暗訪調(diào)研工作管理辦法一、總則（一）目的為規(guī)范公司暗訪調(diào)研工作，確保暗訪調(diào)研活動的科學(xué)性、準確性、客觀性和有效性，充分發(fā)揮暗訪調(diào)研在了解市場動態(tài)、掌握客戶需求、評估內(nèi)部運營、發(fā)現(xiàn)問題隱患等方面的重要作用，為公司決策提供有力依據(jù)，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司內(nèi)部各部門、各分支機構(gòu)開展的各類暗訪調(diào)研工作，包括但不限于市場調(diào)研、客戶滿意度調(diào)查、服務(wù)質(zhì)量暗訪、內(nèi)部管理流程評估等。（三）基本原則1.合法性原則：暗訪調(diào)研活動必須遵守國家法律法規(guī)及相關(guān)政策要求，不得侵犯他人合法權(quán)益。2.客觀性原則：調(diào)研人員應(yīng)秉持客觀公正的態(tài)度，如實記錄和反映調(diào)研情況，避免主觀偏見和不實信息。3.保密性原則：對暗訪調(diào)研過程中涉及的商業(yè)秘密、客戶信息、內(nèi)部敏感資料等嚴格保密，不得泄露給無關(guān)人員。4.真實性原則：確保調(diào)研數(shù)據(jù)和結(jié)果的真實性、可靠性，嚴禁偽造、篡改調(diào)研資料。二、暗訪調(diào)研工作組織與職責(zé)（一）組織架構(gòu)公司設(shè)立暗訪調(diào)研工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司高層領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長，成員包括各相關(guān)部門負責(zé)人。領(lǐng)導(dǎo)小組負責(zé)統(tǒng)籌規(guī)劃公司暗訪調(diào)研工作，審議重大調(diào)研項目方案，協(xié)調(diào)解決調(diào)研過程中出現(xiàn)的重大問題。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)暗訪調(diào)研工作辦公室，掛靠在[具體部門]，負責(zé)暗訪調(diào)研工作的日常組織、協(xié)調(diào)和管理。辦公室主任由[具體人員]擔(dān)任，成員包括各部門抽調(diào)的專業(yè)人員。（二）職責(zé)分工1.領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)制定暗訪調(diào)研工作的戰(zhàn)略方針和政策。審批年度暗訪調(diào)研工作計劃和預(yù)算。對重大暗訪調(diào)研項目進行決策和指導(dǎo)。協(xié)調(diào)解決暗訪調(diào)研工作中的跨部門問題。2.辦公室職責(zé)制定和完善暗訪調(diào)研工作管理制度和流程。組織實施年度暗訪調(diào)研工作計劃，包括項目策劃、人員安排、調(diào)研執(zhí)行等。負責(zé)暗訪調(diào)研人員的培訓(xùn)和管理。對調(diào)研數(shù)據(jù)進行整理、分析和報告撰寫，為公司決策提供支持。跟蹤調(diào)研成果的應(yīng)用情況，評估調(diào)研工作的效果。3.調(diào)研人員職責(zé)按照調(diào)研方案要求，認真開展暗訪調(diào)研工作，確保調(diào)研任務(wù)按時完成。嚴格遵守調(diào)研紀律和保密規(guī)定，妥善保管調(diào)研資料。如實記錄調(diào)研過程和結(jié)果，及時反饋調(diào)研中發(fā)現(xiàn)的問題。協(xié)助辦公室進行調(diào)研數(shù)據(jù)的整理和分析，參與調(diào)研報告的撰寫。三、暗訪調(diào)研工作流程（一）調(diào)研項目立項1.各部門根據(jù)工作需要，提出暗訪調(diào)研項目申請，填寫《暗訪調(diào)研項目立項申請表》，詳細說明調(diào)研目的、內(nèi)容、范圍、方法、時間安排、預(yù)算等。2.辦公室對項目申請進行初審，審核項目的必要性、可行性和合規(guī)性。對于符合要求的項目，提交領(lǐng)導(dǎo)小組審批。3.領(lǐng)導(dǎo)小組對調(diào)研項目進行審議，批準后正式立項，并下達《暗訪調(diào)研項目立項通知書》。（二）調(diào)研方案設(shè)計1.辦公室根據(jù)立項通知書，組織相關(guān)人員成立調(diào)研項目組，明確項目負責(zé)人和成員職責(zé)。2.項目組制定詳細的調(diào)研方案，包括調(diào)研問卷設(shè)計、訪談提綱擬定、觀察要點確定、抽樣方法選擇、數(shù)據(jù)收集方式等。