步步前超市服務管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范步步前超市的服務管理，提高服務質(zhì)量，滿足顧客需求，樹立良好的企業(yè)形象，特制定本服務管理制度。（二）適用范圍本制度適用于步步前超市全體員工及在超市內(nèi)提供服務的各類供應商工作人員。（三）基本原則1.顧客至上原則始終將顧客的需求和滿意度放在首位，以顧客為中心開展各項服務工作。2.優(yōu)質(zhì)高效原則提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務，確保顧客在購物過程中能夠得到便捷、舒適的體驗。3.標準化規(guī)范化原則建立統(tǒng)一的服務標準和規(guī)范，確保服務質(zhì)量的一致性和穩(wěn)定性。4.持續(xù)改進原則不斷收集顧客反饋，分析服務過程中的問題，持續(xù)改進服務質(zhì)量，以適應市場變化和顧客需求的提升。二、服務人員行為規(guī)范（一）儀容儀表1.著裝整潔、統(tǒng)一，佩戴工牌。工服應保持干凈、平整，無污漬、破損。2.頭發(fā)梳理整齊，男士不留長發(fā)、胡須，女士發(fā)型端莊大方。3.面容清潔，化淡妝，保持良好的精神面貌。4.指甲修剪整齊，不涂有色指甲油。（二）言行舉止1.站立姿勢端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于身前。2.行走時步伐輕盈，不奔跑、不推擠顧客。3.微笑服務，主動與顧客打招呼，眼神專注地與顧客交流。4.語言文明、禮貌，使用規(guī)范的普通話，語氣親切、溫和。避免使用粗俗、生硬的語言。5.回答顧客問題時，要耐心、細致，不清楚的問題及時請教他人，不得推諉或敷衍顧客。（三）服務態(tài)度1.熱情主動，積極為顧客提供幫助和服務，不冷淡、不怠慢顧客。2.尊重顧客的意愿和選擇，不強行推銷商品。3.對顧客的意見和建議要虛心接受，及時反饋處理結(jié)果，做到有始有終。4.遇到顧客投訴或不滿時，要保持冷靜，耐心傾聽顧客的訴求，誠懇道歉，并及時采取措施解決問題，不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)。三、服務流程標準（一）顧客接待1.顧客進入超市時，門口迎賓人員應主動微笑迎接，使用禮貌用語，如“歡迎光臨步步前超市”。2.幫助顧客提拿重物，引導顧客進入超市內(nèi)。3.詢問顧客是否需要購物籃或購物車，并根據(jù)顧客需求提供相應的幫助。（二）商品導購1.導購員要熟悉各類商品的位置、特點和功能，能夠準確地為顧客提供商品信息和建議。2.主動向顧客介紹新商品、促銷商品和特價商品，引導顧客選購。3.解答顧客關(guān)于商品質(zhì)量、價格、使用方法等方面的疑問，提供專業(yè)的購物指導。（三）收銀服務1.收銀員提前做好準備工作，確保收銀設備正常運行，零錢充足。2.顧客結(jié)賬時，收銀員應微笑問候，快速準確地掃描商品條碼，結(jié)算金額。3.唱收唱付，清晰地告知顧客商品總價、應收金額和找零金額。4.對顧客使用的支付方式要熟練操作，確保交易順利完成。5.如有顧客使用優(yōu)惠券或會員卡，要按照規(guī)定進行處理，確保顧客享受相應的優(yōu)惠。（四）售后服務1.設立專門的售后服務臺，安排專人負責處理顧客的售后問題。2.顧客提出退換貨要求時，要熱情接待，認真傾聽顧客的理由。3.對于符合退換貨規(guī)定的商品，要及時為顧客辦理退換貨手續(xù)，不得刁難顧客。4.對顧客反饋的商品質(zhì)量問題要進行記錄，并及時通知相關(guān)部門進行處理。跟蹤處理結(jié)果，及時向顧客反饋。四、超市環(huán)境管理（一）賣場布局1.合理規(guī)劃超市的布局，設置清晰的區(qū)域標識，如食品區(qū)、生鮮區(qū)、日用品區(qū)、服裝區(qū)等，方便顧客購物。2.貨架排列整齊，商品陳列有序，同類商品集中擺放，便于顧客查找。3.通道保持暢通無阻，寬度符合安全標準，不得堆放雜物。（二）環(huán)境衛(wèi)生1.每天定時對超市進行清潔，包括地面、貨架、柜臺、購物籃（車）等，保持賣場整潔干凈。2.生鮮區(qū)要及時清理垃圾，保持臺面、地面清潔衛(wèi)生，定期對設備進行消毒處理，防止異味和細菌滋生。3.衛(wèi)生間要定時打掃，保持清潔無異味，衛(wèi)生紙、洗手液等用品供應充足。4.加強對超市周邊環(huán)境的管理，保持門前整潔，無垃圾、雜物堆積。（三）設施設備維護1.定期對超市的設施設備進行檢查和維護，確保正常運行。如照明設備、空調(diào)設備、電梯、自動扶梯等。2.