2025年公共關(guān)系與危機(jī)應(yīng)對(duì)案例分析試題及答案一、案例分析題

1.案例背景：

某知名化妝品品牌因產(chǎn)品中檢測(cè)出有害物質(zhì)，導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)品牌信任度下降，公司股價(jià)下跌。公司管理層在應(yīng)對(duì)此次危機(jī)時(shí)采取了以下措施：

（1）立即停止銷售涉事產(chǎn)品；

（2）成立危機(jī)應(yīng)對(duì)小組，負(fù)責(zé)對(duì)外發(fā)布信息；

（3）向消費(fèi)者道歉，承諾改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量；

（4）與相關(guān)部門(mén)溝通，積極尋求解決方案。

請(qǐng)分析該公司在危機(jī)應(yīng)對(duì)過(guò)程中的成功與不足之處。

答案：

（1）成功之處：

①及時(shí)停止銷售涉事產(chǎn)品，避免危機(jī)擴(kuò)大；

②成立危機(jī)應(yīng)對(duì)小組，確保信息發(fā)布統(tǒng)一、有序；

③向消費(fèi)者道歉，展現(xiàn)企業(yè)責(zé)任感；

④積極與相關(guān)部門(mén)溝通，尋求解決方案。

（2）不足之處：

①在危機(jī)爆發(fā)初期，對(duì)外發(fā)布信息不夠透明，導(dǎo)致消費(fèi)者產(chǎn)生恐慌情緒；

②在危機(jī)應(yīng)對(duì)過(guò)程中，缺乏對(duì)內(nèi)部員工的教育和引導(dǎo)，導(dǎo)致員工在應(yīng)對(duì)消費(fèi)者投訴時(shí)出現(xiàn)口徑不一致的情況；

③危機(jī)爆發(fā)后，公司沒(méi)有及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷策略，導(dǎo)致品牌形象受損；

④在危機(jī)結(jié)束后，公司沒(méi)有對(duì)此次事件進(jìn)行總結(jié)，吸取教訓(xùn)，避免類似事件再次發(fā)生。

2.案例背景：

某知名企業(yè)因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題引發(fā)消費(fèi)者投訴，企業(yè)采取以下措施：

（1）成立專項(xiàng)小組，調(diào)查產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題；

（2）召回涉事產(chǎn)品，并進(jìn)行免費(fèi)維修；

（3）向消費(fèi)者道歉，承諾加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管；

（4）邀請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行檢測(cè)。

請(qǐng)分析該企業(yè)在危機(jī)應(yīng)對(duì)過(guò)程中的成功與不足之處。

答案：

（1）成功之處：

①成立專項(xiàng)小組，迅速應(yīng)對(duì)危機(jī)；

②召回涉事產(chǎn)品，保障消費(fèi)者權(quán)益；

③向消費(fèi)者道歉，展現(xiàn)企業(yè)責(zé)任感；

④邀請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)檢測(cè)產(chǎn)品質(zhì)量，提高公信力。

（2）不足之處：

①在危機(jī)爆發(fā)初期，對(duì)外發(fā)布信息不夠透明，導(dǎo)致消費(fèi)者產(chǎn)生恐慌情緒；

②在召回涉事產(chǎn)品時(shí)，缺乏與經(jīng)銷商的溝通，導(dǎo)致經(jīng)銷商利益受損；

③在危機(jī)應(yīng)對(duì)過(guò)程中，缺乏對(duì)內(nèi)部員工的教育和引導(dǎo)，導(dǎo)致員工在應(yīng)對(duì)消費(fèi)者投訴時(shí)出現(xiàn)口徑不一致的情況；

