服務(wù)外包業(yè)務(wù)管理辦法一、總則（一）目的為規(guī)范本公司服務(wù)外包業(yè)務(wù)管理，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，保障公司及客戶合法權(quán)益，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司所有服務(wù)外包業(yè)務(wù)活動(dòng)，包括但不限于信息技術(shù)外包（ITO）、業(yè)務(wù)流程外包（BPO）、知識(shí)流程外包（KPO）等。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：服務(wù)外包業(yè)務(wù)活動(dòng)必須遵守國(guó)家法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保業(yè)務(wù)開(kāi)展合法合規(guī)。2.質(zhì)量第一原則：以客戶需求為導(dǎo)向，建立健全質(zhì)量管理體系，確保服務(wù)質(zhì)量達(dá)到或超過(guò)行業(yè)平均水平。3.風(fēng)險(xiǎn)可控原則：識(shí)別、評(píng)估和控制服務(wù)外包業(yè)務(wù)過(guò)程中的各類風(fēng)險(xiǎn)，保障公司業(yè)務(wù)穩(wěn)定運(yùn)行。4.公平公正原則：在選擇外包供應(yīng)商、簽訂合同及執(zhí)行過(guò)程中，遵循公平公正原則，維護(hù)公司及各方利益。二、外包業(yè)務(wù)規(guī)劃與決策（一）業(yè)務(wù)需求分析1.各部門根據(jù)公司戰(zhàn)略目標(biāo)和業(yè)務(wù)發(fā)展需求，定期梳理服務(wù)外包需求，明確外包業(yè)務(wù)的范圍、內(nèi)容、質(zhì)量要求等。2.組織相關(guān)部門和專業(yè)人員對(duì)業(yè)務(wù)需求進(jìn)行深入分析，評(píng)估外包的必要性和可行性，形成需求分析報(bào)告。（二）外包決策流程1.需求分析報(bào)告提交公司管理層后，由管理層組織相關(guān)部門進(jìn)行討論和決策。2.決策過(guò)程中，需綜合考慮成本效益、服務(wù)質(zhì)量、風(fēng)險(xiǎn)因素等，確定是否進(jìn)行外包以及外包的具體方式。3.對(duì)于重大外包項(xiàng)目，應(yīng)組織專家進(jìn)行論證，并報(bào)公司董事會(huì)批準(zhǔn)。三、外包供應(yīng)商選擇與管理（一）供應(yīng)商篩選標(biāo)準(zhǔn)1.資質(zhì)信譽(yù)：具備合法經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，在行業(yè)內(nèi)具有良好的信譽(yù)和口碑，無(wú)重大違法違規(guī)記錄。2.專業(yè)能力：擁有與外包業(yè)務(wù)相匹配的專業(yè)技術(shù)團(tuán)隊(duì)和管理經(jīng)驗(yàn)，能夠提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。3.服務(wù)質(zhì)量：具備完善的質(zhì)量管理體系，能夠確保服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定可靠，滿足公司及客戶要求。4.價(jià)格合理：在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，提供具有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格。5.應(yīng)急響應(yīng)能力：具備快速響應(yīng)突發(fā)事件的能力，能夠及時(shí)解決問(wèn)題，減少對(duì)公司業(yè)務(wù)的影響。（二）供應(yīng)商選擇程序1.發(fā)布招標(biāo)信息：通過(guò)公司官網(wǎng)、行業(yè)媒體、專業(yè)招標(biāo)平臺(tái)等渠道發(fā)布招標(biāo)信息，明確外包業(yè)務(wù)要求、供應(yīng)商資質(zhì)條件、投標(biāo)截止時(shí)間等。2.供應(yīng)商報(bào)名：符合條件的供應(yīng)商按照要求提交報(bào)名材料，包括公司簡(jiǎn)介、資質(zhì)證明、業(yè)績(jī)案例、服務(wù)方案、報(bào)價(jià)等。3.資格審查：對(duì)報(bào)名供應(yīng)商進(jìn)行資格審查，篩選出符合要求的供應(yīng)商進(jìn)入評(píng)標(biāo)環(huán)節(jié)。4.評(píng)標(biāo)：組織相關(guān)部門和專業(yè)人員組成評(píng)標(biāo)小組，對(duì)進(jìn)入評(píng)標(biāo)環(huán)節(jié)的供應(yīng)商進(jìn)行綜合評(píng)審，根據(jù)評(píng)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)確定中標(biāo)候選人。5.合同簽訂：與中標(biāo)供應(yīng)商簽訂服務(wù)外包合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)、服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格、付款方式、保密條款、違約責(zé)任等。（三）供應(yīng)商日常管理1.建立供應(yīng)商檔案：對(duì)每個(gè)供應(yīng)商建立詳細(xì)檔案，記錄其基本信息、服務(wù)表現(xiàn)、合同執(zhí)行情況等。2.