指示標(biāo)志位置設(shè)置錯(cuò)誤、站廳層緊急出口指示牌設(shè)置不連續(xù)、專用通道堵塞、站臺(tái)緊急疏散出口無法使用等情況，影響應(yīng)急情況下乘客的疏散。②購(gòu)檢票方面寬通道檢票機(jī)設(shè)置及使用：部分車站未開放進(jìn)站、出站寬通道閘機(jī)（比如瑤湖西站、衛(wèi)東站）；部分車站存在寬通道閘機(jī)信息指示與實(shí)際不符問題；人工售票點(diǎn)設(shè)置：諸如滕王閣站，為旅游景點(diǎn)車站，經(jīng)詢知該站無人工售票。由于該站外地游客較多，客服中心應(yīng)增加人工售票服務(wù)，建議在旅游景點(diǎn)等外地乘客較多車站增設(shè)人工售票點(diǎn)。檢票排隊(duì)：晚高峰時(shí)衛(wèi)東站3號(hào)口出站檢票排隊(duì)人數(shù)經(jīng)常超過10人排隊(duì)。如一號(hào)線客流大站衛(wèi)東站，經(jīng)隨機(jī)跟蹤一男乘客排隊(duì)出站用時(shí)3:02。站內(nèi)未采取人員疏導(dǎo)措施。經(jīng)觀察，出站人員在閘機(jī)處打開二維碼耗費(fèi)時(shí)間，是出站排隊(duì)的原因之一。建議提前疏導(dǎo)排隊(duì)人群準(zhǔn)備好二維碼，減少排隊(duì)刷卡時(shí)間。③候車和乘車方面站臺(tái)廣播：經(jīng)觀察，地鐵車站的候車廣播，在列車進(jìn)出站時(shí)廣播均只有列車到站提示，并未廣播開行方向。人工問詢點(diǎn)：站廳客服中心承擔(dān)人工問詢點(diǎn)的職責(zé)，但客服中心未張貼人工問詢點(diǎn)的標(biāo)識(shí)。經(jīng)觀察，部分