浙江政務(wù)服務(wù)管理辦法一、總則（一）目的與宗旨本辦法旨在規(guī)范浙江政務(wù)服務(wù)行為，提高政務(wù)服務(wù)效能，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，保障公民、法人和其他組織的合法權(quán)益，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化建設(shè)，促進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變，提升政府治理能力現(xiàn)代化水平。（二）適用范圍本辦法適用于浙江省各級(jí)行政機(jī)關(guān)、法律法規(guī)授權(quán)的具有管理公共事務(wù)職能的組織以及其他依法履行政務(wù)服務(wù)職責(zé)的機(jī)構(gòu)（以下統(tǒng)稱政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)）提供政務(wù)服務(wù)的活動(dòng)及其監(jiān)督管理。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格依照法律法規(guī)和相關(guān)政策規(guī)定，履行政務(wù)服務(wù)職責(zé)，確保政務(wù)服務(wù)活動(dòng)合法合規(guī)。2.公開透明原則政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的設(shè)定、受理、辦理、結(jié)果等信息應(yīng)當(dāng)全面、準(zhǔn)確、及時(shí)公開，接受社會(huì)監(jiān)督，保障公眾知情權(quán)。3.便民高效原則以方便群眾辦事為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，優(yōu)化辦事流程，減少辦事環(huán)節(jié)，提高辦事效率，提供優(yōu)質(zhì)便捷的政務(wù)服務(wù)。4.公平公正原則對(duì)各類市場(chǎng)主體和辦事群眾一視同仁，平等對(duì)待，確保政務(wù)服務(wù)過程和結(jié)果公平公正。二、政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)管理（一）事項(xiàng)清單編制1.各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依據(jù)法律法規(guī)、“三定”規(guī)定和權(quán)責(zé)清單，全面梳理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，編制政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清單，并向社會(huì)公開。2.政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清單應(yīng)當(dāng)明確事項(xiàng)名稱、設(shè)定依據(jù)、實(shí)施主體、辦理流程、辦理時(shí)限、申請(qǐng)材料、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等要素，確保事項(xiàng)信息完整、準(zhǔn)確、清晰。3.實(shí)行政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)動(dòng)態(tài)管理，根據(jù)法律法規(guī)調(diào)整、機(jī)構(gòu)職能變化等情況，及時(shí)對(duì)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清單進(jìn)行調(diào)整更新，并向社會(huì)公布。（二）事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)1.按照國家和省有關(guān)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)要求，對(duì)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化梳理，制定統(tǒng)一的辦事指南和業(yè)務(wù)流程規(guī)范。2.辦事指南應(yīng)當(dāng)明確事項(xiàng)辦理的基本要求、申請(qǐng)條件、申請(qǐng)材料、辦理流程、辦理時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、辦理結(jié)果等內(nèi)容，為辦事群眾提供清晰、明確的指引。3.業(yè)務(wù)流程規(guī)范應(yīng)當(dāng)對(duì)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的受理、審查、決定、送達(dá)等環(huán)節(jié)進(jìn)行細(xì)化，明確各環(huán)節(jié)的工作要求和辦理時(shí)限，確保政務(wù)服務(wù)工作規(guī)范有序。（三）事項(xiàng)辦理方式1.推行線上線下融合辦理，政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)通過浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)等政務(wù)服務(wù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上受理、辦理、反饋，同時(shí)提供線下窗口服務(wù)，方便群眾辦事。2.對(duì)于具備網(wǎng)上辦理?xiàng)l件的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)辦事群眾通過網(wǎng)上辦事渠道辦理；對(duì)于暫不具備網(wǎng)上辦理?xiàng)l件的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)提供預(yù)約辦理、上門辦理等服務(wù)方式，滿足群眾辦事需求。3.推進(jìn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)“一網(wǎng)通辦”，加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)的互聯(lián)互通，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享、業(yè)務(wù)協(xié)同，減少辦事群眾跑動(dòng)次數(shù)。三、政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)與管理（一）平臺(tái)建設(shè)1.加強(qiáng)浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)建設(shè)，完善平臺(tái)功能，優(yōu)化界面設(shè)計(jì)，提高平臺(tái)的易用性和穩(wěn)定性。2.推進(jìn)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)與各部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)的對(duì)接，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)網(wǎng)上受理、辦理、反饋、查詢、評(píng)價(jià)等功能的全流程覆蓋。3.拓展政務(wù)服務(wù)平臺(tái)應(yīng)用場(chǎng)景，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)向移動(dòng)端延伸，建設(shè)政務(wù)服務(wù)移動(dòng)端應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)更多政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)“掌上辦”“指尖辦”。（二）平臺(tái)管理1.建立健全政務(wù)服務(wù)平臺(tái)運(yùn)行管理制度，加強(qiáng)平臺(tái)日常運(yùn)維管理，確保平臺(tái)安全穩(wěn)定運(yùn)行。2.加強(qiáng)對(duì)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)數(shù)據(jù)的管理，保障數(shù)據(jù)安全，規(guī)范數(shù)據(jù)共享和應(yīng)用，確保數(shù)據(jù)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。