2025年公共關(guān)系專家公關(guān)危機(jī)處理方案試卷及答案一、案例分析題

（一）背景材料

某知名企業(yè)近期發(fā)生產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受損。該企業(yè)面臨以下危機(jī)：

1.媒體曝光產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，引發(fā)消費(fèi)者質(zhì)疑。

2.消費(fèi)者維權(quán)，要求企業(yè)賠償損失。

3.企業(yè)內(nèi)部管理存在漏洞，導(dǎo)致問(wèn)題發(fā)生。

（二）問(wèn)題

1.分析該企業(yè)面臨的公關(guān)危機(jī)類型。

2.針對(duì)該危機(jī)，制定公關(guān)危機(jī)處理方案。

3.如何評(píng)估公關(guān)危機(jī)處理方案的效果？

（三）答案

1.該企業(yè)面臨的公關(guān)危機(jī)類型為產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)。

2.公關(guān)危機(jī)處理方案如下：

（1）成立危機(jī)應(yīng)對(duì)小組，負(fù)責(zé)危機(jī)處理工作。

（2）對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行徹底調(diào)查，找出問(wèn)題根源。

（3）積極與消費(fèi)者溝通，了解訴求，給予合理賠償。

（4）對(duì)內(nèi)部管理進(jìn)行整改，避免類似問(wèn)題再次發(fā)生。

（5）加強(qiáng)媒體溝通，發(fā)布正面信息，重塑企業(yè)形象。

3.評(píng)估公關(guān)危機(jī)處理方案效果的方法：

（1）監(jiān)測(cè)媒體報(bào)道，評(píng)估危機(jī)處理方案在媒體上的反響。

（2）收集消費(fèi)者反饋，了解消費(fèi)者對(duì)危機(jī)處理的滿意度。

（3）評(píng)估企業(yè)股價(jià)、市場(chǎng)份額等指標(biāo)，判斷危機(jī)處理對(duì)企業(yè)的影響。

二、選擇題

（一）判斷題

1.公關(guān)危機(jī)處理的關(guān)鍵在于及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地發(fā)布信息。（）

2.公關(guān)危機(jī)處理過(guò)程中，企業(yè)應(yīng)保持沉默，避免引起媒體關(guān)注。（）

3.公關(guān)危機(jī)處理方案應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。（）

（二）單選題

1.以下哪種危機(jī)不屬于公關(guān)危機(jī)？（）

A.產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)

B.企業(yè)形象危機(jī)

C.員工違紀(jì)危機(jī)

D.環(huán)保問(wèn)題危機(jī)

2.公關(guān)危機(jī)處理過(guò)程中，以下哪個(gè)環(huán)節(jié)最為關(guān)鍵？（）

A.危機(jī)預(yù)防

B.危機(jī)監(jiān)測(cè)

C.危機(jī)應(yīng)對(duì)

D.危機(jī)評(píng)估

（三）答案

（一）判斷題

1.√

2.×

3.√

（二）單選題

1.D

2.C

三、簡(jiǎn)答題

（一）簡(jiǎn)述公關(guān)危機(jī)處理的基本原則。

（二）簡(jiǎn)述公關(guān)危機(jī)處理的五個(gè)階段。

（三）簡(jiǎn)述企業(yè)內(nèi)部危機(jī)公關(guān)的基本流程。

（四）答案

（一）公關(guān)危機(jī)處理的基本原則：

1.及時(shí)性：盡快處理危機(jī)，避免事態(tài)擴(kuò)大。

2.準(zhǔn)確性：發(fā)布真實(shí)、準(zhǔn)確的信息。

3.全面性：處理危機(jī)時(shí)，全面考慮各方面因素。

4.誠(chéng)信度：企業(yè)應(yīng)保持誠(chéng)信，尊重消費(fèi)者權(quán)益。

5.專業(yè)性：危機(jī)處理團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)具備專業(yè)知識(shí)。

（二）公關(guān)危機(jī)處理的五個(gè)階段：

1.危機(jī)預(yù)防：企業(yè)應(yīng)建立健全危機(jī)預(yù)防機(jī)制。

2.危機(jī)監(jiān)測(cè)：實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)危機(jī)相關(guān)信息，發(fā)現(xiàn)危機(jī)苗頭。

