運(yùn)維需求管理辦法一、總則（一）目的為規(guī)范公司運(yùn)維需求管理流程，確保運(yùn)維工作能夠高效、準(zhǔn)確地滿足公司業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，提高運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司內(nèi)所有與運(yùn)維需求相關(guān)的活動，包括但不限于業(yè)務(wù)部門提出的運(yùn)維需求、運(yùn)維團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的優(yōu)化需求等。（三）基本原則1.以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向：運(yùn)維需求管理應(yīng)緊密圍繞公司業(yè)務(wù)目標(biāo)，確保運(yùn)維工作能夠有效支持業(yè)務(wù)的穩(wěn)定運(yùn)行和發(fā)展。2.規(guī)范化流程：建立標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)維需求管理流程，明確各環(huán)節(jié)的職責(zé)和工作要求，確保需求管理的科學(xué)性和規(guī)范性。3.溝通協(xié)作：強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)部門與運(yùn)維團(tuán)隊(duì)之間的溝通協(xié)作，共同理解需求、評估影響、制定解決方案，確保需求得到有效滿足。4.風(fēng)險(xiǎn)管理：對運(yùn)維需求進(jìn)行全面的風(fēng)險(xiǎn)評估，識別潛在風(fēng)險(xiǎn)并采取相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對措施，確保運(yùn)維工作的安全性和可靠性。二、需求提出（一）需求來源1.業(yè)務(wù)部門：業(yè)務(wù)部門在日常業(yè)務(wù)運(yùn)營過程中，因業(yè)務(wù)發(fā)展、系統(tǒng)功能調(diào)整、性能優(yōu)化等原因提出的運(yùn)維需求。2.運(yùn)維團(tuán)隊(duì)：運(yùn)維團(tuán)隊(duì)基于對現(xiàn)有運(yùn)維系統(tǒng)、流程、工具的分析和評估，為提高運(yùn)維效率、降低運(yùn)維成本、提升運(yùn)維質(zhì)量而提出的優(yōu)化需求。3.其他部門：如安全部門、合規(guī)部門等基于安全合規(guī)要求提出的運(yùn)維需求。（二）需求提出方式1.書面申請：業(yè)務(wù)部門或其他相關(guān)部門應(yīng)填寫《運(yùn)維需求申請表》，詳細(xì)描述需求的背景、目標(biāo)、具體內(nèi)容、預(yù)期效果等信息，并提交給運(yùn)維團(tuán)隊(duì)。2.口頭溝通：在緊急情況下，業(yè)務(wù)部門或相關(guān)人員可通過口頭方式向運(yùn)維團(tuán)隊(duì)提出需求，但事后應(yīng)及時(shí)補(bǔ)辦書面申請手續(xù)。（三）需求內(nèi)容要求1.明確性：需求應(yīng)清晰、明確，避免模糊不清或歧義性的表述，確保運(yùn)維團(tuán)隊(duì)能夠準(zhǔn)確理解需求的意圖。2.完整性：需求應(yīng)包含足夠的信息，如業(yè)務(wù)場景、數(shù)據(jù)流向、系統(tǒng)接口等，以便運(yùn)維團(tuán)隊(duì)進(jìn)行全面的分析和評估。3.可衡量性：需求應(yīng)具有可衡量的指標(biāo)或目標(biāo)，以便在需求實(shí)現(xiàn)后能夠進(jìn)行有效的驗(yàn)證和評估。三、需求評估（一）運(yùn)維團(tuán)隊(duì)初審運(yùn)維團(tuán)隊(duì)在收到需求申請后，應(yīng)立即組織相關(guān)人員對需求進(jìn)行初步審查，主要內(nèi)容包括：1.需求的合理性：評估需求是否符合公司業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略和運(yùn)維管理目標(biāo)，是否能夠解決實(shí)際問題。2.技術(shù)可行性：分析需求在現(xiàn)有技術(shù)架構(gòu)和運(yùn)維能力范圍內(nèi)是否能夠?qū)崿F(xiàn)，是否需要引入新的技術(shù)或工具。3.影響范圍：評估需求對現(xiàn)有運(yùn)維系統(tǒng)、業(yè)務(wù)流程、其他相關(guān)系統(tǒng)的影響程度，確定是否需要進(jìn)行全面的影響評估。（二）影響評估1.業(yè)務(wù)影響評估：對于涉及業(yè)務(wù)功能調(diào)整或變更的需求，運(yùn)維團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)與業(yè)務(wù)部門共同進(jìn)行業(yè)務(wù)影響評估，分析需求對業(yè)務(wù)流程、服務(wù)水平、客戶體驗(yàn)等方面的影響，并制定相應(yīng)的業(yè)務(wù)應(yīng)急預(yù)案。