工程項目部物業(yè)管理制度一、總則（一）目的為了加強工程項目部物業(yè)管理，規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，保障工程項目順利進行，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司[公司名稱]所承接的各類工程項目部的物業(yè)管理活動。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標準，確保物業(yè)管理活動合法合規(guī)。2.服務(wù)至上原則：以滿足工程項目部及相關(guān)人員的需求為出發(fā)點，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的物業(yè)服務(wù)。3.統(tǒng)一管理原則：對工程項目部的物業(yè)實行統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一組織、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、統(tǒng)一實施。4.專業(yè)化運作原則：運用專業(yè)的管理方法和技術(shù)手段，提高物業(yè)管理的專業(yè)化水平。二、組織架構(gòu)與職責（一）組織架構(gòu)成立工程項目部物業(yè)管理領(lǐng)導小組，由項目經(jīng)理擔任組長，項目副經(jīng)理擔任副組長，各部門負責人為成員。領(lǐng)導小組下設(shè)物業(yè)管理辦公室，負責日常物業(yè)管理工作的組織與實施。物業(yè)管理辦公室配備物業(yè)主管、客服人員、維修人員、安保人員、保潔人員等崗位人員。（二）職責分工1.物業(yè)管理領(lǐng)導小組職責全面領(lǐng)導和管理工程項目部的物業(yè)管理工作。制定物業(yè)管理工作目標和計劃，并監(jiān)督實施。協(xié)調(diào)解決物業(yè)管理工作中的重大問題。對物業(yè)管理工作進行考核與評價。2.物業(yè)管理辦公室職責負責物業(yè)管理工作的具體組織與實施。制定物業(yè)管理各項規(guī)章制度和操作規(guī)程，并監(jiān)督執(zhí)行。負責與工程項目部各部門及相關(guān)方的溝通協(xié)調(diào)。組織開展物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查與評估，及時發(fā)現(xiàn)問題并督促整改。負責物業(yè)費用的核算與收繳工作。3.物業(yè)主管職責負責物業(yè)管理辦公室的日常管理工作。組織制定物業(yè)管理工作計劃和方案，并組織實施。對物業(yè)客服、維修、安保、保潔等崗位人員進行管理與考核。協(xié)調(diào)處理物業(yè)管理中的各類投訴與糾紛。定期向上級領(lǐng)導匯報物業(yè)管理工作情況。4.客服人員職責負責接待工程項目部人員的來訪與咨詢，解答疑問。受理業(yè)主的投訴與建議，并及時跟進處理結(jié)果。負責物業(yè)費用的催繳工作，做好費用收繳記錄。協(xié)助組織開展社區(qū)文化活動，增強與業(yè)主的溝通與互動。5.維修人員職責負責工程項目部各類設(shè)施設(shè)備的日常巡查、維護與保養(yǎng)。及時處理設(shè)施設(shè)備的故障與損壞，確保正常運行。制定設(shè)施設(shè)備維修計劃和預算，并組織實施。協(xié)助做好新設(shè)備的安裝與調(diào)試工作。6.安保人員職責負責工程項目部的安全保衛(wèi)工作，維護秩序。對進出人員、車輛進行登記與檢查，防止無關(guān)人員和車輛進入。開展安全巡邏，及時發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患。協(xié)助處理各類突發(fā)事件，保障工程項目部人員和財產(chǎn)安全。7.保潔人員職責負責工程項目部公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清掃與保潔工作。定期對公共區(qū)域進行消毒，保持環(huán)境整潔衛(wèi)生。及時清理垃圾和雜物，確保垃圾日產(chǎn)日清。維護公共區(qū)域的綠化景觀，做好花草樹木的養(yǎng)護工作。三、物業(yè)接管與驗收（一）接管準備1.成立物業(yè)接管小組，明確小組成員的職責分工。2.收集工程項目相關(guān)資料，包括規(guī)劃設(shè)計圖紙、施工圖紙、設(shè)備清單、竣工驗收報告等。3.制定物業(yè)接管計劃，明確接管流程和時間節(jié)點。（二）接管驗收1.按照國家相關(guān)標準和規(guī)范，對工程項目的房屋建筑、共用設(shè)施設(shè)備、綠化景觀、環(huán)境衛(wèi)生等進行全面驗收。2.對驗收中發(fā)現(xiàn)的問題，及時記錄并反饋給建設(shè)單位，要求限期整改。3.驗收合格后，辦理物業(yè)接管手續(xù)，簽訂物業(yè)接管協(xié)議。四、物業(yè)費用管理（一）費用標準根據(jù)工程項目的實際情況和市場行情，制定合理的物業(yè)費用標準，并報公司審批。物業(yè)費用標準應明確收費項目、收費標準、計費方式等內(nèi)容。（二）費用收繳1.客服人員應在每月規(guī)定時間內(nèi)，向工程項目部人員發(fā)送物業(yè)費用催繳通知，告知繳費金額、繳費方式和繳費期限。2.對于逾期未繳費的人員，客服人員應進行電話或上門催繳，了解原因并做好記錄。3.對惡意拖欠物業(yè)費用的人員，按照相關(guān)規(guī)定采取法律措施進行追討。（三）費用使用1.物業(yè)費用應專款專用，主要用于物業(yè)管理服務(wù)支出，包括人員工資、辦公費用、設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)費用、環(huán)境衛(wèi)生清潔費用、綠化養(yǎng)護費用等。