服務(wù)門店訂單管理辦法一、總則（一）目的為了加強(qiáng)服務(wù)門店訂單管理，規(guī)范訂單處理流程，提高訂單處理效率和服務(wù)質(zhì)量，確保公司業(yè)務(wù)的順利開展，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司旗下所有服務(wù)門店的訂單管理工作，包括但不限于訂單的接收、處理、跟蹤、交付及售后服務(wù)等環(huán)節(jié)。（三）基本原則1.合法性原則：訂單管理工作必須嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保公司運(yùn)營的合法性和規(guī)范性。2.準(zhǔn)確性原則：訂單信息應(yīng)準(zhǔn)確無誤地記錄和傳遞，避免因信息錯誤導(dǎo)致的業(yè)務(wù)糾紛和客戶投訴。3.及時性原則：訂單處理各環(huán)節(jié)應(yīng)按照規(guī)定的時間節(jié)點(diǎn)及時完成，確?？蛻粜枨蟮玫娇焖夙憫?yīng)和滿足。4.保密性原則：訂單涉及客戶的個人信息和業(yè)務(wù)隱私，應(yīng)嚴(yán)格保密，防止信息泄露。二、訂單接收（一）接收渠道1.線上平臺：通過公司官方網(wǎng)站、手機(jī)應(yīng)用程序、第三方電商平臺等線上渠道接收客戶訂單。2.電話預(yù)約：客戶通過撥打公司客服電話進(jìn)行訂單預(yù)約，客服人員應(yīng)詳細(xì)記錄訂單信息。3.門店現(xiàn)場：客戶直接到服務(wù)門店提交訂單，門店工作人員應(yīng)及時接待并記錄相關(guān)信息。（二）訂單信息內(nèi)容1.客戶基本信息：包括姓名、聯(lián)系方式、地址等。2.服務(wù)需求描述：明確客戶所需的服務(wù)項(xiàng)目、規(guī)格、數(shù)量等詳細(xì)信息。3.訂單金額：注明訂單的總價及付款方式。4.預(yù)約時間：客戶指定的服務(wù)時間或時間段。（三）信息記錄與審核1.接收訂單的工作人員應(yīng)在訂單管理系統(tǒng)中準(zhǔn)確記錄上述訂單信息，并確保信息的完整性和準(zhǔn)確性。2.訂單信息錄入完成后，系統(tǒng)應(yīng)自動進(jìn)行初步審核，檢查必填項(xiàng)是否填寫完整、價格計(jì)算是否正確等。如發(fā)現(xiàn)問題，系統(tǒng)應(yīng)及時提示工作人員進(jìn)行修正。3.對于重要訂單或存在疑問的訂單，應(yīng)安排專人進(jìn)行人工審核，確保訂單信息符合公司業(yè)務(wù)要求和相關(guān)規(guī)定。三、訂單處理（一）任務(wù)分配1.根據(jù)訂單的服務(wù)項(xiàng)目和門店實(shí)際情況，將訂單分配給相應(yīng)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)或個人。2.訂單分配應(yīng)遵循公平、合理、高效的原則，確保每個服務(wù)人員的工作量相對均衡，同時考慮服務(wù)人員的專業(yè)技能和經(jīng)驗(yàn)。3.在訂單分配過程中，應(yīng)明確訂單的優(yōu)先級，對于緊急訂單或重要客戶訂單，應(yīng)優(yōu)先處理。（二）服務(wù)準(zhǔn)備1.服務(wù)人員接到訂單后，應(yīng)及時與客戶取得聯(lián)系，確認(rèn)訂單詳情，如服務(wù)時間、地點(diǎn)、具體需求等。如有需要，可進(jìn)行現(xiàn)場勘查或溝通。2.根據(jù)訂單需求，準(zhǔn)備所需的服務(wù)工具、設(shè)備、材料及相關(guān)資料。確保服務(wù)工具和設(shè)備性能良好，材料和資料齊全。3.對服務(wù)人員進(jìn)行必要的培訓(xùn)和指導(dǎo)，使其熟悉訂單要求和服務(wù)流程，掌握相關(guān)的服務(wù)技能和安全注意事項(xiàng)。（三）服務(wù)執(zhí)行1.服務(wù)人員應(yīng)按照約定的時間和標(biāo)準(zhǔn)為客戶提供服務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量達(dá)到公司規(guī)定的要求和客戶的期望。2.在服務(wù)過程中，服務(wù)人員應(yīng)保持良好的服務(wù)態(tài)度，與客戶保持溝通，及時解答客戶的疑問，處理客戶提出的問題。3.服務(wù)人員應(yīng)認(rèn)真填寫服務(wù)記錄，詳細(xì)記錄服務(wù)過程中的各項(xiàng)信息，如服務(wù)時間、服務(wù)內(nèi)容、客戶反饋等。服務(wù)記錄應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，作為訂單處理的重要依據(jù)。四、訂單跟蹤（一）跟蹤方式1.系統(tǒng)跟蹤：利用訂單管理系統(tǒng)實(shí)時跟蹤訂單的處理進(jìn)度，包括訂單分配、服務(wù)準(zhǔn)備、服務(wù)執(zhí)行等環(huán)節(jié)的狀態(tài)更新。2.