行風(fēng)監(jiān)督管理辦法一、總則（一）目的本辦法旨在加強(qiáng)公司行風(fēng)建設(shè)，規(guī)范行業(yè)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，維護(hù)公司良好形象，保障公司持續(xù)健康發(fā)展，切實(shí)保護(hù)客戶及相關(guān)利益方的合法權(quán)益，促進(jìn)行業(yè)風(fēng)氣的根本好轉(zhuǎn)，營(yíng)造公平、公正、公開(kāi)的市場(chǎng)環(huán)境。（二）適用范圍本辦法適用于公司全體員工以及公司業(yè)務(wù)涉及的各個(gè)環(huán)節(jié)，包括但不限于業(yè)務(wù)受理、產(chǎn)品銷售、客戶服務(wù)、項(xiàng)目實(shí)施、財(cái)務(wù)管理、人力資源管理等相關(guān)部門和崗位。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)政策以及公司內(nèi)部各項(xiàng)規(guī)章制度，確保行風(fēng)監(jiān)督管理工作在法治軌道上運(yùn)行。2.公正公平原則對(duì)所有員工和業(yè)務(wù)活動(dòng)一視同仁，不偏袒、不歧視，以客觀、公正的態(tài)度開(kāi)展監(jiān)督管理工作，維護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)秩序。3.全面覆蓋原則涵蓋公司業(yè)務(wù)的全過(guò)程、各環(huán)節(jié)以及全體員工，做到無(wú)死角、無(wú)遺漏，確保行風(fēng)建設(shè)工作全面深入推進(jìn)。4.預(yù)防為主原則注重事前預(yù)防和過(guò)程控制，通過(guò)建立健全各項(xiàng)監(jiān)督機(jī)制和風(fēng)險(xiǎn)防控體系，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正潛在的行風(fēng)問(wèn)題，防患于未然。5.持續(xù)改進(jìn)原則根據(jù)行風(fēng)監(jiān)督管理工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和不足，不斷完善監(jiān)督管理辦法和工作流程，持續(xù)提升公司行風(fēng)建設(shè)水平。二、行風(fēng)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)及職責(zé)（一）行風(fēng)監(jiān)督管理委員會(huì)1.組成成立以公司高層領(lǐng)導(dǎo)為核心，各部門負(fù)責(zé)人為成員的行風(fēng)監(jiān)督管理委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“行監(jiān)會(huì)”）。2.職責(zé)全面領(lǐng)導(dǎo)和統(tǒng)籌公司行風(fēng)監(jiān)督管理工作，制定行風(fēng)建設(shè)的總體目標(biāo)、方針和政策。審議通過(guò)行風(fēng)監(jiān)督管理的各項(xiàng)制度、辦法和工作計(jì)劃。研究解決行風(fēng)建設(shè)工作中的重大問(wèn)題，決策重大行風(fēng)事件的處理意見(jiàn)。定期聽(tīng)取行風(fēng)監(jiān)督管理工作匯報(bào)，對(duì)工作成效進(jìn)行評(píng)估和考核。（二）行風(fēng)監(jiān)督管理辦公室1.設(shè)置在行監(jiān)會(huì)下設(shè)立行風(fēng)監(jiān)督管理辦公室（以下簡(jiǎn)稱“行管辦”），作為日常工作的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)行風(fēng)監(jiān)督管理工作的具體組織實(shí)施。行管辦可設(shè)在公司綜合管理部門，配備專職工作人員。2.職責(zé)貫徹執(zhí)行行監(jiān)會(huì)的各項(xiàng)決策和部署，落實(shí)行風(fēng)監(jiān)督管理的具體工作任務(wù)。制定和完善行風(fēng)監(jiān)督管理的相關(guān)制度、流程和操作規(guī)范，并組織實(shí)施。組織開(kāi)展行風(fēng)監(jiān)督檢查工作，包括定期檢查、專項(xiàng)檢查、不定期抽查等，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并提出整改意見(jiàn)和建議。受理客戶及相關(guān)利益方的投訴、舉報(bào)和意見(jiàn)建議，及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，并反饋處理結(jié)果。