2.技術(shù)影響評估：對需求的技術(shù)實(shí)現(xiàn)方案進(jìn)行詳細(xì)的技術(shù)影響評估，包括對現(xiàn)有系統(tǒng)架構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)、數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用程序等方面的影響，評估是否需要進(jìn)行系統(tǒng)升級、架構(gòu)調(diào)整、數(shù)據(jù)遷移等操作。3.風(fēng)險(xiǎn)評估：識別需求實(shí)施過程中可能存在的風(fēng)險(xiǎn)，如技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)、安全風(fēng)險(xiǎn)、業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)等，并對風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評估和排序，制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對措施。（三）需求優(yōu)先級確定根據(jù)需求的重要性、緊急程度、影響范圍等因素，運(yùn)維團(tuán)隊(duì)與業(yè)務(wù)部門共同確定需求的優(yōu)先級，以便合理安排運(yùn)維資源，確保重要緊急的需求能夠得到優(yōu)先處理。需求優(yōu)先級分為以下四級：1.高優(yōu)先級：對公司業(yè)務(wù)運(yùn)營有重大影響，需要立即處理的需求，如系統(tǒng)故障修復(fù)、關(guān)鍵業(yè)務(wù)功能升級等。2.較高優(yōu)先級：對公司業(yè)務(wù)運(yùn)營有較大影響，需要在較短時(shí)間內(nèi)處理的需求，如重要業(yè)務(wù)功能優(yōu)化、性能提升等。3.中等優(yōu)先級：對公司業(yè)務(wù)運(yùn)營有一定影響，可在適當(dāng)時(shí)間內(nèi)處理的需求，如一般性的系統(tǒng)維護(hù)、功能改進(jìn)等。4.低優(yōu)先級：對公司業(yè)務(wù)運(yùn)營影響較小，可根據(jù)運(yùn)維資源情況逐步處理的需求，如非關(guān)鍵業(yè)務(wù)功能的優(yōu)化、用戶界面調(diào)整等。四、需求實(shí)施（一）方案制定運(yùn)維團(tuán)隊(duì)根據(jù)需求評估結(jié)果，制定詳細(xì)的需求實(shí)施解決方案，包括技術(shù)方案、實(shí)施步驟、時(shí)間計(jì)劃、人員安排、風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對措施等內(nèi)容。解決方案應(yīng)經(jīng)過相關(guān)技術(shù)專家和業(yè)務(wù)部門的審核確認(rèn)，確保方案的可行性和有效性。（二）測試驗(yàn)證在需求實(shí)施前，運(yùn)維團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)進(jìn)行充分的測試驗(yàn)證工作，確保需求實(shí)現(xiàn)的正確性和穩(wěn)定性。測試內(nèi)容包括功能測試、性能測試、安全測試、兼容性測試等，測試結(jié)果應(yīng)記錄在案，并由相關(guān)人員簽字確認(rèn)。（三）上線部署測試通過后，運(yùn)維團(tuán)隊(duì)按照制定的實(shí)施計(jì)劃進(jìn)行上線部署工作。上線部署應(yīng)選擇在業(yè)務(wù)低谷期進(jìn)行，并提前做好數(shù)據(jù)備份、應(yīng)急預(yù)案等準(zhǔn)備工作，確保上線過程的順利進(jìn)行。上線后，運(yùn)維團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)密切關(guān)注系統(tǒng)運(yùn)行情況，及時(shí)處理可能出現(xiàn)的問題。五、需求驗(yàn)收（一）驗(yàn)收申請需求實(shí)施完成后，運(yùn)維團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)向業(yè)務(wù)部門提交《運(yùn)維需求驗(yàn)收申請單》，申請對需求進(jìn)行驗(yàn)收。驗(yàn)收申請應(yīng)包含需求實(shí)施情況總結(jié)、測試報(bào)告、上線運(yùn)行情況等信息。（二）驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)部門應(yīng)根據(jù)需求申請時(shí)確定的目標(biāo)和要求，制定明確的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)涵蓋功能、性能、安全、兼容性等方面的要求，確保需求得到全面滿足。