高速鐵路客運服務(wù)禮儀 課件 高鐵車站出站口服務(wù)禮儀_第1頁
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文檔簡介

高鐵車站出站口服務(wù)禮儀項目四

禮之踐——高速鐵路車站客運人員服務(wù)禮儀任務(wù)4.8高鐵車站出站口服務(wù)禮儀出站口工作人員要著統(tǒng)一服裝,做到儀表整潔、儀容端莊,符合《鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》的要求目錄CONTENTS一、驗票二、幫助困難旅客三、應(yīng)急事件處理一、驗票人工驗票：收票驗票的過程中，要言談舉止高雅，態(tài)度親切。接票時,應(yīng)主動伸手去接,認(rèn)真地看清票面，在車票上做好標(biāo)記后,及時還給旅客。檢查無誤后，讓乘客通過。乘客找票的時候，不要催促乘客，惡語相加，應(yīng)該耐心的等待乘客找車票。一、驗票如遇到漏票的現(xiàn)象,要態(tài)度平和地要求旅客到補票處進(jìn)行補票，運用正確的引領(lǐng)方式，切不可與旅客爭吵或諷刺挖苦旅客一、驗票自動驗票機驗票出站時：工作人員要組織出站旅客有序排隊驗票。如遇到自動驗票機發(fā)出警報聲，工作人員立刻上前查看，幫助解決。若遇到自動驗票機故障，暫時無法修復(fù)時，應(yīng)及時提醒排隊旅客去往其他通道驗票出站，或者采用人工驗票出站，并為給旅客造成不便道歉。二、幫助困難旅客

幫助有困難的旅客：遇到老人、婦女、兒童、行動不便的旅客，或者需要幫助的旅客，工作人員要適當(dāng)注意，主動協(xié)助他們盡快出站。發(fā)生緊急情況應(yīng)該如何處理呢？三、應(yīng)急事件處理發(fā)現(xiàn)有乘客攜帶超大物品時：應(yīng)用合理的方式進(jìn)行勸阻，讓其進(jìn)行行李稱重，而不是生拉硬扯的將乘客的行李拖到稱重處。三、應(yīng)急事件處理當(dāng)發(fā)現(xiàn)有兒童超高沒有票時：應(yīng)用合適的方法勸說兒童家長讓孩子量身

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