藥店統(tǒng)籌管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)藥店統(tǒng)籌管理，規(guī)范藥店經(jīng)營行為，提高服務(wù)質(zhì)量，保障公眾用藥安全、有效、經(jīng)濟(jì)、合理，依據(jù)《藥品管理法》《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》等相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本公司實(shí)際情況，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本公司旗下所有藥店的統(tǒng)籌管理，包括藥品采購、儲(chǔ)存、銷售、人員管理、質(zhì)量管理等各個(gè)環(huán)節(jié)。（三）基本原則1.依法經(jīng)營原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，依法開展藥店經(jīng)營活動(dòng)。2.質(zhì)量第一原則：始終將藥品質(zhì)量放在首位，確保所經(jīng)營藥品符合質(zhì)量要求。3.誠實(shí)守信原則：秉持誠實(shí)守信的經(jīng)營理念，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，樹立良好的企業(yè)形象。4.科學(xué)管理原則：運(yùn)用科學(xué)的管理方法和手段，提高藥店運(yùn)營效率和管理水平。二、藥店布局與設(shè)施設(shè)備管理（一）藥店布局1.藥店應(yīng)設(shè)置合理的功能區(qū)域，包括藥品陳列區(qū)、處方調(diào)配區(qū)、非藥品銷售區(qū)、收銀區(qū)、儲(chǔ)存區(qū)等。各區(qū)域應(yīng)相對(duì)獨(dú)立，避免交叉污染。2.藥品陳列區(qū)應(yīng)按照藥品的劑型、用途、儲(chǔ)存條件等進(jìn)行分類陳列，設(shè)置明顯的標(biāo)識(shí)牌，便于顧客選購。3.處方調(diào)配區(qū)應(yīng)配備專用的處方調(diào)劑設(shè)備和設(shè)施，確保處方調(diào)配的準(zhǔn)確性和安全性。（二）設(shè)施設(shè)備1.藥店應(yīng)配備與經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)的設(shè)施設(shè)備，如冷藏柜、空調(diào)、溫濕度監(jiān)測(cè)儀、貨架、陳列架、電腦、打印機(jī)、電子秤等。2.設(shè)施設(shè)備應(yīng)定期進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)和校準(zhǔn)，確保其正常運(yùn)行和性能良好。對(duì)關(guān)鍵設(shè)施設(shè)備應(yīng)建立檔案，記錄其購置時(shí)間、使用情況、維護(hù)保養(yǎng)記錄等信息。3.冷藏柜應(yīng)具備溫度自動(dòng)監(jiān)測(cè)、顯示、調(diào)控、報(bào)警等功能，確保冷藏藥品儲(chǔ)存溫度符合要求。溫濕度監(jiān)測(cè)儀應(yīng)定期進(jìn)行校準(zhǔn)，保證監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。三、藥品采購管理（一）供應(yīng)商管理1.建立合格供應(yīng)商名錄，對(duì)供應(yīng)商的資質(zhì)、信譽(yù)、生產(chǎn)能力、質(zhì)量保證能力等進(jìn)行嚴(yán)格審核。審核內(nèi)容包括營業(yè)執(zhí)照、藥品生產(chǎn)許可證或藥品經(jīng)營許可證、藥品GMP或GSP認(rèn)證證書、產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)報(bào)告等相關(guān)資料。2.定期對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)估和考核，評(píng)估內(nèi)容包括藥品質(zhì)量、供應(yīng)及時(shí)性、價(jià)格合理性、售后服務(wù)等方面。對(duì)于不符合要求的供應(yīng)商，應(yīng)及時(shí)采取措施進(jìn)行整改或淘汰。3.與供應(yīng)商簽訂質(zhì)量保證協(xié)議，明確雙方的質(zhì)量責(zé)任和義務(wù)，確保所采購藥品的質(zhì)量符合要求。（二）采購計(jì)劃1.藥店應(yīng)根據(jù)經(jīng)營情況、庫存狀況、市場(chǎng)需求等因素，制定合理的藥品采購計(jì)劃。采購計(jì)劃應(yīng)包括藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量、采購時(shí)間等內(nèi)容。2.采購計(jì)劃應(yīng)經(jīng)相關(guān)部門審核批準(zhǔn)后實(shí)施，確保采購計(jì)劃的合理性和準(zhǔn)確性。在采購過程中，應(yīng)嚴(yán)格按照采購計(jì)劃進(jìn)行采購，不得擅自更改采購品種和數(shù)量。（三）采購流程1.