人工跟蹤：安排專人定期對訂單進(jìn)行人工跟蹤，與服務(wù)人員和客戶保持聯(lián)系，了解訂單進(jìn)展情況，及時發(fā)現(xiàn)并解決問題。3.客戶反饋跟蹤：通過客戶反饋渠道，如電話、短信、郵件等，及時收集客戶對訂單處理情況的反饋，根據(jù)客戶反饋調(diào)整跟蹤策略。（二）進(jìn)度監(jiān)控1.建立訂單進(jìn)度監(jiān)控指標(biāo)體系，明確各環(huán)節(jié)的時間節(jié)點(diǎn)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對訂單處理進(jìn)度進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控。2.當(dāng)訂單處理進(jìn)度出現(xiàn)延誤或異常情況時，應(yīng)及時發(fā)出預(yù)警信號，通知相關(guān)人員進(jìn)行處理。3.定期對訂單跟蹤情況進(jìn)行總結(jié)分析，找出影響訂單處理效率和質(zhì)量的原因，提出改進(jìn)措施和建議，不斷優(yōu)化訂單跟蹤流程。（三）問題處理1.對于訂單跟蹤過程中發(fā)現(xiàn)的問題，如服務(wù)人員未按時到達(dá)、服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、客戶對服務(wù)不滿意等，應(yīng)及時進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。2.屬于服務(wù)人員責(zé)任的問題，應(yīng)要求服務(wù)人員立即整改，并對其進(jìn)行相應(yīng)的考核；屬于其他部門或外部因素導(dǎo)致的問題，應(yīng)及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門或單位解決。3.將問題處理情況及時反饋給客戶，向客戶說明問題的原因、處理措施和預(yù)計(jì)解決時間，爭取客戶的理解和支持。五、訂單交付（一）交付標(biāo)準(zhǔn)1.服務(wù)完成后，服務(wù)人員應(yīng)按照訂單要求對服務(wù)成果進(jìn)行自檢，確保服務(wù)質(zhì)量符合交付標(biāo)準(zhǔn)。2.交付標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)明確服務(wù)項(xiàng)目的驗(yàn)收指標(biāo)、驗(yàn)收方式及驗(yàn)收期限等內(nèi)容，確?？蛻裟軌蚯逦私夥?wù)成果是否符合要求。（二）交付流程1.服務(wù)人員自檢合格后，向客戶提交服務(wù)交付報告，詳細(xì)說明服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)成果及客戶反饋等情況。2.客戶在收到服務(wù)交付報告后，應(yīng)在規(guī)定的驗(yàn)收期限內(nèi)對服務(wù)成果進(jìn)行驗(yàn)收。如客戶對服務(wù)成果無異議，應(yīng)簽署驗(yàn)收確認(rèn)文件。3.對于驗(yàn)收不合格的訂單，服務(wù)人員應(yīng)按照客戶提出的問題進(jìn)行整改，直至客戶驗(yàn)收合格為止。整改完成后，重新提交服務(wù)交付報告和驗(yàn)收申請。（三）交付記錄1.服務(wù)人員應(yīng)將服務(wù)交付報告、驗(yàn)收確認(rèn)文件等相關(guān)資料整理歸檔，作為訂單處理的重要記錄。2.訂單管理系統(tǒng)應(yīng)及時更新訂單狀態(tài)為“已交付”，并記錄交付時間、交付方式等信息。六、售后服務(wù)（一）售后政策1.公司制定明確的售后服務(wù)政策，向客戶承諾在規(guī)定的質(zhì)保期內(nèi)提供免費(fèi)的維修、保養(yǎng)等售后服務(wù)。2.售后服務(wù)政策應(yīng)包括售后服務(wù)的范圍、期限、流程、責(zé)任界定等內(nèi)容，確?？蛻羟宄私馐酆蠓?wù)的相關(guān)規(guī)定。（二）售后受理1.客戶在質(zhì)保期內(nèi)提出售后服務(wù)需求時，可通過電話、郵件、在線客服等渠道向公司售后服務(wù)部門提交申請。2.售后服務(wù)部門接到客戶申請后，應(yīng)及時記錄客戶信息、問題描述及訂單編號等內(nèi)容，并進(jìn)行初步評估。3.對于符合售后服務(wù)政策的申請，應(yīng)立即受理，并安排專人跟進(jìn)處理；對于不符合政策的申請，應(yīng)向客戶做好解釋工作。（三）售后處理1.根據(jù)客戶反饋的問題，售后服務(wù)人員應(yīng)及時與服務(wù)人員或相關(guān)技術(shù)部門溝通，分析問題原因，制定解決方案。2.售后服務(wù)人員應(yīng)按照規(guī)定的時間節(jié)點(diǎn)及時為客戶提供售后服務(wù)，確保客戶問題得到妥善解決。3.在售后處理過程中，應(yīng)保持與客戶的溝通，及時向客戶反饋處理進(jìn)度和結(jié)果，直至客戶滿意為止。