企業(yè)客戶服務(wù)管理協(xié)議合同編號：_______甲方（服務(wù)提供方）：____________________乙方（服務(wù)接受方）：____________________第一章協(xié)議概述第一條協(xié)議目的1.1甲乙雙方本著平等互利的原則，為明確雙方在客戶服務(wù)管理中的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任，保證客戶服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)雙方業(yè)務(wù)合作與發(fā)展，特訂立本協(xié)議。第二條協(xié)議適用范圍2.1本協(xié)議適用于甲方為乙方提供的所有客戶服務(wù)活動。2.2本協(xié)議不適用于甲方為乙方提供的其他非客戶服務(wù)性質(zhì)的業(yè)務(wù)。第三條協(xié)議期限3.1本協(xié)議自雙方簽字蓋章之日起生效，有效期為______年。3.2協(xié)議期滿后，如雙方無異議，本協(xié)議自動續(xù)簽______年。第四條服務(wù)內(nèi)容4.1甲方應(yīng)按照乙方的要求，提供以下客戶服務(wù)內(nèi)容：4.1.1客戶咨詢解答；4.1.2客戶投訴處理；4.1.3客戶關(guān)系維護(hù)；4.1.4客戶滿意度調(diào)查；4.1.5客戶資料管理；4.1.6客戶信息更新；4.1.7客戶培訓(xùn)與支持；4.1.8客戶市場活動支持。第五條服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)5.1甲方應(yīng)保證提供的服務(wù)符合以下標(biāo)準(zhǔn)：5.1.1服務(wù)質(zhì)量：甲方應(yīng)保證服務(wù)質(zhì)量達(dá)到乙方要求，滿足國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范。5.1.2服務(wù)態(tài)度：甲方服務(wù)人員應(yīng)具備良好的服務(wù)態(tài)度，耐心、熱情、禮貌地對待客戶。5.1.3服務(wù)時效：甲方應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)響應(yīng)客戶的服務(wù)需求，及時解決客戶問題。5.1.4服務(wù)記錄：甲方應(yīng)詳細(xì)記錄客戶服務(wù)過程，包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時間、服務(wù)結(jié)果等。第二章服務(wù)提供第六條服務(wù)人員6.1甲方應(yīng)指派具備相應(yīng)資質(zhì)和經(jīng)驗的服務(wù)人員為乙方提供服務(wù)。6.2甲方服務(wù)人員應(yīng)接受乙方定期或不定期的培訓(xùn)，提高服務(wù)技能。第七條服務(wù)流程7.1甲方應(yīng)制定詳細(xì)的服務(wù)流程，保證服務(wù)工作的順利進(jìn)行。7.2甲方服務(wù)人員應(yīng)按照服務(wù)流程開展工作，并及時向乙方反饋服務(wù)進(jìn)展。第八條服務(wù)監(jiān)督8.1乙方有權(quán)對甲方提供的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督和檢查。8.2甲方應(yīng)積極配合乙方的監(jiān)督和檢查工作，并及時整改發(fā)覺的問題。第九條服務(wù)調(diào)整9.1如乙方對甲方提供的服務(wù)不滿意，乙方有權(quán)要求甲方進(jìn)行服務(wù)調(diào)整。9.2甲方應(yīng)在接到乙方要求后，及時調(diào)整服務(wù)，以滿足乙方需求。第三章服務(wù)費(fèi)用第十條費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)10.1本協(xié)議服務(wù)費(fèi)用按以下標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行：10.1.1服務(wù)費(fèi)用總額為人民幣______元；10.1.2服務(wù)費(fèi)用分______期支付，具體支付時間及金額由雙方另行約定。第十一條支付方式11.1乙方應(yīng)按照約定的支付方式，及時向甲方支付服務(wù)費(fèi)用。