采購人員應(yīng)根據(jù)采購計(jì)劃，選擇合格的供應(yīng)商進(jìn)行采購。采購訂單應(yīng)明確藥品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格、交貨時(shí)間、交貨地點(diǎn)等內(nèi)容，并經(jīng)雙方簽字確認(rèn)。2.采購人員應(yīng)跟蹤采購訂單的執(zhí)行情況，確保供應(yīng)商按時(shí)、按質(zhì)、按量交貨。對(duì)于交貨過程中出現(xiàn)的問題，應(yīng)及時(shí)與供應(yīng)商溝通協(xié)調(diào)，采取有效措施進(jìn)行解決。3.藥品到貨后，采購人員應(yīng)及時(shí)通知驗(yàn)收人員進(jìn)行驗(yàn)收。驗(yàn)收人員應(yīng)按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和程序?qū)λ幤返臄?shù)量、質(zhì)量、包裝等進(jìn)行驗(yàn)收，確保所采購藥品符合要求。四、藥品儲(chǔ)存管理（一）儲(chǔ)存條件1.藥店應(yīng)根據(jù)藥品的儲(chǔ)存要求，設(shè)置相應(yīng)的儲(chǔ)存區(qū)域，如常溫庫、陰涼庫、冷庫等。儲(chǔ)存區(qū)域應(yīng)保持清潔、干燥、通風(fēng)良好，溫度、濕度應(yīng)符合藥品儲(chǔ)存要求。2.藥品應(yīng)按照劑型、用途、儲(chǔ)存條件等分類存放，不同儲(chǔ)存條件的藥品不得混放。對(duì)于易串味、易揮發(fā)、易氧化的藥品，應(yīng)采取密封、遮光等措施進(jìn)行儲(chǔ)存。3.中藥材、中藥飲片應(yīng)設(shè)置專用的儲(chǔ)存?zhèn)}庫，按照其特性進(jìn)行分類儲(chǔ)存，采取防潮、防蟲、防鼠等措施，確保其質(zhì)量穩(wěn)定。（二）庫存管理1.建立庫存管理制度，定期對(duì)庫存藥品進(jìn)行盤點(diǎn)，確保賬實(shí)相符。盤點(diǎn)內(nèi)容包括藥品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、批號(hào)、有效期等信息。2.對(duì)于近效期藥品，應(yīng)進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控和管理，及時(shí)采取促銷、退貨等措施，避免藥品過期失效。對(duì)于過期藥品，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行銷毀處理，不得銷售或使用。3.庫存藥品應(yīng)實(shí)行先進(jìn)先出、近期先出的原則，確保藥品的質(zhì)量安全。（三）養(yǎng)護(hù)管理1.制定藥品養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，定期對(duì)庫存藥品進(jìn)行養(yǎng)護(hù)檢查。養(yǎng)護(hù)檢查內(nèi)容包括藥品的外觀、包裝、質(zhì)量狀況等方面。對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問題藥品，應(yīng)及時(shí)采取相應(yīng)的措施進(jìn)行處理。2.養(yǎng)護(hù)人員應(yīng)具備專業(yè)的知識(shí)和技能，熟悉藥品的儲(chǔ)存條件和養(yǎng)護(hù)方法。養(yǎng)護(hù)人員應(yīng)定期參加培訓(xùn)，不斷提高自身的業(yè)務(wù)水平。3.建立藥品養(yǎng)護(hù)檔案，記錄藥品的養(yǎng)護(hù)檢查情況、處理結(jié)果等信息。藥品養(yǎng)護(hù)檔案應(yīng)保存至藥品有效期滿后一年，但不得少于三年。五、藥品銷售管理（一）銷售流程1.顧客進(jìn)入藥店后，銷售人員應(yīng)主動(dòng)熱情地接待顧客，了解顧客的需求，并提供專業(yè)的藥學(xué)服務(wù)。2.銷售人員應(yīng)根據(jù)顧客的需求，準(zhǔn)確地為顧客推薦合適的藥品。在推薦藥品時(shí)，應(yīng)向顧客詳細(xì)介紹藥品的功能主治、用法用量、注意事項(xiàng)等信息，確保顧客正確使用藥品。3.對(duì)于處方藥，銷售人員應(yīng)憑執(zhí)業(yè)藥師或藥師以上專業(yè)技術(shù)人員開具的處方進(jìn)行銷售。處方應(yīng)經(jīng)審核、調(diào)配、核對(duì)后，由銷售人員交給顧客，并告知顧客注意事項(xiàng)。4.銷售藥品時(shí)，應(yīng)按照國家規(guī)定的價(jià)格進(jìn)行銷售，不得擅自提高或降低價(jià)格。對(duì)于促銷活動(dòng)，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行宣傳和執(zhí)行，不得虛假宣傳或誤導(dǎo)消費(fèi)者。5.銷售藥品后，銷售人員應(yīng)向顧客提供銷售憑證，銷售憑證應(yīng)包括藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格、銷售日期等信息。（二）售后服務(wù)1.建立售后服務(wù)制度，及時(shí)處理顧客的投訴和建議。