調(diào)研方案應(yīng)充分考慮調(diào)研目的、對象特點和實際情況，確保具有科學(xué)性和可操作性。3.調(diào)研方案初稿完成后，組織內(nèi)部評審，廣泛征求各部門意見，對方案進行修改完善。評審?fù)ㄟ^后的調(diào)研方案報領(lǐng)導(dǎo)小組備案。（三）調(diào)研人員培訓(xùn)1.在調(diào)研實施前，辦公室組織調(diào)研人員進行培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括調(diào)研目的、方案解讀、調(diào)研技巧、溝通方法、保密要求等。2.通過培訓(xùn)，使調(diào)研人員熟悉調(diào)研流程和方法，掌握調(diào)研工具的使用技巧，明確調(diào)研紀律和注意事項，確保調(diào)研工作的質(zhì)量和效果。3.培訓(xùn)結(jié)束后，對調(diào)研人員進行考核，考核合格后方可參與調(diào)研工作。（四）調(diào)研實施1.調(diào)研人員按照調(diào)研方案要求，采用合適的調(diào)研方法開展工作，如問卷調(diào)查、現(xiàn)場訪談、實地觀察、神秘顧客體驗等。2.在調(diào)研過程中，調(diào)研人員應(yīng)保持中立客觀的態(tài)度，避免與被調(diào)研對象發(fā)生沖突或影響其正常工作。同時，要注意收集各類相關(guān)資料，包括文字、圖片、音頻、視頻等，確保調(diào)研數(shù)據(jù)的完整性。3.對于調(diào)研過程中出現(xiàn)的問題或突發(fā)情況，調(diào)研人員應(yīng)及時向項目負責(zé)人匯報，項目負責(zé)人根據(jù)實際情況調(diào)整調(diào)研方案或采取相應(yīng)的解決措施。（五）數(shù)據(jù)整理與分析1.調(diào)研結(jié)束后，調(diào)研人員及時將收集到的原始資料進行整理，剔除無效問卷和數(shù)據(jù)，對有效數(shù)據(jù)進行編碼和錄入。2.辦公室組織專業(yè)人員運用統(tǒng)計學(xué)方法和數(shù)據(jù)分析工具，對整理后的數(shù)據(jù)進行深入分析，挖掘數(shù)據(jù)背后的信息和規(guī)律。分析內(nèi)容包括描述性統(tǒng)計分析、相關(guān)性分析、差異性分析、因子分析等，以揭示調(diào)研對象的特征、關(guān)系和問題所在。3.在數(shù)據(jù)分析過程中，要注重數(shù)據(jù)的質(zhì)量控制，對異常數(shù)據(jù)進行核實和處理，確保分析結(jié)果的準確性和可靠性。（六）報告撰寫與提交1.根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，項目組撰寫暗訪調(diào)研報告。報告應(yīng)包括引言、調(diào)研目的、方法、主要發(fā)現(xiàn)、結(jié)論和建議等部分，內(nèi)容要客觀、準確、清晰，數(shù)據(jù)圖表要直觀、易懂。2.調(diào)研報告初稿完成后，先由項目負責(zé)人進行審核，然后提交辦公室進行復(fù)核。辦公室組織相關(guān)人員對報告進行會審，提出修改意見，項目組根據(jù)意見對報告進行修改完善。3.經(jīng)審核通過的調(diào)研報告報領(lǐng)導(dǎo)小組審批。領(lǐng)導(dǎo)小組對報告進行審議，提出反饋意見，項目組根據(jù)反饋意見進一步修改報告，直至報告最終定稿。4.定稿后的暗訪調(diào)研報告由辦公室統(tǒng)一印發(fā)給公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門，作為公司決策和工作改進的重要依據(jù)。（七）跟蹤與反饋1.辦公室負責(zé)跟蹤暗訪調(diào)研報告中提出的建議和措施的落實情況，定期向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報跟蹤結(jié)果。2.各部門應(yīng)根據(jù)調(diào)研報告的反饋，制定具體的改進計劃，并將改進情況及時反饋給辦公室。3.通過跟蹤與反饋，確保調(diào)研成果得到有效應(yīng)用，促進公司各項工作的持續(xù)改進和提升。四、暗訪調(diào)研工作質(zhì)量控制（一）質(zhì)量標準制定1.辦公室根據(jù)調(diào)研工作的性質(zhì)和要求，制定暗訪調(diào)研工作質(zhì)量標準，明確調(diào)研方案設(shè)計、調(diào)研實施、數(shù)據(jù)整理與分析、報告撰寫等各個環(huán)節(jié)的質(zhì)量要求和考核指標。2.質(zhì)量標準應(yīng)具有可衡量性和可操作性，便于對調(diào)研工作質(zhì)量進行評估和監(jiān)控。