2.建立物業(yè)費用使用臺賬，詳細記錄費用收支情況，定期進行公示，接受工程項目部人員的監(jiān)督。五、設(shè)施設(shè)備管理（一）設(shè)備臺賬建立對工程項目部的各類設(shè)施設(shè)備進行詳細登記，建立設(shè)備臺賬，記錄設(shè)備名稱、型號、規(guī)格、購置時間、維修保養(yǎng)記錄等信息。（二）日常巡查維修人員應每天對設(shè)施設(shè)備進行巡查，檢查設(shè)備運行狀況，及時發(fā)現(xiàn)并處理設(shè)備故障和隱患。巡查內(nèi)容包括設(shè)備外觀、運行參數(shù)、潤滑情況、連接部位等。（三）維護保養(yǎng)1.根據(jù)設(shè)施設(shè)備的使用說明書和運行特點，制定科學合理的維護保養(yǎng)計劃。2.按照維護保養(yǎng)計劃，定期對設(shè)施設(shè)備進行維護保養(yǎng)，包括清潔、潤滑、緊固、調(diào)試等工作。3.對重要設(shè)施設(shè)備，應進行定期的專業(yè)檢測和維修，確保設(shè)備性能良好。（四）維修管理1.當設(shè)施設(shè)備發(fā)生故障時，維修人員應及時響應，進行維修處理。2.維修人員應填寫維修工單，詳細記錄故障現(xiàn)象、維修過程和維修結(jié)果。3.對于復雜的設(shè)備故障，應組織相關(guān)技術(shù)人員進行會診，制定維修方案，確保維修質(zhì)量。（五）更新改造根據(jù)設(shè)施設(shè)備的使用年限和技術(shù)狀況，適時進行更新改造，提高設(shè)施設(shè)備的性能和可靠性。更新改造項目應進行可行性研究和論證，報公司審批后組織實施。六、環(huán)境衛(wèi)生管理（一）公共區(qū)域保潔1.保潔人員應按照規(guī)定的時間和標準，對工程項目部的公共區(qū)域進行清掃保潔，包括樓道、電梯、樓梯間、走廊、大廳、停車場等。2.保持公共區(qū)域地面干凈整潔，無雜物、無污漬，定期進行拖地、擦拭。3.及時清理公共區(qū)域的垃圾和雜物，做到垃圾日產(chǎn)日清，垃圾桶定期清洗消毒。（二）垃圾分類管理1.在工程項目部設(shè)置垃圾分類收集容器，引導人員進行垃圾分類投放。2.對分類后的垃圾進行定期收集和運輸，確保符合環(huán)保要求。（三）衛(wèi)生消毒1.定期對公共區(qū)域進行衛(wèi)生消毒，特別是人員密集場所和易滋生細菌的區(qū)域。2.做好消毒記錄，確保消毒工作落實到位。七、安全保衛(wèi)管理（一）人員出入管理1.在工程項目部出入口設(shè)置門禁系統(tǒng)，對進出人員進行登記和驗證。2.要求人員佩戴工作證件，外來人員需經(jīng)被訪人同意并登記后，方可進入。（二）車輛管理1.對進出工程項目部的車輛進行登記和檢查，確保車輛手續(xù)齊全。2.引導車輛有序停放，維護停車場秩序。3.對長期停放的車輛進行定期巡查，防止車輛被盜或損壞。（三）巡邏管理1.安保人員應按照規(guī)定的巡邏路線和時間進行巡邏，及時發(fā)現(xiàn)和處理各類安全問題。2.巡邏過程中，應重點關(guān)注公共區(qū)域的安全狀況、設(shè)施設(shè)備運行情況、人員活動情況等。3.對發(fā)現(xiàn)的安全隱患和異常情況，應及時報告并采取相應的措施進行處理。（四）突發(fā)事件處理1.制定突發(fā)事件應急預案，包括火災、盜竊、搶劫、突發(fā)疾病等。2.定期組織安保人員進行應急演練，提高應對突發(fā)事件的能力。3.發(fā)生突發(fā)事件時，安保人員應立即采取措施進行處置，并及時報告上級領(lǐng)導和相關(guān)部門。八、客戶服務(wù)管理（一）接待與咨詢1.客服人員應熱情接待工程項目部人員的來訪與咨詢，耐心解答疑問。2.對不能當場解答的問題，應做好記錄，及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門進行處理，并在規(guī)定時間內(nèi)給予回復。（二）投訴處理1.受理業(yè)主的投訴后，客服人員應詳細記錄投訴內(nèi)容，包括投訴人、投訴事項、投訴時間等。2.及時將投訴事項轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門進行處理，并跟蹤處理進度。3.處理結(jié)果反饋給投訴人后，應進行回訪，了解投訴人對處理結(jié)果的滿意度。（三）意見建議收集1.定期通過問卷調(diào)查、意見箱、座談會等方式，收集工程項目部人員的意見和建議。2.對收集到的意見和建議進行整理分析，及時反饋給相關(guān)部門，并跟蹤改進情況。九、社區(qū)文化建設(shè)（一）活動策劃根據(jù)工程項目部人員的需求和特點，策劃組織各類社區(qū)文化活動，如節(jié)日慶祝活動、文體比賽、親子活動等。（二）活動組織1.提前做好活動的準備工作，包括場地布置、物資采購、人員安排等。2.活動過程中，應做好組織協(xié)調(diào)工作，確?；顒禹樌M行。3.活動結(jié)束后，對活動進行總結(jié)評估，收集參與人員的反饋意見，不斷改進活動質(zhì)量。十、監(jiān)督檢查與考核（一）監(jiān)督檢查1.物業(yè)管理辦公室定期對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督檢查，檢查內(nèi)容包括環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備運行、安全保衛(wèi)、客戶服務(wù)等方面。2.對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，及時下達整改通知書，要求責任部門限期整改。3.跟蹤整改情況，對整改不到位的部門進行再次督促，確保問題得到徹底解決。（二）考