3.危機(jī)應(yīng)對(duì)：制定應(yīng)對(duì)措施，處理危機(jī)。

4.危機(jī)善后：評(píng)估危機(jī)處理效果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

5.危機(jī)重建：重塑企業(yè)形象，恢復(fù)正常運(yùn)營(yíng)。

（三）企業(yè)內(nèi)部危機(jī)公關(guān)的基本流程：

1.成立危機(jī)應(yīng)對(duì)小組。

2.分析危機(jī)原因，制定應(yīng)對(duì)措施。

3.溝通協(xié)調(diào)，確保各部門(mén)協(xié)同作戰(zhàn)。

4.向內(nèi)部員工通報(bào)危機(jī)情況，穩(wěn)定員工情緒。

5.評(píng)估危機(jī)處理效果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

四、論述題

（一）論述公關(guān)危機(jī)處理對(duì)企業(yè)形象的影響。

（二）論述公關(guān)危機(jī)處理對(duì)企業(yè)內(nèi)部管理的影響。

（三）論述公關(guān)危機(jī)處理對(duì)企業(yè)外部關(guān)系的影響。

（四）答案

（一）公關(guān)危機(jī)處理對(duì)企業(yè)形象的影響：

1.提升企業(yè)形象：通過(guò)積極應(yīng)對(duì)危機(jī)，企業(yè)可以重塑形象，贏得消費(fèi)者信任。

2.降低企業(yè)形象損害：及時(shí)處理危機(jī)，可以降低危機(jī)對(duì)企業(yè)形象的負(fù)面影響。

3.增強(qiáng)企業(yè)凝聚力：危機(jī)處理過(guò)程中，企業(yè)內(nèi)部團(tuán)結(jié)一致，提高凝聚力。

（二）公關(guān)危機(jī)處理對(duì)企業(yè)內(nèi)部管理的影響：

1.提高管理效率：危機(jī)處理過(guò)程中，企業(yè)內(nèi)部管理更加高效。

2.完善管理制度：危機(jī)處理過(guò)程中，企業(yè)發(fā)現(xiàn)管理漏洞，完善管理制度。

3.增強(qiáng)員工責(zé)任意識(shí)：危機(jī)處理過(guò)程中，員工意識(shí)到自身責(zé)任，提高工作積極性。

（三）公關(guān)危機(jī)處理對(duì)企業(yè)外部關(guān)系的影響：

1.修復(fù)客戶關(guān)系：通過(guò)積極應(yīng)對(duì)危機(jī)，企業(yè)可以修復(fù)與客戶的關(guān)系。

2.增強(qiáng)合作伙伴信任：危機(jī)處理過(guò)程中，企業(yè)展現(xiàn)出負(fù)責(zé)任的態(tài)度，贏得合作伙伴信任。

3.提升行業(yè)地位：危機(jī)處理過(guò)程中，企業(yè)展現(xiàn)出的專業(yè)素養(yǎng)，提升行業(yè)地位。

五、應(yīng)用題

（一）某企業(yè)因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題被消費(fèi)者投訴，以下為投訴內(nèi)容：

1.產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題，影響正常使用。

2.企業(yè)未及時(shí)處理投訴，導(dǎo)致問(wèn)題擴(kuò)大。

3.消費(fèi)者要求企業(yè)賠償損失。

請(qǐng)根據(jù)以上情況，為企業(yè)制定公關(guān)危機(jī)處理方案。

（二）某企業(yè)因環(huán)保問(wèn)題被媒體曝光，以下為媒體曝光內(nèi)容：

1.企業(yè)生產(chǎn)過(guò)程中，存在嚴(yán)重污染問(wèn)題。

2.企業(yè)未采取有效措施，治理污染。

3.消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的環(huán)保問(wèn)題表示擔(dān)憂。