④危機(jī)結(jié)束后，企業(yè)沒(méi)有對(duì)此次事件進(jìn)行總結(jié)，吸取教訓(xùn)，避免類似事件再次發(fā)生。

二、簡(jiǎn)答題

1.簡(jiǎn)述公共關(guān)系在危機(jī)應(yīng)對(duì)中的作用。

答案：公共關(guān)系在危機(jī)應(yīng)對(duì)中的作用主要包括：

（1）協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部各部門(mén)，形成合力；

（2）對(duì)外發(fā)布信息，穩(wěn)定公眾情緒；

（3）與媒體溝通，引導(dǎo)輿論導(dǎo)向；

（4）處理消費(fèi)者投訴，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益；

（5）重塑企業(yè)形象，提高企業(yè)信譽(yù)。

2.簡(jiǎn)述危機(jī)應(yīng)對(duì)的基本原則。

答案：危機(jī)應(yīng)對(duì)的基本原則包括：

（1）迅速響應(yīng)，果斷決策；

（2）信息透明，公開(kāi)透明；

（3）誠(chéng)實(shí)守信，承擔(dān)責(zé)任；

（4）協(xié)同作戰(zhàn)，形成合力；

（5）總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)。

3.簡(jiǎn)述危機(jī)應(yīng)對(duì)的五個(gè)階段。

答案：危機(jī)應(yīng)對(duì)的五個(gè)階段包括：

（1）危機(jī)預(yù)警階段：發(fā)現(xiàn)潛在危機(jī)，采取措施預(yù)防；

（2）危機(jī)爆發(fā)階段：應(yīng)對(duì)危機(jī)，控制局勢(shì)；

（3）危機(jī)處理階段：解決問(wèn)題，恢復(fù)正常；

（4）危機(jī)善后階段：總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)管理；

（5）危機(jī)恢復(fù)階段：重塑形象，提升競(jìng)爭(zhēng)力。

4.簡(jiǎn)述危機(jī)應(yīng)對(duì)的策略。

答案：危機(jī)應(yīng)對(duì)的策略包括：

（1）危機(jī)預(yù)防策略：加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理，提高產(chǎn)品質(zhì)量；

（2）危機(jī)應(yīng)對(duì)策略：迅速響應(yīng)，果斷決策；

（3）危機(jī)溝通策略：對(duì)外發(fā)布信息，穩(wěn)定公眾情緒；

（4）危機(jī)公關(guān)策略：重塑企業(yè)形象，提高企業(yè)信譽(yù)；

（5）危機(jī)管理策略：總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)管理。

5.簡(jiǎn)述危機(jī)應(yīng)對(duì)中的媒體應(yīng)對(duì)策略。

答案：危機(jī)應(yīng)對(duì)中的媒體應(yīng)對(duì)策略包括：

（1）及時(shí)回應(yīng)，主動(dòng)溝通；

（2）信息真實(shí)，準(zhǔn)確無(wú)誤；

（3）輿論引導(dǎo)，樹(shù)立正面形象；

（4）關(guān)注媒體報(bào)道，及時(shí)調(diào)整應(yīng)對(duì)策略；

（5）加強(qiáng)與媒體合作，提高企業(yè)知名度。

三、論述題

1.論述公共關(guān)系在危機(jī)應(yīng)對(duì)中的重要性。

答案：公共關(guān)系在危機(jī)應(yīng)對(duì)中的重要性體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（1）協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部各部門(mén)，形成合力，共同應(yīng)對(duì)危機(jī)；

（2）對(duì)外發(fā)布信息，穩(wěn)定公眾情緒，降低危機(jī)影響；

（3）與媒體溝通，引導(dǎo)輿論導(dǎo)向，提高企業(yè)知名度；

（4）處理消費(fèi)者投訴，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，提升企業(yè)形象；

（5）總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，提高企業(yè)危機(jī)應(yīng)對(duì)能力。

2.論述危機(jī)應(yīng)對(duì)中媒體應(yīng)對(duì)的重要性。

答案：危機(jī)應(yīng)對(duì)中媒體應(yīng)對(duì)的重要性體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（1）及時(shí)回應(yīng)，主動(dòng)溝通，避免謠言傳播；