3.建立政務(wù)服務(wù)平臺(tái)監(jiān)督考核機(jī)制，對(duì)各部門政務(wù)服務(wù)平臺(tái)應(yīng)用情況進(jìn)行監(jiān)督考核，促進(jìn)平臺(tái)應(yīng)用水平不斷提升。四、政務(wù)服務(wù)人員管理（一）人員配備1.政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)政務(wù)服務(wù)工作需要，合理配備政務(wù)服務(wù)人員，明確崗位職責(zé)，確保政務(wù)服務(wù)工作正常開展。2.加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)人員培訓(xùn)，提高政務(wù)服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)能力，定期組織開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)、職業(yè)道德培訓(xùn)等。（二）服務(wù)規(guī)范1.政務(wù)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)遵守工作紀(jì)律，嚴(yán)格按照規(guī)定的程序和標(biāo)準(zhǔn)辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，不得擅自離崗、串崗、脫崗。2.熱情接待辦事群眾，使用文明規(guī)范用語，耐心解答群眾咨詢，提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。3.嚴(yán)格遵守廉潔自律規(guī)定，不得接受辦事群眾的禮品、禮金、宴請(qǐng)等，不得謀取不正當(dāng)利益。（三）考核評(píng)價(jià)1.建立政務(wù)服務(wù)人員考核評(píng)價(jià)機(jī)制，對(duì)政務(wù)服務(wù)人員的工作業(yè)績(jī)、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)能力等進(jìn)行全面考核評(píng)價(jià)。2.考核評(píng)價(jià)結(jié)果作為政務(wù)服務(wù)人員獎(jiǎng)懲、晉升、崗位調(diào)整等的重要依據(jù)，激勵(lì)政務(wù)服務(wù)人員提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。五、政務(wù)服務(wù)監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.建立健全政務(wù)服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)及其工作人員的監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正政務(wù)服務(wù)中的違法違規(guī)行為。2.加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)督，政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立內(nèi)部監(jiān)督制度，對(duì)本機(jī)構(gòu)政務(wù)服務(wù)工作進(jìn)行定期檢查和不定期抽查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。3.強(qiáng)化社會(huì)監(jiān)督，暢通群眾監(jiān)督渠道，通過設(shè)立舉報(bào)電話、郵箱、意見箱等方式，接受群眾對(duì)政務(wù)服務(wù)工作的投訴舉報(bào)，并及時(shí)處理反饋。（二）考核評(píng)價(jià)1.制定政務(wù)服務(wù)考核評(píng)價(jià)辦法，對(duì)各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)的政務(wù)服務(wù)工作進(jìn)行全面考核評(píng)價(jià)，考核評(píng)價(jià)內(nèi)容包括政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)管理、平臺(tái)建設(shè)與應(yīng)用、人員管理、服務(wù)質(zhì)量、群眾滿意度等方面。2.建立政務(wù)服務(wù)工作通報(bào)制度，定期對(duì)政務(wù)服務(wù)工作考核評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行通報(bào)，對(duì)工作成績(jī)突出的單位和個(gè)人進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)工作不力的單位和個(gè)人進(jìn)行督促整改。3.將政務(wù)服務(wù)工作納入政府績(jī)效考核體系，加大考核權(quán)重，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)工作不斷改進(jìn)提升。六、政務(wù)服務(wù)投訴與舉報(bào)處理（一）投訴舉報(bào)渠道1.各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)立專門的政務(wù)服務(wù)投訴舉報(bào)渠道，向社會(huì)公布投訴舉報(bào)電話、郵箱、地址等信息，方便群眾投訴舉報(bào)。2.浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)應(yīng)當(dāng)設(shè)立投訴舉報(bào)專欄，為群眾提供便捷的網(wǎng)上投訴舉報(bào)途徑。（二）投訴舉報(bào)受理1.對(duì)群眾的投訴舉報(bào)，政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時(shí)受理，認(rèn)真記錄投訴舉報(bào)內(nèi)容，并按照規(guī)定進(jìn)行分類處理。2.對(duì)于屬于本機(jī)構(gòu)職責(zé)范圍內(nèi)的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給投訴舉報(bào)人；對(duì)于不屬于本機(jī)構(gòu)職責(zé)范圍內(nèi)的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知投訴舉報(bào)人向有權(quán)處理的部門反映。（三）投訴舉報(bào)處理結(jié)果反饋1.政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將投訴舉報(bào)處理結(jié)果反饋給投訴舉報(bào)人，反饋方式可以采取電話、短信、郵件等形式。2.對(duì)投訴舉報(bào)處理結(jié)果不滿意的投訴舉報(bào)人，政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽取其意見，進(jìn)一步核實(shí)情況，妥善處理，并再次反饋處理結(jié)果。七、法律責(zé)任（一）對(duì)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)及其工作人員違法行為的處理1.政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)及其工作人員違反本辦法規(guī)定，有下列情形之一的，由有權(quán)機(jī)關(guān)責(zé)令改正，并依法給予處分；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任：未按照規(guī)定編制、公布政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清單的；未按照規(guī)定辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，故意刁難辦事群眾的；泄露在政務(wù)服務(wù)過程中知悉的國家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私的；違反廉潔自律規(guī)定，謀取不正當(dāng)利益的；其他違反本辦法規(guī)定的行為。2.政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)及其工作人員在政務(wù)服務(wù)工作中存在違法違規(guī)行為，給辦事群眾造成損失的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。（二）對(duì)辦事群眾違法行為的處理辦事群眾在政務(wù)服務(wù)