請(qǐng)根據(jù)以上情況，為企業(yè)制定公關(guān)危機(jī)處理方案。

（三）答案

（一）公關(guān)危機(jī)處理方案：

1.成立危機(jī)應(yīng)對(duì)小組，負(fù)責(zé)危機(jī)處理工作。

2.對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行徹底調(diào)查，找出問(wèn)題根源。

3.與消費(fèi)者溝通，了解訴求，給予合理賠償。

4.對(duì)內(nèi)部管理進(jìn)行整改，避免類似問(wèn)題再次發(fā)生。

5.加強(qiáng)媒體溝通，發(fā)布正面信息，重塑企業(yè)形象。

（二）公關(guān)危機(jī)處理方案：

1.成立危機(jī)應(yīng)對(duì)小組，負(fù)責(zé)危機(jī)處理工作。

2.與媒體溝通，了解曝光原因，澄清事實(shí)。

3.采取有效措施，治理污染，改善環(huán)保狀況。

4.發(fā)布正面信息，重塑企業(yè)形象。

5.加強(qiáng)與消費(fèi)者的溝通，回應(yīng)擔(dān)憂，提升信任度。

六、案例分析題

（一）背景材料

某知名企業(yè)因員工違紀(jì)事件被媒體曝光，引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注。以下為事件經(jīng)過(guò)：

1.員工違規(guī)操作，導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。

2.企業(yè)未及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理問(wèn)題，導(dǎo)致問(wèn)題擴(kuò)大。

3.媒體曝光后，消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的信任度下降。

（二）問(wèn)題

1.分析該企業(yè)面臨的公關(guān)危機(jī)類型。

2.針對(duì)該危機(jī)，制定公關(guān)危機(jī)處理方案。

3.如何評(píng)估公關(guān)危機(jī)處理方案的效果？

（三）答案

1.該企業(yè)面臨的公關(guān)危機(jī)類型為員工違紀(jì)危機(jī)。

2.公關(guān)危機(jī)處理方案如下：

（1）成立危機(jī)應(yīng)對(duì)小組，負(fù)責(zé)危機(jī)處理工作。

（2）對(duì)員工違紀(jì)事件進(jìn)行徹底調(diào)查，找出問(wèn)題根源。

（3）與消費(fèi)者溝通，了解訴求，給予合理賠償。

（4）對(duì)內(nèi)部管理進(jìn)行整改，避免類似問(wèn)題再次發(fā)生。

（5）加強(qiáng)媒體溝通，發(fā)布正面信息，重塑企業(yè)形象。

3.評(píng)估公關(guān)危機(jī)處理方案效果的方法：

（1）監(jiān)測(cè)媒體報(bào)道，評(píng)估危機(jī)處理方案在媒體上的反響。

（2）收集消費(fèi)者反饋，了解消費(fèi)者對(duì)危機(jī)處理的滿意度。

（3）評(píng)估企業(yè)股價(jià)、市場(chǎng)份額等指標(biāo)，判斷危機(jī)處理對(duì)企業(yè)的影響。

本次試卷答案如下：

一、案例分析題

（一）答案

1.該企業(yè)面臨的公關(guān)危機(jī)類型為產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)。

2.公關(guān)危機(jī)處理方案如下：

（1）成立危機(jī)應(yīng)對(duì)小組，負(fù)責(zé)危機(jī)處理工作。

（2）對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行徹底調(diào)查，找出問(wèn)題根源。

（3）積極與消費(fèi)者溝通，了解訴求，給予合理賠償。

（4）對(duì)內(nèi)部管理進(jìn)行整改，避免類似問(wèn)題再次發(fā)生。

（5）加強(qiáng)媒體溝通，發(fā)布正面信息，重塑企業(yè)形象。

3.評(píng)估公關(guān)危機(jī)處理方案效果的方法：

（1）監(jiān)測(cè)媒體報(bào)道，評(píng)估危機(jī)處理方案在媒體上的反響。

（2）收集消費(fèi)者反饋，了解消費(fèi)者對(duì)危機(jī)處理的滿意度。

（3）評(píng)估企業(yè)股價(jià)、市場(chǎng)份額等指標(biāo)，判斷危機(jī)處理對(duì)企業(yè)的影響。

解析思路：

1.分析危機(jī)類型：通過(guò)事件描述，確定危機(jī)類型為產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)。