（2）信息真實(shí)，準(zhǔn)確無(wú)誤，樹(shù)立企業(yè)正面形象；

（3）輿論引導(dǎo)，樹(shù)立正面形象，提高企業(yè)知名度；

（4）關(guān)注媒體報(bào)道，及時(shí)調(diào)整應(yīng)對(duì)策略，降低危機(jī)影響；

（5）加強(qiáng)與媒體合作，提高企業(yè)知名度，增強(qiáng)公眾信任。

四、選擇題

1.以下哪項(xiàng)不屬于危機(jī)應(yīng)對(duì)的基本原則？（）

A.迅速響應(yīng)，果斷決策

B.信息透明，公開(kāi)透明

C.保密處理，防止泄露

D.誠(chéng)實(shí)守信，承擔(dān)責(zé)任

答案：C

2.危機(jī)應(yīng)對(duì)的五個(gè)階段中，屬于危機(jī)處理階段的環(huán)節(jié)是（）。

A.危機(jī)預(yù)警

B.危機(jī)爆發(fā)

C.危機(jī)處理

D.危機(jī)善后

答案：C

3.以下哪項(xiàng)不屬于危機(jī)應(yīng)對(duì)的策略？（）

A.危機(jī)預(yù)防策略

B.危機(jī)應(yīng)對(duì)策略

C.危機(jī)溝通策略

D.危機(jī)公關(guān)策略

答案：D

4.以下哪項(xiàng)不屬于危機(jī)應(yīng)對(duì)中的媒體應(yīng)對(duì)策略？（）

A.及時(shí)回應(yīng)，主動(dòng)溝通

B.信息真實(shí)，準(zhǔn)確無(wú)誤

C.輿論引導(dǎo)，樹(shù)立正面形象

D.避免與媒體接觸，減少負(fù)面影響

答案：D

5.以下哪項(xiàng)不屬于公共關(guān)系在危機(jī)應(yīng)對(duì)中的作用？（）

A.協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部各部門(mén)

B.對(duì)外發(fā)布信息

C.與媒體溝通

D.制定企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略

答案：D

五、判斷題

1.危機(jī)應(yīng)對(duì)過(guò)程中，企業(yè)應(yīng)保持信息透明，避免隱瞞事實(shí)。（）

答案：√

2.危機(jī)應(yīng)對(duì)過(guò)程中，企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)與媒體的溝通，提高企業(yè)知名度。（）

答案：√

3.危機(jī)應(yīng)對(duì)過(guò)程中，企業(yè)應(yīng)重視消費(fèi)者權(quán)益，積極處理消費(fèi)者投訴。（）

答案：√

4.危機(jī)應(yīng)對(duì)過(guò)程中，企業(yè)應(yīng)注重內(nèi)部員工教育，確?？趶揭恢?。（）

答案：√

5.危機(jī)應(yīng)對(duì)過(guò)程中，企業(yè)應(yīng)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，避免類似事件再次發(fā)生。（）

答案：√

六、綜合應(yīng)用題

1.某企業(yè)因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題引發(fā)消費(fèi)者投訴，請(qǐng)制定一份危機(jī)應(yīng)對(duì)方案。

答案：

（1）成立專項(xiàng)小組，負(fù)責(zé)調(diào)查產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題；

（2）召回涉事產(chǎn)品，并進(jìn)行免費(fèi)維修；

（3）向消費(fèi)者道歉，承諾加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管；

（4）邀請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行檢測(cè)；

（5）對(duì)外發(fā)布信息，及時(shí)回應(yīng)消費(fèi)者關(guān)切；

（6）加強(qiáng)與媒體溝通，引導(dǎo)輿論導(dǎo)向；

（7）關(guān)注媒體報(bào)道，及時(shí)調(diào)整應(yīng)對(duì)策略；

（8）總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，改進(jìn)管理。

2.某企業(yè)因產(chǎn)品中檢測(cè)出有害物質(zhì)，導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)品牌信任度下降，請(qǐng)制定一份危機(jī)應(yīng)對(duì)方案。