發(fā)現(xiàn)設施設備故障時，要及時報修，并設置明顯的警示標識，避免顧客發(fā)生意外。3.對損壞的設施設備要及時進行維修或更換，確保顧客購物環(huán)境的安全和舒適。五、商品質(zhì)量管理（一）商品采購1.建立嚴格的供應商篩選和評估制度，選擇信譽良好、產(chǎn)品質(zhì)量可靠的供應商合作。2.采購人員要對采購的商品進行嚴格的質(zhì)量檢驗，確保商品符合國家相關(guān)標準和超市的質(zhì)量要求。3.索取并保存供應商的營業(yè)執(zhí)照、生產(chǎn)許可證、產(chǎn)品檢驗報告等相關(guān)資質(zhì)文件，以備查驗。（二）商品驗收1.商品到貨后，驗收人員要按照采購合同和質(zhì)量標準進行驗收。2.檢查商品的外觀、包裝、數(shù)量、規(guī)格等是否符合要求，對食品、生鮮等商品要重點檢查保質(zhì)期、新鮮度等質(zhì)量指標。3.對驗收合格的商品辦理入庫手續(xù)，對不合格商品要及時與供應商溝通處理，不得入庫上架銷售。（三）商品陳列與銷售1.陳列商品要遵循先進先出的原則，確保商品在保質(zhì)期內(nèi)銷售。2.定期檢查陳列商品的質(zhì)量狀況，發(fā)現(xiàn)變質(zhì)、損壞等問題要及時下架處理。3.銷售人員要對所銷售的商品質(zhì)量負責，不得銷售假冒偽劣商品，不得隱瞞商品的質(zhì)量問題。六、顧客投訴處理（一）投訴受理1.設立多種投訴渠道，如客服熱線、現(xiàn)場投訴、意見箱等，確保顧客的投訴能夠及時被受理。2.接到顧客投訴后，要詳細記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時間、投訴人、投訴事項等。3.對顧客投訴表示關(guān)注和重視，向顧客承諾會及時處理，并告知顧客預計的處理時間。（二）投訴調(diào)查1.安排專人對投訴事項進行調(diào)查核實，收集相關(guān)證據(jù)，如商品照片、購物小票、證人證言等。2.與相關(guān)部門和人員進行溝通協(xié)調(diào)，了解事情的全貌，分析投訴原因。（三）投訴處理1.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出合理的處理方案。對于能夠當場解決的問題，要立即為顧客解決。2.對于需要一定時間處理的問題，要及時向顧客反饋處理進度，讓顧客了解處理情況。3.處理結(jié)果要符合相關(guān)法律法規(guī)和超市的規(guī)定，確保顧客的合法權(quán)益得到保障。4.將投訴處理結(jié)果記錄在案，定期進行分析總結(jié)，以便發(fā)現(xiàn)服務和管理中的薄弱環(huán)節(jié)，采取針對性的改進措施。七、員工培訓與發(fā)展（一）培訓計劃1.制定年度員工培訓計劃，根據(jù)不同崗位的需求和員工的實際情況，確定培訓內(nèi)容和培訓方式。2.培訓內(nèi)容包括服務意識、服務技能、商品知識、溝通技巧、安全知識等方面。3.定期評估培訓計劃的實施效果，根據(jù)評估結(jié)果及時調(diào)整和完善培訓計劃。（二）培訓實施1.按照培訓計劃組織開展各類培訓活動，培訓方式可以采用內(nèi)部培訓、外部培訓、在線學習、實地演練等多種形式。2.培訓講師要具備豐富的專業(yè)知識和實踐經(jīng)驗，能夠生動形象地傳授培訓內(nèi)容，確保培訓效果。3.鼓勵員工積極參與培訓，為員工提供必要的學習支持和資源，如培訓教材、學習場地等。（三）員工發(fā)展1.建立員工職業(yè)發(fā)展通道，為員工提供晉升機會和發(fā)展空間。2.根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和能力水平，定期進行績效考核，為員工的晉升、調(diào)薪等提供依據(jù)。3.為員工提供個性化的職業(yè)發(fā)展指導，幫助員工制定職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，促進員工的成長和發(fā)展。八、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.成立專門的服務監(jiān)督小組，定期對超市的服務質(zhì)量、環(huán)境管理、商品質(zhì)量等方面進行檢查和監(jiān)督。2.采用現(xiàn)場檢查、顧客滿意度調(diào)查、數(shù)據(jù)分析等多種方式，及時發(fā)現(xiàn)服務過程中存在的問題。3.設立意見箱、投訴熱線等渠道，廣泛收集顧客和員工的意見和建議，作為監(jiān)督和改進工作的重要依據(jù)。（二）考核制度1.建立員工服務質(zhì)量考核制度，將