醫(yī)院窗口人員管理辦法一、使用背景醫(yī)院窗口是醫(yī)院與患者直接接觸的重要界面，窗口人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響患者對醫(yī)院的整體印象和就醫(yī)體驗。為了提升窗口服務(wù)水平，規(guī)范窗口人員行為，提高工作效率，特制定本管理辦法。二、管理目標(biāo)1.提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，增強患者滿意度。2.規(guī)范窗口人員行為，樹立良好的醫(yī)院形象。3.提高窗口工作效率，優(yōu)化就診流程。三、適用范圍本辦法適用于醫(yī)院各掛號、收費、醫(yī)保等窗口工作人員。四、管理細則（一）服務(wù)規(guī)范1.著裝整潔希望大家保持著裝整潔，統(tǒng)一穿著醫(yī)院規(guī)定的工作服，佩戴工作牌，做到端莊得體。2.禮貌用語在與患者交流過程中，要使用文明、禮貌、熱情的語言，主動問候患者，耐心解答疑問。例如：“您好，請稍等”“請問有什么可以幫您”等。3.微笑服務(wù)我們鼓勵窗口人員面帶微笑，以親切的態(tài)度對待每一位患者，讓患者感受到溫暖和關(guān)懷。4.高效服務(wù)提高工作效率，減少患者等待時間。熟練掌握業(yè)務(wù)流程，快速準(zhǔn)確地辦理各項業(yè)務(wù)，避免出現(xiàn)拖沓、推諉現(xiàn)象。（二）工作紀(jì)律1.按時到崗嚴格遵守工作時間，提前做好準(zhǔn)備工作，按時開啟窗口，不得遲到、早退。2.堅守崗位工作期間不得擅自離崗、串崗，如有特殊情況需要離開，應(yīng)安排好替崗人員。3.嚴禁閑聊在工作時間內(nèi)，不得與同事閑聊、玩手機、做與工作無關(guān)的事情。4.保守機密嚴格遵守醫(yī)院的保密制度，不得泄露患者的個人信息和醫(yī)療費用等隱私。（三）業(yè)務(wù)培訓(xùn)1.定期培訓(xùn)定期組織窗口人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括新政策法規(guī)、業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技巧等方面的培訓(xùn)，不斷提升業(yè)務(wù)水平。2.考核機制建立培訓(xùn)考核機制，對培訓(xùn)內(nèi)容進行考核，確保窗口人員掌握相關(guān)知識和技能。對考核優(yōu)秀的人員給予獎勵，對不合格的人員進行補考或再次培訓(xùn)。3.案例分析通過實際案例分析，提高窗口人員解決問題的能力和應(yīng)對突發(fā)情況的能力。（四）溝通協(xié)調(diào)1.內(nèi)部溝通加強窗口人員之間的溝通與協(xié)作，及時交流工作中遇到的問題和經(jīng)驗，共同提高服務(wù)質(zhì)量。2.與臨床科室溝通與臨床科室保持密切聯(lián)系，及時了解患者情況，協(xié)調(diào)解決患者在就醫(yī)過程中遇到的問題。3.與患者溝通認真傾聽患者的意見和建議，及時反饋患者的需求，不斷改進服務(wù)工作。（五）監(jiān)督考核1.設(shè)立監(jiān)督崗位設(shè)立專門的監(jiān)督崗位，對窗口人員的服務(wù)質(zhì)量、工作紀(jì)律等進行實時監(jiān)督。2.患者滿意度調(diào)查定期開展患者滿意度調(diào)查，了解患者對窗口服務(wù)的評價和意見，將調(diào)查結(jié)果作為考核窗口人員的重要依據(jù)。3.獎懲制度對表現(xiàn)優(yōu)秀的窗口人員給予表彰和獎勵，如榮譽證書、獎金等；對違反規(guī)定的人員進行批評教育、警告、罰款等處罰，情節(jié)嚴重的予以