答案：

（1）立即停止銷售涉事產(chǎn)品；

（2）成立危機(jī)應(yīng)對(duì)小組，負(fù)責(zé)對(duì)外發(fā)布信息；

（3）向消費(fèi)者道歉，承諾改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量；

（4）與相關(guān)部門(mén)溝通，積極尋求解決方案；

（5）對(duì)外發(fā)布信息，及時(shí)回應(yīng)消費(fèi)者關(guān)切；

（6）加強(qiáng)與媒體溝通，引導(dǎo)輿論導(dǎo)向；

（7）關(guān)注媒體報(bào)道，及時(shí)調(diào)整應(yīng)對(duì)策略；

（8）總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，改進(jìn)管理。

3.某企業(yè)在危機(jī)應(yīng)對(duì)過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)內(nèi)部員工在應(yīng)對(duì)消費(fèi)者投訴時(shí)出現(xiàn)口徑不一致的情況，請(qǐng)?zhí)岢龈倪M(jìn)措施。

答案：

（1）加強(qiáng)內(nèi)部培訓(xùn)，提高員工對(duì)危機(jī)應(yīng)對(duì)的認(rèn)識(shí)；

（2）制定統(tǒng)一的應(yīng)對(duì)口徑，確保員工在處理投訴時(shí)口徑一致；

（3）設(shè)立危機(jī)應(yīng)對(duì)小組，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)內(nèi)部員工工作；

（4）定期召開(kāi)內(nèi)部會(huì)議，分享危機(jī)應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)；

（5）加強(qiáng)員工溝通，提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。

4.某企業(yè)在危機(jī)應(yīng)對(duì)過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)媒體報(bào)道對(duì)危機(jī)產(chǎn)生負(fù)面影響，請(qǐng)?zhí)岢鰬?yīng)對(duì)措施。

答案：

（1）主動(dòng)與媒體溝通，澄清事實(shí)；

（2）邀請(qǐng)媒體參觀企業(yè)，展示產(chǎn)品質(zhì)量；

（3）發(fā)布正面信息，引導(dǎo)輿論導(dǎo)向；

（4）加強(qiáng)與媒體合作，提高企業(yè)知名度；

（5）關(guān)注媒體報(bào)道，及時(shí)調(diào)整應(yīng)對(duì)策略。

5.某企業(yè)在危機(jī)應(yīng)對(duì)結(jié)束后，如何總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)？

答案：

（1）組織內(nèi)部總結(jié)會(huì)議，回顧危機(jī)應(yīng)對(duì)過(guò)程；

（2）分析危機(jī)應(yīng)對(duì)中的成功與不足，制定改進(jìn)措施；

（3）加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高危機(jī)應(yīng)對(duì)能力；

（4）完善危機(jī)應(yīng)對(duì)預(yù)案，提高應(yīng)對(duì)效率；

（5）定期開(kāi)展應(yīng)急演練，檢驗(yàn)預(yù)案效果。

本次試卷答案如下：

一、案例分析題

1.成功之處：

（1）及時(shí)停止銷售涉事產(chǎn)品，避免危機(jī)擴(kuò)大；

（2）成立危機(jī)應(yīng)對(duì)小組，確保信息發(fā)布統(tǒng)一、有序；

（3）向消費(fèi)者道歉，展現(xiàn)企業(yè)責(zé)任感；

（4）積極與相關(guān)部門(mén)溝通，尋求解決方案。

不足之處：

（1）在危機(jī)爆發(fā)初期，對(duì)外發(fā)布信息不夠透明，導(dǎo)致消費(fèi)者產(chǎn)生恐慌情緒；

（2）在危機(jī)應(yīng)對(duì)過(guò)程中，缺乏對(duì)內(nèi)部員工的教育和引導(dǎo)，導(dǎo)致員工在應(yīng)對(duì)消費(fèi)者投訴時(shí)出現(xiàn)口徑不一致的情況；

（3）危機(jī)爆發(fā)后，公司沒(méi)有及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷策略，導(dǎo)致品牌形象受損；