定期評(píng)估：定期對(duì)供應(yīng)商的服務(wù)質(zhì)量、履約情況、價(jià)格水平等進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估結(jié)果作為后續(xù)合作的重要依據(jù)。3.溝通協(xié)調(diào)：與供應(yīng)商保持密切溝通，及時(shí)解決合作過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，協(xié)調(diào)雙方工作，確保外包業(yè)務(wù)順利進(jìn)行。4.培訓(xùn)提升：根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，組織供應(yīng)商參加相關(guān)培訓(xùn)，提升其服務(wù)能力和水平。四、外包合同管理（一）合同簽訂1.合同簽訂前，由公司法律部門對(duì)合同條款進(jìn)行審核，確保合同內(nèi)容合法合規(guī)、權(quán)利義務(wù)明確、風(fēng)險(xiǎn)可控。2.合同簽訂過(guò)程中，雙方應(yīng)嚴(yán)格按照合同條款執(zhí)行，確保合同簽訂的真實(shí)性、完整性和有效性。（二）合同執(zhí)行1.雙方應(yīng)按照合同約定履行各自義務(wù)，確保服務(wù)外包業(yè)務(wù)按時(shí)、按質(zhì)、按量完成。2.建立合同執(zhí)行跟蹤機(jī)制，定期對(duì)合同執(zhí)行情況進(jìn)行檢查和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題。3.如遇合同變更或解除情況，應(yīng)按照合同約定及相關(guān)法律法規(guī)辦理手續(xù)，確保雙方權(quán)益不受損害。（三）合同結(jié)算1.按照合同約定的付款方式和結(jié)算周期進(jìn)行結(jié)算，確保付款及時(shí)、準(zhǔn)確。2.結(jié)算過(guò)程中，雙方應(yīng)提供真實(shí)、完整的結(jié)算資料，經(jīng)審核無(wú)誤后辦理結(jié)算手續(xù)。五、服務(wù)質(zhì)量管理（一）質(zhì)量目標(biāo)設(shè)定1.根據(jù)客戶需求和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定明確的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)，包括服務(wù)響應(yīng)時(shí)間、解決問(wèn)題時(shí)間、服務(wù)準(zhǔn)確率、客戶滿意度等。2.將服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)分解到具體崗位和個(gè)人，確保質(zhì)量目標(biāo)得到有效落實(shí)。（二）質(zhì)量控制措施1.建立質(zhì)量監(jiān)控體系：通過(guò)定期檢查、不定期抽查、客戶反饋等方式，對(duì)服務(wù)外包業(yè)務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正問(wèn)題。2.加強(qiáng)過(guò)程管理：對(duì)外包業(yè)務(wù)流程進(jìn)行細(xì)化和優(yōu)化，明確各環(huán)節(jié)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范，加強(qiáng)對(duì)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制。3.數(shù)據(jù)分析與改進(jìn)：定期收集、分析服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)，找出存在的問(wèn)題和差距，制定針對(duì)性的改進(jìn)措施，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。（三）客戶投訴處理1.建立客戶投訴處理機(jī)制，明確投訴受理渠道、處理流程和責(zé)任部門。2.接到客戶投訴后，應(yīng)及時(shí)響應(yīng)，記錄投訴內(nèi)容，組織相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查和處理。3.處理結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給客戶，并跟蹤客戶滿意度，確保投訴得到妥善解決。六、風(fēng)險(xiǎn)管理（一）風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估1.對(duì)服務(wù)外包業(yè)務(wù)過(guò)程中可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行全面識(shí)別，包括但不限于市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、信用風(fēng)險(xiǎn)、技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)、質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)、法律風(fēng)險(xiǎn)等。2.采用科學(xué)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估方法，對(duì)識(shí)別出的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，確定風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)和影響程度。