（三）驗(yàn)收流程1.業(yè)務(wù)部門初審：業(yè)務(wù)部門收到驗(yàn)收申請后，應(yīng)組織相關(guān)人員對需求實(shí)施情況進(jìn)行初步審查，檢查是否符合驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。2.現(xiàn)場驗(yàn)收：對于需要現(xiàn)場驗(yàn)證的需求，業(yè)務(wù)部門可組織相關(guān)人員到運(yùn)維現(xiàn)場進(jìn)行實(shí)地驗(yàn)收，檢查系統(tǒng)運(yùn)行情況、功能實(shí)現(xiàn)情況等。3.驗(yàn)收報(bào)告：業(yè)務(wù)部門根據(jù)驗(yàn)收情況填寫《運(yùn)維需求驗(yàn)收報(bào)告》，明確驗(yàn)收結(jié)論。驗(yàn)收結(jié)論分為驗(yàn)收通過、整改后通過、驗(yàn)收不通過三種情況。4.整改跟蹤：對于驗(yàn)收不通過的需求，運(yùn)維團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)部門提出的整改意見進(jìn)行整改，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)重新提交驗(yàn)收申請，直至驗(yàn)收通過為止。六、需求變更管理（一）變更申請?jiān)谛枨髮?shí)施過程中，如因業(yè)務(wù)發(fā)展、技術(shù)調(diào)整、外部環(huán)境變化等原因需要對需求進(jìn)行變更，業(yè)務(wù)部門或運(yùn)維團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)填寫《運(yùn)維需求變更申請表》，詳細(xì)說明變更的原因、內(nèi)容、影響范圍等信息，并提交給運(yùn)維團(tuán)隊(duì)。（二）變更評估運(yùn)維團(tuán)隊(duì)收到變更申請后，應(yīng)按照需求評估的流程對變更進(jìn)行評估，包括變更的合理性、技術(shù)可行性、影響范圍、風(fēng)險(xiǎn)評估等，確定變更的必要性和可行性。（三）變更實(shí)施與驗(yàn)收變更評估通過后，運(yùn)維團(tuán)隊(duì)按照需求實(shí)施的流程進(jìn)行變更實(shí)施，并在變更完成后進(jìn)行驗(yàn)收。變更驗(yàn)收的流程和標(biāo)準(zhǔn)與原需求驗(yàn)收相同。七、需求文檔管理（一）文檔分類運(yùn)維需求相關(guān)文檔主要包括以下幾類：1.需求申請表：記錄需求提出的背景、目標(biāo)、具體內(nèi)容等信息。2.需求評估報(bào)告：包含需求的初審意見、影響評估結(jié)果、優(yōu)先級確定等內(nèi)容。3.需求實(shí)施解決方案：詳細(xì)描述需求實(shí)施的技術(shù)方案、實(shí)施步驟、時(shí)間計(jì)劃等。4.測試報(bào)告：記錄需求測試的過程和結(jié)果。5.驗(yàn)收報(bào)告：明確需求驗(yàn)收的結(jié)論和意見。6.變更申請表：記錄需求變更的原因、內(nèi)容、影響范圍等信息。7.變更評估報(bào)告：對需求變更的評估結(jié)果。（二）文檔存儲與保管運(yùn)維團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)建立完善的文檔存儲和保管機(jī)制，對各類需求文檔進(jìn)行分類存儲，并指定專人負(fù)責(zé)文檔的管理和維護(hù)。文檔應(yīng)存儲在安全可靠的存儲介質(zhì)上，并定期進(jìn)行備份，防止數(shù)據(jù)丟失。（三）文檔查閱與使用公司內(nèi)部人員如需查閱或使用運(yùn)維需求相關(guān)文檔，應(yīng)按照公司的文檔管理制度進(jìn)行申請和審批。未經(jīng)授權(quán)，任何人不得擅自查閱或修改需求文檔。八、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制公司應(yīng)建立健全運(yùn)維需求管理的監(jiān)督機(jī)制，定期對運(yùn)維需求管理流程的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查和評估，確保需求管理工作的規(guī)范、高效進(jìn)行。監(jiān)督內(nèi)容包括需求提出的規(guī)范性、評估的準(zhǔn)確性、實(shí)施的及時(shí)性、驗(yàn)收的嚴(yán)格性等方面。（二）考核指標(biāo)1.需求按時(shí)完成率：考核運(yùn)維團(tuán)隊(duì)是否能夠按照需求實(shí)施計(jì)劃按時(shí)完成需求交付。2.需求驗(yàn)收通過率：評估運(yùn)維團(tuán)隊(duì)交付的需求是否能夠通過業(yè)務(wù)部門的驗(yàn)收。3.需求變更率：統(tǒng)計(jì)需求變更的數(shù)量和頻率，評估需求管理的穩(wěn)定性。4.用戶滿意度：通過業(yè)務(wù)部門和用戶的反饋，評估運(yùn)維需求管理工作對