（4）在危機(jī)結(jié)束后，公司沒(méi)有對(duì)此次事件進(jìn)行總結(jié)，吸取教訓(xùn)，避免類似事件再次發(fā)生。

2.成功之處：

（1）成立專項(xiàng)小組，迅速應(yīng)對(duì)危機(jī)；

（2）召回涉事產(chǎn)品，保障消費(fèi)者權(quán)益；

（3）向消費(fèi)者道歉，展現(xiàn)企業(yè)責(zé)任感；

（4）邀請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)檢測(cè)產(chǎn)品質(zhì)量，提高公信力。

不足之處：

（1）在危機(jī)爆發(fā)初期，對(duì)外發(fā)布信息不夠透明，導(dǎo)致消費(fèi)者產(chǎn)生恐慌情緒；

（2）在召回涉事產(chǎn)品時(shí)，缺乏與經(jīng)銷商的溝通，導(dǎo)致經(jīng)銷商利益受損；

（3）在危機(jī)應(yīng)對(duì)過(guò)程中，缺乏對(duì)內(nèi)部員工的教育和引導(dǎo)，導(dǎo)致員工在應(yīng)對(duì)消費(fèi)者投訴時(shí)出現(xiàn)口徑不一致的情況；

（4）危機(jī)結(jié)束后，企業(yè)沒(méi)有對(duì)此次事件進(jìn)行總結(jié)，吸取教訓(xùn)，避免類似事件再次發(fā)生。

二、簡(jiǎn)答題

1.公共關(guān)系在危機(jī)應(yīng)對(duì)中的作用：

（1）協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部各部門(mén)，形成合力；

（2）對(duì)外發(fā)布信息，穩(wěn)定公眾情緒；

（3）與媒體溝通，引導(dǎo)輿論導(dǎo)向；

（4）處理消費(fèi)者投訴，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益；

（5）重塑企業(yè)形象，提高企業(yè)信譽(yù)。

2.危機(jī)應(yīng)對(duì)的基本原則：

（1）迅速響應(yīng)，果斷決策；

（2）信息透明，公開(kāi)透明；

（3）誠(chéng)實(shí)守信，承擔(dān)責(zé)任；

（4）協(xié)同作戰(zhàn)，形成合力；

（5）總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)。

3.危機(jī)應(yīng)對(duì)的五個(gè)階段：

（1）危機(jī)預(yù)警階段；

（2）危機(jī)爆發(fā)階段；

（3）危機(jī)處理階段；

（4）危機(jī)善后階段；

（5）危機(jī)恢復(fù)階段。

4.危機(jī)應(yīng)對(duì)的策略：

（1）危機(jī)預(yù)防策略；

（2）危機(jī)應(yīng)對(duì)策略；

（3）危機(jī)溝通策略；

（4）危機(jī)公關(guān)策略；

（5）危機(jī)管理策略。

5.危機(jī)應(yīng)對(duì)中的媒體應(yīng)對(duì)策略：

（1）及時(shí)回應(yīng)，主動(dòng)溝通；

（2）信息真實(shí)，準(zhǔn)確無(wú)誤；

（3）輿論引導(dǎo)，樹(shù)立正面形象；

（4）關(guān)注媒體報(bào)道，及時(shí)調(diào)整應(yīng)對(duì)策略；

（5）加強(qiáng)與媒體合作，提高企業(yè)知名度。

三、論述題

1.公共關(guān)系在危機(jī)應(yīng)對(duì)中的重要性：

（1）協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部各部門(mén)，形成合力，共同應(yīng)對(duì)危機(jī)；

（2）對(duì)外發(fā)布信息，穩(wěn)定公眾情緒，降低危機(jī)影響；

（3）與媒體溝通，引導(dǎo)輿論導(dǎo)向，提高企業(yè)知名度；

（4）處理消費(fèi)者投訴，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，提升企業(yè)形象；

（5）總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，提高企業(yè)危機(jī)應(yīng)對(duì)能力。

2.危機(jī)應(yīng)對(duì)中媒體應(yīng)對(duì)的重要性：

（1）及時(shí)回應(yīng)，主動(dòng)溝通，避免謠言傳播；

（2）信息真實(shí)，準(zhǔn)確無(wú)誤，樹(shù)立企業(yè)正面形象；

（3