建立行風(fēng)監(jiān)督管理檔案，對(duì)監(jiān)督檢查情況、投訴舉報(bào)處理情況等進(jìn)行記錄和歸檔。定期分析行風(fēng)建設(shè)工作形勢(shì)，撰寫行風(fēng)監(jiān)督管理工作報(bào)告，為行監(jiān)會(huì)決策提供依據(jù)。組織開(kāi)展行風(fēng)建設(shè)宣傳教育活動(dòng)，提高員工的行風(fēng)意識(shí)和服務(wù)水平。（三）各部門行風(fēng)監(jiān)督管理職責(zé)1.業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)本部門業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的行風(fēng)建設(shè)工作，嚴(yán)格遵守行業(yè)規(guī)范和公司制度，確保業(yè)務(wù)操作合法合規(guī)、公正透明。加強(qiáng)對(duì)本部門員工的教育和培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)，規(guī)范員工行為。配合行管辦開(kāi)展行風(fēng)監(jiān)督檢查工作，及時(shí)提供相關(guān)資料和信息，對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題積極整改落實(shí)。負(fù)責(zé)本部門業(yè)務(wù)相關(guān)的客戶投訴、舉報(bào)的受理和初步處理，并及時(shí)上報(bào)行管辦。2.職能部門按照各自職責(zé)，協(xié)同推進(jìn)公司行風(fēng)建設(shè)工作。人力資源部門負(fù)責(zé)制定行風(fēng)建設(shè)相關(guān)的績(jī)效考核制度，將行風(fēng)表現(xiàn)納入員工績(jī)效考核體系；財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)保障行風(fēng)監(jiān)督管理工作所需的經(jīng)費(fèi)；審計(jì)部門負(fù)責(zé)對(duì)公司行風(fēng)建設(shè)情況進(jìn)行內(nèi)部審計(jì)監(jiān)督等。加強(qiáng)對(duì)本部門員工的管理和監(jiān)督，確保自身行為符合行風(fēng)建設(shè)要求，同時(shí)為其他部門提供專業(yè)支持和指導(dǎo)。三、行風(fēng)監(jiān)督內(nèi)容（一）依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)1.嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)政策以及公司各項(xiàng)規(guī)章制度，不得從事違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。2.確保業(yè)務(wù)開(kāi)展符合市場(chǎng)準(zhǔn)入條件，不得超范圍經(jīng)營(yíng)或違規(guī)開(kāi)展業(yè)務(wù)。3.依法依規(guī)進(jìn)行合同簽訂、履行和管理，不得簽訂違法違規(guī)或顯失公平的合同。（二）服務(wù)質(zhì)量1.規(guī)范業(yè)務(wù)受理流程，做到熱情、周到、高效，及時(shí)準(zhǔn)確地為客戶辦理業(yè)務(wù)，不得推諉、拖延或刁難客戶。2.提高客戶服務(wù)水平，加強(qiáng)與客戶的溝通和交流，及時(shí)了解客戶需求，解決客戶問(wèn)題，提高客戶滿意度。3.確保產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和客戶要求，不得提供虛假或誤導(dǎo)性信息。（三）廉潔自律1.嚴(yán)禁員工接受客戶或供應(yīng)商的賄賂、回扣、禮品、宴請(qǐng)等不正當(dāng)利益，不得利用職務(wù)之便謀取私利。2.嚴(yán)格遵守廉潔從業(yè)規(guī)定，不得在業(yè)務(wù)往來(lái)中進(jìn)行不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)或商業(yè)賄賂行為。3.加強(qiáng)對(duì)員工廉潔自律教育，建立健全廉潔風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制，防止腐敗行為發(fā)生。（四）工作作風(fēng)1.樹(shù)立良好的工作態(tài)度，認(rèn)真履行工作職責(zé)，不得敷衍塞責(zé)、消極怠工。2.增強(qiáng)工作責(zé)任心，提高工作效率和質(zhì)量，按時(shí)完成工作任務(wù)，不得延誤工作進(jìn)度。3.加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，相互支持配合，不得推諉扯皮、各自為政。