（二）風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略1.根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果，制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略，包括風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避、風(fēng)險(xiǎn)降低、風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移、風(fēng)險(xiǎn)接受等。2.針對(duì)不同類型的風(fēng)險(xiǎn)，采取具體的應(yīng)對(duì)措施，如加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)研、優(yōu)化供應(yīng)商選擇、完善合同條款、加強(qiáng)技術(shù)研發(fā)、建立應(yīng)急預(yù)案等。（三）風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控與預(yù)警1.建立風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控機(jī)制，定期對(duì)風(fēng)險(xiǎn)狀況進(jìn)行監(jiān)控和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)變化情況。2.設(shè)定風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警指標(biāo)和閾值，當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)達(dá)到預(yù)警閾值時(shí)，及時(shí)發(fā)出預(yù)警信號(hào)，采取相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施。七、信息安全管理（一）信息安全制度建設(shè)1.建立健全信息安全管理制度，明確信息安全管理責(zé)任、信息分類分級(jí)管理、信息訪問(wèn)控制、信息加密、信息備份與恢復(fù)等要求。2.制定信息安全應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練，確保在信息安全事件發(fā)生時(shí)能夠快速響應(yīng)和處理。（二）信息安全技術(shù)措施1.采用先進(jìn)的信息安全技術(shù)手段，如防火墻、入侵檢測(cè)系統(tǒng)、加密技術(shù)、身份認(rèn)證技術(shù)等，保障信息系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行。2.加強(qiáng)對(duì)員工的信息安全培訓(xùn)，提高員工的信息安全意識(shí)和操作技能，防止因人為因素導(dǎo)致信息安全事故。（三）信息安全監(jiān)督檢查1.定期對(duì)信息安全管理情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和整改存在的問(wèn)題。2.配合相關(guān)部門對(duì)信息安全事件進(jìn)行調(diào)查和處理，分析原因，總結(jié)教訓(xùn)，完善信息安全管理措施。八、保密管理（一）保密制度制定1.制定保密制度，明確保密范圍、保密責(zé)任、保密措施、保密期限等內(nèi)容。2.對(duì)涉及公司商業(yè)秘密、客戶信息等重要信息進(jìn)行分類分級(jí)管理，采取相應(yīng)的保密措施。（二）保密協(xié)議簽訂1.與外包供應(yīng)商、員工等簽訂保密協(xié)議，明確雙方保密義務(wù)和違約責(zé)任。2.在保密協(xié)議中約定保密條款的適用范圍、保密期限、保密信息的定義和范圍等內(nèi)容。（三）保密措施執(zhí)行1.加強(qiáng)對(duì)保密信息的存儲(chǔ)、傳輸、使用、銷毀等環(huán)節(jié)的管理，確保保密信息的安全。2.對(duì)涉及保密信息的場(chǎng)所、設(shè)備等進(jìn)行嚴(yán)格管理，限制無(wú)關(guān)人員進(jìn)入。3.定期對(duì)保密制度執(zhí)行情況進(jìn)行檢查和評(píng)估，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改。九、知識(shí)產(chǎn)權(quán)管理（一）知識(shí)產(chǎn)權(quán)歸屬約定1.在服務(wù)外包合同中明確知識(shí)產(chǎn)權(quán)的歸屬，確保公司對(duì)服務(wù)外包過(guò)程中產(chǎn)生的知識(shí)產(chǎn)權(quán)享有合法權(quán)益。2.對(duì)于涉及客戶知識(shí)產(chǎn)權(quán)的業(yè)務(wù)，應(yīng)按照合同約定和相關(guān)法律法規(guī)妥善處理，保護(hù)客戶知識(shí)產(chǎn)權(quán)。（二）知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)措施1.加強(qiáng)對(duì)公司自身知識(shí)產(chǎn)權(quán)的保護(hù)，及時(shí)申請(qǐng)專利、商標(biāo)、著作權(quán)等知識(shí)產(chǎn)權(quán)，防止知識(shí)產(chǎn)權(quán)被侵權(quán)。2.對(duì)外包業(yè)務(wù)過(guò)