南京涉外旅店管理辦法一、引言隨著南京地區(qū)對(duì)外交流的日益頻繁，涉外旅店的數(shù)量不斷增加，其服務(wù)質(zhì)量和管理水平對(duì)于城市的形象以及國(guó)際友人的體驗(yàn)有著重要影響。為了規(guī)范涉外旅店的經(jīng)營(yíng)行為，保障旅客的合法權(quán)益，提升整體服務(wù)質(zhì)量，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，特制定本管理辦法。我們鼓勵(lì)各涉外旅店積極遵守本辦法，共同營(yíng)造良好的涉外住宿環(huán)境。二、適用范圍本辦法適用于南京市行政區(qū)域內(nèi)所有經(jīng)營(yíng)涉外住宿業(yè)務(wù)的旅店。三、基本要求1.資質(zhì)與證照旅店應(yīng)依法取得相關(guān)經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，包括營(yíng)業(yè)執(zhí)照、特種行業(yè)許可證等，并確保證照在有效期內(nèi)且懸掛于顯著位置。從業(yè)人員應(yīng)具備相應(yīng)的從業(yè)資格證書(shū)，如健康證、外語(yǔ)能力證書(shū)等（根據(jù)實(shí)際需求確定）。2.設(shè)施設(shè)備旅店應(yīng)提供安全、舒適、衛(wèi)生的住宿環(huán)境，客房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備應(yīng)齊全、完好，定期進(jìn)行維護(hù)和更新。公共區(qū)域應(yīng)配備必要的消防、安全、衛(wèi)生等設(shè)施設(shè)備，并確保其正常運(yùn)行。3.人員管理加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，提高服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)水平，特別是涉外服務(wù)方面的能力。建立健全員工考核制度，激勵(lì)員工積極提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。四、服務(wù)規(guī)范1.接待服務(wù)熱情、禮貌地迎接客人，及時(shí)辦理入住手續(xù)，確保高效快捷。為客人提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的住宿信息，包括周邊環(huán)境、服務(wù)設(shè)施等。2.客房服務(wù)保持客房清潔衛(wèi)生，每日按時(shí)打掃，更換床上用品和洗漱用品。及時(shí)響應(yīng)客人需求，提供周到的服務(wù)，如送餐、洗衣等。3.安全服務(wù)確保旅店安全，加強(qiáng)安保措施，設(shè)置門(mén)禁系統(tǒng)、監(jiān)控設(shè)備等。對(duì)客人進(jìn)行安全提示，告知注意事項(xiàng)，保障客人生命財(cái)產(chǎn)安全。4.投訴處理建立健全投訴處理機(jī)制，及時(shí)受理客人投訴。對(duì)投訴進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查和處理，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予客人滿意答復(fù)。五、衛(wèi)生管理1.環(huán)境衛(wèi)生保持旅店公共區(qū)域和客房的環(huán)境衛(wèi)生整潔，定期進(jìn)行消毒殺菌。加強(qiáng)對(duì)餐廳、廚房等食品衛(wèi)生管理，確保食品安全。2.個(gè)人衛(wèi)生從業(yè)人員應(yīng)保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，穿戴整潔的工作衣帽。為客人提供符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的洗漱用品和床上用品。六、安全管理1.消防安全旅店應(yīng)制定消防安全制度，配備必要的消防器材和設(shè)施。定期組織員工進(jìn)行消防安全培訓(xùn)和演練，確保員工熟悉消防知識(shí)和應(yīng)急處置流程。保持消防通道暢通，嚴(yán)禁在消防通道內(nèi)堆放雜物。2.治安安全加強(qiáng)治安管理，建立訪客登記制度，確保旅店住宿人員信息準(zhǔn)確。配合公安機(jī)關(guān)做好治安防范工作，及時(shí)報(bào)告可疑情況。3.設(shè)施安全對(duì)旅店設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期檢查和維護(hù)，確保其安全運(yùn)行。對(duì)存在安全隱患的設(shè)施設(shè)備及時(shí)進(jìn)行維修或更換。七、價(jià)格管理1.明碼標(biāo)價(jià)旅店應(yīng)在顯著位置公示各類(lèi)服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)格，做到明碼標(biāo)價(jià)。價(jià)格變動(dòng)時(shí)，應(yīng)及時(shí)更新公示信息。2.收費(fèi)規(guī)范嚴(yán)格按照公示價(jià)格收費(fèi)，不得擅自提高價(jià)格或收取未公示的費(fèi)用。提供發(fā)票等合法有效的收費(fèi)憑證。八、監(jiān)督管理1.日常檢查相關(guān)管理部門(mén)應(yīng)定期對(duì)涉外旅店進(jìn)行日常檢查，檢查內(nèi)容包括資質(zhì)證照、服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生安全等方面。旅店應(yīng)積極配合管理部門(mén)的檢查工作，如實(shí)提供相關(guān)資料和信息。2.投訴處理監(jiān)督加強(qiáng)對(duì)旅店投訴處理情況的監(jiān)督，確保投訴得到及時(shí)、有效處理。對(duì)投訴處理不力的旅店進(jìn)行督促整改。3.信用管理建立涉外旅店信用檔案，記錄旅店的經(jīng)營(yíng)行為、服務(wù)質(zhì)量、投訴處理等情況。對(duì)信用良好的旅店給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)信用不良的旅店進(jìn)行警示和懲戒。九、法律責(zé)任1.旅店違反本辦法規(guī)定的，由相關(guān)管理部門(mén)依據(jù)法律法規(guī)給予相應(yīng)的處罰。2.對(duì)因旅店經(jīng)營(yíng)管理不善導(dǎo)致客人合法權(quán)益