（五）信息公開(kāi)1.按照規(guī)定及時(shí)、準(zhǔn)確地公開(kāi)公司相關(guān)信息，包括業(yè)務(wù)范圍、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)、辦事流程等，保障客戶及相關(guān)利益方的知情權(quán)。2.確保信息公開(kāi)渠道暢通，方便客戶及社會(huì)公眾查詢和監(jiān)督。四、行風(fēng)監(jiān)督方式與程序（一）監(jiān)督方式1.內(nèi)部監(jiān)督檢查定期檢查：行管辦制定年度檢查計(jì)劃，明確檢查內(nèi)容、范圍、方式和時(shí)間安排，組織對(duì)各部門行風(fēng)建設(shè)情況進(jìn)行全面檢查。專項(xiàng)檢查：針對(duì)特定業(yè)務(wù)領(lǐng)域、重要崗位或突出問(wèn)題開(kāi)展專項(xiàng)檢查，深入查找存在的行風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。不定期抽查：采取不打招呼、不定時(shí)間的方式對(duì)各部門進(jìn)行抽查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正問(wèn)題。2.客戶投訴舉報(bào)處理設(shè)立專門的投訴舉報(bào)渠道，如投訴熱線、電子郵箱、意見(jiàn)箱等，并向社會(huì)公開(kāi)。對(duì)收到的投訴舉報(bào)進(jìn)行詳細(xì)記錄，及時(shí)轉(zhuǎn)辦至相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理。相關(guān)部門應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給行管辦，行管辦再向投訴舉報(bào)人反饋。3.社會(huì)監(jiān)督主動(dòng)接受社會(huì)各界的監(jiān)督，通過(guò)召開(kāi)座談會(huì)、發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷、開(kāi)展?jié)M意度測(cè)評(píng)等方式，廣泛征求客戶及相關(guān)利益方的意見(jiàn)和建議。關(guān)注媒體報(bào)道和網(wǎng)絡(luò)輿情，對(duì)涉及公司行風(fēng)的負(fù)面信息及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并采取有效措施進(jìn)行處理和回應(yīng)。（二）監(jiān)督程序1.監(jiān)督準(zhǔn)備根據(jù)監(jiān)督檢查計(jì)劃或投訴舉報(bào)內(nèi)容，確定監(jiān)督檢查的對(duì)象、范圍和重點(diǎn)，組建監(jiān)督檢查組。收集與監(jiān)督檢查相關(guān)的法律法規(guī)、政策文件、公司制度以及業(yè)務(wù)資料等，制定監(jiān)督檢查方案。2.實(shí)施監(jiān)督監(jiān)督檢查組通過(guò)聽(tīng)取匯報(bào)、查閱資料、實(shí)地查看、問(wèn)卷調(diào)查、個(gè)別訪談等方式，對(duì)被監(jiān)督對(duì)象的行風(fēng)建設(shè)情況進(jìn)行全面檢查。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)記錄，可采用拍照、錄像、復(fù)印相關(guān)資料等方式固定證據(jù)。3.問(wèn)題反饋與溝通監(jiān)督檢查結(jié)束后，監(jiān)督檢查組及時(shí)整理檢查情況，形成書(shū)面報(bào)告，向行管辦匯報(bào)。行管辦根據(jù)檢查報(bào)告，向被監(jiān)督對(duì)象發(fā)出《行風(fēng)監(jiān)督檢查意見(jiàn)書(shū)》，指出存在的問(wèn)題，提出整改要求和期限。被監(jiān)督對(duì)象對(duì)檢查意見(jiàn)如有異議，可在規(guī)定時(shí)間內(nèi)向行管辦提出書(shū)面申訴，行管辦應(yīng)進(jìn)行復(fù)查核實(shí)。4.整改落實(shí)被監(jiān)督對(duì)象根據(jù)《行風(fēng)監(jiān)督檢查意見(jiàn)書(shū)》制定整改方案，明確整改措施、責(zé)任人和整改期限，并將整改方案報(bào)行管辦備案。在整改期限內(nèi)，被監(jiān)督對(duì)象按照整改方案認(rèn)真組織整改，并定期向行管辦報(bào)告整改情況。行管辦對(duì)整改情況進(jìn)行跟蹤檢查，對(duì)整改不到位的，責(zé)令繼續(xù)整改，并視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處理。