麥當勞客戶會員管理制度一、總則（一）目的本會員管理制度旨在通過建立完善的會員體系，增強客戶對麥當勞品牌的忠誠度，提升客戶消費體驗，促進業(yè)務增長，實現(xiàn)麥當勞與客戶的長期互利共贏。（二）適用范圍本制度適用于麥當勞在中國境內的所有門店及通過麥當勞官方線上渠道注冊的會員。（三）基本原則1.合法性原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)及相關行業(yè)標準，確保會員管理活動合法合規(guī)。2.公平公正原則：為所有會員提供平等的權益和服務，保障會員在參與會員活動過程中的公平性。3.客戶導向原則：以滿足客戶需求為出發(fā)點，不斷優(yōu)化會員制度和服務，提升客戶滿意度。4.信息安全原則：高度重視會員信息安全，采取有效措施保護會員個人信息不被泄露、濫用。二、會員注冊與信息管理（一）注冊方式1.線上注冊：客戶可通過麥當勞官方網(wǎng)站、手機應用程序（APP）或微信公眾號等線上渠道，按照系統(tǒng)提示填寫相關信息進行會員注冊。2.線下注冊：在麥當勞門店，客戶可向工作人員提出注冊申請，提供有效身份證件等必要信息，由工作人員協(xié)助完成注冊。（二）會員信息內容會員信息應包括但不限于姓名、性別、出生日期、聯(lián)系方式（手機號碼、電子郵箱）、身份證號碼、會員賬號及密碼等。會員應確保所提供信息的真實性、準確性和完整性。（三）信息更新與維護會員有權隨時修改其注冊信息。會員應及時通知麥當勞更新其聯(lián)系方式等重要信息，以確保能夠正常接收會員相關通知和服務。麥當勞將定期對會員信息進行審核和清理，確保信息的有效性和安全性。（四）信息安全保護1.麥當勞采用先進的技術手段和管理措施，保障會員信息的安全存儲和傳輸，防止信息泄露、篡改或丟失。2.嚴格限制員工對會員信息的訪問權限，只有經(jīng)過授權的人員才能接觸和處理會員信息。3.與會員信息相關的合作方（如第三方支付平臺等），必須簽訂保密協(xié)議，明確雙方在信息安全方面的責任和義務。4.定期對信息安全系統(tǒng)進行評估和升級，及時發(fā)現(xiàn)并處理潛在的安全風險。三、會員等級與權益（一）會員等級劃分麥當勞會員等級分為普通會員、銀卡會員、金卡會員和白金卡會員四個等級。具體劃分標準如下：1.普通會員：注冊成功后即成為普通會員，無消費門檻要求。2.銀卡會員：在自然年度內消費滿[X]元，即可晉升為銀卡會員。3.金卡會員：在自然年度內消費滿[X]元，可晉升為金卡會員。4.白金卡會員：在自然年度內消費滿[X]元，可晉升為白金卡會員。（二）各等級會員權益1.普通會員權益消費累計積分，每消費1元可獲得1積分。生日當天可享受免費麥辣雞翅一份（需提前在APP或微信公眾號上登記生日信息）。不定期收到麥當勞的新品推薦、優(yōu)惠活動等信息。2.銀卡會員權益除普通會員權益外，消費積分倍率提升至1.2倍，即每消費1元可獲得1.2積分。優(yōu)先參與麥當勞舉辦的線上線下會員專屬活動。享受部分商品9折優(yōu)惠（具體商品以門店公告為準）。3.金卡會員權益消費積分倍率提升至1.5倍，每消費1元可獲得1.5積分。生日當天可享受免費套餐一份（套餐內容以門店實際提供為準，需提前在APP或微信公眾號上登記生日信息）。專享客服熱線優(yōu)先接入服務，快速解決會員問題。每月可獲贈[X]元的電子優(yōu)惠券，可在門店消費時使用。4.白金卡會員權益消費積分倍率提升至2倍，每消費1元可獲得2積分。全年無限次享受免排隊服務（具體以門店實際情況為準）。專屬的生日派對策劃服務（需提前預約，在指定門店舉辦）。優(yōu)先受邀參加麥當勞新品品鑒會等高端會員活動。享受專屬的私人客服，提供一對一的貼心服務。（三）會員等級晉升與降級1.會員等級根據(jù)自然年度內的消費金額進行評定，每年1月1日系統(tǒng)自動核算會員等級。若會員在新的自然年度內消費金額達到更高等級的要求，則自動晉升為相應等級會員；若未達到當前等級的消費要求，則降為下一級會員。2.對于連續(xù)[X]個自然年度未消費的會員，將自動降為普通會員。若后續(xù)有消費行為，可根據(jù)消費金額重新晉升會員等級。