2.制定處理方案：針對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)，從調(diào)查問(wèn)題、賠償消費(fèi)者、內(nèi)部整改、媒體溝通和形象重塑等方面制定方案。

3.評(píng)估效果方法：通過(guò)監(jiān)測(cè)媒體報(bào)道、收集消費(fèi)者反饋和評(píng)估企業(yè)指標(biāo)來(lái)評(píng)估危機(jī)處理效果。

二、選擇題

（一）答案

1.×

2.×

3.√

解析思路：

1.判斷題：根據(jù)公關(guān)危機(jī)處理的基本原則，及時(shí)性、準(zhǔn)確性、全面性、誠(chéng)信度和專業(yè)性是基本原則，因此第一題和第二題判斷為錯(cuò)誤。

2.單選題：第一題中，產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)屬于公關(guān)危機(jī)；第二題中，危機(jī)應(yīng)對(duì)是危機(jī)處理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

三、簡(jiǎn)答題

（一）答案

公關(guān)危機(jī)處理的基本原則：

1.及時(shí)性：盡快處理危機(jī)，避免事態(tài)擴(kuò)大。

2.準(zhǔn)確性：發(fā)布真實(shí)、準(zhǔn)確的信息。

3.全面性：處理危機(jī)時(shí)，全面考慮各方面因素。

4.誠(chéng)信度：企業(yè)應(yīng)保持誠(chéng)信，尊重消費(fèi)者權(quán)益。

5.專業(yè)性：危機(jī)處理團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)具備專業(yè)知識(shí)。

解析思路：

1.列舉公關(guān)危機(jī)處理的基本原則，包括及時(shí)性、準(zhǔn)確性、全面性、誠(chéng)信度和專業(yè)性。

（二）答案

公關(guān)危機(jī)處理的五個(gè)階段：

1.危機(jī)預(yù)防：企業(yè)應(yīng)建立健全危機(jī)預(yù)防機(jī)制。

2.危機(jī)監(jiān)測(cè)：實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)危機(jī)相關(guān)信息，發(fā)現(xiàn)危機(jī)苗頭。

3.危機(jī)應(yīng)對(duì)：制定應(yīng)對(duì)措施，處理危機(jī)。

4.危機(jī)善后：評(píng)估危機(jī)處理效果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

5.危機(jī)重建：重塑企業(yè)形象，恢復(fù)正常運(yùn)營(yíng)。

解析思路：

1.列舉公關(guān)危機(jī)處理的五個(gè)階段，包括危機(jī)預(yù)防、監(jiān)測(cè)、應(yīng)對(duì)、善后和重建。

（三）答案

企業(yè)內(nèi)部危機(jī)公關(guān)的基本流程：

1.成立危機(jī)應(yīng)對(duì)小組。

2.分析危機(jī)原因，制定應(yīng)對(duì)措施。

3.溝通協(xié)調(diào)，確保各部門(mén)協(xié)同作戰(zhàn)。

4.向內(nèi)部員工通報(bào)危機(jī)情況，穩(wěn)定員工情緒。

5.評(píng)估危機(jī)處理效果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

解析思路：

1.列舉企業(yè)內(nèi)部危機(jī)公關(guān)的基本流程，包括成立小組、分析原因、溝通協(xié)調(diào)、員工通報(bào)和效果評(píng)估。