11.2支付方式為______，具體操作流程由雙方另行約定。第十二條付款條件12.1甲方提供的服務(wù)達(dá)到乙方要求后，乙方應(yīng)在______個工作日內(nèi)支付相應(yīng)服務(wù)費(fèi)用。12.2如甲方提供的服務(wù)未達(dá)到乙方要求，乙方有權(quán)要求甲方退還已支付的服務(wù)費(fèi)用。第四章服務(wù)期限與變更第十三條服務(wù)期限13.1本協(xié)議服務(wù)期限為______年，自雙方簽字蓋章之日起計算。第十四條協(xié)議變更14.1本協(xié)議在有效期內(nèi)，如因不可抗力或其他原因?qū)е卤緟f(xié)議無法繼續(xù)履行，雙方應(yīng)協(xié)商解決。14.2如雙方同意變更本協(xié)議內(nèi)容，應(yīng)書面簽訂補(bǔ)充協(xié)議，并經(jīng)雙方簽字蓋章后生效。第五章保密條款第十五條保密義務(wù)15.1甲乙雙方對本協(xié)議內(nèi)容及其履行過程中知悉的對方商業(yè)秘密負(fù)有保密義務(wù)。15.2未經(jīng)對方同意，任何一方不得泄露或使用對方的商業(yè)秘密。第十六條違約責(zé)任16.1如一方違反本協(xié)議的保密義務(wù)，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。16.2如一方違反本協(xié)議的其他條款，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。第六章服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控第十七條監(jiān)控機(jī)制17.1乙方應(yīng)設(shè)立專門的質(zhì)量監(jiān)控部門，負(fù)責(zé)監(jiān)督甲方提供的服務(wù)質(zhì)量。17.2乙方質(zhì)量監(jiān)控部門應(yīng)定期對甲方服務(wù)進(jìn)行評估，包括但不限于服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)時效等方面。第十八條質(zhì)量報告18.1甲方應(yīng)定期向乙方提交服務(wù)質(zhì)量報告，報告內(nèi)容包括但不限于服務(wù)數(shù)據(jù)、問題總結(jié)、改進(jìn)措施等。18.2質(zhì)量報告應(yīng)真實、準(zhǔn)確、完整，并在規(guī)定的時間內(nèi)提交給乙方。第十九條客戶滿意度調(diào)查19.1乙方有權(quán)定期或不定期組織客戶滿意度調(diào)查，以評估甲方提供的服務(wù)質(zhì)量。19.2調(diào)查結(jié)果作為評估甲方服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)，甲方應(yīng)積極配合調(diào)查工作。第二十條服務(wù)改進(jìn)20.1甲方應(yīng)根據(jù)乙方反饋和客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。20.2甲方應(yīng)制定具體的服務(wù)改進(jìn)計劃，并及時向乙方報告改進(jìn)進(jìn)展。第七章數(shù)據(jù)安全與隱私保護(hù)第二十一條數(shù)據(jù)安全21.1甲方應(yīng)保證乙方客戶數(shù)據(jù)的安全，采取必要的技術(shù)和管理措施防止數(shù)據(jù)泄露、篡改或丟失。21.2甲方應(yīng)定期對數(shù)據(jù)安全措施進(jìn)行審核，保證其有效性。第二十二條隱私保護(hù)22.1甲方在提供服務(wù)過程中，應(yīng)嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)，保護(hù)乙方客戶的隱私權(quán)。22.2未經(jīng)乙方書面同意，甲方不得向任何第三方披露乙方客戶的個人信息。第二十三條數(shù)據(jù)訪問與使用23.1乙方有權(quán)訪問其客戶數(shù)據(jù)，以監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量、進(jìn)行客戶關(guān)系管理或合規(guī)性檢查。23.2甲方應(yīng)提供必要的技術(shù)支持，保證乙方能夠安全、便捷地訪問其客戶數(shù)據(jù)。