5.結(jié)果歸檔行風(fēng)監(jiān)督管理工作結(jié)束后，行管辦將監(jiān)督檢查報(bào)告、《行風(fēng)監(jiān)督檢查意見(jiàn)書(shū)》、被監(jiān)督對(duì)象的整改方案及整改情況報(bào)告等相關(guān)資料進(jìn)行整理歸檔，建立健全行風(fēng)監(jiān)督管理檔案。五、行風(fēng)問(wèn)題處理（一）問(wèn)題分類根據(jù)行風(fēng)問(wèn)題的性質(zhì)、嚴(yán)重程度和影響范圍，將行風(fēng)問(wèn)題分為一般問(wèn)題、較嚴(yán)重問(wèn)題和嚴(yán)重問(wèn)題三類。1.一般問(wèn)題情節(jié)較輕，對(duì)公司形象和業(yè)務(wù)開(kāi)展影響較小的行風(fēng)問(wèn)題，如個(gè)別員工服務(wù)態(tài)度不夠熱情、工作中出現(xiàn)輕微失誤等。2.較嚴(yán)重問(wèn)題情節(jié)較為嚴(yán)重，對(duì)公司形象造成一定損害或?qū)I(yè)務(wù)開(kāi)展產(chǎn)生較大阻礙的行風(fēng)問(wèn)題，如違反業(yè)務(wù)流程、出現(xiàn)一般性違規(guī)行為等。3.嚴(yán)重問(wèn)題情節(jié)惡劣，嚴(yán)重?fù)p害公司形象，給公司帶來(lái)重大經(jīng)濟(jì)損失或造成惡劣社會(huì)影響的行風(fēng)問(wèn)題，如違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)、嚴(yán)重商業(yè)賄賂、重大工作失誤等。（二）處理措施1.一般問(wèn)題對(duì)涉及的員工進(jìn)行批評(píng)教育，要求其作出書(shū)面檢討，限期改正。將問(wèn)題納入員工績(jī)效考核，酌情扣減相應(yīng)分值。2.較嚴(yán)重問(wèn)題對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅批評(píng)，責(zé)令其采取有效措施立即整改，并在公司內(nèi)部進(jìn)行通報(bào)批評(píng)。視情節(jié)輕重，給予警告、罰款等紀(jì)律處分。對(duì)涉及的部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行誡勉談話，要求其加強(qiáng)部門管理，杜絕類似問(wèn)題再次發(fā)生。3.嚴(yán)重問(wèn)題對(duì)直接責(zé)任人給予記過(guò)、記大過(guò)、降職、撤職等紀(jì)律處分，涉及違法犯罪的，移交司法機(jī)關(guān)依法處理。對(duì)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行問(wèn)責(zé)，視情節(jié)給予警告、降職、撤職等處分。在公司內(nèi)部進(jìn)行全面通報(bào)，開(kāi)展警示教育，舉一反三，防止類似問(wèn)題再次出現(xiàn)。（三）責(zé)任追究1.建立行風(fēng)問(wèn)題責(zé)任追究制度，對(duì)行風(fēng)問(wèn)題的直接責(zé)任人和相關(guān)管理人員進(jìn)行責(zé)任追究。2.責(zé)任追究應(yīng)堅(jiān)持實(shí)事求是、客觀公正、有責(zé)必究的原則，根據(jù)問(wèn)題的性質(zhì)和責(zé)任大小，確定相應(yīng)的責(zé)任人員和追究方式。3.在責(zé)任追究過(guò)程中，充分聽(tīng)取被追究人員的陳述和申辯，保障其合法權(quán)益。六、行風(fēng)建設(shè)考核與激勵(lì)（一）考核指標(biāo)1.行風(fēng)監(jiān)督檢查得分：根據(jù)定期檢查、專項(xiàng)檢查和不定期抽查的結(jié)果進(jìn)行評(píng)分。2.客戶投訴舉報(bào)處理情況：包括投訴舉報(bào)數(shù)量、處理及時(shí)率、客戶滿意度等指標(biāo)。3.社會(huì)監(jiān)督評(píng)價(jià)：通過(guò)滿意度測(cè)評(píng)、媒體報(bào)道和網(wǎng)絡(luò)輿情等情況進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。4.內(nèi)部管理規(guī)范：如制度執(zhí)行情況、工作流程合規(guī)性、信息公開(kāi)等方面的考核。（二）考核方式1.年度考核：每年年底對(duì)各部門行風(fēng)建設(shè)工作進(jìn)行全面考核，根據(jù)各項(xiàng)考核指標(biāo)進(jìn)行量化評(píng)分。2.日?？己耍盒泄苻k對(duì)各部門行風(fēng)建設(shè)情況進(jìn)行日常監(jiān)督檢查和記錄，作為年度考核的重要依據(jù)。（三）激勵(lì)