四、論述題

（一）答案

公關(guān)危機(jī)處理對(duì)企業(yè)形象的影響：

1.提升企業(yè)形象：通過(guò)積極應(yīng)對(duì)危機(jī)，企業(yè)可以重塑形象，贏得消費(fèi)者信任。

2.降低企業(yè)形象損害：及時(shí)處理危機(jī)，可以降低危機(jī)對(duì)企業(yè)形象的負(fù)面影響。

3.增強(qiáng)企業(yè)凝聚力：危機(jī)處理過(guò)程中，企業(yè)內(nèi)部團(tuán)結(jié)一致，提高凝聚力。

解析思路：

1.分析公關(guān)危機(jī)處理對(duì)企業(yè)形象的影響，包括提升形象、降低損害和增強(qiáng)凝聚力。

（二）答案

公關(guān)危機(jī)處理對(duì)企業(yè)內(nèi)部管理的影響：

1.提高管理效率：危機(jī)處理過(guò)程中，企業(yè)內(nèi)部管理更加高效。

2.完善管理制度：危機(jī)處理過(guò)程中，企業(yè)發(fā)現(xiàn)管理漏洞，完善管理制度。

3.增強(qiáng)員工責(zé)任意識(shí)：危機(jī)處理過(guò)程中，員工意識(shí)到自身責(zé)任，提高工作積極性。

解析思路：

1.分析公關(guān)危機(jī)處理對(duì)企業(yè)內(nèi)部管理的影響，包括提高效率、完善制度和增強(qiáng)員工責(zé)任意識(shí)。

（三）答案

公關(guān)危機(jī)處理對(duì)企業(yè)外部關(guān)系的影響：

1.修復(fù)客戶關(guān)系：通過(guò)積極應(yīng)對(duì)危機(jī)，企業(yè)可以修復(fù)與客戶的關(guān)系。

2.增強(qiáng)合作伙伴信任：危機(jī)處理過(guò)程中，企業(yè)展現(xiàn)出負(fù)責(zé)任的態(tài)度，贏得合作伙伴信任。

3.提升行業(yè)地位：危機(jī)處理過(guò)程中，企業(yè)展現(xiàn)出的專業(yè)素養(yǎng)，提升行業(yè)地位。

解析思路：

1.分析公關(guān)危機(jī)處理對(duì)企業(yè)外部關(guān)系的影響，包括修復(fù)客戶關(guān)系、增強(qiáng)合作伙伴信任和提升行業(yè)地位。

五、應(yīng)用題

（一）答案

公關(guān)危機(jī)處理方案：

1.成立危機(jī)應(yīng)對(duì)小組，負(fù)責(zé)危機(jī)處理工作。

2.對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行徹底調(diào)查，找出問(wèn)題根源。

3.與消費(fèi)者溝通，了解訴求，給予合理賠償。

4.對(duì)內(nèi)部管理進(jìn)行整改，避免類似問(wèn)題再次發(fā)生。

5.加強(qiáng)媒體溝通，發(fā)布正面信息，重塑企業(yè)形象。

解析思路：

1.針對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)，制定危機(jī)應(yīng)對(duì)小組、調(diào)查問(wèn)題、溝通賠償、內(nèi)部整改和媒體溝通的方案。

（二）答案

公關(guān)危機(jī)處理方案：

1.成立危機(jī)應(yīng)對(duì)小組，負(fù)責(zé)危機(jī)處理工作。

2.與媒體溝通，了解曝光原因，澄清事實(shí)。

3.采取有效措施，治理污染，改善環(huán)保狀況。

4.發(fā)布正面信息，重塑企業(yè)形象。

5.加強(qiáng)與消費(fèi)者的溝通，回應(yīng)擔(dān)憂，提升信任度。

解析思路：

1.針對(duì)環(huán)保問(wèn)題危機(jī)，制定危機(jī)應(yīng)對(duì)小組、媒體溝通、治理污染、發(fā)布正面信息和加強(qiáng)消費(fèi)者溝通的方案。

六、案例分析題

（一）答案

1.該企業(yè)面臨的公關(guān)危機(jī)類型為員工違紀(jì)危機(jī)。

2.公關(guān)危機(jī)處理方案如下：

（1）成立危機(jī)應(yīng)對(duì)小組，負(fù)責(zé)危機(jī)處理工作。

（2）對(duì)員工違紀(jì)事件進(jìn)行徹底調(diào)查，找出問(wèn)題根源。

（3）與消費(fèi)者溝通，了解訴求，給予合理賠償。

（4）對(duì)內(nèi)部管理進(jìn)行整改，避免類似問(wèn)題再次發(fā)生。

（5）加強(qiáng)媒體溝通，發(fā)布正面