（二）過程監(jiān)控1.在調(diào)研實施過程中，項目負責(zé)人要加強對調(diào)研人員的工作指導(dǎo)和監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問題。2.辦公室定期對調(diào)研項目進行抽查，檢查調(diào)研人員的工作進展、數(shù)據(jù)收集情況、資料整理情況等，確保調(diào)研工作按照規(guī)定的流程和標準進行。3.對于發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，及時下達整改通知，要求項目組限期整改。整改完成后進行復(fù)查，確保問題得到徹底解決。（三）結(jié)果審核1.調(diào)研報告撰寫完成后，嚴格按照審核流程進行審核。審核人員應(yīng)從內(nèi)容完整性、數(shù)據(jù)準確性、分析邏輯性、結(jié)論可靠性、建議可行性等方面進行全面審查。2.對于審核中發(fā)現(xiàn)的問題，要求項目組進行修改完善，直至審核通過。未經(jīng)審核或?qū)徍瞬煌ㄟ^的調(diào)研報告不得提交領(lǐng)導(dǎo)小組審批。（四）質(zhì)量評估1.辦公室定期對暗訪調(diào)研工作質(zhì)量進行評估，評估內(nèi)容包括調(diào)研項目的完成情況、質(zhì)量標準的執(zhí)行情況、調(diào)研成果的應(yīng)用效果等。2.根據(jù)質(zhì)量評估結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，針對存在的問題提出改進措施，不斷完善暗訪調(diào)研工作質(zhì)量控制體系。五、暗訪調(diào)研工作保密管理（一）保密制度建立1.公司制定暗訪調(diào)研工作保密制度，明確保密范圍、保密措施、保密責(zé)任等內(nèi)容。2.保密制度應(yīng)涵蓋調(diào)研過程中涉及的各類信息，包括被調(diào)研對象的商業(yè)秘密、個人隱私、公司內(nèi)部敏感信息等。（二）保密措施落實1.調(diào)研人員在開展工作前，簽訂保密協(xié)議，明確保密義務(wù)和違約責(zé)任。2.對調(diào)研資料進行嚴格管理，采用加密存儲、專人保管等方式，防止資料泄露。3.在調(diào)研過程中，調(diào)研人員不得隨意透露調(diào)研目的、內(nèi)容和進展情況，避免給被調(diào)研對象造成不必要的影響。4.嚴禁在非保密場所討論調(diào)研工作相關(guān)內(nèi)容，如需交流，應(yīng)選擇安全保密的環(huán)境。（三）保密監(jiān)督與檢查1.辦公室定期對暗訪調(diào)研工作保密情況進行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。2.對于違反保密制度的行為，按照公司相關(guān)規(guī)定進行嚴肅處理，追究相關(guān)人員的責(zé)任。六、暗訪調(diào)研工作經(jīng)費管理（一）預(yù)算編制1.各部門在提出暗訪調(diào)研項目申請時，應(yīng)同時編制項目經(jīng)費預(yù)算。預(yù)算內(nèi)容包括調(diào)研人員費用、調(diào)研工具費用、數(shù)據(jù)處理費用、交通差旅費、辦公費等各項支出。2.預(yù)算編制應(yīng)本著合理、節(jié)約的原則，根據(jù)調(diào)研項目的實際需求進行科學(xué)估算，確保經(jīng)費使用的必要性和合理性。（二）經(jīng)費審批1.調(diào)研項目經(jīng)費預(yù)算隨立項申請一并提交領(lǐng)導(dǎo)小組審批。領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)項目的重要性、規(guī)模和實際需求，對預(yù)算進行審核，批準后的預(yù)算作為項目經(jīng)費控制的依據(jù)。2.對于預(yù)算調(diào)整，需提前提交書面申請，說明調(diào)整原因和金額，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審批后方可執(zhí)行。（三）經(jīng)費使用1.項目組嚴格按照批準的預(yù)算使用經(jīng)費，確保經(jīng)費支出符合規(guī)定的范圍和標準。2.經(jīng)費報銷應(yīng)按照公司財務(wù)制度要求，提供真實、合法、有效的票據(jù)，經(jīng)審批后予以報銷。3.辦公室定期對項目經(jīng)費使用情況進行檢查和監(jiān)督，確保經(jīng)費使用的合規(guī)性和透明度。（四）經(jīng)費核算與審計1.項目結(jié)束后，辦公室負責(zé)對項目經(jīng)費進行