醫(yī)院舉報投訴管理辦法一、引言醫(yī)院作為救死扶傷的重要場所，致力于為患者提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。然而，在日常運營中，可能會出現(xiàn)一些不盡如人意的情況，導(dǎo)致患者或家屬產(chǎn)生不滿并進行舉報投訴。為了妥善處理這些舉報投訴，維護醫(yī)院的良好形象，保障患者的合法權(quán)益，特制定本管理辦法。我們鼓勵大家積極參與到醫(yī)院的管理中來，共同為提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量貢獻力量。二、適用范圍本辦法適用于醫(yī)院內(nèi)部各科室、各部門以及全體員工在醫(yī)療服務(wù)過程中引發(fā)的舉報投訴相關(guān)事宜。三、舉報投訴渠道1.設(shè)立專門投訴接待窗口在醫(yī)院顯眼位置設(shè)立投訴接待窗口，安排專人負責(zé)接待患者及家屬的來訪投訴。接待人員要熱情、耐心地傾聽投訴內(nèi)容，并做好詳細記錄。2.開通投訴熱線設(shè)立專門的投訴熱線電話，確保24小時暢通?；颊呋蚣覍倏呻S時撥打熱線進行投訴，熱線接聽人員要及時、準確地記錄信息，并按照規(guī)定流程進行處理。3.網(wǎng)絡(luò)投訴平臺建立醫(yī)院官方網(wǎng)站投訴板塊以及微信公眾號投訴入口，方便患者通過網(wǎng)絡(luò)渠道進行投訴。相關(guān)工作人員要及時查看并處理網(wǎng)絡(luò)投訴信息。四、舉報投訴受理流程1.信息登記當接到舉報投訴時，接待人員或熱線接聽人員要認真填寫《舉報投訴登記表》，詳細記錄投訴人的基本信息、投訴時間、投訴內(nèi)容等。2.初步評估對投訴內(nèi)容進行初步評估，判斷投訴事項的性質(zhì)、嚴重程度以及涉及的科室或部門。對于簡單的投訴，能夠當場解答或處理的，要立即給予回應(yīng)；對于較為復(fù)雜的投訴，要及時轉(zhuǎn)交給相關(guān)責(zé)任部門進行進一步調(diào)查處理。3.調(diào)查處理責(zé)任部門接到投訴后，要迅速組織人員對投訴事項進行調(diào)查核實。調(diào)查過程中要客觀、公正，收集相關(guān)證據(jù)，與投訴人進行溝通了解情況。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出具體的處理意見，并在規(guī)定時間內(nèi)反饋給投訴人。4.結(jié)果反饋處理結(jié)果要以書面或口頭形式及時反饋給投訴人，向其說明處理情況和處理依據(jù)。對于投訴人不滿意的處理結(jié)果，要進一步溝通解釋，爭取投訴人的理解；如確實存在問題，要重新進行調(diào)查處理，直至投訴人滿意為止。五、舉報投訴處理原則1.及時原則對于舉報投訴要及時受理、及時調(diào)查、及時處理，盡量縮短處理時間，避免投訴事項拖延導(dǎo)致矛盾激化。2.公正原則在處理舉報投訴過程中，要秉持公正、公平的態(tài)度，不偏袒任何一方。以事實為依據(jù)，以法律法規(guī)和醫(yī)院規(guī)章制度為準繩，客觀地進行調(diào)查和處理。3.透明原則處理過程和結(jié)果要向投訴人公開透明，讓投訴人了解整個處理情況，增強投訴人對醫(yī)院處理投訴的信任度。4.教育與改進原則通過處理舉報投訴，不僅要解決當前的問題，還要對相關(guān)科室和員工進行教育，分析問題產(chǎn)生的原因，采取有效措施進行改進，防止類似問題再次發(fā)生。六、責(zé)任追究1.對于經(jīng)查實存在違規(guī)行為的科室或個人視情節(jié)輕重給予批評教育、警告、罰款等處罰。對于造成嚴重后果的，要按照醫(yī)院相關(guān)規(guī)定進行嚴肅處理，包括但不限于降職、免職等。2.因處理舉報投訴不力導(dǎo)致矛盾激化或產(chǎn)生不良影響的對相關(guān)責(zé)任人進行問責(zé)，追究其管理責(zé)任。七、保密措施1.對投訴人的信息嚴格保密在處理舉報投訴過程中，要保護投訴人的個人信息和隱私，不得將投訴人的信息泄露給無關(guān)人員。2.對調(diào)查處理過程中的相關(guān)資料妥善保管涉及投訴調(diào)查處理的各種資料要按照檔案管理規(guī)定進行妥善保管，防止信息泄露。八、培訓(xùn)與宣傳1.加強對員工的培訓(xùn)定期組織員工進行投訴處理相關(guān)知識和技能的培訓(xùn)，提高員工對投訴處理工作的認識和能力，使其能夠正確、有效地處理投訴。2.做好宣傳工作通過醫(yī)院內(nèi)部宣傳欄、網(wǎng)站、微信公眾號等渠道，向患者及家屬宣傳醫(yī)院的舉報投訴管理辦法，告知他們投訴的渠道和方式，引導(dǎo)他們依法、合理地進行投訴。九、監(jiān)督與考核1.成立監(jiān)督小組由醫(yī)院管理層、紀檢部門等相關(guān)人員組成監(jiān)督小組，定期對舉報投訴處理工作進行監(jiān)督檢查，確保處理流程規(guī)范、處理結(jié)果公正。2.納入考核體系將舉報投訴處理工作納入科室和員工的績效考核體系，對在投訴處理工作中表現(xiàn)優(yōu)秀