第八章服務(wù)變更與升級第二十四條服務(wù)變更24.1在本協(xié)議有效期內(nèi)，如乙方業(yè)務(wù)需求發(fā)生變化，乙方有權(quán)要求甲方對服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整。24.2甲方應(yīng)積極配合乙方，在合理的時間內(nèi)完成服務(wù)變更。第二十五條服務(wù)升級25.1甲方應(yīng)不斷更新和升級服務(wù)技術(shù)，以適應(yīng)行業(yè)發(fā)展和技術(shù)進(jìn)步。25.2甲方應(yīng)提前向乙方通知服務(wù)升級計劃，并保證升級后的服務(wù)不會對乙方業(yè)務(wù)造成不利影響。第九章通知與通訊第二十六條通知方式26.1本協(xié)議項下的所有通知，除非另有約定，均應(yīng)以書面形式發(fā)送。26.2通知可以通過以下方式發(fā)送：郵寄、郵件、傳真等。第二十七條通知送達(dá)27.1通知自發(fā)送之日起生效，如以郵件方式發(fā)送，以郵件投遞時間為送達(dá)時間。27.2如以郵件或傳真方式發(fā)送，以發(fā)送成功并得到接收方確認(rèn)的時間為送達(dá)時間。第十章協(xié)議終止第二十八條終止條件28.1本協(xié)議在以下情況下可以終止：28.1.1協(xié)議期限屆滿；28.1.2雙方協(xié)商一致；28.1.3因不可抗力導(dǎo)致本協(xié)議無法履行；28.1.4一方違約，經(jīng)另一方通知后未在規(guī)定期限內(nèi)糾正。第二十九條終止程序29.1協(xié)議終止前，雙方應(yīng)就終止后的相關(guān)事宜進(jìn)行協(xié)商，包括但不限于服務(wù)費(fèi)用結(jié)算、客戶數(shù)據(jù)移交等。29.2協(xié)議終止后，雙方應(yīng)按照約定履行剩余義務(wù)，并解除各自的權(quán)利和義務(wù)。第十一章服務(wù)評價與反饋第三十條評價體系30.1乙方應(yīng)建立服務(wù)評價體系，對甲方提供的服務(wù)進(jìn)行綜合評價。30.2評價體系應(yīng)包括服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)時效等多個維度。第三十一條評價結(jié)果應(yīng)用31.1甲方應(yīng)根據(jù)乙方的評價結(jié)果，對服務(wù)人員進(jìn)行績效評估。31.2評價結(jié)果作為甲方制定服務(wù)改進(jìn)計劃和調(diào)整服務(wù)策略的重要依據(jù)。第三十二條反饋機(jī)制32.1乙方應(yīng)向甲方提供反饋渠道，包括但不限于在線反饋、電話反饋等。32.2甲方應(yīng)定期收集乙方的反饋信息，并進(jìn)行分析處理。第十二章知識產(chǎn)權(quán)第三十三條知識產(chǎn)權(quán)歸屬33.1本協(xié)議項下，甲方為乙方提供的服務(wù)及其相關(guān)資料，其知識產(chǎn)權(quán)歸甲方所有。33.2乙方在使用甲方提供的服務(wù)過程中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)、信息等，其知識產(chǎn)權(quán)歸乙方所有。第三十四條知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)34.1甲方應(yīng)采取必要措施保護(hù)其知識產(chǎn)權(quán)，防止未經(jīng)授權(quán)的復(fù)制、傳播或使用。34.2乙方在使用甲方服務(wù)時，應(yīng)遵守相關(guān)知識產(chǎn)權(quán)法律法規(guī)，不得侵犯甲方知識產(chǎn)權(quán)。第十三章附則第三十五條協(xié)議附件35.1本協(xié)議附件與本協(xié)議具有同等法律效力。35.2附件包括但不限于服務(wù)內(nèi)容清單、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)據(jù)安全協(xié)議等。第三十六條協(xié)議解釋36.1本協(xié)議的簽訂、履行、解釋及爭議解決均適用中華人民共和國法律。36.2本協(xié)議的任何條款與法律法規(guī)相沖突時，以法律法規(guī)為準(zhǔn)。第三十七條其他37.1本協(xié)議未盡事宜，雙方可另行協(xié)商解