對(duì)于顧客的投訴，應(yīng)認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，采取有效措施進(jìn)行處理，并及時(shí)反饋處理結(jié)果。2.為顧客提供用藥咨詢服務(wù)，解答顧客在用藥過程中遇到的問題。對(duì)于顧客的用藥咨詢，應(yīng)耐心細(xì)致地進(jìn)行解答，確保顧客正確使用藥品。3.定期對(duì)顧客進(jìn)行回訪，了解顧客的用藥情況和滿意度。通過回訪，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度。六、人員管理（一）人員資質(zhì)1.藥店從業(yè)人員應(yīng)具備相應(yīng)的資質(zhì)和資格，如執(zhí)業(yè)藥師、藥師、營業(yè)員等。執(zhí)業(yè)藥師應(yīng)負(fù)責(zé)處方審核、調(diào)配、核對(duì)等工作，確保處方藥銷售的準(zhǔn)確性和安全性。2.所有從業(yè)人員應(yīng)定期參加培訓(xùn)和考核，不斷提高自身的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括法律法規(guī)、藥品知識(shí)、服務(wù)技能等方面。（二）崗位職責(zé)1.制定各崗位的崗位職責(zé)，明確各崗位的工作內(nèi)容、工作標(biāo)準(zhǔn)和工作流程。各崗位人員應(yīng)嚴(yán)格按照崗位職責(zé)履行職責(zé)，確保藥店各項(xiàng)工作的正常開展。2.定期對(duì)各崗位人員的工作進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括工作業(yè)績(jī)、工作質(zhì)量、工作態(tài)度等方面。對(duì)于考核優(yōu)秀的人員，應(yīng)給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于考核不合格的人員，應(yīng)進(jìn)行批評(píng)教育或采取相應(yīng)的處罰措施。（三）培訓(xùn)與發(fā)展1.制定培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織從業(yè)人員參加培訓(xùn)。培訓(xùn)方式可以采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)等多種形式，確保培訓(xùn)效果。2.鼓勵(lì)從業(yè)人員參加學(xué)歷教育和職業(yè)資格考試，不斷提升自身的學(xué)歷層次和專業(yè)水平。對(duì)于取得相關(guān)學(xué)歷證書和職業(yè)資格證書的人員，應(yīng)給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。3.為從業(yè)人員提供職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導(dǎo)，幫助從業(yè)人員明確職業(yè)發(fā)展方向，制定個(gè)人發(fā)展計(jì)劃。根據(jù)從業(yè)人員的工作表現(xiàn)和職業(yè)發(fā)展需求，為其提供晉升機(jī)會(huì)和崗位調(diào)整機(jī)會(huì)。七、質(zhì)量管理（一）質(zhì)量管理制度1.建立質(zhì)量管理體系，制定質(zhì)量管理各項(xiàng)制度，如質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量管理制度、質(zhì)量操作規(guī)程等。質(zhì)量管理體系應(yīng)覆蓋藥店經(jīng)營的全過程，確保藥品質(zhì)量可控。2.定期對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行內(nèi)部審核和管理評(píng)審，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決質(zhì)量管理體系運(yùn)行過程中存在的問題，不斷完善質(zhì)量管理體系。（二）質(zhì)量控制1.加強(qiáng)藥品采購、儲(chǔ)存、銷售等環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制，確保所經(jīng)營藥品的質(zhì)量符合要求。在藥品采購環(huán)節(jié)，應(yīng)嚴(yán)格審核供應(yīng)商資質(zhì)和藥品質(zhì)量；在藥品儲(chǔ)存環(huán)節(jié)，應(yīng)按照儲(chǔ)存條件進(jìn)行儲(chǔ)存，定期進(jìn)行養(yǎng)護(hù)檢查；在藥品銷售環(huán)節(jié)，應(yīng)嚴(yán)格按照銷售流程進(jìn)行操作，確保藥品銷售的準(zhǔn)確性和安全性。2.建立質(zhì)量檔案，記錄藥品的購進(jìn)、驗(yàn)收、儲(chǔ)存、養(yǎng)護(hù)、銷售等環(huán)節(jié)的質(zhì)量信息。質(zhì)量檔案應(yīng)保存至藥品有效期滿后一年，但不得少于三年。（三）質(zhì)量監(jiān)督與檢查1.設(shè)立質(zhì)量管理部門或配備質(zhì)量管理人員，負(fù)責(zé)對(duì)藥店質(zhì)量管理工作進(jìn)行監(jiān)督和檢查。質(zhì)量