（四）售后記錄與統(tǒng)計(jì)1.售后服務(wù)人員應(yīng)詳細(xì)記錄售后處理過程中的各項(xiàng)信息，包括問題描述、處理措施、處理時間、客戶反饋等，形成售后記錄。2.定期對售后記錄進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，總結(jié)常見問題和客戶投訴熱點(diǎn)，為公司改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)提供依據(jù)。七、訂單結(jié)算（一）結(jié)算方式1.根據(jù)公司與客戶簽訂的合同或協(xié)議，確定訂單的結(jié)算方式，常見的結(jié)算方式包括現(xiàn)金支付、銀行轉(zhuǎn)賬、支票支付、第三方支付平臺結(jié)算等。2.在訂單處理過程中，應(yīng)明確告知客戶結(jié)算方式、結(jié)算時間及相關(guān)注意事項(xiàng)。（二）結(jié)算流程1.訂單交付并驗(yàn)收合格后，財(cái)務(wù)部門應(yīng)根據(jù)訂單管理系統(tǒng)中的訂單信息和服務(wù)交付記錄，核對訂單金額、付款方式等結(jié)算信息。2.財(cái)務(wù)部門按照結(jié)算方式和約定的結(jié)算時間，向客戶發(fā)送結(jié)算通知，提醒客戶進(jìn)行款項(xiàng)支付。3.客戶支付款項(xiàng)后，財(cái)務(wù)部門應(yīng)及時進(jìn)行收款確認(rèn)，并在訂單管理系統(tǒng)中更新訂單的結(jié)算狀態(tài)。4.對于需要開具發(fā)票的訂單，財(cái)務(wù)部門應(yīng)按照國家稅收法規(guī)和公司財(cái)務(wù)制度及時開具發(fā)票，并交付給客戶。（三）結(jié)算核對與差異處理1.定期對訂單結(jié)算情況進(jìn)行核對，確保財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)與訂單管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)一致。如發(fā)現(xiàn)差異，應(yīng)及時查明原因并進(jìn)行調(diào)整。2.對于客戶提出的結(jié)算異議，財(cái)務(wù)部門應(yīng)與訂單管理部門、服務(wù)部門等相關(guān)部門進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，核實(shí)情況后及時處理，確?？蛻魸M意。八、訂單檔案管理（一）檔案內(nèi)容訂單檔案應(yīng)包括訂單接收記錄、訂單處理過程中的各項(xiàng)文件和記錄（如服務(wù)準(zhǔn)備記錄、服務(wù)執(zhí)行記錄、訂單跟蹤記錄、服務(wù)交付報告、驗(yàn)收確認(rèn)文件等）、售后服務(wù)記錄、訂單結(jié)算憑證及發(fā)票等相關(guān)資料。（二）檔案整理與歸檔1.訂單處理完成后，相關(guān)工作人員應(yīng)及時將訂單檔案資料進(jìn)行整理，確保資料齊全、完整、有序。2.按照檔案管理的要求，將整理好的訂單檔案資料進(jìn)行分類歸檔，建立電子檔案和紙質(zhì)檔案，便于查詢和管理。（三）檔案保管與查閱1.確定訂單檔案的保管期限，按照規(guī)定的期限妥善保管訂單檔案。檔案保管應(yīng)安全可靠，防止檔案丟失、損壞或泄露。2.嚴(yán)格控制訂單檔案的查閱權(quán)限，未經(jīng)授權(quán)人員不得查閱訂單檔案。因工作需要查閱訂單檔案的，應(yīng)履行相應(yīng)的審批手續(xù)，并做好查閱記錄。九、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.建立訂單管理監(jiān)督機(jī)制，定期對訂單處理各環(huán)節(jié)進(jìn)行檢查和監(jiān)督，確保訂單管理工作符合公司規(guī)定和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。2.監(jiān)督內(nèi)容包括訂單信息的準(zhǔn)確性、處理流程的合規(guī)性、服務(wù)質(zhì)量的達(dá)標(biāo)情況、客戶滿意度等方面。（二）考核指標(biāo)1.制定訂單管理考核指標(biāo)體系，明確各部門和崗位在訂單管理工作中的考核指標(biāo)，如訂單處理及時率、訂單準(zhǔn)確率、客戶滿意度等。2.考核指標(biāo)應(yīng)具有可量化、可操作性強(qiáng)的特點(diǎn)，能夠客觀反映訂單管理工作的成效。（三）考核方式與結(jié)果應(yīng)用1.定期對各部門和崗位的訂單管理工作進(jìn)行考核評價，考核方式可采用自評、互評、上級評價相結(jié)合的方式。2.根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個人進(jìn)行表彰和獎勵，對未達(dá)標(biāo)的部門和個人進(jìn)行督促整改