旅游服務(wù)中的客我交往關(guān)系第1頁，共22頁。（優(yōu)選）旅游服務(wù)中的客我交往關(guān)系第2頁，共22頁。第1節(jié)旅游服務(wù)中的客我交往關(guān)系作為旅游從業(yè)人員常遇到的三種關(guān)系：即“客我關(guān)系”、“同事關(guān)系”、“客客關(guān)系”。最重要的一環(huán)是“客我關(guān)系”作為我們學(xué)習(xí)的重點。第3頁，共22頁。一、客我交往的形式與客我交往狀態(tài)分析（一）什么是客我關(guān)系？指旅游服務(wù)人員與客人之間為了溝通思想、交流感情、表達(dá)意愿、解決在旅游活動中共同關(guān)心的某些問題，而相互施加影響的各種過程。第4頁，共22頁。（二）客我交往的形式1.直接交往：運用人類的自然交際手段（如語言、表情、肢體語言），面對面地心理接觸。又稱“交往”、“交流”。2.間接交往：是指借助書面語言、大眾傳播媒介或通信技術(shù)手段所形成的間接心理接觸。又稱“溝通”。第5頁，共22頁。直接交往的條件1.交往雙方的一方想發(fā)出某種信息，另一方想收到這種信息；2.交往雙方期望獲得一定的效果；3.交往雙方都有意或無意地力爭達(dá)到相互了解，雙方各自支配著對方的反應(yīng)。第6頁，共22頁。心理狀態(tài)向量X情緒積極性ⅠⅣⅢⅡY—+O圖5—1心理狀態(tài)圖—+第7頁，共22頁。Ⅰ區(qū)表示該人的情緒很好，積極性很高。在這種狀態(tài)下人顯得輕松愉快，活躍好動，容易接納他人、易于接近。Ⅱ區(qū)表明該人情緒很好，但積極性不高。這時候人一般比較沉靜、自得其樂，有種沉浸其中的感覺。第8頁，共22頁。Ⅲ區(qū)表明此人情緒不好，積極性也不高。這時人看起來意志消沉、心灰意懶，有種暴風(fēng)雨過后還沒緩過勁來的感覺。Ⅳ區(qū)的人情緒不好而積極性卻很高。此類人可能剛剛遭遇挫折，心情焦慮憤懣無從發(fā)泄，此時他最易尋釁滋事，與他人發(fā)生沖突。第9頁，共22頁。如何更好地更好地服務(wù)客人？Ⅰ.最佳狀態(tài)，最易于交往。Ⅱ.客人情緒不錯，但積極性不高，此時服務(wù)人員要想辦法感染他，影響他，把客人的積極性提高上來，從而促進消費。Ⅲ.這種客人情緒和積極性都處于低潮。要求服務(wù)人員先調(diào)動客人的情緒，然后調(diào)動其積極性。Ⅳ.情緒很壞，但積極性卻很高。第10頁，共22頁。二、旅游服務(wù)中客我交往的特點1.短暫性2.公務(wù)性3.不對等性4.個體與群體兼顧第11頁，共22頁?！爱?dāng)當(dāng)當(dāng)，當(dāng)當(dāng)當(dāng)”，服務(wù)員小劉小心地敲著1603房的門。小劉剛想敲第三次的“當(dāng)當(dāng)當(dāng)”，手指關(guān)節(jié)剛落到門上，門卻突然打開了。一張充滿怒氣的臉出現(xiàn)在眼前?！皼]看到請勿打擾的燈亮著嗎？敲什么門啦？我剛躺下一會兒就被你吵醒。真是的！”小劉連忙看了一下手表說：“先生，對不起，現(xiàn)在已經(jīng)是下午2點40分，按規(guī)定長時間亮著請勿打擾燈的房間，我們是要敲門的，以防止客人發(fā)生意外。如果你不需要整理房間，那我就不整理了。