服務(wù)中介考核管理辦法一、總則（一）目的為加強公司服務(wù)中介的管理，規(guī)范服務(wù)中介行為，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，保障公司業(yè)務(wù)的順利開展，特制定本考核管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于與公司簽訂服務(wù)協(xié)議的所有服務(wù)中介機構(gòu)及相關(guān)人員。（三）考核原則1.客觀公正原則：考核過程和結(jié)果應(yīng)基于客觀事實，公平公正地評價服務(wù)中介的工作表現(xiàn)。2.全面考核原則：從服務(wù)質(zhì)量、工作效率、合規(guī)性等多個維度對服務(wù)中介進行全面考核。3.激勵改進原則：通過考核激勵服務(wù)中介不斷提升服務(wù)水平，改進工作方法。二、考核內(nèi)容與標(biāo)準（一）服務(wù)質(zhì)量1.服務(wù)準確性提供的信息準確無誤，數(shù)據(jù)誤差率不超過[X]%。處理業(yè)務(wù)的流程符合公司要求，無明顯失誤。2.服務(wù)及時性在規(guī)定時間內(nèi)完成各項服務(wù)任務(wù)，按時交付率達到[X]%以上。對于緊急任務(wù)能迅速響應(yīng)，優(yōu)先處理，響應(yīng)時間不超過[具體時長]。3.客戶滿意度通過定期的客戶滿意度調(diào)查，客戶滿意度得分不低于[X]分（滿分100分）。對客戶反饋的問題能及時有效解決，客戶投訴率低于[X]%。（二）工作效率1.任務(wù)完成進度按照工作計劃和任務(wù)安排，有序推進工作，各項任務(wù)的完成進度符合預(yù)期。能合理安排資源，避免因資源不足導(dǎo)致工作延誤。2.工作協(xié)同性與公司內(nèi)部其他部門保持良好的溝通協(xié)作，及時共享信息，配合度高。在跨部門項目中，能積極承擔(dān)責(zé)任，發(fā)揮自身優(yōu)勢，推動項目順利進行。（三）合規(guī)性1.法律法規(guī)遵循嚴格遵守國家相關(guān)法律法規(guī)以及行業(yè)規(guī)范，無違法違規(guī)行為。配合公司進行合規(guī)檢查，提供真實準確的資料和信息。2.公司制度執(zhí)行遵守公司制定的各項規(guī)章制度，包括但不限于保密制度、財務(wù)制度等。對公司提出的整改要求能及時落實，整改到位率達到[X]%。三、考核方式與周期（一）考核方式1.定期考核：每月/每季度對服務(wù)中介的工作進行全面考核，依據(jù)各項考核指標(biāo)進行量化評分。2.不定期抽查：公司將不定期對服務(wù)中介的工作進行抽查，檢查其工作執(zhí)行情況和服務(wù)質(zhì)量。3.客戶反饋考核：根據(jù)客戶的反饋意見，對服務(wù)中介的服務(wù)表現(xiàn)進行考核評價。（二）考核周期1.月度考核：每月末對服務(wù)中介當(dāng)月的工作進行考核，次月上旬公布考核結(jié)果。2.季度考核：每季度末對服務(wù)中介本季度的工作進行綜合考核，下季度首月中旬公布考核結(jié)果。四、考核流程（一）考核準備1.考核部門制定詳細的考核指標(biāo)體系和評分標(biāo)準，并提前通知服務(wù)中介。2.收集整理服務(wù)中介在考核周期內(nèi)的相關(guān)工作數(shù)據(jù)、記錄、報告等資料。（二）自評服務(wù)中介在考核周期結(jié)束后，按照考核要求進行自我評價，填寫自評表，提交相關(guān)證明材料。（三）考核評分1.考核部門根據(jù)收集到的資料和服務(wù)中介的自評情況，對照考核指標(biāo)體系進行評分。2.對于有爭議的考核事項，考核部門進行實地調(diào)查或與服務(wù)中介溝通核實。（四）結(jié)果反饋1.考核部門將考核結(jié)果以書面形式反饋給服務(wù)中介，告知其得分及各項指標(biāo)的考核情況。2.服務(wù)中介如有異議，可在規(guī)定時間內(nèi)提出申訴，考核部門進行復(fù)審。（五）結(jié)果應(yīng)用1.根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的服務(wù)中介進行表彰和獎勵，如頒發(fā)榮譽證書、給予經(jīng)濟獎勵等。2.對考核不達標(biāo)或存在嚴重問題的服務(wù)中介，采取警告、限期整改、暫停合作、終止合作等措施。五、考核結(jié)果與獎懲（一）獎勵1.連續(xù)三個月月度考核排名前[X]%的服務(wù)中介，給予[具體獎勵金額]的現(xiàn)金獎勵。2.在年度考核中，綜合得分排名前[X]%的服務(wù)中介，授予“優(yōu)秀服務(wù)中介”稱號，并給予[較高金額]的獎勵，同時在后續(xù)合作中給予優(yōu)先考慮。3.對在服務(wù)過程中提出創(chuàng)新性建議或方法，有效提升服務(wù)質(zhì)量和效率的服務(wù)中介，給予專項獎勵。（二）懲罰1.月度考核得分低于[X]分的服務(wù)中介，給予警告，并要求在[規(guī)定期限]內(nèi)提交整改報告。2.連續(xù)兩個月月度考核不達標(biāo)或季度考核得分低于[X]分的服務(wù)中介，暫停部分業(yè)務(wù)合作，直至其整改合格。3.年度考核綜合得分低于[X]分或存在嚴重違規(guī)行為的服務(wù)中介，終止合作協(xié)議，并依法追究其違約責(zé)任。六、培訓(xùn)與發(fā)展支持（一）培訓(xùn)計劃1.根據(jù)服務(wù)中介的考核結(jié)果和實際需求，制定針對性的培訓(xùn)計劃。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能、法律法規(guī)、公司制度等方面。（二）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：由公司相關(guān)部門的專業(yè)人員進行授課，講解業(yè)務(wù)流程和操作規(guī)范。2.外部培訓(xùn)：組織服務(wù)中介參加行業(yè)內(nèi)的專業(yè)培訓(xùn)課程或研討會，拓寬其視野和思路。3.在線學(xué)習(xí)：提供在線學(xué)習(xí)平臺，服務(wù)中介可自主學(xué)習(xí)相關(guān)課程和資料。（三）發(fā)展支持1.為表現(xiàn)優(yōu)秀的服務(wù)中介提供業(yè)務(wù)拓展機會和資源支持，幫助其提升市場競爭力。2.建立服務(wù)中介人才庫，對有潛力的服務(wù)中介進行跟蹤培養(yǎng)，為公司儲備優(yōu)質(zhì)合作伙伴。七、溝通與申訴機制（一）溝通機制1.建立定期的溝通會議制度，考核部門與服務(wù)中介就考核結(jié)果、工作進展、存在問題等進行溝通交流。2.設(shè)立專門的溝通郵箱和電話，服務(wù)中介可隨時就工作中的疑問或困難進行咨詢反饋。（二）申訴機制1.服務(wù)中介如對考核結(jié)果有異議，應(yīng)在接到考核結(jié)果通知后的[規(guī)定天數(shù)]內(nèi)，向考核部門提交書面申訴材料，說明申訴理由和相關(guān)證據(jù)。2.考核部門在收到申訴材料后的[規(guī)定天數(shù)]內(nèi)進行復(fù)審，組織相關(guān)人員進行調(diào)查