好差評管理辦法廣東廣東省好差評管理辦法總則目的與依據(jù)為深入貫徹落實黨中央、國務院關(guān)于深化“放管服”改革、優(yōu)化營商環(huán)境的決策部署，建立健全政務服務評價機制，持續(xù)提升政務服務質(zhì)量和效率，增強企業(yè)和群眾辦事的滿意度和獲得感，根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)和政策要求，結(jié)合廣東省實際情況，制定本辦法。適用范圍本辦法適用于廣東省各級政務服務機構(gòu)（包括行政機關(guān)、承擔政務服務職能的事業(yè)單位和社會組織等）、政務服務平臺（包括實體政務大廳、政務服務網(wǎng)、移動政務服務客戶端等）以及各類政務服務事項（包括行政權(quán)力事項和公共服務事項）的評價工作。定義“好差評”是指企業(yè)和群眾（以下簡稱“評價主體”）對政務服務機構(gòu)、平臺及其工作人員的服務質(zhì)量、辦事效率、服務態(tài)度等方面進行的評價。評價結(jié)果分為“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”五個等級，其中“非常滿意”“滿意”“基本滿意”統(tǒng)稱為“好評”，“不滿意”“非常不滿意”統(tǒng)稱為“差評”?；驹瓌t1.自愿真實：評價主體自主決定是否進行評價以及評價的內(nèi)容，評價應真實反映其辦事體驗。2.公開透明：評價結(jié)果應及時向社會公開，接受社會監(jiān)督，保障評價主體的知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)。3.全面客觀：評價應涵蓋政務服務的各個環(huán)節(jié)和方面，確保評價結(jié)果全面、客觀、公正。4.獎懲結(jié)合：將評價結(jié)果與政務服務機構(gòu)、平臺及其工作人員的績效考核、表彰獎勵、責任追究等掛鉤，激勵先進，鞭策后進。評價內(nèi)容與方式評價內(nèi)容1.服務質(zhì)量：包括政務服務事項的辦理流程是否優(yōu)化、辦理環(huán)節(jié)是否精簡、辦理時限是否壓縮、辦理結(jié)果是否符合規(guī)定等。2.辦事效率：主要評價政務服務機構(gòu)和工作人員是否按時受理、按時辦結(jié)，是否存在拖延、推諉等現(xiàn)象。3.服務態(tài)度：考察工作人員在服務過程中是否熱情、耐心、文明，是否主動為評價主體提供幫助和指導。4.便利程度：評估政務服務平臺的功能是否完善、操作是否便捷，實體政務大廳的設(shè)施是否齊全、環(huán)境是否舒適等。評價方式1.現(xiàn)場評價：評價主體在實體政務大廳辦理政務服務事項時，可通過評價器、二維碼等方式即時進行評價。2.網(wǎng)上評價：評價主體通過政務服務網(wǎng)、移動政務服務客戶端等平臺辦理政務服務事項后，可在相關(guān)頁面進行評價。3.電話評價：設(shè)立專門的政務服務評價熱線，評價主體可通過撥打熱線電話對政務服務進行評價。4.問卷調(diào)查：定期或不定期開展政務服務滿意度問卷調(diào)查，廣泛征求評價主體的意見和建議。5.第三方評價：委托專業(yè)的第三方機構(gòu)對政務服務進行評估，評價結(jié)果作為參考依據(jù)。評價流程評價發(fā)起1.政務服務機構(gòu)和平臺應在顯著位置公布評價渠道和方式，主動引導評價主體進行評價。2.在政務服務事項辦理結(jié)束后，系統(tǒng)自動向評價主體推送評價邀請信息。評價收集1.各評價渠道收集的評價信息應及時匯總至政務服務評價管理系統(tǒng)。2.政務服務評價管理系統(tǒng)對評價信息進行分類、整理和統(tǒng)計，形成評價數(shù)據(jù)。評價反饋1.對于“好評”，政務服務機構(gòu)和平臺應及時向評價主體表示感謝，并可通過適當方式進行宣傳和推廣。2.對于“差評”，政務服務機構(gòu)和平臺應在收到評價后的[X]個工作日內(nèi)與評價主體取得聯(lián)系，了解具體情況，核實問題原因，并向評價主體反饋處理情況。評價整改1.對于“差評”反映的問題，政務服務機構(gòu)和平臺應建立專門的整改臺賬，明確整改責任人、整改措施和整改期限，確保問題得到及時解決。2.整改完成后，應將整改情況再次反饋給評價主體，征求其意見和建議，直至評價主體滿意。評價結(jié)果應用績效考核1.將評價結(jié)果納入政務服務機構(gòu)和平臺的績效考核體系，作為年度績效考核的重要依據(jù)。2.對評價結(jié)果優(yōu)秀的政務服務機構(gòu)和平臺，在績效考核中給予加分；對評價結(jié)果較差的，給予減分。表彰獎勵1.定期對評價結(jié)果優(yōu)秀的政務服務機構(gòu)、平臺及其工作人員進行表彰和獎勵，樹立先進典型。2.對在政務服務工作中表現(xiàn)突出、受到評價主體廣泛好評的個人，可優(yōu)先推薦參加各類評選表彰活動。責任追究1.對評價結(jié)果長期較差、群眾反映強烈的政務服務機構(gòu)和平臺，進行通報批評，并責令限期整改。2.對因工作不力導致出現(xiàn)大量“差評”的政務服務機構(gòu)和平臺負責人，按照有關(guān)規(guī)定進行問責。3.對存在故意刁難、吃拿卡要、以權(quán)謀私等違法違紀行為的工作人員，依法依規(guī)給予嚴肅處理。改進提升1.政務服務機構(gòu)和平臺應根據(jù)評價結(jié)果，深入分析存在的問題和不足，制定針對性的改進措施，不斷優(yōu)化政務服務流程，提高政務服務質(zhì)量和效率。2.定期對評價結(jié)果進行總結(jié)和分析，形成政務服務評價報告，為政府決策提供參考依據(jù)。監(jiān)督管理監(jiān)督檢查1.各級政務服務管理部門應加強對政務服務評價工作的監(jiān)督檢查，定期對評價結(jié)果進行抽查核實，確保評價結(jié)果真實、有效。2.建立健全投訴舉報機制，接受社會各界對政務服務評價工作的監(jiān)督和投訴舉報。對發(fā)現(xiàn)的問題，及時進行調(diào)查處理，并向社會公開處理結(jié)果。數(shù)據(jù)安全與保密1.加強政務服務評價數(shù)據(jù)的安全管理，采取必要的技術(shù)手段和管理措施，確保評價數(shù)據(jù)的安全、完整和保密。2.嚴格規(guī)范評價數(shù)據(jù)的使用和共享，未經(jīng)授權(quán)不得擅自泄露評價主體的個人信息和評價內(nèi)容。申訴與復核申訴渠道評價主體對評價結(jié)果有異議的，可通過政務服務熱線、政務服務網(wǎng)等渠道提出申訴。復核處理1.政務服務管理部門收到申訴后，應在[X]個工作日內(nèi)進行調(diào)查核實，并將復核結(jié)果反饋給評價主體。2.經(jīng)復核，確屬