對不起，打擾了?！薄澳阏f什么？怕我出意外？我中午剛剛睡下，休息一會兒就會出意外？你胡說什么呀？！”客人怒氣更盛，聲音也更大了。“你的房間上午不是就亮著請勿打擾燈嗎？第12頁，共22頁。1603，沒錯，我的衛(wèi)生整理報告表上明明做著記號表明上午還亮著請勿打擾燈的呀?！毙⑦€在申辯著?！吧衔缥覜]睡覺，你不來做衛(wèi)生。下午剛睡下，你就來敲門。真是的！算了，沒時間跟你嗦?！闭f完門“砰”的一聲重重地關(guān)上。小劉一下子呆住了，眼睛還直愣愣地望著門，似乎那張憤怒的臉還印在門上。這時恰巧領(lǐng)班走了過來，問怎么回事。小劉說完剛才發(fā)生的事，兩行熱淚極不情愿地流了下來……第13頁，共22頁。1。DND的最根本的意義是當(dāng)客人使用時，那么客房就是客人最隱秘的空間。絕對不允許打擾的。他應(yīng)該先打電話的。錯！

2。他根據(jù)酒店的規(guī)定敲了客人的門，客人也開了門，也說明了情況，他就應(yīng)該向客人道歉馬上離開，并提醒其他人員不要再打擾客人。他沒有！錯！！第14頁，共22頁。3。打擾了客人（在DND的情況下）首先沒有向客人道歉，還和客人爭吵。錯錯錯??！4。他在2：30PM為什么在DND狀態(tài)下打擾客人的最基本目標(biāo)不明確。他首先關(guān)心的應(yīng)該是客人的安全狀況，其次是他的工作時間。既然看見客人無恙，為什么不趕緊離開呢？？既然已經(jīng)打擾了客人，為什么不詢問客人什么時候可以提供清潔服務(wù)呢？？還是錯?。。?！第15頁，共22頁。三、旅游服務(wù)客我交往的溝通方式什么是溝通？指雙方通過一定的信息交流而達(dá)到了相互了解的過程。溝通方式主要有兩種：言語溝通與非語言溝通。第16頁，共22頁。1.言語溝通言語是人運用語言進行思考，并用以表達(dá)思想和交流信息，影響他人的過程。（1）言語溝通的原則①選擇準(zhǔn)確表達(dá)思想內(nèi)容的語句。要注意斟酌措辭，不要造成歧義。注意邏輯，不要顛三倒四，啰嗦重復(fù)。②言語交往要適合特定的交往環(huán)境。要考慮到交往對象、時間、地點、場合、情緒等。如與外賓講話，注意分寸，不卑不亢；與年長者講話，要尊重口氣；與年輕人講話，要親切、真誠。第17頁，共22頁。（2）旅游交往中的語言表達(dá)技巧①使用旅游服務(wù)用語?！皩Σ黄稹?、“別客氣”、“謝謝”、“您好”、“再見”、“歡迎再來”等。②注意聲調(diào)的使用。不易過高或過低。如客人進酒店時，服務(wù)人員說“您好”、“請進”、“請坐”等用語。音調(diào)應(yīng)該響亮，表達(dá)喜悅的心情。如果音調(diào)過低，則顯得態(tài)度傲慢，不冷不熱。如果音調(diào)過高，又會有做作之嫌。如果是離開，應(yīng)該表達(dá)依依惜別之前，如果音調(diào)過大，則顯得不耐煩。第18頁，共22頁。2.非語言溝通非語言溝通是指人們通過使用不同于言語的方式溝通感情、交流信息的過程，通常包括身體動作、面部表情、穿著打扮、交往距離等內(nèi)容，一般稱為身體語言。信息的全部表達(dá)=55℅表情+38℅聲音+7℅言語第19頁，共22頁。（1）面部表情面部的眼睛、眉毛、鼻子、嘴、臉頰肌肉都是傳遞感情的