四、會員積分管理（一）積分獲取1.消費積分：會員每消費1元可獲得相應積分，具體積分倍率根據(jù)會員等級而定（普通會員1倍、銀卡會員1.2倍、金卡會員1.5倍、白金卡會員2倍）。2.活動積分：會員參與麥當勞舉辦的各類線上線下活動，如簽到、打卡、分享活動等，可額外獲得積分獎勵。3.推薦積分：會員成功推薦新用戶注冊成為麥當勞會員，推薦人可獲得[X]積分獎勵，被推薦人注冊成功后即可成為普通會員。（二）積分使用1.兌換商品：會員可使用積分在麥當勞官方網(wǎng)站、APP或微信公眾號上兌換指定的食品、飲料、玩具等商品。具體兌換規(guī)則和商品詳情以積分商城展示為準。2.抵扣現(xiàn)金：部分門店支持會員使用積分抵扣現(xiàn)金消費，每[X]積分可抵扣1元現(xiàn)金，每次消費最多可使用[X]積分抵扣。3.參與抽獎：會員可使用積分參與麥當勞舉辦的積分抽獎活動，有機會贏取豐厚獎品，如免費套餐、限量版玩具、禮品卡等。（三）積分有效期會員積分有效期為自獲得之日起[X]年。在積分有效期內，會員可正常使用積分；逾期未使用的積分將自動清零。五、會員活動管理（一）活動類型1.生日專屬活動：為會員提供生日當天的特別優(yōu)惠和福利，如免費食品、專屬禮品等。2.節(jié)日促銷活動：在重要節(jié)日期間，舉辦針對會員的促銷活動，如滿減優(yōu)惠、買一送一、贈送節(jié)日限定商品等。3.新品品鑒活動：邀請會員提前品嘗麥當勞新品，并收集會員反饋意見，以便優(yōu)化產(chǎn)品和服務。4.主題活動：圍繞特定主題開展的會員活動，如親子活動、運動主題活動、環(huán)?；顒拥?，增強會員與品牌的互動和粘性。5.線上互動活動：通過官方網(wǎng)站、APP、微信公眾號等線上平臺舉辦的各類互動活動，如簽到打卡、答題抽獎、創(chuàng)意征集等，增加會員參與度和活躍度。（二）活動策劃與組織1.麥當勞市場部門負責會員活動的策劃與組織，提前制定活動方案，明確活動目標、內容、時間、參與方式、獎勵設置等細節(jié)。2.在活動策劃過程中，充分考慮會員的需求和興趣，結合市場熱點和品牌特色，設計具有吸引力和創(chuàng)新性的活動形式。3.活動宣傳推廣通過多種渠道進行，包括線上平臺推送、線下門店海報張貼、會員短信通知等，確保會員能夠及時了解活動信息。4.活動執(zhí)行過程中，安排專人負責現(xiàn)場組織和協(xié)調工作，確?；顒禹樌M行，為會員提供良好的活動體驗。（三）活動效果評估1.活動結束后，及時對活動效果進行評估，收集會員的反饋意見和建議，分析活動參與度、滿意度、品牌傳播效果等指標。2.根據(jù)活動效果評估結果，總結經(jīng)驗教訓，為今后的會員活動策劃和組織提供參考依據(jù)，不斷優(yōu)化活動方案，提升活動質量和效果。六、會員服務與支持（一）客服渠道1.客服熱線：設立專門的會員客服熱線，為會員提供咨詢、投訴、建議等服務。客服人員應具備專業(yè)的業(yè)務知識和良好的溝通能力，及時、準確地解答會員問題。2.線上客服：在麥當勞官方網(wǎng)站、APP、微信公眾號等線上平臺設置在線客服入口，會員可通過在線聊天、留言等方式與客服人員取得聯(lián)系。線上客服應及時回復會員消息，確保會員問題得到妥善解決。（二）常見問題解答1.整理會員常見問題及答案，形成知識庫，通過客服熱線、線上客服、官方網(wǎng)站、APP、微信公眾號等渠道向會員公開，方便會員自助查詢。2.定期更新知識庫內容，確保解答的準確性和時效性，及時回應會員關注的熱點問題。（三）投訴處理1.建立完善的會員投訴處理機制，確保會員投訴能夠得到及時、有效的處理。當接到會員投訴時，客服人員應詳細記錄投訴內容，并按照規(guī)定流程進行流轉處理。2.對于會員投訴，相關部門應在規(guī)定時間內進行調查核實，并將處理結果及時反饋給會員。對于投訴處理結果不滿意的會員，應提供進一步的溝通渠道，確保會員問題得到徹底解決。3.定期對會員投訴數(shù)據(jù)進行分析，總結投訴原因和趨勢，采取針對性措施加以改進，避免類似問題再次發(fā)生。七、附則（一）制度修訂本會員管理制度將根據(jù)業(yè)務